广汽本田4S店标准售后服务流程培训.
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。
出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。
因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。
二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。
接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。
2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。
接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。
3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。
技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。
4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。
报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。
技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。
5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。
接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。
6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。
同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。
7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。
技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。
8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。
如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。
9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。
客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。
因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。
10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。
客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。
汽车售后服务流程培训
汽车售后服务流程培训汽车售后服务在汽车行业中占据着非常重要的地位，是保证客户满意度的关键环节。
因此，对售后服务人员进行专业的培训是至关重要的。
下面将详细介绍汽车售后服务流程培训。
一、售后服务流程概述汽车售后服务流程可以大致分为以下几个步骤：接待客户、车辆检查、问题诊断、维修报价、维修、售后跟踪。
这些步骤是售后服务人员在进行服务时按照顺序进行的，每一个步骤都需要严格的操作和管理。
二、接待客户接待客户是售后服务的第一步，也是服务质量的关键环节。
当客户到达时，售后服务人员应该热情地迎接，并主动询问客户的问题或需求。
售后服务人员应该礼貌地与客户交流，了解客户的需求，并尽快安排车辆检查。
三、车辆检查车辆检查是售后服务的核心步骤。
售后服务人员应根据客户的需求对车辆进行全面的检查，包括外观、底盘、发动机等方面。
同时，售后服务人员应记录下车辆的基本情况，包括行驶里程、车辆保养记录等。
四、问题诊断问题诊断是根据车辆检查结果，确定车辆存在的问题以及需要进行的维修工作。
售后服务人员应该准确地诊断出车辆故障原因，并向客户解释清楚，以便客户对维修需求有一个明确的了解。
五、维修报价维修报价是根据问题诊断的结果，确定维修费用的步骤。
售后服务人员应根据维修工作的复杂程度、所需零部件的价格等因素，给出一个合理的维修费用。
同时，售后服务人员应向客户说明维修费用的计算方式，让客户清楚了解。
六、维修维修是售后服务的关键环节，也是解决客户问题的关键步骤。
在维修过程中，售后服务人员应根据维修报价确定的维修工作内容进行操作，保证维修工作的质量和效果。
同时，售后服务人员应做好维修记录，以备后续的售后跟踪。
七、售后跟踪售后跟踪是售后服务的最后一步，也是售后服务的延续。
售后服务人员应在维修完成后，向客户询问是否满意维修结果，并解答客户的疑问。
此外，售后服务人员还应对维修后的车辆进行检查，确保车辆的安全性和可靠性。
八、培训内容和方法汽车售后服务流程培训内容主要包括售后服务流程的介绍、技能操作训练、沟通技巧培训等方面。
广汽本田4S店标准售后服务流程培训精品文档
1
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
2
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
3
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
“能告诉我您为什 么会选择**店吗?”
“非常抱歉打扰您 了,任何一家广本
特约店都会提供优 质的服务,我是客 服人员***,祝您愉 快,再见!”
顾客不愿意预约不 要纠缠顾客,
22
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
图示
操作标准 1.3.3 确认预约时间
23%
24%
24%
24%
21%
22%
22%
24%
二手车
2%
3%
2%
3%
3%
3%
2%
3%
新车
56%
54%
56%
54%
58%
55%
59%
54%
报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08 国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09 广汽本田 08 广汽本田09 资料来源:JDP(中国)公司 8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
12
2.3 售后服务策略 服服务务品品牌牌：：感感动动服服务务
价值表现
亲切 迅速 确实 安心
用心 感动的关键
专业 满意的前提
【2019年整理】广汽本田售后服务标准流程培训雷神咨询
N
零部件到店时间，按特约 店主动预约流程进行操作
结束电话
将相关信息填入预约登记表 预约确认（约定日前一天） 是否变更 N 预约前一天准备 预约当日执行 顾客是否准时来店 Y 进入预约顾客接待流程 28 N Y 按特约店主动预约流程重新约定时间
更新预约看板 Y 当日是否来店 N 按特约店主动预约流程 重新约定时间
1.2.2 对已确认顾客寄 发信件或短信
如果顾客对信 件有主动来电预 约首次保养,则按 顾客主动预约流 程执行
20
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤 1.3 电话预约 图示 操作标准 1.3.1 开场白 方法\话术
话术:”您好! 我是广汽本 田**特约店的客服人员,我 叫***,请问是**先生/女士吗? 话术：”请问您现在讲话 是否方便?” 话术：根据资料显示您的 车即将到5000公里首次保 养时间了,日前我们也通过 短信(或信件)向您作了提醒, 话术：”不知**先生/女士 您的车近期是否做了保养?” 话术：”我们提供预约服 务,您想预约什么时间呢? 话术： “**先生/女士,我们 为您安排在*天后,也就是下 星期*的**时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方 便呢?”
