《酒店流程化与规范化管理手册》

合集下载

弗布克书目(新)

32.00 33.00 32.00 27.00 29.00 27.00 98.00 79.00 49.00 38.00 85.00 95.00 95.00 99.00 75.00 65.00 70.00 45.00 55.00 60.00 19.80 20.00 20.00 25.00 35.00 27.00 25.00 28.00 29.80 25.00 80.00 45.00 55.00 39.80
第 4 页，共 6 页
质量管理咨询工具箱业务流程管理咨询工具箱生产管理咨询工具箱采购与供应管理咨询工具箱房地产咨询工具箱客户管理咨询工具箱战略运营管理咨询工具箱弗布克绩效考核设计与细化全案系列销售人员绩效量化考核全案 20大部门绩效考核指标设计全案目标分解与量化考核设计全案生产人员绩效量化考核全案企业25类人员量化考核设计全案绩效考核量化管理全案Ⅱ 弗布克工厂精细化管理手册系列工厂安全精细化管理手册工厂质量精细化管理手册工厂现场精细化管理手册工厂设备精细化管理手册工厂物料精细化管理手册工厂生产计划制订与执行精细化管理手册工厂采购精细化管理手册工厂技术精细化管理手册工厂人力资源精细化管理手册工厂成本费用控制精细化管理手册弗布克规范化执行流程系列市场营销与客服工作执行流程生产运营与物流工作执行流程产品研发与质量工作执行标准财务会计与内控工作执行流程人力资源与行政后勤工作执行流程房地产与物业管理工作执行流程企业内控手册系列企业内部控制流程手册企业内部控制规范手册企业内部控制实施细则手册弗布克管理工具库系列人力资源管理工具大全培训管理工具大全
人力资源管理工作细化执行与模板（第2版）59.00
客户服务管理工作细化执行与模板（第2版）53.00

酒店SOP管理手册

搬运行李陪同宾客到大厅
③存放行李 ④帮助宾客离店
结束
行李处领班审核
核实
28
九、团队离店行李服务流程
客人要求收取行李
配合离店
行李员开始
①确认团队情况 ②收取行李
记录行李件数搬运行李存放行李
统计行李件数
帮助宾客离店结束
行李处领班 ③确认行李件数
29
第四章客房部规范化管理
30
一、某酒店/宾馆的客房部组织结构
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责 4 职责 5 职责 6 职责 7
酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
工程部
前厅部客房部中餐厅咖啡吧
5
三、酒店组织结构范例
董事会总经理
总经理办公室
销公售关部部
客商汽餐
车
务
场服饮
总部务总
监
部监
财人采仓工保行
务部
事培
购供
储
程
安
政事
训应部部部务
部部
部
前客管娱洗
中西宴培
消
训
防
台房家乐涤
餐餐会中
中
部部部部部
厅厅部心
心
6
四、总经理室职责
职责 1 职责 2 职责 3
④年度预算调整
审批
预算调整方案

维也纳酒店标准流程

维也纳酒店标准流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!维也纳酒店作为知名的连锁酒店品牌，以其严谨的管理和优质的服务享誉业内。

酒店客房管理制度sop

酒店客房管理制度sop第一章客房保洁管理1.1 客房保洁操作流程1.1.1 每天上午8点客房保洁员到岗签到，领取当日的客房清洁任务表，并查看前一天客人晚上留下的客房清洁需求及特殊要求。

