第13章 人际沟通

13.2 沟通媒介与沟通方式
为信息选择合适的沟通媒介所考虑的因素

充分程度 所需时间 对书面文档的需求
四种沟通媒介（按照信息传递的充分性降序排
列）


面对面沟通:信息充分性程度最高 电子传送的口头沟通:信息充分性程度第二 个人书面沟通:信息充分性程度第三 非个人书面沟通:信息充分性程度最低
第13章 人际沟通
人际沟通 - 发生在人与人之间 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系

统
13.1 认识人际沟通
什么是沟通？

意义的传递和理解

如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生 有效的沟通不等同于意见一致 无效的沟通是许多管理问题的基础
管理者做的每一件事都包含沟通

4、书面沟通和口头沟通
口头沟通是指人们之间的言谈，或通过别人打听，询问
其它人的情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的 意见等。


优点：1）具有迅速和充分交换意见的潜力； 2）能当面提 出和回答问题。 缺点是： 1 ）听话者提不出应提的问题，只能得到一些不 完整的或断章取义的情报； 2 ）可能导致代价高昂的错误， 也不节省时间。
2、上行沟通、下行沟通和平行沟通
上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。 只有上行沟通渠道畅通，主管人员才能掌握全 面情况，作出符合实际的决策。 下行沟通是指组织中的上层领导按指挥系统从
上而下的情报沟通。 平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的 信息交流，这包括一部门的人员与其它部门的 上级、下级或同级之间的直接沟通。


信息本身和通道能够使传播失真 反馈信息也面临失真的问题
11-6
13.1.1人际沟通过程模式
信息 编码 媒介 解码
发送者
噪声
接受者
解码
© Prentice Hall, 2002
媒介
编码
信息
反馈过程
13.1.2沟通与管理（作用）
沟通创造一个和谐的氛围 沟通使行为协调 通过沟通上行下达使管理有效 沟通是领导者激励下属，实现领导职能
把信息按照可以理解的方式从一方传递给另一方， 以使沟通的各方达成对该信息的共识（相同的认识 和理解），从而实现某一特定的目标. 它是团队沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。 团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进 行的信息交流和传递的方式。 组织间沟通 简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组 织目标的信息交流和传递的过程。 组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活 动，实现有利于合作各方的共同利益。
注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问
过快地或提前做出判断 草率地给出结论
让别人的情绪直接影响你
了解语言风格
地域差异 跨文化差异 性别差异
案例：
“晓君，进来啊，请坐！要不要喝点茶？我
记得你喜欢浓的，是吧？坐下来，找我有 什么事？” “哦，张总经理——” “叫我老张好了。对啦！你的男朋友好吗？ 他叫王力吧？” “是的。总经理，我要说的是南方公司的 工作计划问题，出了点麻烦，那是——”
3、个别交谈
个别交谈是指领导者用正式的非正式的形式，
在组织内或组织外，同下级或同级人员进行个 别交谈，征询谈话对象对组织中存在问题和缺 陷提出他自己的看法，对别人或别的，包括对 主管人员自己的意见。
4、建立沟通网络
沟通网络是对各种沟通形式的概括，美国学者
莱维特提出了五种不同的正式沟通网络模式。 不同模式的沟通效果有很大的差别。（见下节）
补充一：沟通的形式
1、正式沟通与非正式沟通
2、上行沟通、下行沟通和平行沟通 3、单向沟通和双向沟通 4、书面沟通和口头沟通 5、用含蓄的形式进行沟通
1、正式沟通与非正式沟通
正式沟通是通过组织规定的渠道进行信
息传递和交流。 包括组织规定的汇报制度，定期或不 定期的会议制度，上级指示按组织系 统逐级下达，或下级情况逐级上报。 非正式沟通是正式沟通渠道以外进行的 信息传递和交流。 组织中工人私下交换意见，议论某人 某事等。
非正式沟通的管理
（1）认识到非正式沟通的客观性。 （2）合理利用非正式沟通为管理服务。 （3）纠正非正式沟通中的错误信息。
沟通中的技术进步
互联网
企业内部网
群件
13.3沟通技巧的提高
信息发送者所需要的沟通技巧

