五星级酒店主要环节工作流程
五星级酒店主要环节工作流程
五星级酒店主要环节工作流程xx工作流程为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。
第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。
同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。
接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。
由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。
其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。
若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。
实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
五星级酒店客房部工作职责及工作流程
五星级酒店客房部工作职责及工作流程五星级酒店的客房部是酒店服务的重要部门之一，负责提供优质的客房服务，满足客户的住宿需求和期望。
客房部的工作职责涵盖了房间预订、接待客人、客房清洁和维护等方面。
下面将详细介绍五星级酒店客房部的工作职责及工作流程。
一、客房部工作职责：1.客房预订管理：接受客人的预订需求，确定客房类型、入住日期和住宿时间，并及时记录在预订系统中。
如果有特殊要求，例如无烟房或高楼层房间等，要根据客人的需求尽力满足。
2.客房安排：根据客房预订情况，合理安排客人的房间，确保客人入住顺利。
同时，需考虑客人的特殊要求，例如残疾人房间或陪同儿童的房间等。
4.客房清洁和维护：负责客房的日常清洁和维护工作，包括更换床单、清洁浴室、清理地板和家具等。
定期检查客房设施和设备的完好程度，如果有损坏或需要维修的情况，要及时上报维修部门进行修理。
5.客房服务：根据客人的需求，提供客房内的服务，例如送餐服务、熨衣服务、更换毛巾和床上用品等。
确保客人的需求得到及时满足，并确保客房内的设施和设备正常运作。
6.客户关系维护：与客人建立良好的关系，并及时解决客人的问题和投诉。
通过提供高质量的客房服务，争取客人的满意度和忠诚度，增加酒店的再访率。
二、客房部工作流程：1.接待客人：客房部的工作从客人到达酒店开始。
客人会前台登记，然后由客房部的工作人员引导客人到达他们预订的房间，并向客人介绍房间的各项设施和服务。
2.客房清洁：客人退房后，客房部的工作人员进行客房清洁工作。
首先进行表面清洁，如打扫地板和家具，清洁厕所和浴室等。
然后更换床单和床上用品，以确保客人下一位的住宿体验。
3.维护和保养：客房部的工作人员定期检查和保养客房设施和设备，如空调、电视、浴室设施等。
如果发现设备损坏或需要维修，要立即上报维修部门进行处理。
4.客房服务：客人入住期间，客房部的工作人员根据客人的需求提供客房服务，如送餐服务、熨衣、更换床上用品等。
5.投诉处理：如果客人有投诉或问题，客房部的工作人员要及时处理和解决。
酒店服务员工作流程
五星级酒店客房服务员工作流程一、房间清扫顺序(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间1.按门铃、敲门(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.开门(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。
(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
3.开窗户(1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。
四、巡视检查(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
(2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
五、清洁垃圾(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
(3)清理脏布品①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9.轻关车门，保持车道畅通。
10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11.指引宾客进入酒店。
12.帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5.团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
五星级酒店客房部工作职责与工作流程
第一章客房部组织机构和工作内容1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。
1.2客房部职权范围和工作内容A）客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。
其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。
客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。
此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。
B) 客房部的工作内容：(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。
