16北邮客户关系管理阶梯作业四
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： _________________ 、 __________ 以及______________________________________________________________ 等。
互联网呼叫中心(In ternet Call Ce nter )、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Ce nter )、虚拟 呼叫中心(Virtual Call Center )等。
8数据仓库有四个特点： ______________ ， _____________ ， _______面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照 _______________ 予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面： —数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型： _____________ ， _________ ，—企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向 _______ 主题 综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络， 智能网使用 问设施。
SS7 ISDN15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型： 预览型 预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类, 原始数据 间接数据。
17会议室导航必须建立在流程测试二次开发一填空题1 IBM 把客户关系管理分为三类： _____________、取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理 2服务补救取决于 _________ 的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类： ___________ 的投入，客户本身 客户所有物 客户信息4每个客户的价值都由三部分组成： ____________ 历史价值、当前价值 潜在价值。
北邮市场营销基础阶梯作业(DOC32页)
北邮市场营销基础阶梯作业（DOC32页）、判断题（共5道小题，共25.0分）1采用避强定位方式会给企业带来较大的风险。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:2无差异营销策略具有成本经济性的特点。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:3市场细分就是将一个同质市场划分为若干个子市场。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:4产业市场具有购买者数量少、购买量大的特点。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答[A;案: ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:5市场营销学主要是研究市场供求和市场机制。
1正确1错误知识点: 第一次阶段作业学生答案: [B; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）6下列关于差异性营销策略说法正确的是（）。
1实行差异性营销策略会增加成本1差异性营销策略的应变能力差1差异性营销策略的规模经济好1差异性营销策略适用于多品种生产企业1实行差异性营销策略要求企业具有较高的经营管理水平知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;D;E ;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:7在下列市场细分行为中，运用地理细分变量来细分消费者市场的有（）。
1根据城乡差异，将市场分为城市市场和农村市场1根据消费者的收入，将市场分为高收入、中收入和低收入三个子市场1根据年龄不同，将市场分为老年人、青年人和儿童市场1根据消费者使用状况不同，将市场分为现有使用者和潜在购买者市场1根据气候条件不同，将国内市场分为北方市场和南方市场知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;E; ]得分: [5] 试题分值:5.0提示:8影响消费者购买行为的主要因素包括（）。
1社会和文化因素1政治因素1心理因素1技术因素1个人因素知识点: 第一次阶段作业学生答案: [A;C;E ;]得分: [5] 试题分值:5.0提示:9属于宏观市场营销环境分析内容的有（）。
2020年中国石油大学北京网络学院 客户关系管理-第一次在线作业 参考答案
中国石油大学北京网络学院客户关系管理-第一次在线作业参考答案1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A、CRM与ERPB、SCM与ERPC、ERP与SFAD、CRM与SCM我的答案：D 此题得分：2.5分2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。
A、品牌、服务和客户资源B、服务与效率C、效率、服务和客户资源D、品牌与服务我的答案：B 此题得分：2.5分3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。
A、组织结构B、人员结构C、生产过程D、生产效率我的答案：A 此题得分：2.5分4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。
A、员工B、客户C、股东D、供应商我的答案：B 此题得分：2.5分5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格我的答案：B 此题得分：2.5分6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。
A、电话调查B、网上问卷调查C、手机短信调查D、邮寄调查我的答案：B 此题得分：2.5分7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。
A、重点改进区域B、维持区域C、重点保持区域D、机会区域我的答案：C 此题得分：2.5分8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
A、邮寄调查B、网上问卷调查C、手机短信调查D、电话调查我的答案：D 此题得分：2.5分9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
___《客户关系管理X》综合作业答卷
___《客户关系管理X》综合作业答卷
本文为___《客户关系管理X》综合作业，共分为一、二
两个部分，一部分为单选题，共15道试题，总分30分；二部分为简答题，共5道试题，总分70分。
1.有效的客户关系管理是建立和保持企业和客户良好关系
的基本途径，其中信息交流是实现有效客户关系的重要途径。
2.目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的
充实或满足，因此其价值选择的标准演变为“满意”与“不满意”。
3.数据仓库是最丰富、最详细的数据库类型。
4.SCM强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息
