航空公司对飞机上提供电话服务的调研

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第七章-市场营销调研与预测

第七章市场营销调研与预测一、市场营销信息系统➢➢信息含义❖❖从认识论的角度说,信息是事物运动状态以及运动方式的表象.❖❖广义的信息由数据、文本、声音和图像4种形态组成.❖❖信息按照内容可分为消息、资料和知识三类.➢➢信息的功能与特征❖❖信息的一般功能✓✓中介功能✓✓联结功能✓✓放大功能❖❖信息的一般特征✓✓可扩散性✓✓可共享性✓✓可存贮性✓✓可扩充性✓可转换性➢营销信息系统及其特点➢➢市场营销信息系统（Marketing information system，MIS)是由人、设备和程序组成，它为营销决策者收集、挑选、分析、评估、分配所需要的适时准确的信息。

❖❖特点：✓✓目的性✓✓及时性✓✓系统性✓社会性➢➢营销信息系统的构成➢➢❖❖能向各级管理人员提供所必需的信息。

❖❖能使各级管理人员方便地选择所需要的信息。

❖❖能满足管理人员对所需信息的时限要求.❖❖能提供各种形式的信息。

❖能向管理人员提供易于理解的最新信息二、营销调研二、营销调研➢➢营销调研的含义及作用❖❖市场营销调研（Marketing Research），就是运用科学的方法，有目的、有计划地系统地收集、整理和分析研究有关市场营销方面的信息。

❖❖作用：✓✓有利于制定科学的营销规划;✓✓有利于优化营销组合；✓✓有利于开拓新的市场。

&营销备忘1市场调研的任务⏹明确营销中的经营决策问题；⏹详细规定研究这些问题所需的信息；⏹设计信息收集的方法;⏹管理并实施数据收集过程；⏹分析调查结果；⏹报告调查结果和解释结果的含义.➢➢营销调研的内容❖❖产品调研❖❖顾客调研❖❖销售调研❖❖促销调研➢营销调研的步骤:案例美国航空公司对飞机上提供电话服务的调研（1)美国航空公司注意探索为航空旅行者提供他们需要的新服务。

一位经理提出在高空为乘客提供电话通信的想法。

其他的经理们认为这是激动人心的，并同意应对此做进一步的研究。

于是，提出这一建议的营销经理自愿为此做初步调查。

新加坡航空公司服务管理讲解

新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务作者：沃优肯(新加坡国立大学管理学院营销系副教授)Robert Johnston(英国Warwick商学院教授)摘要新加坡航空公司(SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。

这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司(新航)高级管理层的一系列深入的访谈。

我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司的优质服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业内的领先地位？我们将采访记录大致分成四个部分。