(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。
(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。
(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。
(5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。
(6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。
(7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。
第二章客房部各岗人员管理规范2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）报告上级：总经理督促下级：会馆经理岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。
五星级酒店客房部工作职责及工作流程
五星级酒店客房部工作职责及工作流程五星级酒店客房部工作职责及工作流程随着旅游业的不断发展，五星级酒店作为旅游业中的重要组成部分，客房部是酒店中最重要的部门之一。
客房部门负责酒店房间的管理、清洁和维护，使客人在房间内享受到舒适的居住环境，提高客人的满意度和忠诚度。
本文将详细介绍五星级酒店客房部工作职责及工作流程。
一、客房部门的职责客房部门是五星级酒店中最重要的部门之一，其职责如下：1.房间的管理：客房部门负责管理酒店的客房，包括房间的分配、保养、修缮等工作。
2.房间的清洁：客房部门负责对酒店客房内部的清洁工作，确保房间整洁、卫生。
3.房间的维护：客房部门负责维护酒店客房内的设备、家具和其他物品，这样才能使客人在入住期间享受到舒适的居住环境。
4.客户服务：客房部门需要提供满足客人个性化的住宿需求，如客房升级、某些服务设施的提供等。
5.安全与保安：客房部门要确保客房安全，预防火灾、紧急状况的发生，及时解决安全问题。
二、客房部门的工作流程1.客房清洁①前台接待客人后，将客房分配至客房部门；②根据分配的房间情况，分派清洁员进行清洁工作；③清洁员进入房间前，先敲门并确定没有人在房内；④按照标准化的清洁流程清洁房间，同时打开空调、换餐具、布草等事项；⑤完成清洁后，核对清洁是否达标，并留下工作记录；⑥如遇客人物品遗失、门卡丢失等问题及时及时向领班、经理汇报，配合客人解决问题。
2.客房维护客房维护是指维护酒店房间内部设备的状态，确保客房设备完整，如空调不制冷、淋浴房暂停出水等情况，需要客房部门迅速响应，及时处理。
①客人提出维修请求或清洁员发现异常设备的情况时，及时维修或更换损坏设备；②确定维修或更换设备后，记录设备的更换日志，留下介绍和联系方式。
3.客户服务客户服务是指提供满足客人个性化的住宿需求，满足客人对房间和住宿服务的要求，提高客人入住满意度。
①接待客人入住时，告知客人餐饮、健身等相关服务的时间、费用等信息，及时解答客人的问题；②根据客人要求，提供定制化的服务计划，如洗衣、叫醒服务等；③客人退房时，完善领取客人所属房间的物品，如快递、物品储存等服务。
五星级酒店客房管理流程和服务标准
五星级酒店客房管理流程和服务标准
简介
本文档旨在介绍五星级酒店客房管理流程和服务标准，以确保酒店能够提供高质量的客房服务。
客房管理流程
以下是五星级酒店的客房管理流程：
1. 预订：客人通过在线预订系统或电话预订客房，并提供所需服务和特殊要求。
2. 登记入住：客人到达酒店后，前台接待员会核对预订信息、办理登记入住手续，并为客人提供房卡。
3. 服务需求：客人可以通过房间电话或前台联系酒店提供额外的服务，如洗衣、客房送餐等。
4. 清洁服务：客房每天都会进行清洁和整理，确保房间的卫生和整洁。
5. 维修与设施：酒店维修人员会定期检查客房设施，并迅速响应客人报修请求。
6. 结账离店：客人离开酒店时，前台会进行结账手续并处理押
金退还事宜。
服务标准
五星级酒店的客房服务标准包括以下方面：
1. 客房设施：酒店提供高品质的床品、浴室用品、家电设施等，确保客人的舒适度和便利性。
2. 清洁标准：清洁人员按照酒店标准定期清洁客房，清理垃圾、更换床品和浴巾等。
3. 服务响应：酒店保证及时响应客人的服务需求，如叫醒服务、送餐服务等。
4. 安全保障：酒店设有24小时安保人员，确保客人的人身和
财产安全。
5. 礼宾服务：酒店提供礼宾服务，包括协助客人搬运行李、安
排交通工具等。
6. 知识培训：酒店员工接受专业培训，了解客房管理流程和服
务标准，并为客人提供专业的服务。
请注意，以上内容仅为参考，实际客房管理流程和服务标准可能因酒店的特殊要求而有所不同。
本文档旨在提供一般性的指导，具体实施应根据实际情况进行调整。
五星级酒店前台收银工作规章制度及流程
五星级酒店前台收银工作规章制度及流程一、前言为了确保五星级酒店前台收银工作的规范性、高效性和安全性，提高服务质量，加强财务管理，制定本规章制度。
本制度明确了五星级酒店前台收银工作的基本流程、职责和要求，旨在为员工提供明确的工作指导，为客人提供优质的服务体验。
二、工作流程1. 客人入住（1）在前台为客人办理入住手续时，询问客人付款方式。
（2）收取客人押金或刷卡。
（3）开具押金收据单，红色一联交客人保管，将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
（4）客人如果是刷卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
（5）按正常程序拿授权或查止付名单。
（6）从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
（7）如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