1.1.2 客房保洁员需先整理自己的工具和清洁用品，保证工具清洁整齐，确保清洁质量。

1.1.3 检查客房门牌号和实际客房数量是否匹配，如有出入需及时向主管汇报。

1.1.4 每次进入客房前，需先敲门，确认客人不在客房内。

1.1.5 进入客房后，按照客房清洁任务表的要求进行客房清洁工作，确保客房内的每个角落都被清洁到位。

1.1.6 客房保洁员在完成客房清洁后，需再次检查客房内的整洁程度，确保没有遗漏，然后离开客房并关闭门窗。

1.1.7 客房保洁员在清洁完每个客房后，需打扫一次自己的清洁工具和清洁用品，确保下一个客房的清洁工作可以保持高质量。

1.1.8 客房保洁员在完成当日客房清洁任务后，需将客房清洁任务表交给主管，并汇报当日客房清洁工作的进展情况。

1.2 客房保洁质量标准1.2.1 床上用品清洁标准：床单、被单、枕套等床上用品需经过专业洗涤，确保整洁干净，无异味。

1.2.2 卫生间清洁标准：卫生间地面、马桶、浴缸、淋浴器等设施需经过彻底的清洁和消毒，确保无污渍及细菌。

1.2.3 客房内部清洁标准：客房内的地面、家具、玻璃窗等部位需经过全面的清洁，确保整洁干净。

1.2.4 客房设施检查标准：客房内的设施如电视、空调、电话、吹风机等需经过检查，确保正常使用。

1.2.5 客房布置标准：客房内的摆放物品如毛巾、浴袍、杂志等需按照标准摆放，确保整洁美观。

第二章客房维护管理2.1 客房设施巡检流程2.1.1 每天上午客房主管需对酒店客房的设施进行巡检，包括电视、空调、电话、吹风机、门锁等设施。

2.1.2 发现设施异常的客房需及时向维修部门报修，并将客房暂时设为不可预订状态。

2.1.3 维修部门在接到报修请求后，需尽快派人进行维修，确保客房设施的正常使用。

餐饮员工手册和规章制度

餐饮员工手册和规章制度餐饮员工手册和规章制度5篇员工手册可以帮助企业实现统一的管理和执行。

在员工手册中，一些涉及到各个岗位、部门或全体员工的政策、制度和流程会被详细规定，确保所有员工都能按照相同的标准工作和运营。

今天小编在这给大家整理了一些餐饮员工手册和规章制度，就让我们一起来看看吧！餐饮员工手册和规章制度篇1一：前台规章制度1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

(双多单少，多推销双人房。

)3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4.不能拿酒店的物品私用或带回家。

5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。

不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二：前台操作(重点注意事项)1.做好接待、订房的工作。

2.每天交接班要认真，交接好前台的账务、3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。

烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。

(每星期盘点一次)4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。

客人回来拿务必要签名5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11.开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。

(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。

)12.电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

每天的报纸要按时夹好!15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

酒店培训课程表

形体训练,舞蹈基本知识训练.
4
课时
1
—6
《女生四字培训》
酒店
全体女员工
中国传统女性和现代职业女性，现代酒店女员工心理剖析,自强、自立、自尊、自爱。
4
课时
1
—7
《酒店的服务文化》
酒店
全体员工
服务习惯的养成、服务文化的系统；
七项服务原则、生活习惯和愉悦的工作心情。
4
课时
1
-8
《职业生涯规划》
酒店
全体员工
3
0课时
2
-17
《餐饮基本技能训练》
餐饮楼面员工
餐饮从业人员的基本技能训练，托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜、点烟、斟茶等。
6
0课时
【房务篇】
序号
课程名称
适合对象
主要内容
彳注
3
-1
《高品质客房》
房务部
全体员工
高品质客房来自于顾客从进门到出门的每一段经历，而不完全是精美的装修和先进的设施设备.房务服务常见的问题和认识误区。高品质客房应该注意那些问题.
课时
训，持续管理、意识培训.
4
—7
《如何有效管理客房的易耗品和布件》
客房部
管理人员
客房易耗品及布件的损失的常见原因，如何控制
6课时
4
-8
《客房人员管理的常见问题》
房务部
管理人员
如今酒店客房人员的基本现状，出现的常见问题，原因的分析及如何解决
4课时
4
—9
《餐饮小管三巡严、
细、坚持》
餐饮部
管理人员
餐饮基层管理日常操作方法，如何做一名真正的基层管理人员，让服务细致化，督导巡查是优质服务有效体现的关键所在.