流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
5.电话管理功能通常属于呼叫中心模块。
6.ERP以供应链管理为核心，基于MRPII，又超越了MRPII。
7.购买时的挑选时间不属于客户忠诚度衡量指标。
8.中小商户不属于根据客户的状态进行的分类。
9.呼叫中心将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
10.关系营销的中心是客户忠诚。
11.在大客户管理中，提供战略上的支持与合作是客户服务的最高层次。
12.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中稳定期是客户关系的发展的最高阶段。
北邮函授作业客户关系管理
1.关系营销专注于一次性交易。
A. 正确B. 错误2.3.开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
A. 正确B. 错误4.5.互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
A. 正确B. 错误6.7. (错误)交易营销是以4C理论为基础的。
A. 正确B. 错误8.客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
A. 正确B. 错误9.10. (错误)在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
A. 正确B. 错误11.CRM系统的产生只是由于技术的进步A. 正确B. 错误12.13.CRM只是销售过程的一部分。
A. 正确B. 错误14.15.企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
A. 正确B. 错误16.17.按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
A. 正确B. 错误18.1.价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
A. 正确B. 错误2.3.顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
A. 正确B. 错误4.5.当顾客期望越低就越容易满足。
A. 正确B. 错误6.7. (错误)客户就是指最终消费者。
A. 正确B. 错误8. (错误)企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
A. 正确B. 错误9. (错误)当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
A. 正确B. 错误10. (错误)激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
A. 正确B. 错误11.顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
A. 正确B. 错误12.13. (错误)顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
A. 正确B. 错误14.总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
A. 正确B. 错误15.1.施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
A. 正确B. 错误2.3.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。
客户关系管理模拟试题1-4
模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
北邮服务营销管理阶段作业一
北邮服务营销管理阶段作业一Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#一、判断题（共5道小题，共分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:提示:二、多项选择题（共5道小题，共分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;]标准答案:B;C得分:[5]试题分值:提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D得分:[5]试题分值:提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D得分:[5]试题分值:提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
北邮客户关系管理系统阶段作业四
一、判断题（共10道小题，共100.0分）1数据挖掘可以用来提高过程控制。
1正确1错误知识点:第四单元学生答案: [A;]标准答案:A;得分:[10] 试题分值:10.0提示:2数据仓库中存在不同的综合级别，一般称为“粒度”，粒度越大表示细节程度越低，综合程度越高。
1正确1错误知识点:第四单元学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [10试题分10.0提示:3OLAP只能对数据进行单一角度的查询和分析。
1正确1错误知识点:第四单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分:[10] 试题分值:10.0提示:4数据仓库不能处理二维以上的数据。
1正确1错误知识点:第四单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10试题分10.0提示:5数据仓库更侧重于联机事务处理。
1正确1错误知识点:第四单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分:[10] 试题分值:10.0提示:6由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。
1正确1错误知识点:第四单元学生答案: [A;]标准答案:A;得分: [10试题分10.0提示:7网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
1正确1错误知识点:第四单元学生答案: [A;]标准答案:A;得分:[10] 试题分值:10.0提示:8网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。
1正确1错误知识点:第四单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10试题分10.0提示:9有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了1正确1错误知识点:第四单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分:[10] 试题分值:10.0提示:10即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
1正确1错误知识点:第四单元学生答案: [B;]标准答案:B;得分: [10试题分10.0提示:。
2014年邮电大学网教客户关系答案
2014年邮电大学网教客户关系答案第一篇：2014年邮电大学网教客户关系答案阶段一作业答案一、判断题（共10道小题，共100.0分）1.关系营销专注于一次性交易。