（8）如客人房帐属于其他房帐内的，取得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入房"及"付房"。
2. 客人退房（1）向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
（2）取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
（3）如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
（4）收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部确认房内无任何消费后，客人即可办理退房手续。
（5）收银员根据退房客人帐单上的消费项目，逐项核对，确保金额准确无误。
（6）收银员在客人结帐时，应唱收唱付，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
（7）客人结帐后，收银员应在帐单上注明"已结帐"字样，并将帐单归档保存。
3. 班次交接（1）收银员应认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
（2）收银员应将当班的现金、支票、发票等财务资料交给接班人，并做好交接记录。
五星级酒店GRO服务程序
五星级酒店GRO服务程序一、引言五星级酒店GRO（Guest Relations Officer）是负责与客人建立联系并提供个性化服务的重要部门。
GRO服务程序，即GRO对于客人的服务流程，将直接影响酒店的客户满意度和口碑，是保证酒店优质服务的关键。
二、客人到达及迎接1. 预计客人抵达时间：酒店接待部门提前与客人确认预计抵达时间，并通知GRO。
2. GRO接待团队迎接：GRO团队提前到达酒店大堂以接待客人并提供帮助。
3. 个人化问候：GRO团队向客人提供热情友好的问候，并使用客人的姓名进行个性化称呼。
三、办理入住手续1. 协助客人办理入住手续：GRO团队协助客人填写入住登记表，并向客人做入住流程的详细介绍。
2. 提供酒店设施介绍：GRO团队向客人详细介绍酒店的各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池等，并提供相应的服务手册。
四、提供客房服务1. 个性化客房要求：GRO团队询问客人是否有特殊要求，并根据客人的需求提供个性化服务，如增加床垫、更换毛巾等。
2. 定期与客人沟通：GRO团队定期与客人沟通，了解客人在客房居住过程中的需求和满意度，并及时解决客人的问题。
3. 提供额外服务：GRO团队根据客人需求提供额外服务，如叫醒服务、代客预定餐厅等。
五、提供餐饮服务1. 预定餐厅：GRO团队向客人提供餐厅预定服务，并根据客人的口味和要求推荐适合的餐厅。
2. 追踪用餐进程：GRO团队追踪客人在酒店用餐的进程，确保客人在用餐过程中得到周到的服务，并对餐品和服务进行反馈。
六、提供旅游咨询服务1. 提供旅游信息：GRO团队向客人提供当地景点、购物中心、交通方式等旅游信息，以及提供旅行建议和路线规划。
2. 提供预订服务：GRO团队提供代客预订景点门票、演出票等服务，并协助客人解决旅行过程中的问题。
七、离店手续办理1. 协助离店手续办理：GRO团队协助客人办理离店手续，并提供离店所需的相关文件。
2. 致送客人：GRO团队在客人离店前进行致送，并表达对客人的感谢和期待再次光临的期望。
【服务员】白金五星级酒店中餐服务流程
托盘2个，茶壶1把，水晶烟缸9个，味碟20个，调料壶2个，汤碗20个，翅勺25把，骨碟20个，餐巾纸1包，赃物夹1个
备餐间地面：
垃圾桶1个，周转箱1个。
墙面：电话1部。
洗手间物品：
台面：香皂及碟各1个，漱口杯2个，一次性用品筐1个，内放：香巾8条，牙刷4套，折叠梳、平板梳各1个，漱口水1个，润肤露1个。洗手台底侧放毛巾筐1个。卷纸1个，垃圾桶1个。
，男员工头发不得覆盖耳朵或衣领；女员工头发不得过肩，长发应盘起。
不得喷洒浓香水。
，不可食带异味食物。
，所配戴的名牌必须清洁、端正。
编号
F&B
流程文件
页码14—3
标题
中餐服务员工作指导书
2.操作细则
工作程序
工作内容
工作规范与质量标准
2.开市前准备工作
2.1清洁区域卫生
2.2补充餐用具及易耗品
2.3检查设施、设备
洗手间物品：
台面：香皂及碟各1个，漱口杯2个，一次性用品筐1个，内放：香巾8条，牙刷4套，折叠梳、平板梳各1个，漱口水1个，润肤露1个。洗手台底侧放毛巾筐1个。卷纸1个，垃圾桶1个。
2.2.212人房间
工作台：
台面放毛巾柜1个，托盘2个，电热壶1把，暖瓶1把。
工作台上柜从左至右摆放：刀叉各25套，水果叉15把，分餐勺10把，蟹具两套，大汤勺3把，水晶烟缸6个，大、中、小酒杯各两套；下柜：茶杯茶碟各5套，洗手盅及碟各10个，汤碗16个，茶壶一把，水晶筷架两个，水晶香巾托2个，筷子两双，餐前小吃碗4个，茶叶桶3个，分别放日照绿，菊花茶，铁观音。
备注：酒水车、备餐间、洗手间物品及数量所有房间配备一样。
2.2.3 18人房间
五星级酒店进房流程及标准
五星级酒店进房流程及标准1.客人抵达酒店大堂，前台接待人员热情迎接。
Guests arrive at the hotel lobby, where they are warmly welcomed by the receptionist.2.客人出示预订信息和有效身份证件。
Guests present their reservation information and valid identification.3.前台接待人员核对客人信息，确认预订情况。
The receptionist verifies the guest's information and confirms the reservation.4.客人被引领至豪华客房，由服务员负责办理入住手续。