酒店sop管理手册

酒店s o p管理手册(总92页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程财务部经理各系统总监财务总监总经理董事长六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员三、桑拿室服务工作流程桑拿室服务员客人收银员四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程。

酒店质量管理体系手册

降低运营成本
通过优化流程和减少浪费，酒店可以降低运营成本，提高盈利能力。
酒店质量管理体系的历史与发展
酒店质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪80年代，随着酒店业的快速发展，客户对酒店服务的质量和标准提出了更高的要求。
90年代以后，酒店质量管理体系逐渐得到普及和推广，许多酒店开始引入 ISO9000等国际标准，提高服务质量和管理水平。
符合法律法规要求
酒店需要确保质量方针符合国家法律法规和行业标准的要求。
可操作性强
质量方针需要具备可操作性，以便于员工理解和执行。
确定质量目标
设定合理的质量目标
01
酒店需要设定合理的质量目标，包括客户满意度、投诉处理时
间、房间卫生合格率等指标。
分解为部门目标
02
酒店需要将质量目标分解到各个部门，明确各部门的质量目标
安全与卫生管理
1 2 3
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保酒店客人的人身和财产安全。包括安全设施的维护和检查、安全事件的应急处理等。
食品卫生
酒店应严格遵守国家食品安全卫生法规，确保食品的卫生质量。包括食品采购、储存、加工、烹饪等环节的卫生管理。
环境卫生
酒店应保持内部环境的整洁和卫生，防止病菌滋生和传播。包括公共区域、客房、餐厅等场所的清洁卫生。
适、愉悦的体验。
与顾客建立良好的关系，积极倾听顾客的意见和建议，不断改进
服务，提升顾客满意度。
服务质量标准
制定明确、具体、可衡量的服务质量标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、会议服务等方面。
通过培训和考核，确保员工熟悉并能够达到服务质量标准，提高服务的专业性和规范性。
定期对服务质量进行评估和调整，确保服务始终符合顾客的期望和要求。

酒店员工手册心得体会7篇

酒店员工手册心得体会7篇酒店员工手册心得体会篇1《员工手册》对全行员工如何做人、做事进行了规范。

这次开展《员工手册》学习活动，就是要规范全行员工的服务行为，统一全行服务标准，在全行上下大力弘扬良好的职业道德和职业操守，倡导锐意进取、开拓创新的拼搏精神，重建员工自信从容的新风貌，重塑农行员工的职业新形象，把全行的服务水平提高到一个新的高度。

《员工手册》的核心内容是“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，基本要求是通过保密义务、利益冲突、客户关系、公平竞争、廉洁自律、同事关系、日常办公、职业形象和监督举报等九个方面的内容来规范员工行为，明确员工正确处理与银行、客户、同业、同事和监管关系的行为规范和执业准则。

在全行树立“爱岗敬业，诚实守信，勤勉尽职，依法合规”的道德风尚，培育良好合规文化，改善员工职业形象和农行整体形象。

每天我都会抽出时间来学习。

这本手册对于日常工作很有现实的指导意义。

对于员工日常工作和行为的规范,概念清晰,生动形象。

不仅要学习。

还要从工作中找到和守则有差距,或者做的不到位的地方,加以改正。

应该有职业自豪感,是农行给了我这个工作的机会,我要珍惜这个岗位,维护农行的形象和利益,不做有损农行形象和声誉的事情。

做一个品行端正的人,遵守劳动合同规定的条款,恪守制度的要求和办事程序,不断提高自身的工作技能和综合素质。

通过学习,我了解到,员工的不当行为都有可能给银行带来合规风险。

应牢固树立法律意识和合规意识,了解岗位合规要求。

自觉最受法律法规和银行内部规章,坚持以最高的道德标准来要求自己。

为客户提供优质高效的服务,是日常工作一定要做好的事情。

同事之间和睦相处,坦诚相待，才能有良好的协作,才能处理好各项业务。

工作服穿戴整洁,工牌佩戴规范,戴统一的发饰,是每天早上到岗的第一件事。

参加积极有益的活动,以保持旺盛的精力投入工作。

遵守规定是在保护自己,不能马虎和失职,这样会造成严重的后果,不仅是对于个人还是农行,损失有时候是无法弥补的,依法合规,以更高的道德标准要求自己,树立法律意识和合规意识。

