规范管理优化过程强化服务保证质量2019年11月-PPT精品文档
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《服务质量》课件
忠诚度
满意的客户更有可能回购和推 荐给他人。
业绩
客户满意度和忠诚度对企业业 绩有直接影响。
服务质量在市场竞争中的作用
优质的服务质量可以提升企业的竞争力，赢得更多客户和市场份额。
服务质量在企业发展中的重要 性
良好的服务质量可以增强企业形象，提高客户满意度，促进业务扩张和可持 续发展。
服务质量管理中的人力资源问题
全员的积极参与和共同努力才能实现 卓越服务。
服务质量提升的方法
投资于培训
提供员工培训以提高他们的 技能和知识，以提供更好的 服务。
建立客户反馈渠道
收集客户反馈，及时调整和 改善产品或服务。
持续创新
不断引入新技术和解决方案， 以满足不断变化的客户需求。
服务质量控制的方法
1
标准化流程
建立标准化的工作流程和作业指导书，提供一致的服务。
客户满意度
客户对产品或服务的整体 满意程度。
服务交付速度
服务的响应速度和完成时 间。
服务的可靠性
服务的稳定性和一致性。
服务质量的三个要素
有形要素
即与产品或服务相关的可视化 元素，如设施、设备、员工形 象等。
可靠要素
即产品或服务在允诺的时间和 质量上的可靠性。
响应要素
即产品或服务提供方对客户请 求的迅速响应。
培训和激励员工，搭建积极向上的团队文化，是服务质量管理中的重要任务和挑战。
服务质量管理中的财务问题
提高服务质量需要投入人力、技术和设备，并进行运营成本分析和投资回报 评估。
服务质量管理中的信息技术应 用
信息技术可以提高服务效率和便利性，实现在线服务、自助服务和数据分析。
服务质量管理中的法律问题
服务质量质量管理体系课件
03
服务质量数据统计分析
通过收集和分析服务质量数据， 发现潜在问题并制定改进措施。
02
服务质量标杆管理
通过与同行业优秀企业进行对比 分析，寻找差距和改进方向。
04
服务质量持续改进工具
通过使用持续改进工具，如PDCA 循环、5W1H分析法等，不断优
化服务质量管理体系。
05 服务质量管理的挑战与解决方案
服务流程培训
应对服务流程进行培训，确 保服务人员熟悉并遵守服务 流程。
服务质量评估与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户 反馈，评估服务质量。
服务质量检查
定期对服务质量进行检查，发现问题 及时整改。
改进措施落实
根据服务质量检查和客户满意度调查 结果，制定改进措施并落实，不断提 高服务质量。
服务质量质量管理体系课件
• 服务质量的重要性 • 服务质量管理体系 • 服务质量标准与规范 • 服务质量控制与提升 • 服务质量管理的挑战与解决方案 • 服务质量案例分析
01 服务质量的重要性
定义与特点
服务质量定义：服务质量是指服务过程 和结果满足客户需求的程度。
过程性：服务质量是在服务提供过程中 形成的，包括售前、售中、售后服务。
度，增加市场份额。
促进内部协作和创新
03
以客户为中心的服务理念可以促进企业内部不同部门之间的协
作和创新，以提供更好的服务。
服务质量对客户的重要性
满足客户需求
优质的服务质量能够满足客户的实际需求，提高客户满意度。
保障客户权益
良好的服务质量有助于保障客户的合法权益，如个人信息保护、 产品质量等。
增加客户价值
服务质量管理体系的持续改进
规范化管理的五个步骤ppt课件
➢ 工作要求是检查工作是否到位的标准。 ➢ 工作要求是日常工作的备忘录。
精选
10
岗位职责之八
能力要求是否适宜
岗位的能力要求应突出岗位个性，如人力 资源管理岗位应具有沟通能力。
➢ 适才适所法则：将恰当的人放在最恰当的 岗位上。
➢ 能力要求是自我提升能力的方向。 ➢ 能力要求是打造“学习型机关”的基础。
精选
8
岗位职责之六
职责描述是否具体
职责描述应覆盖岗位的主要职能，包括 管理与执行的事项、参与和协助的主要 事项等。
职责描述用词（动词）有：指导、制定、 分析、确认、监控等。
领导的职责 工作人员的职责
精选
9
岗位职责之七
工作要求是否全面
应针对不同的职责设置相应的工作要求 ，从频次（时间）、内容等方面进行描 述。
精选
23
工作流程之十一
I（Integrate） 整合的方法
对分解的流程进行整合，以使流程顺畅、连贯、更好地满足 服务对象需求。
活动。赋权一个人完成一系列简单活动，将活动进行整合 ，从而可以减少活动转交的发错率和缩短工作处理时间，实 现流程与流程之间的“单点接触”。
精选
11
岗位职责小结
通过对岗位职责的规范，明确“我”做什么？ 为什么做？做到什么程度？等等
通过对岗位职责的规范，实现： ➢ 任务 使命 ➢ 应付 转变 务实 ➢ 被动 主动 ➢ 随意 规范 《职位说明书》只是载体
精选
12
工作流程之一
有无识别关键流程