Guests are escorted to their luxurious room, where they are assisted with the check-in process by a staff member.5.服务员向客人介绍客房的设施和服务，并确认客人是否需要额外的协助。
The staff member introduces the room's amenities and services to the guests, and confirms if they require any additional assistance.6.客人须填写入住登记表，提供必要的个人信息。
Guests are required to fill out a check-in form and provide necessary personal information.7.客房清洁人员确保客房整洁，所有设施和用品齐全。
The room attendants ensure that the room is clean and all amenities and supplies are in place.8.客人在入住期间可享受免费的水果和饮料等贴心服务。
五星级酒店前厅部工作流程
五星级酒店前厅部工作流程第一节礼宾部一、散客入店的工作程序与标准二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准五、寄存行李和提取行李的工作程序与标准六、行李员换房七、送发传真八、邮件、信件、报纸的分送九、咨询询十、车辆服务流程十一、票务服务流程十二、邮政服务流程第二节前台接待一、办理来宾登记二、查预约三、团队的接待工作四、延期五、换房六、留言七、外币兑换八、贵重物品寄存九、前台接待收银工作流程第一部分：每日各班次上岗，须做（要紧是收银的工作流程）。
1、提早5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情形，对前几个班次情况差不多了解，关于公休或休假后初次上班的职员，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情形或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，关于需完成的工作和需转下一班次的工作做出专门标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑咨询，及时有效的解决上一班次留下的咨询题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
关于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，能够通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C /O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号金额房间号）并在上面双方签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单赶忙挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
五星级酒店客房管理制度及流程
五星级酒店客房管理制度及流程五星级酒店客房管理制度及流程1. 引言五星级酒店一直以来都是高端奢华的代表，其客房管理制度及流程也是其服务品质的体现。
客房作为酒店最重要的组成部分之一，对于提供优质的住宿体验来说至关重要。
本文将深入探讨五星级酒店的客房管理制度及流程，从简单到复杂，逐步解析，以便读者全面了解该主题。
2. 客房预订流程在五星级酒店中，客房预订流程是一项重要的环节。
客人通过通信方式、网站或第三方平台提交预订申请。
接下来，预订部门会核实客人的信息，并根据客人的要求和需求来确定最适合的客房类型和价格。
一旦预订成功，酒店会发送预订确认函给客人，并为其保留房间。
3. 入住登记流程客人到达五星级酒店后，需要进行入住登记。
在登记之前，酒店需要核实客人的身份信息和预订详情。
前台员工会为客人提供入住表格，客人需要填写个人信息并提供有效唯一识别信息件。
酒店会为客人提供房间钥匙并进行预授权扣款。
前台员工会向客人介绍酒店的设施和服务，并提供行李服务。
4. 客房清洁流程客房清洁是五星级酒店客房管理中不可或缺的一部分。
清洁人员会按照制定的流程进行清洁工作。
他们会进入客房并确认客人是否已经离开。
他们会打开门窗，通风换气。
接下来，他们会逐项清洁客房设施，包括床上用品、浴室设备、家具等。
他们会擦拭地板、整理客房，并为下一位客人准备好房间。
5. 客房维修流程在五星级酒店中，客房维修是一项非常重要的工作。
如果客房设备出现故障或需要维修，客人可以通过前台或酒店应用程序向客房维修部门报修。
维修人员会尽快赶到客房，检查和修理故障设备。
如果设备无法立即修复，酒店会尽量安排其他房间给客人居住或提供相应的解决方案。
6. 客房服务流程五星级酒店以其出色的客房服务而闻名。
客房服务包括提供餐饮服务、处理客人的要求和需求等。
客人可以通过通信方式或酒店应用程序联系客房服务部门。
客房服务员会及时回应客人的需求，包括送餐、补给洗漱用品、清理房间等。
酒店还可以根据客人的特殊要求提供个性化的服务，如保姆、按摩师等。
五星级酒店管事部SOP工作指引
五星级酒店管事部SOP工作指引目录管事部岗位职责洗碗间岗位职责洗碗间SOP服务工作操作程序1、管事部岗亭职责（一）管事部领班岗位责任岗位工作概要配合餐饮部经理对餐具的管理,保持洗碗区域的运作正常，确保厨房清洁卫生.岗亭职责1．查看交接班记录,审阅酒店以及各部门发来的文件报表，对当日和以后几天的工作任务应做到心中有数。
2．搜检洗碗机运转状况及利用情形，发觉异样，要立刻进行处置惩罚。
3．搜检厨房及其它管事部清洁区域内的清洁卫生情形。