A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:2.3.开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:4.5.互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:6.7.交易营销是以4C理论为基础的。
A.正确标准答A;案:试题分10.0值: 标准答A;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: B.错误知识点: 第一单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:8.9.客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:10.11.在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:12.13.CRM系统的产生只是由于技术的进步A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答[B;] 案:标准答B;案: 标准答A;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: 得分: [10] 提示:试题分10.0值: 14.15.CRM只是销售过程的一部分。
A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:16.17.企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:18.19.按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
A.正确B.错误知识点: 第一单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示: 20.标准答B;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: 阶段二答案一、判断题（共10道小题，共100.0分）1.价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
北邮服务营销阶段作业
1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A. 正确B. 错误2. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A. 正确B. 错误3. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A. 正确B. 错误4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A. 正确B. 错误5. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A. 正确B. 错误6. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A. 正确B. 错误7. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A. 正确B. 错误二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（A;B;C;E;）。
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B. 企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D. 没有对服务进行分类E. 服务需求与企业的生产能力不能同步2.服务营销组合新增的3个营销要素是（A;B;D;）。
A. PeopleB. ProcessC. PriceD. Physical Evidence3. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（A;C;）。
A. 对企业一线服务人员的管理B. 新服务的设计与开发C. 对顾客的管理D. 供求平衡管理4.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（B;C;D;E;）。
A. PeopleB. ProductC. PriceD. PlaceE. Promotion5.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（A;C;）。
A. 服务产品不容易向顾客展示B. 服务产品更容易沟通交流C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E. 购买服务产品的风险较小6. 下列关于服务说法正确的是（A;C;D;）。
A. 服务是一种行为过程B. 服务涉及所有权的转移C. 服务可以进行交易D. 服务可以为消费者提供价值E.服务可以是有形的三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B;）。
北邮服务营销管理阶段作业一
一、判断题（共5道小题，共25.0分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;]标准答案:B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点: 阶段作业一学生答案: [A;C;D;]标准答案:A;C;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;]标准答案:A;B;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;]标准答案:A;B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息。
国开电大 客户关系管理实务 形考任务作业4答案
国开电大《客户关系管理实务》形考任务作业4答案参考答案在文末"题目1. 在常见的客户接触途径中，（? ）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。
A. 人员接触B. 广告接触C. 公关接触D. 介质接触""题目2. （? ）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。
A. 传播触点B. 渠道触点C. 人员触点D. 品牌触点""题目3. （? ）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。
A. 自然流失B. 恶意流失C. 竞争流失D. 过失流失""题目4. 下列不属于客户抱怨的特点的是（? ）。
A. 客观性B. 主动性C. 无形性D. 普遍性""题目5. 关于CRM系统的部署方式，（? ）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。
A. 本地部署模式B. SaaS模式C. PaaS模式D. IaaS模式""题目6. 客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。
（? ）A. 对B. 错""题目7. 企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。
（? ）A. 对B. 错""题目8. 在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。
（? ）A. 对B. 错""题目9. 一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。