它们分别是：“新加坡航空公司关于优质服务和关键挑战的理解”，“了解客户并预测他们的需求”，“培训并激励一线员工”，“以细致的、以利润为导向的眼光来开展管理”。

通过采访我们了解到，新加坡航空公司的高级经理们是如何理解他们优质服务的关键驱动因素。

这些关键的驱动因素也和服务营销/管理研究文献中的关键框架和模型有联系。

最后，我们也为今天的优质服务企业得出了一些启示。

关键字服务质量客户服务培训激励航空公司简介优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。

当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。

服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。

很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。

但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。

新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。

业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。

它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。

机上人员情况汇报材料

机上人员情况汇报材料
根据航空公司的要求，我对机上人员情况进行了汇报，以下是详细情况：
本次航班共有180名乘客，其中包括150名成人、20名儿童和10名婴儿。

成人中，男性乘客占60%，女性乘客占40%。

儿童中，男孩占55%，女孩占45%。

婴儿中，男婴占60%，女婴占40%。

在乘客的职业分布上，有40%的乘客是商务人士，30%是旅游观光客，20%是探亲访友的乘客，还有10%是其他类型的乘客。

在乘客的健康状况上，90%的乘客处于良好状态，10%的乘客有轻微晕机或恶心的不适感。

在这10%中，大部分是儿童和婴儿，他们的家长已经做好了相应的应对措施。

除了乘客，我们的机组人员共有12人，包括1名机长、2名副驾驶、4名空乘人员和5名地面服务人员。

他们在飞行前已经做好了充分的准备工作，保证了航班的安全和顺利进行。

在飞行过程中，乘客们的行为都很文明，没有出现任何不良事
件。

机舱内的气氛和谐，乘客们之间也保持着良好的互动和交流。

空乘人员也及时地为乘客提供了各种服务和帮助，受到了乘客们的一致好评。

总体来说，本次航班的机上人员情况良好，乘客和机组人员的配合都非常到位。

我们将继续保持警惕，确保航班的安全和顺利进行。

感谢您的关注和支持。

需求估计与需求预测

6.电话服务与其他因素诸如航班计划、食物和行李处电话服务的调研
二、拟定调研计划假定该公司预计不作任何市场调研而在飞机上提供电话服务，并获得长期利润5万美元，而营销经理认为调研会帮助公司改进促销计划而可获得长期利润9万美元。在这种情况下，在市场调研上所花的费用最高为4万美元。调研计划包括：资料来源调研方法调研工0-4PA-0.03I-12PB+15J+6Pe+1.5N

Qd是产品A的需求量；PA是A的价格；I是家庭的平均收入；PB是相关产品的价格；J是取值为0~5之间的消费者偏好指数；Pe是消费者预期在下个月时A的价格；N是市场中产品A的购买者。牛牛文档分享需求函数的统计估计
分析结论采用统计方法对需求函数进行分析（常用方法是回归分析法）理解统计分析中各个参数的含义模型： Yi=b1+b2X2i+b3X3i+…..+ui bi的含义：在其他因子不变时，XI增加1单位带来的Y的增加量对数线性模型： lnYi=b1+b2lnX2i+b3lnX3i+…..+ui bi的含义：在其他因子不变时，Xi增加1%带电话服务的调研
一、确定问题与调研目标 1.乘客在航行期间通电话的主要原因是什么？ 2.哪些类型的乘客最喜欢在航行中打电话？
3.有多少乘客可能会打电话？各种层次的价格对他们有何影响？
4.这一新服务会使美国航空公司增加多少乘客？
5.这一服务对美国航空公司的形象将会产注意事项：

提问题不要含糊不清，避免使用含糊的形容词、副词，特别是在描述时间、数量、频率、价格等情况的时候；

调查对象的选择要有代表性（抽样调查、随机调查）；

航空公司的服务蓝图

某航空公司的服务蓝图时间轴第一幕服务标准和脚本•响应时间•接受预订的脚本•信息准确度•信息确认的脚本•响应时间•买票过程的脚本•时间•领取登机牌的脚本•时间•托运行李的脚本•准时•等待检票的脚本预订信息确认（买票）领取登机牌托运行李等待检票有形线索实体环境互动线•电话：语音语调•官网：语言指示•短信、邮件•机场环境•员工态度•其他顾客•机场环境•员工，其他顾客•登机牌的质量•问题处理处•机场环境•员工，其他顾客•等待环境•员工，其他顾客•零食的提供•VIP等候室一线服务员工（可见行为）可视线•电话：接受预定，确定日期、时间、参和人员及其相关信息•官网：人工在线服务•迎接、询问信息•查看空位信息•输入顾客信息、买票•迎接、查看身份证、交付登机牌•登机牌相关问题处理•询问、托运行李•计费、收费的标准和实施•VIP客户的食饮提供•零食的发放一线服务员工（不可见行为）内部线有形互动•电话：查询空位、进行预订登机•拿走食物，准备发放支持流程•预定系统维护•官网：信息的完整全面程度、预定付款的便捷程度•说明班机是否改时、改机等•短信确认航班的日期、时间、人次等信息•维护购票系统•打印设备•维护购票系统•维护行李安全、重量监测系统•维护条形码打印系统•搬运行李•食物采购、储存、准备信息技术互动线某航空公司的服务蓝图时间轴第二幕服务标准和脚本•时间•检票的脚本•时间•帮助顾客找座位的脚本•时间•顾客入座的脚本•时间•等待起飞的脚本•舒适、安全•平稳飞行时的脚本检票登机找座位入座等待起飞飞机起飞事故实体环境互动线•员工•其他顾客•空姐空少仪态/面貌•其他顾客•机内环境•行李架•乘务人员•其他顾客（旁）•垃圾袋、杂志的提供•安全设备•机内环境•广播、电视•注意板•空姐空少•卫生间环境•乘务人员•餐饮的质量、毯子枕头提供、电视•服务的响应•其他顾客一线服务员工（可见行为）•检票•登机通知的反复播送•乘务人员迎接•帮助找到位子•帮助摆放行李•提醒顾客、疏通过道•安全提醒和确认•行李安全摆放确认•需求询问、分发餐饮•特殊需求的提供可见线一线服务人员（不可见行为）•未到顾客的再次确认•确认飞机状况正常•准备餐饮•垃圾处理内部线有形互动确认起飞状况正常（跑道等）支持流程餐饮的采购、储存、准备信息技术互动线某航空公司的服务蓝图时间轴第三幕服务标准和脚本•安全•提醒顾客降落的脚本 •安全•安全降落的脚本 •时间•帮助领取行李的脚本等待降落降落领取行李实体环境互动线•广播的提醒•空姐空少的提醒和确认 •回收•广播的提醒•空姐空少仪态/面貌 •行李架•行李的状况•行李归属的检查一线服务员工（可见行为） •餐饮垃圾等的回收 •安全提醒和确认•提醒•维持秩序、保持走道畅通 •欢送•出口处行李信息校对、确认可见线一线服务人员（不可见行为）•乘务人员：剩余垃圾处理内部线有形互动飞行员：降落状况确认廊桥连接搬运行李、依次摆送支持流程卸载行李信息技术互动线。