4．督导各组洗碗工的工作，纠正不规范的操作行为。
5．督导员工及时将厨房和餐厅相串使用的餐具归位，做到及时回收，保管好厨房和餐厅定期使用的餐具、物品。
6．申领所需要的清洁用品。
7．填写维修单、申购单，完成每日工作报告。
8．参加每日餐饮部例会，汇报工作，接受指令。
9．协助主管安排定期对各餐厅的操作工具盘点。
10．每月根据实际的破损情况做好破损报告表，与餐厅部经理商讨解决方法。
11．检查各餐厅的操作工具是否出现短缺的情况，并做好记录。
12．每月进行洗碗机的搜检，安排管事员工介入洗洁剂的利用培训。
13．对员工进行清洁机器的培训。
14．每天必须要巡视各厨房区域以确保卫生。
15．检查总库操作工具的存货量。
16．完成下级指派的其他任务。
1二、洗碗间岗位职责（一）洗碗工岗位责任岗位工作概要负责餐具的保管及清洁，坚持厨房清洁卫生，确保洗碗机操作正常。
岗亭职责1．确保食具用品必须做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保管这五个流程。
一洗：用清水将食具上的食物残渣洗掉。
二刷：将食具放于洗涤盆中洗刷，再用洗具刷除食具上的污物、油垢。
三冲：用洁净的水将附在食具上的洗涤剂冲洗洁净。
四消毒：将洗干净食具放进洗碗机过洗消毒。
五保管：将经过消毒后食具放入清洁、有门的食具保洁柜存放，以免重新污染。
2.确保厨房卫生、清洁工作达到标准。
2.1用适合的清洁用料清洗餐具如杯、碟、碗、筷、刀、叉及各厨房的厨具。
2.2用适合的机械清洁厨房地面。
五星级酒店前厅部工作经过流程
前厅部工作流程图一、散客款待工作流程（有预约）_*接受预定客人前台 /GRO开始收银处登记验证收款安排房间提出预约准备入住支付预付款接收预约确认预约登记考据交房卡，送客人进入房间资料存档结束确认付款方式收款任务大纲有预约的散客款待工作要点节点相关说明1前厅部预约人员在接受客人的预约后的一准时间内，对客人的预约情况进行确认，能够采用电话或电子邮件的形式2在客人准备入住时，前台预约人员需要对客人的相关证件进行确认3在身份确认结束后，由前厅的收银人员依照协议或相关规定确认付款方式4前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客款待工作流程（无预约）接受预定客人GRO/前台开始收银处登记验证收款安排房间提出入住要求支付预付款介绍客房登记考据确认房型交房卡，送客人进入房间资料存档结束确认付款方式收款任务大纲有预约的散客款待工作要点节点相关说明1前厅部预约人员在接受客人的预约后的一准时间内，对客人的预约情况进行确认，能够采用电话或电子邮件的形式2在客人准备入住时，前台预约人员需要对客人的相关证件进行确认3前厅部预约人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队款待工作流程确认需求客人GRO/前台开始收银处提出入住需求入住接待入住登记收款支付预付款安排房间任务大纲要点节点接收预约预分房抵店款待确认信息交房卡，送客人进入房间通知相关部门结束有预约的散客款待工作相关说明确认付款方式收款1前厅部预约人员在确认客户住后，依照客户的要求，进行预分房2前厅部相关人员依照客户确定的入住日期，进行详尽的款待工作3客户在抵达酒店后，要填写相关登记资料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案办理4前厅部预约人员客户登记的信息进行确认5前厅部预约处负责通知相关部门做好集体的入住服务工作，如客房部、保安部等客人询问预入住需求定优选房间登记资料安客人入住排入住前台开始预约否查察预约信息请客人登记核对客证人件安排房间填写房卡客房服务指南信息存档结束相关部门确认付款方式收取押金任务大纲客人入住工作要点节点相关说明1客人提出入住需求后，前厅部工作人员第一咨询客人可否预约，若已预约，则按预约信息安排房间；若没有预约，则由前厅工作人员依照客人的情况向客人的情况向客人介绍合适的房间，并由客人最后确认2确认预约后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3收银人员依照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档客人询问预定提出预约更正登记资料接受否安排取消预约入住预定处开始咨询更正项目查阅原预约信息可否更正告之原因向客户供应建议与客人确认感谢客人资料归档结束相关部门能更正预约内容任务大纲客人入住工作要点节点相关说明1在客人提出更正预约要求后，前厅部工作人员要仔细认识客人更正的详尽项目2前厅部工作人员在收到客人的更正信息后，第一查阅原始预约信息，判断可否能够更正，若能够更正，则向相关部门提出更正预约内容的通知；若不能够更正，则由前台工作人员向客人告之不能够更正的原因，并提出可行的解决方案3更正预约后，前厅部工作人员必定要向客人再次确认改后的预约信息，并向其表示感谢_*六、结账工作流程客人接受结账提出预约更正办审察确认账单理结账送客前厅部相关部门开始问候客人发出验房通知客房部检查客房打印账单客人所用花销申报收取客人付款开具发票通知放行：行李账务办理结束任务大纲客人入住工作要点节点相关说明1当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内可否存在物品损坏的情况3前厅部收银人员依照各部门汇总的花销，打印出账单4在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客准备服务客人行李员行李处领班开始要求收取行李清点行李搬配合运行李送客离店认识贵宾情况请示领班审察准时取行李确认行李件数检查有无遗留物品搬运行李陪同客人到大厅存放行李核实送客人离店结束任务大纲散客离店行李服务要点节点相关说明1当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2行李员准时