流程：工作按时间顺序、空间展开。 有无区分出关键流程、一般流程和辅助流
规范化管理的五个过程
精选
1
规范化管理示意图
岗工 位作 职流 责程
精选
10
岗位职责之八
能力要求是否适宜
岗位的能力要求应突出岗位个性，如人力 资源管理岗位应具有沟通能力。
➢ 适才适所法则：将恰当的人放在最恰当的 岗位上。
➢ 能力要求是自我提升能力的方向。 ➢ 能力要求是打造“学习型机关”的基础。
精选
8
岗位职责之六
职责描述是否具体
职责描述应覆盖岗位的主要职能，包括 管理与执行的事项、参与和协助的主要 事项等。
职责描述用词（动词）有：指导、制定、 分析、确认、监控等。
领导的职责 工作人员的职责
精选
9
岗位职责之七
工作要求是否全面
应针对不同的职责设置相应的工作要求 ，从频次（时间）、内容等方面进行描 述。
精选
23
工作流程之十一
I（Integrate） 整合的方法
对分解的流程进行整合，以使流程顺畅、连贯、更好地满足 服务对象需求。
活动。赋权一个人完成一系列简单活动，将活动进行整合 ，从而可以减少活动转交的发错率和缩短工作处理时间，实 现流程与流程之间的“单点接触”。
精选
11
岗位职责小结
通过对岗位职责的规范，明确“我”做什么？ 为什么做？做到什么程度？等等
通过对岗位职责的规范，实现： ➢ 任务 使命 ➢ 应付 转变 务实 ➢ 被动 主动 ➢ 随意 规范 《职位说明书》只是载体
精选
12
工作流程之一
有无识别关键流程
流程：工作按时间顺序、空间展开。 有无区分出关键流程、一般流程和辅助流
规范化管理的五个过程
精选
1
规范化管理示意图
岗工 位作 职流 责程
服务质量管理培训课件PPT
服务人员应具备解决问题的能力，能 够迅速、有效地解决各类问题，提高 客户满意度。
解决方案制定能力
服务人员应具备制定解决方案的能力 ，能够根据问题性质提出切实可行的 解决方案。
05
服务质量与客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以 便及时调整服务策略。
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与 实际感知之间的比较结果，包括 可靠性、响应性、保证性、移情 性和有形性五个方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素。
详细描述
服务质量是决定企业竞争力和客户满 意度的重要因素，良好的服务质量能 够提高客户满意度，增加客户忠诚度 ，从而提升企业的市场竞争力。
02
服务质量管理体系
服务质量策划
总结词：明确服务目标、制定服务标准 、确定服务流程
确定服务流程：明确服务提供过程中各 个环节的职责和操作流程，以确保服务 能够高效、有序地进行。
制定服务标准：根据行业标准和最佳实 践，制定符合企业实际情况的服务标准 ，以确保服务质量和稳定性的提升。
详细描述
明确服务目标：在策划阶段，需要明确 服务的目的和期望达到的效果，以确保 服务能够满足客户需求。
服务质量保证
详细描述
实施质量审计：定期对服务质量 进行审计和评估，以确保服务质 量持续符合标准。
总结词：建立质量管理体系、实 施质量审计、持续改进质量
建立质量管理体系：建立完善的 质量管理体系，明确各部门的职 责和工作流程，以确保服务质量 的稳定性和可靠性。
持续改进质量：根据质量审计的 结果，持续改进服务质量和流程 ，以提高客户满意度和忠诚度。
规范管理提高效益ppt课件
谢谢观看
让员工感受到企业的关怀和重视。
建立公正的薪酬体系
该企业建立公正的薪酬体系，根据员工的 工作表现和业绩给予合理的薪酬回报，激 发员工的工作热情和创造力。
关注员工成长和发展
该企业关注员工的成长和发展，提供职业 规划和晋升机会，鼓励员工不断学习和提
升自己的能力。
加强内部沟通与协作
该企业内部沟通与协作的加强，建立良好 的工作关系和团队氛围，提高员工的工作 满意度和归属感。
提高资源利用效率
通过合理配置和管理资源，企业可 以提高资源利用效率，从而降低运 营成本。
提升企业形象
良好的企业形象
规范化的管理有助于塑造企业良 好的形象，提高企业的社会声誉。
增强信任度
规范化的管理能够增强企业与客 户、合作伙伴和投资者之间的信 任度，为企业赢得更多的合作机
会。
提升品牌价值
规范化的管理有助于提升企业的 品牌价值，增强企业的市场竞争
制定明确的管理制度和工作流程
强化员工培训和教育
该企业通过制定明确的管理制度和详细的 工作流程，确保员工清楚自己的职责和工 作要求，提高了工作效率。
该企业重视员工培训和教育，通过定期的 培训和考核，提高员工的业务能力和职业 素养，增强企业的竞争力。
建立有效的激励机制
推行信息化管理
该企业通过建立科学的激励机制，激发员 工的积极性和创造力，提高员工的工作满 意度和忠诚度。
建立有效的沟通机制
明确沟通目标