某宾馆管理标准手册

某宾馆管理标准手册1. 简介本宾馆管理标准手册旨在规范某宾馆的管理流程，提高宾馆运营效率，确保提供优质的服务。

本手册包括以下几个主要方面的内容：客房管理、前台接待、餐饮服务、卫生管理和安全管理。

2. 客房管理2.1 房间预订客户在预订房间时应提供准确的个人信息，包括姓名、联系方式和正确的预计入住时间。

前台人员应及时核实客户信息，并将其记录在客房预订系统中。

2.2 入住和退房客人到达宾馆后，前台人员应提供高效的办理入住手续服务。

在客人退房时，前台人员应完成退房手续，并核对客房内物品是否完好。

2.3 房间清洁每个客房应定期进行清洁和消毒工作。

清洁人员应按照标准程序清洁每个房间，并确保床单、毛巾等物品的干净和整洁。

3. 前台接待3.1 宾客接待前台人员应对宾客进行热情周到的接待。

在进行宾客登记时，应核实客人的身份证明，并提供有效的入住证明文件。

3.2 宾客需求处理前台人员应快速反应、妥善处理宾客的需求和投诉。

如果宾客要求更换房间或提出其他需求，前台人员应及时协助解决，并确保宾客的满意度。

4. 餐饮服务4.1 菜单设计宾馆餐厅应定期更新菜单，提供多样化的餐饮选择。

菜单应包括合理的价格区间和适应不同人群口味的菜肴。

4.2 服务质量餐厅服务员应热情接待客人，提供专业服务。

服务员应熟悉菜单内容，及时为客人提供点菜和加菜等服务。

餐厅应保持整洁干净，确保餐具、杯盘等物品的清洁和卫生。

5. 卫生管理5.1 环境卫生宾馆应定期进行卫生清洁工作，包括公共区域、客房和厨房。

清洁人员应使用环保清洁剂，并确保清洁工作的质量。

5.2 食品安全餐饮部门应遵守食品安全标准，定期进行食品安全培训。

厨房应保持干净整洁，并合理储存食品，确保食品的安全和卫生。

6. 安全管理6.1 火灾安全宾馆应制定火灾应急预案，并进行员工培训。

应做好消防设施的维护和定期检查，确保消防设备的正常工作。

6.2 电器设备安全宾馆应对电器设备进行定期检查和维护，确保设备的正常运行。

客房服务标准操作规程SOP

客房服务标准操作规程SOP一、引言客房服务是酒店服务中至关重要的一环，直接关系到客人对酒店的整体印象。

为了提供高质量的客房服务，确保客人的舒适体验，制定并严格执行客房服务标准操作规程（Standard Operating Procedure，以下简称SOP）是非常必要的。

本文将详细介绍客房服务SOP的制定与执行，帮助酒店提升服务质量，满足客人需求。

二、客房服务SOP的制定1. 制定目的客房服务SOP的制定目的在于规范员工的工作流程，确保服务质量的稳定和提升，增强员工的服务意识和责任感，有效管理客房服务流程。