[精品]新加坡航空公司案例

新加坡航空公司作为一家成功的国际性航空公司，面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量？新加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法，并对某些以技术进步为基础的设施的改进措施进行评估。

一、新加坡航空公司的历史新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。

新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。

市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。

更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。

面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。

通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。

新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。

它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。

经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。

最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。

她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。

工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。

公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。

男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。

这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。

研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。

旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。

《提高空乘人员客舱服务质量的方法研究》3000字

提高空乘人员客舱服务质量的方法研究目录一、引言 (1)二、客舱服务中的常见问题 (2)（一）空乘人员服务理念问题 (2)（二）沟通技巧的问题 (2)（三）管理机制的问题 (2)三、提高空乘人员服务质量的方法建议 (3)（一）强化乘务人员的服务理念 (3)（二）提高乘务人员的沟通意识 (3)（三）完善航空公司的投诉机制 (3)结束语 (4)参考文献 (4)一、引言航空公司客舱服务是航空服务的重要组成部分。

空乘作为飞机上工作人员，是为旅客提供服务的人；也是保障旅客安全的人。

但航空服务不同于其他行业，它具有比其他行业更高的安全性要求，这是航空服务的特殊性。

航空公司在为乘客提供服务过程中，主要的场所就是飞机航空，乘务员为旅客提供什么样的客舱服务，将直接影响旅客对本次航班的体验，因此，航空公司客舱服务能力的高低对于乘客满意度的起到了很大的影响作用。

比如当客户是第一次乘坐此公司的航班，乘务人员对其产生的印象将会影响到乘客是否会再次选择此公司的航班。

因为旅客对航空公司客舱服务的感知是主观的。

由于旅客的多样性，航空公司对客舱服务的评价也存在差异。

因此，乘务员在为旅客服务时，应尽量从旅客的角度满足每位旅客的服务要求，通过乘务礼仪，帮助航空公司树立良好的企业形象，不断提升公司的经济利益，促进公司发展。

二、客舱服务中的常见问题（一）空乘人员服务理念问题在航空服务中，空乘人员的服务也强调满足不同乘客的需求。

乘客的要求可以转化为具体服务和无形的服务。

服务理念是在进行服务的过程，服务改进以及服务的满意度的基础。

但是，在某些情况下，空乘人员的服务意识仍然很弱。

服务过程中经常会出现问题，有必要明确“服务对象”和“服务”的性质。

影响航空公司服务质量的一个重要因素是空乘人员的服务理念，树立良好的服务理念是提高空乘人员服务旅客积极性的源泉。

空乘人员在服务过程中必须观察和了解旅客的需求，提供正确的服务，使服务人性化，使旅客满意。

空乘人员要记住，自己的工作是代表公司的形象，受聘于公司的服务理念，为旅客提供高质量的服务。

航空公司服务案例剖析

案例分析：航班超售后非自愿升舱问题________________________________________旅客是7月17日北京——昆明航班上的头等舱客人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有4位旅客。