在建立沟通机制前，应明确沟通目标，确保沟通 的有效性和针对性。
多样化沟通方式
根据实际情况选择合适的沟通方式，如会议、邮 件、即时通讯等，以满足不同场景和需求。
建立反馈机制
在沟通中应鼓励员工提出意见和建议，建立有效 的反馈机制，以便及时了解员工需求和问题。
流程优化管理课件 PPT
大家好
20
SE的方法
同步工程的目标是提高质量、降低成本、缩短产品 开发周期。
同步工程主要方法：(1)开发有效性改进：使开发全 过程方案更改次数减少50%以上；(2)开发过程同步 ：使产品开发周期缩短40%～60%；(3)设计和制造过 程一体化：使制造成本降低30%～50%。
大家好
21
SE组织模式变化——产品经理
机床二
26
机床四
焊接
上 漆 车 间
改造过的生产流程
焊接
4
3
零上 件漆2柜Fra bibliotek车间
1
大家好
冲压机
27
案例——MBL保单流程再造
全美第18位人寿公司
优化前：客户填写保单、信用评估、承报、开具保单等30多 个流程步骤，跨5个部门，须经19位员工之手，通常5-25天 ，最快24小时完成。
分析：其中真正办理手续的时间合计17分钟，其他时间是等 待和传递信息的过程消耗。
图纸整理入库工作在空气净化 机施工(安装调试)过程中进行， 节约时间
案例——某矿业公司流程优化
大家好
31
以技术管理部为基础，通过职能调整，成立技术中心，加 强采选技术开发及系统改造升级
原技术管理部职责
1. 生产规划、技术改造规划 2. 采选系统改造设计，采选工艺设计及革新 3. 采矿、掘进、充填等系统工程设计 4. 井下开拓设计 5. “三级矿量” 平衡、控制 6. 参与外购矿的监管工作 7. 技术中心和科协的日常工作 8. 科技成果鉴定、评价、申报、应用、转让 9. 知识产权管理
目标：提升60%效率。
对策：流程再造
措施：清除原有组织界限，增设“专案经理”岗位，负责保 单签发全过程，把固定的工作标准化，通过信息网络平台处
服务质量管理培训PPT课件
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任务一如何缩短服务质量差距
• (二)质量标准差距(差距2) • 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: • (1)计划失误或计划过程不够充分; • (2)计划管理混乱; • (3)组织无明确目标; • (4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
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任务三如何管理服务承诺
• (三)服务承诺的作用 • 1.服务承诺与服务期望 • 2.服务承诺与客户风险 • 3.服务承诺与服务理念 • 4.服务承诺与客户监督 • 5.服务承诺与内部营销
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任务三如何管理服务承诺
• 三、技巧与方法
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任务四如何减少服务质量风险
• (二)如何提高服务质量 • (1)应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。 • (2)要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中
出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则: • ①避免服务标准过于复杂或苛刻; • ②避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义; • ③重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平; • ④对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为:顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务
的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时，顾客就会满意;反之，顾客则会不满意。美国服务营
销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了服
服务质量管理课件
员工激励机制设计
总结词
激发员工积极性，提高员工满意度。
详细描述
通过设计合理的激励机制，如奖励制度、晋升机制、薪酬福利等，以激发员工 的积极性和创造力，提高员工的工作满意度和忠诚度。