2. 制定流程•明确职责分工：确定客房服务相关岗位及责任，并明确各岗位的工作职责和要求。

•建立SOP文档：编写规范详细的SOP文档，包括工作步骤、标准操作要求、注意事项等内容。

•培训与执行：对员工进行相关培训，确保员工理解并熟练执行客房服务SOP。

三、客房服务SOP的执行1. 入住服务•迎宾接待：保持礼貌，主动接待客人，并引导客人完成入住手续。

•客房介绍：为客人详细介绍客房设施、服务项目等，提供周到的服务。

2. 房间清洁•清洁标准：按照既定标准对客房进行清洁，确保卫生、整洁。

•补充物品：及时为客人提供所需物品，如毛巾、洗漱用品等。

3. 服务维护•设施维护：定期检查客房设施运行情况，及时维修或更换损坏设施。

•待客礼仪：保持礼貌态度，主动询问客人需求，并及时满足。

四、客房服务SOP的评估与反馈1. 定期检查由领导或相关管理人员对客房服务SOP的执行情况进行定期检查，发现问题及时指导改进。

2. 客户反馈主动征求客户对客房服务的反馈意见，及时处理客户投诉和建议，不断改进和提升服务质量。

五、结语客房服务SOP对于酒店提供优质的客房服务至关重要。

通过严格遵守和执行SOP，酒店可以提升服务水准，提高客人满意度，增加客户忠诚度。

不断优化客房服务SOP，才能赢得客户的信赖和口碑。

酒店业绩提升方案

酒店业绩提升方案前言酒店业绩是酒店经营过程中最为核心的指标之一，是衡量酒店发展状况、经营效益和市场占比的重要参数。

随着社会经济的快速发展，酒店行业也在竞争中不断壮大，为了持续发展，需要制定有效的酒店业绩提升方案。

本文介绍一些常见的酒店业绩提升方案，有利于酒店经营管理者制定科学合理的提升计划。

一、提高酒店服务质量服务是酒店业最为核心的竞争因素之一，如何提升服务质量是酒店提升业绩的重要手段。

应从以下几个方面入手：1.1 规范化管理建立规范的管理体系，规范各项工作流程和程序，做到每个环节都有标准化、系统化的操作手册。

1.2 定期培训增加员工培训力度，定期组织专业培训和技能培训，提高员工服务质量和水平。

1.3 投诉处理建立完善的投诉处理流程，设立专门的投诉处理部门，从源头上解决客人投诉问题，提升客人满意度。

1.4 服务创新优化服务设计，创新服务项目，提高服务水平和感受度，实现拓展酒店服务领域。

二、加强市场营销市场营销是酒店业提高知名度和提升业绩的重要手段，而酒店服务质量是市场营销的前提。

2.1 定位明确确定酒店在市场中的定位和差异化特色，以品牌建设为基础，推广酒店知名度和形象。

2.2 营销手段运用多种市场营销手段，如广告、媒体公关、网络宣传、电子邮件、促销等，提高酒店的品牌形象和市场知名度。

2.3 客户关系管理建立客户信息库，加强对客户关系的管理，及时响应客户需求，增强客户黏性和忠诚度，为酒店业绩提升创造条件。

三、提高酒店效益提高酒店效益是酒店经营中的核心目标，酒店业绩的高低与酒店效益息息相关。

3.1 费用控制数量与质量并重，控制经营费用，节约成本，提高效益。

3.2 经营创新时刻关注市场变化，及时调整经营策略，适应市场需求，创造新发展机会。

3.3 发掘业务潜力深挖酒店业务潜力，开拓新的收入渠道，为酒店业绩提升创造新增长点。

四、提升酒店管理水平酒店业的管理水平直接影响到酒店效益和业绩。

因此，提升管理水平是酒店业绩提升的长期奋斗目标。

酒店餐饮服务标准手册

酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求，包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。