但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多名儿童。

旅客认为自己付了高价值的机票，就是想得到良好的乘机环境，没想到同那些只花普通舱价格的人乘坐同一舱位。

在向乘务长再三询问下，乘务人员向旅客解释说是因为经济舱超售。

旅客认为头等舱旅客的权益受到了侵害，工作人员应提前向头等舱旅客说明情况或解释致歉。

航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺序公司都有明确规定，根据此投诉感到依然是值得我们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班，可参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值旅客，提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行。

案例分析：关于旅客行李未能同机到达________________________________________旅客3月2日乘杭州——北京航班，在办理完登机手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。

旅客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转到该航班上了。

但到达北京后，旅客没有提到行李，向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。

旅客认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。

要求给予解释。

根据《中国民用航空总局旅客、行李国内运输规则》第四十二条规定：“旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。

”建议相关部门加强航班不正常时的信息沟通，确保行李运输信息的真实和一致性。

案例分析：国际航班延误后的现金补偿________________________________________旅客投诉6月15日，乘莫斯科——北京（计划20:15起飞），登机后被通知因机械故障，旅客下机等待，在此期间无人出面解释，无餐饮服务。

中国南方航空公司特殊旅客服务现状调研

中国南方航空公司特殊旅客服务现状调研摘要：民航是中国经济和社会发展的重要战略产业。

改革开放以来，中国民航事业发展迅速。

随着民航事业的不断发展，旅客服务水平不断提高。

由于一些特殊旅客的存在，机场或航空公司也将给予特殊待遇或特殊照顾。

本文从特殊客运服务的概念、服务原则、技巧等方面介绍了我国的南方航空公司提供特殊客运服务的相关内容。

找出存在的问题并采取措施解决相关问题，以进一步提高服务质量，增强南方航空公司的竞争力。

关键词：南方航空；特殊旅客；服务质量一、绪论（一）研究背景和意义1.研究背景随着经济的发展人们逐渐认识到服务质量的重要性，服务质量正在逐渐成为企业生存和发展的必经之路。

在此基础上，几乎所有行业的服务质量也都有所改善。

特别是在航空服务领域。

很长时间以来，航空运输这个职业凭借其完美的服务态度的声誉在大众心目中建立起了"优质服务";的杰出的形象。

但是随着人们认识的不断加深，与其他行业相比，航空运输行业的杰出服务态度和优势已经缺少很大的优势。

首先，由于民用航空运输的价格比其他运输方式高得多，人们对其服务质量的要求同样也比其他运输方式高得多。

因此，关注服务质量和服务品牌以赢得更多乘客和更好的运营效率是国内外航空公司不断努力和追求的目标。

与其他运输方式相比，空运的优势主要在于乘客能够在理想时间内达到所去的。

因为在空中的运输并不是一直工作的，其时间是固定的，由此来说，乘客对航班的速度增加的愿景中大体是涵盖了对航班能够正常运作的愿景，所以对于乘客来说，能够是他们对航空公司产生满意态度的主要原因就是航班能不能正常出行。

其次，乘客对服务人员的满意度很低也是其中一个重要的因素。

大多数的乘客都期待在等待飞机起飞的时候都能够享受到空服人员的积极的招呼服务。

然而，实际的情况是乘客经常抱怨服务人员漠不关心。

出现这种问题的主要原因是航空公司缺乏对不符合服务标准的服务人员的服务态度的有效监控，从而导致服务人员缺乏服务的热情和积极性。

国内航空公司热线服务质量调查研究

国内航空公司热线服务质量调查研究摘要随着我国民航市场的高速发展，用户对民航服务的要求与日俱增，用户需求的多样性、随机性，促使航空公司之间的竞争从产品质量转向了服务质量。

提高服务质量已经成为航空公司打造服务品牌、实现竞争优势的重要方式。

热线服务作为航空公司的重要服务窗口，已经成为用户与航空公司的主要桥梁，同时面临的运营管理的压力也日益增大，电话接通率低、员工流失率高、用户满意度低等服务质量问题也逐渐显现出来，迫切需要寻求改变、突破，合理有效地解决热线服务在服务质量管理中所面临的一系列问题。

如何有效测评热线服务的服务质量，分析提高服务质量的关键要点，已经成为热线服务服务质量研究的核心。

关键词：航空公司；服务质量；热线服务；对策第一章绪论1.1调查背景与问题的提出1.1.1选题背景从全世界民航业角度分析，我国已经成为民航业发展大国，位居世界第二，仅次于民航业发展龙头——美国。