发送清晰而完整的信息 将信息编码成接收者易于理解的符号 选择恰当的信息传递媒介 选择易于接收者监控的媒介 避免信息过滤和信息失真 在信息中加入反馈机制 提供准确信息
2、会议制度
会议是一种交流的机会与场所。其作用表现为： （1）会议是整个组织活动的反映，可以表现与会 者在组织中的地位、身份和影响等。会议中的信 息交流能对人的心理产生影响。 （2）通过会议有助于形成共同的见解、价值观和 行动指南，密切成员间的关系。 （3）会议不仅有利于人们理解共同的目标，还可 以明确成员怎样为组织做出贡献。 （4）会议对每一个与会者都能产生一种约束力。 （5）通过会议可以发现人们未注意的问题并予以 解决。
“ 张总经理，请你看 ——” 晓君想说出她的
观点。 “叫我老张，”张总经理改正她的称呼， 将手搭在她的肩上，送她到了门口。“我 让你当经理，我想你不会叫我失望的。并 非我对你的工作不满 —— 我不是这样的， 否则你就不会在这儿了。但是如果你想在 男人的世界里生存，你就必须坚强一点， 表现得更主动与积极。你没有见过其他经 理为一点小事就跑来找我吧！”
链式:
在链型网络中，成员们按照原先设 定的顺序互相沟通，链型一般出现在 流水线群体这样任务有先后顺序、相 互依赖的群体中。
圆周式
在环型中，群体成员与他们具有同样 经历、信仰、专门技术、背景、办公场所， 甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。
全通道型
每一个团队成员与其余成员进行交流。
高层管理团队、跨职能管理团队、自
13.2.2人际沟通网络
正式沟通网络 非正式沟通网络
正式沟通网络
含义:是指由组织内部明文规定的途径进
行信息传递和交流,它和组织的结构息息 相关. 正式沟通网络 轮式 Y式 链式 圆周式 全通道式
轮式：
在轮型网络中，信息流向或来自于 组织的一个中心成员，其余成员没有 必要相互沟通，所有成员通过与中心 成员沟通来完成群体目标。
的基本途径 沟通是领导者科学决策的前提和基础。 沟通是企业从外部收集信息，与外部环 境建立联系的桥梁。
13.1.3知觉的重要性
知觉在沟通中起着关键作用，影响着信息的传
递和反馈 知觉是人对作用于感觉器官的客观事物的各种 属性、各个部分的整体反映，是人们通过选择、 组织和诠释来自环境中的信息以认识环境的过 程。 知觉受到人的性格、价值观、态度、情绪以及 经验和知识的影响 知觉的偏见会妨碍有效沟通，使沟通过程中的 信息失真。
书面沟通是用图、文的表现形式来联络沟通。 优点是：1）使传递的情报作为档案或参考资料保存，省 时省钱；2）比较正式，长期保存，接收者可以反复阅读， 仔细推敲。 缺点是：1）写得不好的书面信息，需用书面和口头情报 澄清；2）增加情报沟通费用，易引起混乱。
5、用含蓄的形式进行沟通
主要是用某些非语言方式来沟通，如表情、手势
3、单向沟通和双向沟通
单向沟通是指从发送者与接收者的地位是否变
换的角度来看，两者之间的地位不变是单向沟 通。作报告、发指示，作讲演等是单向沟通。 双向沟通：是指发送者与接受者两者之间的地 位不断变化，交谈、协商、会谈等。 单向沟通的速度快，但是准确性差；双向沟技巧
集中注意力 成为好的倾听者 避免中途 移情 打断说话者
不要多说
目光接触
复述
共情 积极倾听
避免分心的 举动或手势
提问
赞评性的点头及 恰当的面部表情
积极倾听
要 表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 不要 争辩 打断 从事与谈话无关的活动
选择安静的地方 留适当的时间用于辩论
问题：
1．这是一次什么类型的沟通？ 2．你认为沟通是否成功？说明理由。

13.1.1人际沟通过程
沟通的要素 信息 - 表达沟通的目的、客体 编码 - 将信息转化为信号形式

受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响
通道 - 通过媒介传送至接受者 解码 - 将收到的信号再转译过来


受接受者个人特性的影响

噪声 - 对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素
或声调等。
惊
喜
惧
悲
怒
补充二：组织中沟通联络的方法
1、发布指示
2、会议制度 3、个别交谈 4、建立沟通网络
1、发布指示
指示包括三层含义： （1）指示作为一种领导方法可以理解为上级的 训令。 （2）指示的内容应该和实现组织的目标密切相 关。 （3）指示的定义有强制性的意思。 指示的具体方式可以分为： 一般的或具体的； 书面的或口头的； 正式的和非正式的。
“不用细说！”张总经理说着，从他的椅子上站
起来，走到晓君旁边。“我不想听这些。你看， 我现在已经答应南方公司，在8月1日以前他们就 可以使用那套新的电脑系统。我是一个言出必行 的人，而这一点在此行业中也是顶重要的。我的 公司总能如期交货。” “可是——”晓君想说。 “让我再做个肯定。我不管你做什么，或怎么 做——那是你的事。我只希望那个系统可以在下 周准时运行，不管它是怎么弄出来的。不管怎样， 我们将弥补服务保证上的额外成本。”张总经理 眨眼示意说道。
沟通定义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激 励或影响人的行为。