客房服务与管理教学大纲
(完整word版)客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》教课纲领( 供三年制旅行管理专业及涉外旅行专业使用 )一、课程性质和任务《客房服务与管理》是旅行管理与涉外旅行的专业课程，也是骨干课程。
其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭馆客房服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟习饭馆客房部运转与管理的基本程序和方法，掌握娴熟对客服务的技术，具备优秀的语言能力、应变能力、交流协调能力，拥有优秀的职业素质、职业道德和敬业爱岗精神，可以胜任高星级饭馆客房服务员及客房基层管理的工作。
本课程共54 学时，此中36 学时理论课， 18 学时实验课。
二、课程教课目的密切联合《客房服务员国家职业标准》，紧紧掌握市场的变化与就业的需求，依据职业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先从而科学的教课方法和教课手段，以客房服务与管理理论知识和专业技术为教课主线，培育中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭馆客房工作，可连续性发展能力强的高素质人材。
【知识教课目的】1.认识客房服务与管理的基来源理和最新行业成就、信息。
2.熟习客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地风俗等知识。
3.掌握客房服务与管理的有关知识及客房服务的基本操作技术。
【能力培育目标】1.娴熟掌握客房服务的各种操作基本方法和技术。
2.掌握对客服务的基本方法及技巧。
3.使学生初步具备客房服务管理的基本技术，为此后的实地酒店实习和就业确立基础。
【素质教育目标】1.使学生坚固建立社会主义道德风俗。
2.培育学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
3.培育学生的爱国热忱和敬业精神。
4.使学生成为先进文化的合格的宣传者。
三、教课内容与要求第一章客房部概括【知识教课目的】1.掌握客房部的地位和作用、客房部的工作任务。
2.熟习客房部与其余部门的业务关系。
3.认识客房部的组织机构与各机构的职能、客房部的商品及特色。
【能力培育目标】1.可以陈说客房部的地位、作用、业务特色和基本要求，认识客房部的组织构造及主要岗位职责。
客房服务与管理教学大纲
客房服务与管理教学大纲一、课程名称《客房服务与管理》二、课程类别本课程是饭店服务与管理专业中饭店服务与管理方向的一门必修专业课。
三、总课时教学总课时：80课时四、课程性质和任务本课程是为饭店服务与管理专业的学生开设的专业课程。
客房是饭店的主要经营部门，因此，本课程是饭店服务与管理专业的主干课程。
《客房服务与管理》是一门实践性较强的课程，因此，在教学方法上，采用课堂讲授、案例分析、模拟练习和自学、教学实习等方式进行。
教师在课堂上应对客房管理的基本原理、原则、方法进行必要的讲授，并详细分析各章节的重点和难点内容；教授时应注意理论联系实际，通过必要的案例分析启迪学生的思维，加深学生对有关理论内容的理解。
一、课程教学目标本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。
二、教学内容和要求第一章客房部概述1、客房部概述2、客房商品概述3、客房服务概述学习要求：通过本章学习使学生了解客房部组织机构及其主要职责、任务，认识客房服务的特点，掌握客房设备及用品情况。
重点和难点：客房商品的特点以及客房服务的特点；客房服务员应具备的素质。
第二章客房部接待服务工作1、客房部接待服务的方式2、客房接待服务程序3、常规性服务4、针对性服务5、特殊性服务学习要求：通过本章学习，使学生了解客房部的两种接待服务方式，掌握客房接待服务程序，懂得客房部服务中的特殊情况处理。
重点和难点：客房常规性服务的内容；如何正确处理客人的投诉。
第三章客房部的清洁服务工作1、客房清扫概述2、客房清扫的准备工作3、客房清扫4、客房及餐、茶、酒具的消毒5、公共卫生学习要求：通过本章的学习，使学生了解客房部清扫工作的内容、清扫的要求和规范；了解公共区域清洁卫生的特点、要求和标准；掌握清扫的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，学会消毒液剂的配制；通过对标准客房的清扫和西式铺床等主要技能项目的训练，掌握客房清扫、西式铺床的操作技能。
客房服务与管理教学大纲
客房服务与管理》课程教学大纲一、说明1、课程性质和内容《客房服务与管理》是高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。
该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，主要内容包括：客房设施与客房商品介绍、客房部概述、客房清洁卫生与管理、对客服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。
通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
2、课程的主要任务和要求通过教学，使学生懂得客房服务方面的基本知识，对客房服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对客房服务的知识。
通过训练，使学生提高灵活运用客房服务程序的能力。
3、教学中应注意的问题本课程是应用性较强的学科，希望通过学习客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。
因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析等，提高教学效果。