06
服务质量提升策略
服务创新策略
总结词
持续创新、关注用户体验、服务定制化
详细描述
服务创新策略是提高服务质量的重要手段之一。通过不断推陈出新，关注意度 和忠诚度。
03
内部审核与评估
定期进行内部审核和评估，对服务质量进行全面的检查和评估，发现问
题并及时改进。
服务质量外部评价
1 2
顾客满意度调查
通过顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和 反馈，以便组织根据顾客需求和期望进行改进。
第三方评估
邀请第三方机构进行评估，以获得更加客观和专 业的评价和建议，帮助组织提高服务质量。
客户对服务的期望与实际感知的差距
客户对服务的期望与他们实际感知到的服务质量之间的差异。
服务质量持续改进
01
收集客户反馈
通过调查问卷、在线评价等方式 收集客户对服务的评价和建议。
03
制定改进措施
根据分析结果，制定具体的改进 措施，包括优化流程、提高员工
培训水平、改进服务等。
02
分析反馈数据
对收集到的数据进行深入分析， 找出服务中存在的问题和改进空
实施再造方案
将再造方案付诸实践，持续监测和调整再造 效果，确保达到预期目标。
04
顾客满意度管理
顾客期望管理
了解顾客的期望
01
通过市场调研、顾客反馈和竞争分析等方式，了解顾
客对服务的期望和需求。
承诺与兑现
02 在服务提供前，清晰地向顾客传达服务内容和承诺，
《服务质量管理》课件
相关性
服务质量标准应与客户需求和期望紧 密相关，以满足客户的需求。
服务质量评估方法
问卷调查
观察法
通过设计问卷，收集客户对服务的反馈意 见，了解客户对服务质量的评价。
通过观察服务过程，评估服务人员的工作 表现、服务流程的执行情况等。
数据分析法
比较法
通过收集和分析服务过程中的数据，评估 服务的质量和效率。
。
培训与交流
加强服务提供者的培训和交流 ，分享经验和最佳实践，共同
提升服务质量。
03
CHAPTER
服务质量标准与评估
服务质量标准
明确性
服务质量标准应清晰明确，易于理解 ，避免产生歧义。
可衡量性
服务质量标准应能够量化或至少可以 评估，以便于衡量和比较。
可达成性
服务质量标准应考虑到资源、能力和 实际情况，确保可行。
总结词
通过全面提升员工素质、服务质量和设 施水平，提高客户满意度和忠诚度。
VS
详细描述
该酒店制定了详细的服务质量提升计划， 包括员工培训、服务流程优化、设施升级 等。通过实施该计划，该酒店的服务质量 得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也 得到了提高。
THANKS
谢谢
将实际服务效果与服务质量标准进行比较 ，找出差距和改进方向。
服务质量评估流程
确定评估目标和范围
明确评估的目的、对象和范围，为评估工作 提供指导。
制定评估计划
根据评估目标和范围，制定详细的评估计划， 包括评估方法、时间安排等。
收集数据和信息
按照评估计划，收集相关数据和信息，包括客户 反馈、服务过程记录等。
02
CHAPTER服务质量管理系服务质量策划总结词
规范化管理的五个步骤课堂PPT
29
工作检查之一
何为工作检查
工作检查实质上就是对各种大小流程的绩 效进行的检查评价。
流程绩效评价：流程输出持续稳定满足输 入要求的程度，流程目标的实现情况。
流程绩效目标：成本、效益、时限、工作 内容的准确性、内外服务对象的满意度等 。
✓ 工作追求是效果而不是结果。 ✓ 检查评价是管理信息的来源。
持续改进意义：是组织存续的基础，是保 持组织活力的保障。
32
持续改进之二
实施改进的条件
1. 突破权威暗示效应，开展全员改进。 领导不会有错。 如果发现领导有错，一定是我看错。 如果我没有看错，一定是因为我的错，才害他犯错。 如果是他的错，只要他不认错，那就是我的错。 如果领导不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。 总之领导绝对不会有错，这句话绝对不会错。
17
工作流程之七
以价值为导向的原则
蚁群效应:减少工作流程中的多余。它们 工作很讲流程，但对流程的认识直接指向 工作效率。
✓ 控制可否改审批制为备案制？可否改前置 审批为结果检查？
✓ 能否将工作区分为日常与例外两种情形， 用不同方式进行控制？
18
工作流程之八
流程是否最优
流程优化：在满足约束或限制条件的前 提下，设计流程，使流程的消耗最低、 增值最大、流程运转的稳定性和可靠性 最高。
E（Eliminate） 清除的方法
清除的对象： ➢ 重复的活动。如发票领用资格的审定。 ➢ 反复的检验。 ➢ 跨部门的协调。如税源调查。
21
工作流程之十
S（Simplify） 简化的方法
简化： 在尽可能清除了非必要的非增值环节后， 对剩下的活动仍需进一步简化。简化对象： 表格。或表格设计上就有许多重复的内容。 程序。一个流程通常被割裂成多个环节，以让足够 多的人来参与流程任务完成。 沟通。简化沟通，避免沟通的复杂性。 信息流。不流畅、低效。