1.3.7 将电话相关信息 填入预约登记表
备注: 其他不同招揽方式参照“首保招揽”形式执 行
23
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
广汽本田汽车标准售后服务流程
24
3.2 预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚. • 增加车间生产效能,提高特约店效益 • 合理安排时间缓解高峰时间的工作安排
59%
% Definitely would
51% 45% 38% 28% 22% 21% 24% 18% 10% 10% 34%
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
招揽-购车日期
-销售员姓名等
注意事项
重点确认 驾 驶员手机号
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
250,00 0
200,00 0
150,000
100,00 0
50,000
0
主流细分市场的销售价格趋势
高档中型车
273,754
中型车
183,984
入门中型车 高档紧凑型车
紧凑型车
121,79 9
83,85 1
54,41 8
200 4
216,026 21%
127,239 31%
94,86 22%
5
64,37 23%
43,665
7
20%
200
资料来源:JDP(中国
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认
根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单
信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天
短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天
4S店售后服务流程内训
参考
估计时间时不要遗忘对辅助作业时间（例：工作交接时间、免费检查项目 作业时间、质检时间、洗车时间等）的关注
步骤五
提供关怀信息 推荐服务项目
环车检查：从左前门开始，（记 录公里数、油表、车内仪器检查 ，顺手拉开机盖拉索），然后顺 时针环车，左前叶（车架号核对 ），正前方（牌照核对，前挡检 查，舱内检查），右侧（顺便检 查车轮及底盘有无漏油），后方 （掀开后备箱检查随车工具及备 胎）。
环车检查的过程 中，要适时的委 婉的建议增修项 目
尽量去赞美 客户的车，适时 的委婉的引导客 户消费
介绍的要领：
从用户有兴趣的地方开始 让用户提问 寻求确认与认同 给用户一个具体形象
问
问的方式有两种：开放式和封闭式
标准服务流程
开放式提问用于搜集信息
封闭式提问是确认问题或用于结束问题
听、说、问和看的目的： 了解客户的需求
FBI介绍
Feature （本身特性）它是什么？
A确认客户描述的故障现象或客户要求的作业内 容
B应特别关注车辆故障发生时的表现、规律、形 式
C在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描 述清楚 ， 不确定时应记录客户原话。
互动问诊要确定的内容：1.什么2.区域3.什么时 间4.谁5.出现的频率6.复读7.方案
步骤2.车辆保护：
当着客户的面套三件套
❖1个新客户的开发=维护6个老客户 ❖客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成
本 ❖一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位
不满意的客户会影响26个人的购买意愿 ❖忠诚客户每增加5%，就可以提升利润的25%
（忠诚客户专门培训） ❖向新客户推销的机会只有15%，但向老客户推
4S店售后服务流程讲义
4S店售后服务流程讲义一、为什么重要4S店作为汽车销售的重要渠道之一，其售后服务的质量直接关系到消费者是否选择购买车辆以及是否继续选择该店进行维修和保养。
因此，优质的售后服务不仅能够提升4S店的口碑和竞争力，还能够建立长期的顾客关系。
二、售后服务流程1. 售后服务接待（1）接待员的角色：接待员作为售后服务流程的重要环节，需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听消费者的需求和问题，并及时提供解决方案。
（2）接待流程：- 确认消费者的身份和车辆信息，包括车型、车牌号等；- 详细了解消费者的问题和需求，并记录在案；- 根据消费者的问题和需求，提供相应的维修和保养方案；- 清楚告知消费者的维修和保养费用、所需时间等信息；- 安排消费者的车辆进厂维修或保养。
2. 维修和保养（1）技术人员的角色：技术人员是售后服务的核心力量，他们需要具备专业的技术知识和操作能力，能够快速、准确地诊断和修复车辆问题。
（2）维修和保养流程：- 检查车辆的各项功能和部件，提供维修和保养建议；- 根据消费者的需求和车辆的实际情况，进行相应的维修和保养工作；- 在维修和保养过程中，及时与消费者沟通，告知进展情况和可能的费用变动；- 完成维修和保养工作后，对车辆进行全面的检测和测试，确保质量达标；- 交车前，向消费者详细介绍维修和保养情况，并提供相应的维修保养记录。
3. 售后服务反馈（1）客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，向消费者征求对售后服务的评价和反馈，客户满意度调查是监控和改进售后服务质量的重要手段。