随着全球经济发展速度放缓，我国经济发展也由高速发展期转为平稳发展阶段，在国内经济面临较大的下行压力的同时，航空运输业的主要指标却有着持续稳定较快的增长。

这说明了我国航空运输业成长的迅捷，也客观的反映了我国民航服务需求的快速增长。

民航业发展以及人民经济水平的普遍提高，选取飞机出行方式的人将越来越多。

信息化媒体时代的到来、乘机经验的积累以及消费者维权意识的增长，使得一些问题也渐渐凸显出来，尤其是民航服务热线质量方面的问题屡见不鲜，比如客户需求得不到满足、工作人员对服务流程不熟悉等。

这些问题都会影响整个行业的健康发展，进而造成顾客流失。

航空公司热线服务满意度低下，相关投诉率居高不下，严重影响着航空公司正常运营和品牌形象。

开展航空公司热线服务质量调查研究显得十分必要。

1.1.2问题的提出随着我国的整体经济实力提升，民航企业之间的竞争已经不单单只是航空飞机数量、运输客流量的竞争，更是航空服务质量的竞争。

根据2009年国际民航组织公布的调查数据，我国民航整体服务质量在世界上排名第50位，处于一个中下的水平。

国际市场营销调查问卷

关于美国航空公司增设飞机电话服务的调查尊敬的旅客:您好!高效的运营服务质量始终是我们航空运输部门的追求,也是我们长期以来和您形成的共识。

作为有价值的美国航空公司旅客，我们十分希望得到您有价值的反馈，您的反馈将有助于我们改进美航的产品与服务，以进一步带给您顺畅的旅行体验。

为了达到共同目标,美国航空公司特意设计了本次关于开设飞机电话服务的调查。

访问仅需占用您10分钟左右的时间，我们对您的合作表示衷心的感谢，同时也将对您的个人信息严格保密。

祝您旅途愉快！1.您的职业:2.您出行的目的：A.探亲B.旅游C.公务/商务D.出国留学 G.其他3.您对美国航空公司的服务满意吗？A.非常满意B.满意C.一般D.不满意（请写出原因）4.与航班计划、食物质量、行李托运等因素相比，您觉得增设电话飞行服务重要吗？A.很重要B.较重要C.一般D.不重要E.不太关注5.您有飞机上打电话的习惯吗？A.有B.没有6.您选择享受飞机电话服务的原因是：(多选）A.紧急情况B.紧迫商业交易C.飞行时间的混乱D.消磨时间E.其他7.如果增设飞机电话服务，您期望的每次通话费是：A.25美元B.15美元8.您会因为增设的飞机电话服务而选择美国航空公司吗？A.会B.不会9.您觉得增设飞机电话服务主要能提升美国航空公司的什么形象？A.创新进步B.服务周到C.其他10.您对美国航空公司提供电话飞行服务有什么宝贵意见？___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________再次感谢您的参与,祝您旅途平安!。

美国航空公司对飞机上提供电话服务调查问卷

美国航空公司对飞机上提供电话服务调查问卷
1、您的职业【填空题】
________________________
2、您出行的目的【单选题】
○ 旅游
○ 探亲
○ 工作
○ 留学
○ 其他
3、您对美国航空的服务满意吗？【单选题】
○ 非常满意
○ 满意
○ 一般
○ 不满意
4、您有飞机上打电话的习惯吗？【单选题】
○ 有
○ 没有
5、您选择电话服务的原因是？【多选题】
□ 工作需要
□ 消磨时间
□ 紧急情况
□ 被恋人逼迫
□ 其他
6、如果增设电话服务，您期望每次通话费用是多少? 【单选题】
○ 25美元
○ 15美元
7、你会因增设电话服务而在以后的航空旅途中选择美国航空公司吗？【单选题】
○ 会
○ 不会
8、你对美国航空公司提供电话飞行服务有什么宝贵的意见和建议？【填空题】
________________________。