工作检查之一
何为工作检查
工作检查实质上就是对各种大小流程的绩 效进行的检查评价。
流程绩效评价：流程输出持续稳定满足输 入要求的程度，流程目标的实现情况。
流程绩效目标：成本、效益、时限、工作 内容的准确性、内外服务对象的满意度等 。
✓ 工作追求是效果而不是结果。 ✓ 检查评价是管理信息的来源。
持续改进意义：是组织存续的基础，是保 持组织活力的保障。
32
持续改进之二
实施改进的条件
1. 突破权威暗示效应，开展全员改进。 领导不会有错。 如果发现领导有错，一定是我看错。 如果我没有看错，一定是因为我的错，才害他犯错。 如果是他的错，只要他不认错，那就是我的错。 如果领导不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。 总之领导绝对不会有错，这句话绝对不会错。
17
工作流程之七
以价值为导向的原则
蚁群效应:减少工作流程中的多余。它们 工作很讲流程，但对流程的认识直接指向 工作效率。
✓ 控制可否改审批制为备案制？可否改前置 审批为结果检查？
✓ 能否将工作区分为日常与例外两种情形， 用不同方式进行控制？
18
工作流程之八
流程是否最优
流程优化：在满足约束或限制条件的前 提下，设计流程，使流程的消耗最低、 增值最大、流程运转的稳定性和可靠性 最高。
E（Eliminate） 清除的方法
清除的对象： ➢ 重复的活动。如发票领用资格的审定。 ➢ 反复的检验。 ➢ 跨部门的协调。如税源调查。
21
工作流程之十
S（Simplify） 简化的方法
简化： 在尽可能清除了非必要的非增值环节后， 对剩下的活动仍需进一步简化。简化对象： 表格。或表格设计上就有许多重复的内容。 程序。一个流程通常被割裂成多个环节，以让足够 多的人来参与流程任务完成。 沟通。简化沟通，避免沟通的复杂性。 信息流。不流畅、低效。
强化服务
127门
1566课时
128.1G
IP课件
117门
1106课时
64.9G
准网络课程
68门
1230课时
19.2G
数字电子文本（电大在线）
电子书库
70G
300G 0.128G
VBI教学信息 整合福建师大网院课程（购买） 140门
2、网络环境建设要逐步完善 福建电大省校网络基础设施建设，除了 先期投入的1300多万外，中期评估后又投 入300多万。主要解决网速和安全问题。 福建电大采用北京威速公司V2远程教学 双向视频软件，实现全省县级电大本科教 学的双向视频化。利用双向视频进行远程 课程直播、教学答疑、远程教师培训、远 程协同备课和教研。目前有38个县级教学 点已实现双向视频教学。
1、科研经费投入情况
2001年以来，学校每年投入科研专项 经费30万元，加上教师、科研人员在国家、 省级其他部门争取到的科研经费，几年来， 共投入近150万元的科研经费。
2、课题研究项目情况
几年来，校内及电大全系统的科研项目共145 项，争取到的国家级课题两项，省社科规划办的 课题1项，中央电大十五科研规划课题5项，其中 已结题的科研项目98项；福建电大的领导、干部、 教师共撰写论著十部。
3、管理质量的监控
管理制度的完善与科学固然重要，管理 制度的可靠执行与有效监控更为重要。 我校于2001年制定了《福建广播电视大 学教学事故认定和处理暂行办法》。 除了中央电大的常规教学检查外，我校 目前在试点工作上每学期有两次常规教学 检查、两次专项教学检查（形成性考核、 实践教学）、两次网上教学资源检查（聘 请原副校长翁秀霖为组长）。检查的情况 要通报全省。
强化服务，规范管理，保证质量 进一步提升电大系统可持续发展水平
服务质量优化培训PPT共39页
#
投诉处理
☻客人投诉的原因、心理 ☻投诉处理原则 ☻投诉处理的六个层次
#
投诉的原因、心理
❖产品质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题
。
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
#
投诉处理的原则
☻公平、双赢 ☻平和 ☻维护公司利益 ☻有理、有利、有节
#
良好服务带给公司的益处#不良Fra bibliotek务导致的恶性循环
不良顾客服务
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
信誉受损 顾客减少
#
三、如何提升服务意识
#
游客的期望
最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式
#
游客期望越来越高
与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量
• 个人形象是公园形象最重要的组成部份之 一；