（2）售后服务纠纷处理：对于出现的售后服务纠纷，需要及时进行调查和解决，确保消费者的合法权益不受侵害，并采取相应的措施避免类似问题再次发生。
4. 售后服务管理（1）质量管理：建立和完善质量管理体系，确保售后服务符合相关标准和规范，提升服务的质量和可靠性。
（2）培训与提升：定期组织培训和技术交流，提升售后服务人员的专业技能和服务意识，不断提高服务水平。
售后服务顾问接待流程(广本)
a
5
如何理解“顾客就是上帝”
z 顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾 客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。 工作时候要想到不能浪费顾客的时间。
a
6
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
如果可以，请别人代为处理好吗
③ 需要时间时
需要查找资料时 让对方久等时
我现在给您查一下，请销等 可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？
④ 对方抱怨时
表示歉意
对不起，实在给您添麻烦了
⑤ 电话中途断掉时
立刻重新拨电话并道歉
刚才电话断了，实在对不起
a
39
名片的递交和接受方法
第五单元
a
40
名片的递交和接受方法
• · 将全部注意力集中到顾客身上 • · 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 • · 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和
声调，理解顾客的需要和担心 • · 不要立刻对顾客和车做出判断 • · 不仅听自已想听的内容
a
43
积极倾听的要点
积极倾听
1、 点头。 用表情姿势告诉顾客你在听，让顾 客放心，鼓励顾客讲话。
名片交换
接名片的时候
要领
i 走近顾客至正好递交名片的距离。 i 一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名 片递过去。 i 用右手递过去，一定要亲手递交。
行动要点
i 名片要事先准备好，到时马上能拿出来。 i 名片不要放钱包或者月票夹里，要放在 名片夹里。 i 递过去的时候手指不要遮住自已的姓名 、公司名称。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个环节：
1. 维修接待：客户将车辆带到4S店后，由维修接待员进行接待工作，包括车辆信息记录、故障描述确认、检查车辆是否在质保期内等。
2. 故障诊断：维修技师对客户反映的故障进行诊断，通过检测设备和经验判断故障原因。
3. 维修方案提供：根据故障诊断结果，维修技师提供维修方案和费用预估，并向客户解释维修内容和费用明细。
4. 维修授权：客户对维修方案和费用预估表示同意后，签署维修授权书。
5. 维修执行：维修技师按照维修方案进行维修作业，包括更换零部件、修复故障、进行保养等。
6. 质量验收：维修完成后，由维修质检员对维修工作进行质量验收，确保维修质量符合标准。
7. 交车和结算：维修质检员确认维修合格后，通知客户来店取车，并进行车辆交接。
8. 售后回访：在客户完成维修并取车后，售后人员进行回访，了解客户对服务的满意度，并解决客户可能存在的问题和疑虑。
同时，汽车4S店的售后服务还需要遵守一些规范，如：
1. 遵守相关法律法规和政策，保证服务质量和安全性。
2. 提供准确、全面、清晰的服务信息，向客户解释维修流程、费用明细和相关保障政策。
3. 保护客户隐私，妥善保管客户的车辆信息和个人信息。
4. 保持与客户的沟通畅通，及时回应客户的咨询和投诉。
5. 提供技术保障和质保承诺，明确维修项目和保修期限。
6. 为客户提供细致周到的服务，提高售后满意度。
总之，汽车4S店的售后服务工作流程和规范是为了保证客户的权益和满意度，提供专业、高效、可靠的售后服务。
售后服务广本S店快修服务手册
（售后服务）广本S店快修服务手册内容本田快修服务操作手册运营管理篇02 前言04 管理部门的职责06 设备设施13 管理人员的职责15 作业前的准备16 促进定期保养预约的准备18 定期保养预约的促进活动利用DM促进预约/电话促进预约20 预约信息管理21 接待的基本常识保养的作业流程服务篇24 用户服务代表的工作[受理用户电话预约]1用户来电2接听电话3确认来意4预约受理5预约确认27 服务顾问的工作28 [1为来店的用户提供服务]1出迎时壹定要面带微笑2询问来意3预约情况的确认4预约受理5预约确认6送别30 [2保养接待业务]出迎时壹定要面带微笑2确认用户的预约内容3问诊诊断4车辆诊断5计算报价金额6制作作业指示书7贵重物品的保管8引导用户到休息室9安装防护罩10移动到停车场11检查&指导性保养建议卡的制作33 零配件部门的工作35 维修技工的工作36 1.