（? ）A. 对B. 错""题目10. 运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类: 、与,涉及企业识别、挑选、获取、保持与发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2 服务补救取决于的程度。
客户投入3 客户投入可以分为三类: 的投入, 的投入与的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成: 、与。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种就是由组成的呼叫中心,一种就是由于的产生而产生的。
远程座席代表,外包服务。
6呼叫中心经过多年发展,从简单的人工热线电话系统、,直到目前广泛使用的以为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统,CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种: 、以及等。
互联网呼叫中心(Internet Call Center)、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center)、虚拟呼叫中心(Virtual Call Center)等。
8 数据仓库有四个特点: , , , 。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面: 、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11 数据仓库的类型: , , 。
企业数据仓库,操作型数据库,数据市集12 在卡诺模型中,卡诺把产品与服务的质量分为三类: , , 。
当然质量,期望质量,迷人质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点,操作型数据库就是面向与面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能,逐步在取代传统的模拟网络,智能网使用与访问设施。
SS7 ISDN15 OCM主动发起对客户的呼叫,呼出有两种类型: 与。
预览型预测型16 根据数据获取方式的不同,可将数据分为两大类, 与。
原始数据间接数据。
17 会议室导航必须建立在与与确认的基础上。
流程测试二次开发18 数据仓库中的数据分为四个级别: 、、、。
北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:•当顾客期望越低就越容易满足。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:•(错误)•客户就是指最终消费者。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
16北邮市场营销学阶梯作业一
一、判断题（共2道小题，共20.0分）1.集中营销策略适合于资源薄弱的小企业。
2.1.正确2.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]得分:[10]试题分值:10.0提示:3.相对市场占有率是指一定时期内企业某种产品的销售量（销售额）在同一市场上的同类产品销售总量（总额）中所占的比重。
4.1.正确2.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]得分:[10]试题分值:10.0提示:二、多项选择题（共4道小题，共40.0分）1.下列关于差异性营销策略说法正确的是（）。
2.1.实行差异性营销策略会增加成本2.差异性营销策略的应变能力差3.差异性营销策略的规模经济好4.差异性营销策略适用于多品种生产企业5.实行差异性营销策略要求企业具有较高的经营管理水平知识点:阶段作业一学生答案:[A;D;E;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.组织市场通常包括（）。
2.1.生产者市场2.消费者市场3.中间商市场4.非营利组织市场5.最终产品市场知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.关于市场营销说法正确的是（）。
2.1.市场营销就等于推销2.市场营销活动发生在流通领域3.市场营销活动包括产前活动、流通领域内的活动以及售后活动4.市场营销过程的实质是商品交换过程5.市场营销具有引导企业推出适销对路产品的作用知识点:阶段作业一学生答案:[C;D;E;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.从企业角度出发，有效市场的构成要素包括（）。
2.1.可供交换的商品2.购买力3.商品交换的场所4.购买欲望5.消费主体知识点:阶段作业一学生答案:[B;D;E;]得分:[10]试题分值:10.0提示:三、单项选择题（共4道小题，共40.0分）1.企业若采取迎头定位策略则意味着（）。
2.1.能够迅速在市场上立足2.成功机率高3.减小市场竞争风险4.增大市场竞争风险知识点:阶段作业一学生答案:[D;]得分:[10]试题分值:10.0提示:1.企业有选择地进入几个不同的细分市场，为不同的顾客群提供不同性能的同类产品，这种方式是（）。
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一、判断题（共10道小题，共100.0分）
1.
数据挖掘可以用来提高过程控制。
2.
1.正确
2.错误
知识点:第四单元
学生答案:[A;]
标准答
案:
A;
得分:[10]试题分
值:
10.0
提示:
3.
数据挖掘不能作为市场营销工具。
4.
1.正确
2.错误
知识点:第四单元
学生答案:[B;]
标准答
案:
B;
得分:[10]试题分
值:
10.0
提示:
1.
元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。
2.
1.正确
2.错误
知识点:第四单元
学生答案:[B;]
标准答
案:
B;
得分:[10]试题分
值:
10.0
提示:
1.
数据仓库不能处理二维以上的数据。
2.
1.正确
2.错误
知识点:第四单元
学生答案:[B;]
标准答
案:
B;
得分:[10]试题分
值:
10.0
提示:
1.
客户交易数据变化很快，会随时间迅速变化。
2.
1.正确
2.错误
知识点:第四单元
学生答案:[A;]
标准答
案:
A;
得分:[10]试题分
值:
10.0
提示:
1.
由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。
2.
1.正确
2.错误
知识点:第四单元
学生答案:[A;]
标准答
案:
A;
得分:[10]试题分
值:
10.0
提示:
1.
网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
2.
1.正确
2.错误
知识点:第四单元
学生答案:[A;]
标准答
案:
A;
得分:[10]试题分
值:
10.0
提示:
1.
复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
2.
1.正确
2.错误
知识点:第四单元
学生答案:[B;]
标准答
案:
B;
得分:[10]试题分
值:
10.0
提示:
1.
网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。
2.
1.正确
2.错误
知识点:第四单元
学生答案:[B;]
标准答
案:
B;
得分:[10]试题分
值:
10.0
提示:
1.
网络作为CRM接触点具有高边际成本。
2.
1.正确
2.错误
知识点:第四单元
学生答案:[B;]
标准答
案:
B;
得分:[10]试题分
值:
10.0
提示:。