• 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌， 形象是效益；
• 标准的服务礼仪
#
☻彬彬有礼
语言和行为的双重修炼
• 微笑服务 “三米三先” • 指引手势 “切忌一指禅” • 标准的服务用语“请字开头，谢不离口”
让我们成为主动打招呼的人！
#
☻多尽一分力 提供101％的惊喜服务 给自己创造发展的机会
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
投诉处理
☻客人投诉的原因、心理 ☻投诉处理原则 ☻投诉处理的六个层次
#
投诉的原因、心理
❖产品质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题
。
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
#
投诉处理的原则
☻公平、双赢 ☻平和 ☻维护公司利益 ☻有理、有利、有节
#
良好服务带给公司的益处#不良Fra bibliotek务导致的恶性循环
不良顾客服务
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
信誉受损 顾客减少
#
三、如何提升服务意识
#
游客的期望
最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式
#
游客期望越来越高
与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量
• 个人形象是公园形象最重要的组成部份之 一；
• 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌， 形象是效益；
• 标准的服务礼仪
#
☻彬彬有礼
语言和行为的双重修炼
• 微笑服务 “三米三先” • 指引手势 “切忌一指禅” • 标准的服务用语“请字开头，谢不离口”
让我们成为主动打招呼的人！
#
☻多尽一分力 提供101％的惊喜服务 给自己创造发展的机会
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
优化服务流程工作总结PPT
标准化与规范化
完善服务流程标准，确保服务质量和稳定性，降 低操作风险。
未来重点工作与计划安排
客户需求调研
定期开展客户需求调研，了解客户需求变化，为服务流程优化提 供依据。
服务产品创新
结合市场趋势和客户需求，研发新的服务产品，拓展业务领域。
营销推广计划
制定详细的营销推广计划，提高品牌知名度和市场占有率。
效益评估指标体系构建
时间效益指标
通过对比优化前后流程耗时，衡量 时间成本节约情况。
成本效益指标
统计优化后节省的人力、物力、财 力等资源投入，评估成本效益。
质量效益指标
通过客户满意度调查，收集客户对 优化后服务的评价，反映质量提升 情况。
创新效益指标
评估优化后流程对业务创新、市场 拓展等方面的贡献度。
组织方案评审
邀请相关领导和专家对优化方案进 行评审，提出改进意见和建议。
实施过程与关键节点
宣传与培训
在实施前，对相关人员进行宣传和培训 ，确保他们了解并熟悉新的流程。
试运行与调整
在正式实施前，进行试运行，根据实际 情况对方案进行调整和完善。
正式实施与监控
按照实施计划，正式实施优化方案，并 对实施过程进行监控，确保方案的落地 执行。
效益评估结果分析
时间效益显著
优化后流程耗时减少30%，提高了整体 工作效率。
质量效益提升
客户满意度提高至95%，增强了客户黏 性和业务稳定性。
成本效益明显
节省人力成本20%，物力成本15%，降 低了运营成本。
创新效益初显
优化后流程为公司推出新业务提供了有 力支持，拓展了市场份额。
04
经验教训与改进措施
导致客户体验不佳。
03
完善服务流程标准，确保服务质量和稳定性，降 低操作风险。
未来重点工作与计划安排
客户需求调研
定期开展客户需求调研，了解客户需求变化，为服务流程优化提 供依据。
服务产品创新
结合市场趋势和客户需求，研发新的服务产品，拓展业务领域。
营销推广计划
制定详细的营销推广计划，提高品牌知名度和市场占有率。
效益评估指标体系构建
时间效益指标
通过对比优化前后流程耗时，衡量 时间成本节约情况。
成本效益指标
统计优化后节省的人力、物力、财 力等资源投入，评估成本效益。
质量效益指标
通过客户满意度调查，收集客户对 优化后服务的评价，反映质量提升 情况。
创新效益指标
评估优化后流程对业务创新、市场 拓展等方面的贡献度。
组织方案评审
邀请相关领导和专家对优化方案进 行评审，提出改进意见和建议。
实施过程与关键节点
宣传与培训
在实施前，对相关人员进行宣传和培训 ，确保他们了解并熟悉新的流程。
试运行与调整
在正式实施前，进行试运行，根据实际 情况对方案进行调整和完善。