(10)1.2 通过与客户沟通，收集客户意见和反馈，分析客户需求的变化趋势，为酒店餐饮服务提供改进方向。

(10)1.3 对客户进行分类，针对不同类型的客户制定相应的服务策略。

(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求，合理配置菜品，满足客户口味和营养需求。

(11)2.2 提高服务质量，保证服务态度热情、周到、专业。

(11)2.3 营造舒适的就餐环境，包括室内温度、照明、音乐等方面。

(11)2.4 定期举办特色活动，提升客户体验，满足客户休闲娱乐需求。

(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员。

(11)1.2 对客户投诉进行分类，针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。

(11)1.3 投诉处理过程中，保证与客户保持良好沟通，及时了解客户诉求。

酒店特行管理制度

酒店特行管理制度一、引言随着旅游业的快速发展，酒店业也蓬勃发展，各类酒店如雨后春笋般涌现。

而随之而来的是酒店管理的诸多问题，如员工素质参差不齐、服务质量不均等。

针对这种情况，建立一套完善的酒店特行管理制度显得尤为重要。

本文旨在探讨酒店特行管理制度的建立和完善，从而提高酒店的服务质量和管理水平。

二、酒店特行管理制度的必要性1. 提高服务质量酒店业属于服务行业，服务质量直接关系到酒店的口碑和业绩。

建立酒店特行管理制度，对酒店员工进行规范化培训，提高员工的服务技能和服务意识，从而提高酒店的服务质量。

2. 提高管理水平酒店作为一个大型综合性单位，管理起来往往比较复杂。

建立酒店特行管理制度，可以规范酒店的管理流程，提高管理的效率和水平。

3. 维护酒店形象酒店的形象和品牌是酒店的核心竞争力，建立酒店特行管理制度，可以保证酒店的形象及服务质量持续稳定的提高，从而巩固和提升酒店的品牌形象。

三、酒店特行管理制度的内容1. 酒店员工培训制度酒店员工是酒店服务的主体，他们的素质和技能直接影响到酒店的服务质量。

因此，建立酒店员工培训制度是非常重要的。

培训内容包括服务礼仪、专业技能、客户服务技巧等。

2. 酒店服务标准制度酒店作为一个服务行业，要有一套完善的服务标准制度，以确保每一位顾客都能获得优质的服务。

服务标准包括前台接待、客房清洁、餐饮服务、安全保障等。

3. 酒店客户投诉处理制度在日常经营中，难免会出现客户投诉的情况。

建立酒店客户投诉处理制度，可以及时有效地解决问题，保持客户的满意度，并避免问题升级。

4. 酒店卫生安全管理制度酒店的卫生安全直接关系到顾客的健康和安全。

建立酒店卫生安全管理制度，可以确保酒店环境的清洁和安全，有效预防疾病传播和事故发生。

5. 酒店员工考核奖惩制度建立酒店员工考核奖惩制度，可以激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量。

同时，也可以及时惩罚不良表现的员工，保证酒店的服务质量。

6. 酒店财务管理制度建立酒店财务管理制度，可以规范酒店的财务收支，确保财务的安全和合规。

宾馆标准管理手册

宾馆标准管理手册目录1.引言2.组织架构3.员工管理4.客房服务5.餐饮服务6.安全管理7.设施维护引言宾馆作为接待宾客的场所，对服务质量和管理水平有着严格的要求。

本手册旨在规范宾馆的管理制度，提高服务质量，确保客户满意度，以及保障员工和客人的安全。

组织架构1. 宾馆总经理•负责宾馆整体运营管理。

•协调各部门工作，制定发展战略。

2. 部门经理•管理各部门的日常工作和人员。

•协助总经理制定宾馆运营计划。

3. 前台部门•负责客户入住、退房等相关工作。

4. 客房服务部门•负责房间清洁和维护。

5. 餐饮服务部门•提供餐饮服务，保证食品安全。

员工管理1. 招聘与培训•严格按照招聘流程录用员工。

•提供员工培训，关注职业技能提升。

2. 岗位责任•制定清晰的岗位责任分工，确保工作高效有序。

3. 绩效考核•定期对员工的绩效进行评估，激励表现优秀的员工。

客房服务1. 房间清洁•每日对房间进行清洁，保持整洁卫生。

2. 客房设施•确保房间设施完好，如空调、热水器等。

3. 床品更换•定期更换床上用品，保证客人健康舒适。

餐饮服务1. 食品安全•食品采购需选择优质食材，确保食品安全。

2. 厨房卫生•厨房定期清洁，避免食品受污染。

3. 服务质量•服务员礼貌用语，热情服务客人。

安全管理1. 火灾安全•定期演练火灾逃生，确保员工熟悉应急处理流程。

2. 客人安全•对客人的信息进行保密，确保客人在宾馆内安全。

设施维护1. 设施检查•定期对宾馆设施进行检查，及时发现问题并修复。

2. 设备维护•做好设备维护保养工作，确保设施的正常运行。

本标准管理手册为宾馆的标准操作程序，希望全体员工能认真执行，为客人提供优质的服务。

星级酒店财务管理制度手册

XX商务酒店有限公司财务管理制度财务管理制度目录总则第一部份财务会计制度一、财务经理、会计员、出纳员、核算员工作职责（一）财务经理工作职责(二）主办会计工作职责(三）出纳员工作职责(四）审核专员工作职责(五）采购经理/采购专员工作职责(六）收银主管工作职责(七）成本财产主管工作职责(八）成本会计工作职责(九）税务会计工作职责(十）会计助理工作职责(十一）ERP专员工作职责二、财务计划管理规定三、会计核算管理规定四、货币资金管理规定（一）现金管理规定（二）银行存款管理规定（三）借支管理规定五、应收帐款的管理规定（一）应收帐款的计算（二）结帐收款（三）催收贷款第二部份收银管理制度一、收银员职责二、结帐程序三、挂帐签单制度第三部份仓库管理制度一、建立后勤仓库（一）计算库房面积（二）仓库的温度、湿度要求（三）仓库的照明要求（四）仓库的通风要求（五）对设备、器材的要求二、仓库主管、仓库员职责（一）仓库主管职责（二）仓库员职责三、仓库管理制度（一）物料的分类（二）物料的验收（三）入库存放（四）保管及抽查（五）物资的领发（六）盘点（七）记帐（八）建立档案制度四、仓库验收工作程序（一）验收标准（二）原料验收程序五、仓库库房管理规定六、夜总会（酒吧）管理制度第四部份采购管理制度（一）采购计划的编制和审批（二）申购单提出程序和审批（三）物资采购（四）物资验收入库（五）报销及付款程序（六）定价程序（七）退、换货程序（八）新货物样品鉴定程序第五部份其他制度一、公司的交际接待制度二、贵价货品（鲍、翅、燕等）的管理规定第六部份附则总则本制度是根据xx集团财务管理制度和结合本公司具体情况制订。