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查可否有遗留物品3行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并行家李上拴上行李牌4行家李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人走开准备服务客人行李员行李处领班开始要求收取行李清点行李送客配合离店确认团队情况收取行李记录行李件数搬运行李存放行李统计行李件数确认行李件数帮助客人离店结束任务大纲散客离店行李服务要点节点相关说明1行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2行李员依照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3行家李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认。
五星级酒店客房部工作流程和服务标准
一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00—次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。
其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
五星级酒店全套账务处理流程全
.tg../newsinfo/index.php?c=tuku/tuku_detail&tuku_id=8816五星級酒店全套賬務處理流程上1、每日营业收入传票的编制编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。
收入凭证的编制方法是：借：应收帐款——客帐应收帐款——街帐——明细应收帐款——团队银行存款贷：营业收入应付帐—费2、街帐、客帐分配表统计街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表，进展分配。
及时准备将费用记录到每一XX中。
作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。
3、客人清算应收款后帐务处理客人接到宾馆催款通知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。
当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。
收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进展帐务处理：在编制记帐凭证前，首先查明该公司XX、帐项参考及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。
4、超60天应收款挂帐催款根据月结应收款对帐单记录及帐项，分析报告内容。
对但凡超60天以上应收款挂帐客户，进展再次催款，催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容，并将情况向财务经理汇报。
由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人；对客人提出的问题要及时给予答复，协商解决方法，为尽快清算应收帐款排除障碍。
5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。
四、本钱及应付款组工作程序本钱及应付款组是用好资金、管好资金的重要机关。
加强资金的管理与监视，是本钱核算员的重要职责之一，每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉，控制本钱费用开支标准，使资金得以正常周转及运用。
其工作的主要内容有：〔一〕支票领用及结帐采购员根据当天所采购的具体内容，由采购部主管批准后，将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。
结帐时，本钱核算员要检查发票的五大要素：A.发票签发日期；B.购货品名；C.购货数量及单价；D.大小金额是否一致；E.持票单位公章。
五星级酒店餐厅服务程序
五星级酒店餐厅服务程序一、接待客人1. 餐厅迎宾员在客人进入餐厅时热情地迎接客人，并引导客人入座。
2. 餐厅迎宾员询问客人的姓名和预订情况，确认客人的预订信息。
3. 餐厅迎宾员引导客人就坐，并提供餐厅的菜单和饮品单。
二、点单服务1. 菜单服务员向客人提供菜单和饮品单，并讲解菜单上的菜品种类、特色和推荐菜品。
2. 菜单服务员询问客人的口味偏好和饮食禁忌，并根据客人的要求进行推荐。
3. 菜单服务员帮助客人选择菜品，并做好记录。
4. 菜单服务员根据客人点单情况，及时将菜单送至厨房。
三、菜品制作及送餐1. 厨师根据客人点单情况，准备食材并进行烹饪，确保食物的新鲜和口感。
2. 服务员在菜品制作完成后，将菜品摆盘整理好，并保持菜品的温度和美观。
3. 服务员将菜品送至客人桌上，并根据客人的要求进行调整和摆放。
四、关怀服务1. 服务员在客人用餐过程中，随时关注客人的需求和满意度，并确保客人用餐的舒适和顺利。
2. 服务员定期为客人提供餐巾优雅地更换，以保持餐桌的整洁。
3. 服务员随时为客人提供餐具、饮品和水等需要，确保客人的需求得到满足。
五、结账服务1. 结账服务员在客人用餐结束后，提供账单并详细解释账单上的消费情况。
2. 结账服务员明确告知客人可用的付款方式，并提供付款的便利性和安全性。
3. 结账服务员为客人提供快速的付款服务，并确保收款的正确性和客人的满意度。
六、送别客人1. 餐厅迎宾员在客人用餐结束后，热情地送别客人，并表示期待客人再次光临。
2. 餐厅迎宾员为客人开车门，并协助客人上车，确保客人的安全和舒适。
3. 餐厅迎宾员向客人道别，祝福客人旅途愉快并表示酒店将持续改进服务。