领取作业指示书、检查和指导性保养建议卡36 2车辆的保养转向盘/制动踏板&制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板的检查40 3运送到工位41 4保养作业41 1指示灯及方向指示器的检查室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其他的控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯方向指示器及闪光器/前刮雨器&清洗器/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查46 2发动机间的检查怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/空调的检查/空气滤清器的检查变矩油的检查制动储液室及主油缸/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/ABS的检查/离合器储液室及主油缸皮带的检查/散热器及冷却水的检查/火花塞的检查/风窗玻璃清洗液的检查/变速箱油的检查发动机油的泄漏检查/蓄电籽的检查/化油器/燃油喷射系统/分电器的检查电气接线部及配线卡箍的检查63 3轮胎、车轮以及制动器的检查轮胎/车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎的安装驱动轴的检查/变速箱油的泄漏检查/散热器漏水的检查/燃油系统/排气系统70 4终检71 保养后的作业72 提交作业指示书、检查和指导性保养建议卡车间主管的工作/服务顾问的工作/服务前台的工作前言销售车辆前，通过车辆和用户保持长期的相处是赋予经销商的使命，必须要深刻理解。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4S 店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部份.做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、彻底的满意.为此，制定本制度.(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容.1 、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或者来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或者商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋.客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或者来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希翼得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见”客户档案基本资料表”)。
2 、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出”下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参预本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或者免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:(1)问询客户用车情况和对本公司服务有何意见；(2)问询客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特殊是新的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月,汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清晰;(6)咨询服务；(7)走访客户售后服务管理制度(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-—跟踪业务员负责完成.2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或者客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款. 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定”下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
8% 10%
24% 3%
新车
56%
54%
56%
54%
58%
55%
59%
54%
报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08 国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09 广汽本田 08 广汽本田09 资料来源:JDP(中国)公司
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
2
掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。
% Definitely would
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
45%
51%
59%
22%
28%
38%
21%
24%
34%
10%
10%
18%
低
中
满
满
意
意
度
度
愿意在保修期内 到特约店
高
低
中
满
满
满
意
意
意
度
度
度
愿意在保修期后 到特约店
高
低
中
满
满
满
意
意
意
度
度
度
向亲朋好友 推荐该特约店
4s店售后服务流程(精)
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2准备好必要的表单、工具、材料。
(3环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1主动迎接,并引导顾客停车。