民航热线服务工作总结

民航热线服务工作总结
民航热线服务是航空公司为乘客提供的重要服务之一，它直接影响着乘客的出
行体验和航空公司的形象。

在过去的一段时间里，我们对民航热线服务工作进行了总结，希望能够更好地为乘客提供优质的服务。

首先，我们对热线服务工作进行了数据分析。

通过对热线服务的电话接听率、
问题解决率、服务态度等方面的数据进行分析，我们发现了一些问题和改进的空间。

例如，有些乘客反映在热线服务中等待时间过长，有些问题不能及时解决等。

这些问题都给乘客的出行带来了不便，也影响了航空公司的声誉。

其次，我们对热线服务工作中出现的问题进行了深入的分析。

我们发现，有些
问题是由于人手不足导致的，有些问题是由于员工的工作态度不够认真负责导致的，还有些问题是由于系统设备的不稳定导致的。

这些问题都需要我们认真对待，找出解决的办法。

最后，我们制定了一系列改进措施。

我们将增加热线服务的人手，提高员工的
服务意识，加强对系统设备的维护和升级。

同时，我们还将加强对热线服务工作的监督和考核，确保改进措施的有效实施。

我们相信，通过这些改进措施的实施，我们的热线服务工作一定会有所改善，为乘客提供更优质的服务。

总而言之，民航热线服务工作是航空公司的重要一环，我们将一如既往地努力，为乘客提供更优质的服务，为航空公司赢得更好的声誉。

感谢大家的支持和配合！。

航空公司航空服务人员沟通技巧培训考核试卷

三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在沟通中，确保信息准确无误的原则称为“7C原则”，其中“C”代表的是______、______、______等。
2.航空公司服务人员在与旅客沟通时，应该保持______、______、______的态度。
3.在处理旅客投诉时，服务人员应该遵循______、______、______的原则。
A.面部表情
B.姿态
C.语言
D.眼神
20.在与旅客沟通时，以下哪个行为是尊重旅客的表现？（）
A.不断打断旅客讲话
B.忽视旅客意见
C.保持眼神接触
D.没有耐心听取
（注：以下为答题纸，请将所选答案的字母填写在括号内。）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
A.确认问题
B.分析原因
C.提出解决方案
D.忽视旅客的反馈
19.以下哪些因素可能影响电话沟通的效果？（）
A.通话质量
B.语速
C.音量
D.时间限制
20.在提供机上服务时，以下哪些行为可以提升旅客的满意度？（）
A.微笑服务
B.主动询问需求
C.提供额外帮助
D.忽视旅客的特殊需求
（注：以下为答题纸，请将所选答案的字母填写在括号内。）
A.深呼吸
B.短暂休息
C.保持专注
D.反馈自己的感受
16.以下哪些行为可能会影响服务人员与旅客之间的沟通？（）
A.使用专业术语
B.不清晰的表达
C.负面肢体语言
D.保持眼神接触
17.在通过电子邮件与旅客沟通时，以下哪些做法是恰当的？（）