七、服务质量控制1. 餐厅经理定期检查餐厅的服务流程，并针对客人的反馈进行改进和调整。
2. 餐厅经理对服务人员进行培训，包括服务礼仪、沟通技巧和产品知识等方面的培训。
3. 餐厅经理收集客人满意度调查，并分析客人的意见和建议，以改进服务质量。
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xx工作流程为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。
第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。
同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。
接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。
由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。
其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。
若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。
实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
6）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。
本部门则只留复印件。
7）公司和酒店每月TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。
措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。
投诉的处罚：客人的投诉，公司肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。
处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。
特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。
各部门在处理投诉过程中应及时填写“武汉天立酒店受理投诉跟踪表。
”第二节餐饮部服务流程二、中餐宴会服务流程1、准备工作：1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。
2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。
3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。
2、迎接客人：1）站在厅房门口迎接客人；2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。
根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！3、入座：服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。
4、上毛巾：服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。
5、斟茶：1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。
2）茶水斟倒4/5杯即可三、自助餐宴会服务程序：1、准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。
2、迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。
3、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；4、开餐服务：1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；5、服务咖啡和茶：1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务6、送客：宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开四、西餐服务程序：1、准备工作：1）了解订单情况；2）摆好餐位；3）整理好餐具；2、检查工作：检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。
3、迎客：手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。
4、带位：用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。
5、示座：1）迎宾员询问客人是否满意位置。
2）拉椅请座。
6、送餐牌：服务人员翻开餐牌送给客人。
7、问饮品：用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。
8、点菜：备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？9、落单：将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。
10、上菜：将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。
11、问甜品咖啡或茶：1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。