(2使用标准问候语言。
(3恰当称呼顾客。
(4注意接待顺序。
3、环车检查(1安装三件套。
(2基本信息登录。
(3环车检查。
(4详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(3询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4将以上信息录入DMS系统。
(5告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。
(7将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
某汽车某汽车店标准售后服务流程培训
某汽车店标准售后服务流程培训1. 引言在汽车行业中，售后服务是与产品质量同等重要的一环。
为了提供更好的客户体验，保证客户的满意度，某汽车店制定了标准售后服务流程。
本文档旨在对某汽车店标准售后服务流程进行详细介绍与培训。
2. 培训目标本次培训的目标是让售后服务人员了解和掌握某汽车店的标准售后服务流程，并能够熟练地运用这些流程进行工作，提高客户满意度。
3. 标准售后服务流程3.1 客户接待•接待客户时，应主动微笑并礼貌地问候客户。
•询问客户来店的原因，并耐心倾听。
•根据客户描述的问题，进行问题分析与确认。
3.2 汽车检查与报告•将客户的汽车送至检查区域。
•检查汽车的机械部件、电子设备、车身及内饰等。
•根据检查结果，生成详细的检查报告。
3.3 计算维修成本与报价•根据检查报告，计算维修所需的材料和工时消耗。
•与客户沟通并就维修事项进行详细报价。
3.4 维修工作•根据客户的选择，进行维修工作。
•在维修过程中，及时与客户沟通进展情况。
•保证维修质量，遵循相关规程和操作标准。
3.5 汽车清洁与检验•维修完成后，对汽车进行全面清洁。
•进行最后的质量检验。
•确保汽车没有任何遗留问题，并排除潜在的故障隐患。
3.6 客户交车与售后服务评价•将汽车交还给客户。
•针对服务过程，向客户进行满意度调查与评价。
•对客户的意见和建议，及时作出反馈并改进。
4. 培训准备4.1 培训材料准备为了进行培训，需要准备以下材料：•培训大纲•标准售后服务流程图•售后服务操作指南•培训手册4.2 培训设施准备为了保证培训效果，需要准备以下设施：•带投影仪的培训室•培训用电脑及相关软件•白板或幕布5. 培训流程本次培训分为以下几个步骤：1.培训导入：介绍培训目标和重要性。
2.理论知识讲解：详细介绍标准售后服务流程。
3.案例分析与讨论：通过案例分析，让学员灵活应用所学的流程。
4.实操演练：根据实际情况，进行实际维修过程模拟训练。
5.经验分享与总结：学员分享自己的经验，并总结培训内容。
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0 200 4 资料来源:JDP(中国)公司 7
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
汽车保险 / 车贷佣 金/ 其他 零部件 售后服务 二手车
8% 10% 8% 10% 8% 10% 8% 10% 10% 9% 11% 9% 7% 9% 8% 10%
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
59%
% Definitely would
51% 45% 38% 28% 22% 21% 24% 18% 10% 10% 34%
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
三. 标准售后服务流程细项解说与演练
• 流程目的
• 流程环节关键点与变化点 • 流程操作细则 • 沙盘演练
四. 培训总结
5
一、 广汽本田的服务定位
6
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 销售价格走低
销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。
主流细分市场的销售价格趋势
300,00 0
高档中型车
压倒性
完成所有要求的工作 CSI No.1 -178 在承诺时间内维修保养好 第一次就维修保养好 等待区域干净
在维修保养中心合理的等待时间 维修所花的时间合理 合适地被称呼 服务人员穿着整洁 解释服务收费 维修前，详细地解释要进行的服务或是维修 告诉汽车什么时候会修好 说明完成的维修保养服务 服务收费合理 服务/ 维修结束后，有人通知 维修服务前提供费用估算 维修结束后，有人与您联系 取车时，车辆干净 维修前，提供维修项目的书面说明 在周末营业 有人通知何时预约下次服务 营业到很晚 通知例行保养 提供免费的替代车 提供交通服务
必须加强用户关注的标准服务项目
基准 没有问题 更干净 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 预约 是 是 在车辆进入车间前 是 比预期的好 三天以内 一小时以内 五分钟或以内 立刻/没等 是 不比预期的高 影响度 45 21 21 17 14 10 9 34 27 23 18 16 14 12 12 11 8 32 26 18 15 12 29 11
掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。
3
透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.