航空公司工作人员的乘客特殊需求处理

航空公司工作人员的乘客特殊需求处理航空公司工作人员负责处理乘客特殊需求，以确保每位乘客的航程安全、舒适和愉快。

乘客特殊需求可能涉及行动不便、视力障碍、听力损失、食品过敏等方面。

本文将探讨航空公司工作人员如何处理这些特殊需求，提供专业服务并确保旅客获得最佳体验。

一、行动不便的乘客需求处理行动不便的乘客包括老年人、残疾人和携带婴儿的旅客。

航空公司工作人员应提供无障碍的服务，例如为行动不便的乘客提供辅助设施，如轮椅服务和上下飞机时的帮助。

同时，他们还需要确保这些乘客能够顺利进出飞机、坐稳位置，并将其安全送达目的地。

二、视力障碍旅客的需求处理对于视力障碍的旅客，航空公司工作人员应提供相应的辅助措施，以确保他们能够准确获取信息并参与航空体验。

这包括提供大字体的乘机资料、在航班上为他们提供特殊标识的座位、提供盲杖等辅助设备，并在需要时提供指导和协助。

三、听力损失旅客的需求处理对于听力损失的旅客，航空公司工作人员应提供适当的辅助设施，以确保他们能够接收到关于航班的重要信息。

航空公司可以提供字幕服务、提供振动警报设备、提供手语翻译等方式来满足这些旅客的需求。

四、食品过敏旅客的需求处理对于有食品过敏的乘客，航空公司工作人员需要提供安全的食品选择，并尽力避免与过敏食物接触。

航空公司可以提前收集乘客的特殊饮食要求，并在飞行中提供符合这些需求的餐食，以确保乘客安全而舒适地享用飞行过程中的餐食。

五、其他特殊需求的处理除了上述提到的特殊需求外，还可能存在其他种类的特殊需求，如心理需求、宗教需求等。

航空公司工作人员应积极倾听乘客的需求，并在合理范围内提供相应的协助和支持，以确保每位乘客的个性需求得到满足。

六、培训和定期更新为了更好地应对乘客特殊需求，航空公司应定期对工作人员进行培训，并及时更新相关知识和技能。

这样能够帮助工作人员更好地理解、接纳并处理乘客的特殊需求，满足他们的合理要求。

总结航空公司工作人员在处理乘客特殊需求时，应提供专业化的服务，并确保每位乘客得到舒适和愉快的飞行经历。

国航服务质量测评

浅析中国国际航空股份有限公司的服务及其服务质量测评摘要：当今，人们的出行越来越多地依赖飞机这种便捷快速的交通工具，各大航空公司也纷纷发动各种攻势，拉拢顾客，抢占市场份额。

作为航空公司的领军企业，中国国际航空公司的优质服务博得了消费者的良好口碑。

那么国航的服务模式是如何取得成功的？他的服务质量究竟如何？关键词：服务蓝图；中国国际航空公司；服务质量；服务标准大纲：一、引言（研究背景和意义）二、服务质量与顾客满意度的相关理论三、影响航空公司旅客满意度的主要因素分析四、研究内容与过程五、调查问卷的实施与结论分析六、结论与展望一、引言（研究背景和意义）：当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。