12、收碟：在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？13、准备帐单：将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。
14、结帐：用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。
15、收尾：1）查看是否有遗留物品；2）按程序清理餐具；清理现场。
五酒吧咖啡厅服务程序：1、迎宾（同西餐标准相同）；2、带位（同西餐标准相同）；3、示座（同西餐标准相同）；4、递酒牌：服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；5、落单：将客人所点酒水注明；6、出酒水：用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；7、准备帐单（同西餐标准相同）8、结帐（同西餐标准相同）。
六、接受客人用餐预订：1、问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or“good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务；2、接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。
准确、迅速地记录在订；2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。
3、重述客人预订：用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。
4、电话预订：如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。
5、通知有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。
七送餐服务程序：1、接听电话：订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？2、点菜：仔细聆听并复述客人菜式。
3、送餐：订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。
4、结帐：送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。
5、交帐：送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。
6、收回餐具：送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。
八、餐前检查流程：1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；3）各餐具间距离相等；4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。
2、餐前餐厅内卫生检查：1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；4）地毯干净；3、餐前服务边柜检查：1）边柜内备齐开餐所用的餐具；2）边柜内餐具分类摆放整齐；3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。
4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间；3）午餐前半小时开背景音乐开关。
5、开餐准备：1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油；2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。
6、检查宴会预定摆台：1）所摆餐位要符合宴会预订人数；2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；3）鲜花新鲜，插制美观；4）宴会指示牌干净，且内容正确；7、打开餐厅门：每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。
九、中餐派菜服务流程：1、桌面分菜：1）准备用具：a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2)分菜：a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前3)上菜：上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;2、服务桌分菜：1）准备用具：在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；2）展示：每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；3）分菜：分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；）4上菜：菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。
十、香烟服务流程：1、准备工作：1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度；4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面；2、香烟服务：1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米；3、为客人点烟：1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。