正式实施与监控
按照实施计划，正式实施优化方案，并 对实施过程进行监控，确保方案的落地 执行。
效益评估结果分析
时间效益显著
优化后流程耗时减少30%，提高了整体 工作效率。
质量效益提升
客户满意度提高至95%，增强了客户黏 性和业务稳定性。
成本效益明显
节省人力成本20%，物力成本15%，降 低了运营成本。
创新效益初显
优化后流程为公司推出新业务提供了有 力支持，拓展了市场份额。
04
经验教训与改进措施
导致客户体验不佳。
03
服务质量管理.幻灯片PPT
1正确理解效劳质量
1.1效劳质量的内涵
1正确理解效劳质量
1.2效劳质量的特征
❖ 顾客评价一个效劳机构的效劳质量是好是坏，一般是根据自己 的期望和实际感知的效劳做比较进展判断。
1正确理解效劳质量
1.2效劳质量的特征
❖ 大多效劳需要消费者参与到效劳过程中，与员工进展而对面的 接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重效劳过程中的感受。 所以，效劳的过程质量是评价效劳质量的一个重要组成局部。
1正确理解效劳质量
1.1效劳质量的内涵
❖ 预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业 形象、顾客口碑和顾客需求。其中，企业形象和顾客口碑只能 间接地被企业控制；顾客需求千变万化，完全属于不可控因素 ；而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活 动等，它们能够直接为企业所控制。
❖ 从顾客角度出发。效劳质量意味着效劳到达或超过顾客期望的 程度。顾客对效劳产品质量的判断取决于体验质量与预期质量 的比照。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对效 劳质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从 某种客观意义上说，他们所承受的效劳水平是很高的，他们仍 然会认为企业的效劳质量较低。
❖ 但在有些情况下，效劳没有特定的结果，或者顾客无法判断效 劳产出的好坏，如医疗效劳/咨询效劳等技术或专业性比较强的 效劳，顾客不清楚自己得到的最终效劳结果质量如何，就只有 根据效劳过程来判断效劳质量了。效劳过程质量不仅与效劳地 点、时间、效劳程序、效劳行为方式以及效劳态度、效劳方法 有关，而且与顾客的个性、行为、态度等因素有关。通常，顾 客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。
1.3效劳质量的构成
❖ 顾客在承受效劳时。不仅注重结果，更注重过程。因此，效劳 质量可分为“技术 质量〞和后者是指顾客 如何得到这种效劳。
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严校长讲话
（三）关于教学改革及考试改革 关于教学改革方案要点 关于教学模式改革问题 关于考试改革及专项试点
主题发言
李林曙：《中央电大教学改革方案要点》说明 张峦峤：考试改革试点说明 潘茂桂：《广播电视大学教学过程管理规范》说明 匡贵秋：网上教学工作情况说明
大会交流（11所省级电大、学习中心）
宁波电大：网上教学平台功能拓展、网上教学资源建 设和网上教学活动等方面的进展及经验
几点共识
1、电大贯彻落实科学发展观，同样必须深刻 认识和正确处理规模、质量、结构、效益 的关系，同样必须牢固确立人才培养是高 等学校的根本任务，牢固确立质量是高等 学校的生命线，牢固确立教学工作在高等 学校各项工作中的中心地位，在任何情况 下都必须坚持正确的办学指导思想，抓教 学质量不能有丝毫懈怠 。
流失率数据（04秋前学生连续三学期未注册）
项目 市 鄞 余 慈 宁 象 奉 镇 炼 北 江 合 校 州 姚 溪 海 山 化 海 化 仑 北计
招生 数
流失 数 流失 率
13644
2573
2139
2411
1444
2259
2122
924
47
1546
298
29407
3923
487
471
483
295
476
562
于校长讲话
（二）深化教学改革、加强教学管理任务任重道远 外部环境：成人教育竞争非常激烈、人们选择接受 高等教育的机会增加 内部环境： （1）扩大开放向下延伸好，但管理难度大； （2）系统办学的优势能够向下延伸、难免提供优质 资源，但也有很脆弱的一面； （3）管理上有许多不适应。
于校长讲话
（三）加强教学管理必须求真务实抓实效 1、教书育人，保证电大质量要有高度责任感； 2、电大办学一定要有整体观
几点共识