本制度之规定，是为了加强公司财务管理的和提高公司的整体经营管理效率，使公司的经营管理达到规范化、标准化、制度化运作，实现公司良好的经营效益而。

第一部份财务会计管理制度一、财务部组织机构及岗位设置图（详见附件财务部组织机构及岗位设置图）二、财务部管理职能：财务部负责酒店经营核算及财务预、决算、财务管理、财产物资管理、采购管理等强化统一管理的职能部门，财务部隶属集团财务中心直接管理，直接上级为集团财务中心。

大酒店操作管理规范

大酒店操作管理规范1. 引言大酒店作为一个高标准、高要求的服务行业，需要严格遵循一系列操作管理规范，以确保提供高品质的服务，满足客人的期望和需求。

本文档将介绍大酒店操作管理规范的相关内容，涵盖从客房管理到餐饮服务、安全管理等各个方面。

2. 客房管理2.1 预订管理•根据预订情况，合理安排客房资源，确保客户的需求及时得到满足。

•在预订确认后，及时记录客人的需求和要求，并留存备份以备查询。

•准确记录客人退订情况及原因，以备将来参考和分析。

2.2 入住管理•主动提供热情周到的服务，引导客人了解酒店设施、服务和规章制度。

•检查客房设施的完好性，确保客人享受优质的住宿体验。

•向客人提供必要的生活用品和信息，如浴巾、洗漱用品、酒店活动信息等。

2.3 客房清洁•定期进行客房清洁和布草更换，并做好记录。

•使用环保清洁用品，确保客房卫生和环境健康。

•客房清洁过程中，尊重客人的隐私，避免对客人产生打扰。

3. 餐饮服务3.1 菜单设计•定期更新菜单，提供多样化的餐饮选择，满足不同客人的需求。

•菜单应遵循食品卫生安全相关标准，确保食品安全。

•标示菜品的详细信息，如食材来源、特殊饮食需求等。

3.2 服务流程•提供专业、礼貌、高效的服务，关注客人的需求并及时回应。

•确保餐厅和用餐区域的清洁和整洁，保持宜人的用餐环境。

•餐前和餐后对餐具进行清洁、消毒、储存，确保用餐安全。

3.3 餐饮安全•严格遵循食品安全相关制度和规定，保证食品的卫生安全。

•定期对厨房、食材存储区域进行卫生检查和整改，确保环境卫生。

•做好食品原材料的采购管理，选择优质、新鲜的食材。

4. 安全管理4.1 防火安全•定期检查和维护消防设施，确保其正常运行。

•开展员工有关火灾应急处理知识和技能培训，提高火灾应对能力。

•加强火灾隐患排查，及时消除潜在风险。

4.2 安全巡查•定期进行全面的安全巡查，包括客房、公共区域等。

•发现安全隐患时，立即采取措施进行处理，并做好记录和报告。

酒店宾馆的规章制度

酒店宾馆的规章制度有关酒店宾馆的规章制度七篇无论酒店还是宾馆，要想提高工作效率和服务质量，就需要有一套规范的规章制度。

下面是小编给大家带来的有关酒店宾馆的规章制度七篇，欢迎大家阅读转发!酒店宾馆的规章制度（篇1）员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。

2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。

3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。

5、除指定人员外，不准使用客用设施。

6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。

7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。

8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。

★员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。

2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。

3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。

4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。

5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。

★员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐：16：30-18：30 夜宵：23：30-24：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子。

3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。

4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。

5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。