4、课程目标管理［知识目标］掌握作为一名客房部员工，尤其作为一名基层管理者应具有的客房管理知识。
包括了解酒店客房设施的发展、类型、标准、维护等；了解客房部的组织机构、管理职能、业务范围及特点等，掌握客房部的各区域主要岗位的职责、业务内容等；掌握客房服务的程序与标准，掌握管理中的计划管理、物资管理、人力资源管理的主要内容。
［能力目标］通过该门课程的学习，使学生掌握客房服务技能，并在此基础上掌握客房基层管理工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。
［素质目标］通过该门课程的学习，能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。
基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。
初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。
2.掌握客房服务的技巧和方法。
3.培养学生对客房服务的综合能力。
二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。
2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。
同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。
3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。
4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。
同时，其他学生可以提出改进建议。
5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。
通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。
6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。
同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。
四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。
2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。
3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。
五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。
2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。
六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。
酒店客房服务与管理教学大纲（精选5篇）
酒店客房服务与管理教学大纲（精选5篇）第一篇：酒店客房服务与管理教学大纲酒店客房服务与管理教学大纲第一章概述一、知识点1．世界饭店业的发展2．中国饭店业的发展3．饭店的类型4．饭店的等级5．客房部在饭店中的地位和作用6．客房部的工作任务7．客房部组织机构设置的原则8．客房部组织机构设置9.客房部工作岗位设置及职责10.客房部与其他业务部门的关系二、要求了解：1．世界饭店业的发展2．中国饭店业的发展3．饭店的类型掌握：1.饭店的等级2.客房部组织机构设置的原则3.客房部组织机构设置重点掌握：1.客房部在饭店中的地位和作用2.客房部的工作任务3.客房部工作岗位设置及职责4.客房部与其他业务部门的关系第二章客房产品的设计布置一、知识点1．客房楼层类型的分析2．客房楼层功能的设计3．客房楼层规模的确定4．客房的基本类型5．客房类型配置的依据6．客房设计布置的原则7．客房室内功能布局8．客房设备的分类与配备趋势9．客房室内陈列布置10．行政楼层（客房）11．全套房饭店（楼层）12．女士客房13．无烟楼层（客房）14．残疾人客房二、要求了解：1．客房楼层类型的分析2．客房楼层规模的确定3．客房类型配置的依据掌握：1．客房楼层功能的设计2．客房的基本类型3.客房设备的分类与配备趋势4．无烟楼层（客房）5．残疾人客房6．全套房饭店（楼层）7．女士客房重点掌握：1．客房设计布置的原则2．客房室内陈列布置3．客房室内功能布局4．行政楼层（客房）第三章客房服务管理一、知识点1．楼层服务台2．客房服务中心3．选择客房服务模式的依据4．住客的类别及对客房服务需求的分析5．客房服务项目的设立原则6．客房服务项目的主要内容7．客房个性化服务的提供8．客房服务工作管理的任务9．客房服务工作的管理内容10．客房安全的意义11．客房安全工作的基本环节12．客房安保工作的具体内容二、要求了解：1．选择客房服务模式的依据2．客房服务项目的设立原则3．客房服务工作管理的任务4．客房安全的意义掌握：1．楼层服务台2．客房服务中心3．客房安全工作的基本环节重点掌握：1．住客的类别及对客房服务需求的分析2．客房服务项目的主要内容3．客房个性化服务的提供4．客房服务工作的管理内容5．客房安保工作的具体内容第四章客房与公共区域的清洁保养一、知识点1．清洁保养特性2．脏污的表现形式3．清洁保养的概念4．清洁保养的意义5．客房清洁整理标准的制定6．客房日常清洁整理的内容及工作程序7．客房周期清洁的意义及内容8．客房卫生检查制度与标准9．公共区域的日常清扫10地面构造常识及其清洁保养方法11．地毯的清洁与保养12．墙面的清洁与保养13．清洁设备和清洁剂14．创建绿色饭店的意义15．创建“绿色客房”的具体措施二、要求了解：1.清洁保养的意义2.