4、必须按照“扩大开放、保证质量、强化特色、打 造品牌”的方针，深化以人才培养模式改革为核 心，以教学内容和课程体系改革为重点的教学改 革，提升电大的综合办学实力和核心竞争力。教 学模式和教学管理模式改革成果的理论创新价值 和实践指导意义，首先应该看对电大远程开放教 育的发展是否有实际推动作用。考试改革是教学 改革重要组成部分，要进一步明确指导思想，加 快改革进程。
几点共识
2、试点项目总结性评估的重点是模式探索，关键是 质量保证，总结性评估实际上首先是一次教学效 果和教学质量的检查与评估。要着眼于电大远程 开放教育的持续稳定发展，在继续关注“量的扩 张”的同时更加重视“质的提升”，以总结性评 估为契机，通过开展“开放教育教学质量年”活 动，针对教学工作中存在的突出问题和薄弱环节， 落实整改措施，完善开放教育教学质量保证体系 。
几点共识
3、抓教学质量不是权宜之计，不能做表面文章，一 定要真抓实干，切实有效地解决一些问题。当前 的教学工作重点是在推进模式探索的同时，花大 力气规范教学管理，落实教学过程，切实加强教 学全过程的管理和监控。各级电大要按照职责分 工协调运作，各司其职，各负其责，共同保证教 学质量，共同维护电大声誉。对于各种违规办学 行为和教学质量问题，必须采取更加坚决的措施 及时予以处理
3864
9650
在校生数/留生数
在校生数： 理论上：44242-9650=34592 实际上： 24625 2019年9月课程注册学生数： 其中：2019-2019级： 本科9920+专科13273= 23193 2019级以前： 本科542 +专科890 = 1432 留生数： 44242-9650-24625=9967 总留生率：9967/44242=22.5%
13.1 40.0 45.4 39.6 41.9
717
2859 4701 6026 8717 9705
40.3 11517 39.0 44242Βιβλιοθήκη 业生数年份2019
专科
496
本科
61
合计
557
2019
2019
1741
1834
263
1391
2019
3225
2019
合计
1937
6008
1927
3642
严冰副校长讲话
大力加强试点教学工作 真抓实干保证教学质量
（一）试点教学工作的进展情况 人才培养模式及教学和教学管理模式探索方面 规范教学管理及加强教学点建设与管理方面 推进教学资源建设和应用及探索共建共享机制方面 落实教学过程和加强教学过程监控方面 基础设施建设和完善办学条件方面
严校长讲话
（二）关于开放教育教学质量年 强化意识 规范管理 落实过程 检查效果 完善条件
二、宁波电大开放教育基本数据说明 （招生数）
年份 2019
2000 2019 2019 2019 2019 2019 合计
专科 609
2485 2819 3289 5265 6882 5635 26984
本科 108
374 1882 2737 3452 4635 4070 17258
本科 % 合计 15.1
293
30
329
119 7468
28.8
18.9
22.0
20.0
20.4
21.1
26.5
31.7
63.8
21.3
39.9 25.4
考试合格率数据
（2019年春、秋、2019年春考试实考率、合格率对比表）
本科 专科 终考实 终考合 形考合 总体合 终考实 终考合 形考合 考率% 格率% 格率% 格率% 考率% 格率% 格率% 2019春 宁波 83.42 74.64 94.5 87.2 83.47 58.55 96.6 全国 94.18 77.01 97.6 85.65 93.22 71.75 97.59 名次 44/47 34 42 24 43/44 40 31 2019秋 宁波 83.7 70.9 95.91 85.02 81.39 59.48 97.88 全国 94.23 77.23 97.81 87.17 93.69 74.23 97.95 名次 44/49 45 41 34 47/48 23 25 2019春 宁波 85.64 81.76 98.65 93.67 86.45 71.79 99.73 总体合 格率% 79.2 80.9 28 79.7 83.88 32 87.93
规范管理 优化过程 强化服务 保证质量
2019年11月
四个问题
一、传达2019年全国电大教学工作会议精神 二、宁波电大开放教育基本数据说明 三、下阶段教学及教学管理工作应注意的问 题 四、关于评估整改工作
一、 传达2019年全国电大教学工作会议精神
会议时间：2019年8月5-7日 会议地点：哈尔滨市 会议主题：规范教学管理， 落实教学过程， 保证教学质量。
中央电大党委书记、副校长于云秀讲话
（一）近年来教学和教学管理有了新的起色 1、教学工作已成为各级电大的中心工作，开放教育试 点已经放在各级电大的重中之重； 2、教学改革不断深化，专业、课程改革有了新的进展， 考试改革试点正在逐步推开； 3、教学过程管理正在走向规范化、科学化和人性化； 4、教学管理的研究工作有了新的成果； 5、教学管理队伍的总体素质有了较大提高。