随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。

航空公司是典型的服务行业。

中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。

中国加入W TO 后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。

不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。

随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。

国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。

中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。

注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。

总部位于中国首都北京。

不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。

中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。

航空业的机票销售渠道分析

航空业的机票销售渠道分析随着科技的不断发展和社会的进步，航空业的机票销售渠道也日益多样化和全球化。

本文将对航空业的机票销售渠道进行分析，并探讨其影响因素及未来发展趋势。

一、传统渠道1. 实体销售点实体销售点是传统的机票销售渠道之一，包括航空公司的营业厅、旅行社和代理商等。

这些销售点提供面对面的咨询和服务，对于一些年龄较大、不熟悉互联网的消费者而言具有一定的吸引力。

2. 电话销售电话销售是一种传统的机票预订方式，消费者可以通过拨打航空公司或代理商提供的电话号码进行咨询和购票。

这种销售方式相对便捷，但存在人工服务效率低下、语言沟通不畅等问题。

二、电子渠道1. 网络直销随着互联网的普及，越来越多的航空公司开设了官方网站，通过网上预订机票。

消费者可以在网站上查询航班信息、选择座位、支付购票费用等。

网络直销具有价格透明、操作简便的优势，受到了越来越多消费者的青睐。

2. 第三方平台除了航空公司的官方网站，一些第三方旅游平台如携程、去哪儿等也提供机票预订服务。

这些平台汇集了多家航空公司的信息，消费者可以通过进行价格、航班等方面的比较，选择最适合自己的机票。

第三方平台也为消费者提供了更多的选择和更具竞争力的价格。

三、移动渠道1. 移动应用随着智能手机的普及，航空公司推出了移动应用，通过应用可以实现机票查询、预订、支付等一系列操作。

消费者可以随时随地通过手机完成机票购买，大大提高了购票的便捷性和效率。

2. 短信订票短信订票是一种简单且高效的机票预订方式，消费者通过发送特定的短信内容至航空公司或代理商提供的订票号码，即可完成机票的预订和支付。

短信订票适用于没有互联网条件或对互联网不熟悉的消费者。

四、影响因素及未来发展趋势1. 技术进步随着科技的不断进步，航空业的机票销售渠道也在不断创新。

虚拟现实、人工智能等新技术的引入，将进一步提升机票销售的交互性和个性化定制的能力。

2. 价格竞争价格一直是消费者选择机票销售渠道的重要因素之一。

航班服务保障方案

航班服务保障方案在旅行中，航班服务是非常重要的一项保障。

无论是国内还是国际航班，准确的航班信息、良好的服务态度以及细致周到的服务都能为旅客带来愉快的旅行体验。

因此，航空公司需要制定一套完善的航班服务保障方案，以确保旅客在旅行中享受到优质的航班服务。

航班服务保障方案的核心目标是提供准确的航班信息和保障航班准点到达。

首先，航空公司需要通过多种渠道向旅客及时提供航班信息，包括官方网站、手机APP、微信公众号等。

信息需要准确、及时更新，保证旅客能够及时了解到航班的起飞时间、航班状态、预计到达时间等重要信息。

此外，航空公司还可以通过短信、电话等方式向旅客发送航班变更通知，以确保旅客能够及时调整行程安排。

对于因航班延误、取消等原因导致旅客出行计划被打乱的情况，航空公司需要提供迅速的补救措施。

首先，航空公司应当制定明确的航班延误和取消的执行标准，包括何种情况下可以提供食宿补偿、何种情况下可以提供改期或退款等操作。

同时，航空公司应当加强与机场、航空交通管制部门的沟通合作，尽量减少因天气、机械故障等原因造成的航班延误。

在旅客出行受到影响时，航空公司需要派遣专业的客服人员提供协助，向旅客详细解释旅客权益，并协助旅客重新安排行程。

此外，航空公司还需要关注旅客的个人需求，提供个性化的服务。

例如，航空公司可以设立会员制度，为经常乘坐其航班的旅客提供特殊待遇，如优先办理值机、优先登机、免费升舱等。

航空公司还可以提供更多的舒适设施，如舒适的座椅、贴心的定制化服务等，以提高旅客的满意度。

此外，航空公司还可以开设旅行咨询服务，提供旅行建议、行程定制等服务，帮助旅客更好地规划旅行。

最后，航空公司还需要建立健全的投诉处理机制，及时回应旅客的投诉和意见。

一旦收到投诉，航空公司需要迅速响应，并认真调查处理。

航空公司还应当通过投诉分析，及时发现问题，优化服务，提高客户满意度。

在制定和实施航班服务保障方案时，航空公司还需要加强员工培训和管理。

cz3259感受

cz3259感受cz3259是一段旅途中的记忆，一段航空旅程的体验。

回忆起cz3259这趟航班，令我感慨颇多。

cz3259给我留下了深刻的印象，因为这是我第一次乘坐这个航班。

起飞前，我站在机场的窗前，看着巨大的飞机停在跑道上，心中不由得涌起一股兴奋和期待。

随着机舱门的关闭，飞机缓缓地开始滑行，加速度逐渐增大，整个人被向后推的力量牢牢固定在座位上。

当飞机冲上天空，云层越过机翼，我感到一种从未有过的轻盈和自由。

cz3259带我穿越云层，飞向未知的目的地。

cz3259的服务给我留下了深刻的印象。

机上的空乘人员热情友好，微笑着为每位乘客提供服务。

他们亲切地向我解释了安全须知，耐心地回答了我的问题。

而且，机舱内的环境整洁舒适，座椅宽敞柔软，让我在长途飞行中感到一丝舒适和放松。

此外，cz3259还提供了美味可口的餐食，让我在飞行过程中享受到了一丝家的温暖。

整个航程中，我能感受到航空公司对乘客的关心和呵护，这让我对cz3259这个航班更加满意和信任。

cz3259的安全措施给我留下了深刻的印象。

在起飞和降落过程中，飞机缓慢地升降，稳稳地穿越云层，给人一种安全感。

而且，飞机上的安全设备齐全，应急出口明显标示，让我在飞行中感到安心。

此外，飞机上还有专业的机组人员，他们经过严格的培训和考核，在紧急情况下能够冷静应对，确保乘客的安全。

cz3259在安全方面的重视让我完全放心，尽情享受飞行的乐趣。

cz3259的准时性给我留下了深刻的印象。

航班的起飞和降落时间都十分准时，没有出现任何延误。

这让我对航空公司的专业程度和服务水平赞赏不已。

cz3259的准时性不仅让我能够按计划安排行程，还让我对航空公司的管理和组织能力有了更高的认同感。

cz3259这趟航班给我留下了深刻的感受。

从起飞到降落，从服务到安全，从准时性到舒适度，每一个细节都让我感受到了航空公司的用心和努力。

cz3259带给我了一次愉快而难忘的旅程，让我对航空旅行充满了期待和憧憬。