地面构造常识及其清洁保养方法3.地毯的清洁与保养4.墙面的清洁与保养5.清洁设备和清洁剂6.创建绿色饭店的意义7.创建“绿色客房”的具体措施掌握：1.清洁保养特性2.脏污的表现形式3.公共区域的日常清扫重点掌握：1.清洁保养的概念2.客房清洁整理标准的制定3.客房日常清洁整理的内容及工作程序4.客房周期清洁的意义及内容5.客房卫生检查制度与标准第五章客房部门资产管理和成本控制一、知识点1．客房设备的分类和选择2．客房设备的使用与管理3．客房设备配置的新趋势4．客房用品的分类和选择5．客房用品消耗定额的制定6．客房用品的日常控制7．布件的分类和选择8．布件的管理与控制9．布件的保养及贮存10．编制预算的依据及原则11．编制预算的范例12．预算的执行与控制13．客房成本控制的方法14．客房经营指标的类型15．客房经营效益分析与评价16．盈亏临界分析与应用二、要求了解：1．客房设备配置的新趋势2.布件的分类和选择3.编制预算的依据及原则掌握：1.客房用品消耗定额的制定2.客房用品的日常控制3.布件的管理与控制4.布件的保养及贮存重点掌握：1.客房设备的分类和选择2.客房设备的使用与管理3.客房用品的分类和选择4.编制预算的范例5.预算的执行与控制6.客房成本控制的方法7.客房经营指标的类型8.客房经营效益分析与评价9.盈亏临界分析与应用第六章一、知识点1．客房服务模式的确立2．预测客房工作量3．确定员工劳动定额4．确定员工配备数量5．劳动力安排及劳动力成本控制6．用人标准的确定及人员选择7．人员培训的意义、方法和内容8．工作评估与激励二、要求了解：1.客房服务模式的确立2.预测客房工作量掌握：客房部的劳动管理1.确定员工劳动定额2.确定员工配备数量3.工作评估与激励重点掌握：1.劳动力安排及劳动力成本控制2.用人标准的确定及人员选择3.人员培训的意义、方法和内容第二篇：酒店客房服务与管理课程教学大纲酒店客房服务与管理课程教学大纲第一部分大纲说明一、本大纲制定的依据根据中央广播电视大学旅游专业（酒店管理方向）（专科）的教学计划及有关规定制定本大纲。
客房服务与管理优秀教案教学提纲
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
《客房服务与管理》教学大纲
《客房服务与管理》课程教学大纲一、《客房服务与管理》课程说明（一）课程性质：《客房服务与管理》是中职酒店管理专业的专业课，也是必修课。
该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
（二）教学目的通过客房的教学，使学生了解和掌握客房服务与管理的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从事饭店管理打下扎实的理论基础。
（三）教学内容本课程主要包括化客房部概况、客房类型及其布置、客房设备用品管理、客房服务管理、客房与公共区域的清洁保养、客房部洗衣房管理、客房部人力资源管理、客房部安全管理等几个部分。
通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。
实训课是重要的教学环节，教师必须予以重视。
（四）教学时数教学时数：72学时教学时数具体分配：（五）教学方式讲授、演示、启发及任务驱动式二、各章教学内容的基本要求:第一章客房部概况第一节客房部的地位及其基本功能第二节客房部组织机构的设置第三节客房部的主要岗位职责及素质要求第四节客房部与其他部门的沟通实训现场教学——了解客房部第二章客房类型及其布置第一节客房的类型第二节特殊楼层客房的配置第三节客房功能布局与布置第四节主题客房实训掌握客房的类型第三章客房设备用品管理第一节客房设备的管理.分类和保养第二节客房布草的管理第三节客用品管理实训客房设备使用与维护第四章客房服务管理第一节客房服务模式第二节客房服务项目及内容第三节客房用品管理实训一VIP 接待实训二会场布置、席位安排及服务实训三客房小酒吧服务实训四客房送餐服务第五章客房与公共区域的清洁保养第一节客房清洁保养的标准第二节客房日常清洁整理的内容及工作程序第三节客房计划卫生第四节公共区域的清洁保养第五节第五节地面的清洁保养第六节第六节地毯的清洁保养实训一中式铺床实训二西式铺床实训三走客房清洁实训四开夜床（客房是间整理）第六章客房部洗衣房管理第一节洗衣房的组织机构第二节洗衣房的布局第三节洗衣房洗涤设备与洗衣流程实训现场教学了解洗衣房第七章客房部人力资源管理第一节客房人员编制第二节客房员工招聘与培训第三节客房员工业绩考核与评估实训现场教学——了解客房部人力资源管理第八章客房部安全管理第一节客房部安全管理概述第二节客房部防火防盗第三节客客房部意外事故的防范实训认识并学会使用灭火器。
客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》课程教学大纲课程名称：客房服务与管理学时：54学时适用专业：酒店管理开课部门：旅游系一、教学目的与任务酒店客房服务与管理工作在饭店运营中占有重要地位，本课程设置通过使学生学习有关客房服务的基本理论知识和相关专业技能，同时掌握客房运营的相关管理理论。
本课程是一门理论性与实践性相结合的主干课程。