4
大纲
一. 广汽本田的服务定位
二. 标准售后服务流程导入的重要性
• • • • 顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略
设施质量
沟通
时间/便利性
价格/价值
11
2.2 顾客的期望
■特约店标准操作流程对CSI的影响
-200 -150 -155 -148 -100 -50 0 4 3 3 3 3 6 2 1 1 6 3 3 9 6 4 50 2008
(%是) 98% 98% 98% 97% 96% 93% 98% 98% 78% 92% 95% 95% 87% 88% 91% 66% 73% 71% 89% 61% 63% 25% 6% 6% 2007 (%是) 98% 98% 98% 97% 98% 94% 98% 98% 78% 90% 93% 93% 85% 92% 86% 54% 69% 68% 93% 62% 66% 22% 5% 4% 2006 (%是) 99% 98% 99% 97% 97% 94% 98% 98% 77% 88% 92% 93% 85% 92% 84% 51% 63% 59% 95% 54% 67% 20% 6% 5% 2008 最佳品牌 长安铃木/东风本田 江淮 东风本田/梅赛德斯-奔驰 # # # 宝马/长安铃木 # 天津一汽 梅赛德斯-奔驰/上海通用雪佛兰 梅赛德斯-奔驰 奥迪/梅赛德斯-奔驰 梅赛德斯-奔驰 梅赛德斯-奔驰 奥迪 奥迪/梅赛德斯-奔驰 宝马 梅赛德斯-奔驰 一汽马自达 宝马/菲亚特 宝马 广州丰田 # #
广本标准售后服务流程
1
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
2
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息
准时
3
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
2
23% 2%
24% 3%
24% 2%
24% 3%
21% 3%
22% 3%
22% 2%
ห้องสมุดไป่ตู้
24% 3%
新车
56%
54%
56%
54%
58%
55%
59%
54%
报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08
国际品牌09
本土品牌 08
本土品牌 09
广汽本田 08
广汽本田09
资料来源:JDP(中国)公司
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
250,00 0
273,754
216,026
200,00 0
RMB 150,000
21%
中型车
183,984
入门中型车
100,00 0 50,000
121,79 9 83,85 1 54,41 8
127,239 94,86 5 64,37 6 43,65 7
200 8
31% 22% 23% 20%
高档紧凑型车 紧凑型车
中 满 意 度
高 满 意 度
低 满 意 度
中 满 意 度
高 满 意 度
愿意在保修期内 到特约店
愿意在保修期后 到特约店
向亲朋好友 推荐该特约店
愿意在同一特约店购买汽 车
资料来源:JDP(中国)公司 9
2.2顾客的期望
■ 用户关心事项：
◇ 用户关心事项：
质量（技术能力）
沟
通
时
间
成
本
10
2.2 顾客的期望
■ 2009年JDP CSI结果分析 压倒性 CSI No.1 在满意度因子及要素上均已领先
分类 服务质量 标准服务项目 在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题 车辆维修保养后干净 儿童活动区 免费食物 饮料小点心 电视 上网 完全关注您和您的需求 提供有帮助的建议 解释完成的维修保养项目 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查 收到提醒去保养的电话/短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 服务的时间和您的期望时间比 维修/保养结束后的什么时候联系的 维修花费的时间 花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 合理的费用 所花费用与预期相比