二、教学内容与基本要求教学章节主要教学内容教学要求第一章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务了解第二节客房部的业务特点及与其他部门的关系掌握第三节客房的基本知识熟悉第四节客房服务与设施设备的新发展了解第二章客房部的日常管理第一节客房管理系统和组织结构熟悉第二节客房部工作岗位设置及职责掌握第三节客房部的管理制度了解第四节客房部的人员配备与安排了解第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品管理熟悉第二节客房设备管理熟悉第三节客房周转性用品管理熟悉第四节客房消耗性用品管理熟悉第四章客房部的卫生管理第一节客房的日常卫生清洁应用第二节公共区域的卫生清洁应用第三节客房的计划卫生应用第四节客房部卫生质量管理了解第五章客房部的接待服务第一节宾客类型了解第二节客房服务的组成模式了解第三节特殊的对客服务规程熟悉第四章宾客投诉处理掌握第六章客房部安全管理第一节客房部的安全系统了解第二节客房部的钥匙管理了解第三节火灾的预防与处理熟悉第四节防止盗窃掌握第七章洗衣房的管理第一节洗衣房的规划了解第二节洗衣房的机器设备与洗涤用品掌握第三节洗衣房纺织品的洗涤熟悉第四节洗衣房的运作与管理熟悉第八章客房部预算与控制第一节预算概述熟悉第二节客房部预算的编制熟悉第三节客房部预算的控制熟悉第四节客房部预算执行结果考核分析熟悉第九章客房部实训第一~第十六节实际操作了解三、课程的重点与难点第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品的分类与选购（难点）第二节客房设备管理（重点）第三节客房周转性用品管理（重点）第四节客房消耗性用品管理（重点）第五章客房部的接待服务第一节宾客类型（重点）第二节客房服务的组成模式（重点）第三节对客服务规程（重点）第四节宾客投诉处理（难点）第六章客房部安全管理第一节客房部的安全系统（重点）第二节客房部的钥匙管理（重点）第三节火灾的预防与处理（难点）第四节防止盗窃（重点）第八章客房部预算与控制第二节客房部预算的编制（难点）第三节客房部预算的控制（难点）四、教学实践环节本课程包含实验内容（包括计算机上机实验），还应单独对实验部分给出具体的实验项目、实验内容、基本要求、学时安排及考核要求。
客房服务与管理 课程标准.
要方法，实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的饭店环境情境中进行。在 学习情境中，建议结合饭店的具体岗位要求,实施项目式教学。可设计的项目包 括客房的清洁保养，对客服务工作，对客服务用语，客房的物资管理等。每一个 项目的学习都以客房服务的业务流程和职业能力为载体，以工作任务为中心整合 所需相关理论和实践，实现理论与实践一体化，给学生提供更多的动手机会，提 高对客服务技能。
本课程的目的是为饭店培养服务一线的高素质技能型人才。立足这一目的， 本课程结合中职学生的学习能力水平与客房岗位的职业能力要求，依据客房服务 工作能力必备的核心技能制定了 10 条课程目标。这 10 条目标分别涉及的是客房 的清洁保养，对客服务工作，对客服务用语，客房的物资管理等。教材编写、教 师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
活动一：记住客房
模块 种类
规范用语完Leabharlann 对客服务常用词语活五 2、并掌握客房部服 服务
能提高员工的 动
5 客房 务规范用语
职 业 素 养 及 沟 活 动 二 ： 案 例 教 10 能够使用常用英语
服务 序
通能力 与客人进行简单交
学：通过案例检查
用语 3、记住客房服务常 流
学生语言是否规
用英语
范的活动
模块 1、记住客房常用设
保养
治
5、能够记住客房清
害的防治
3、西式铺床
能够使用消毒剂对
洁卫生质量标准
填写客房计划卫
房间卫生间及杯具
6、能够说出客房清
生清洁汇总表
进行消毒
洁保养质量控制规
活动三：展示评价
范
活动
客房服务与管理课程教学大纲
客房服务与管理课程教学大纲一、课程性质和要求“客房服务与管理”是旅游服务与管理专业饭店管理方向开设的一门技术课。
开设本课程的目的，在于使学生掌握客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。
通过本课程的学习，学生应具有一定的客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为客房服务与管理事业服务或出谋献策。
二、教材及学时采用教材《客房服务与管理》是中等职业学校旅游管理专业系列教材之一，高等教育出版社出版。
客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
前厅客房服务与管理课程为4个学分，共72个学时。
三、教学主要内容第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）第三节前厅环境前厅分区布局装饰美化大厅微小气候与定量卫生第四节前厅部人员的素质要求管理人员的素质要求服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能）(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订要点:一、预订的意义与任务（工作任务）二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？1.前台接待2.接待准备3.入住登记登记的内容（注意登记项目）入住登记程序（六个步骤）团队入主登记的程序3.客房商品推销成功推销的前提客房商品的推销技巧客房状况的显示及控制（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么。
《酒店客房管理》大纲
《酒店客房管理》课程教学大纲Housekeeping service and management课程编号：ZX课程性质：专业必修课适用专业：旅游管理、酒店管理先修课程：酒店经营管理后续课程：酒店餐饮管理总学时：43学时总学分：2学分一、教学目的与要求《酒店客房管理》是旅游管理、高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。
该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和服务规范，了解基层管理的基本方法、工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。
二、课程内容及学时分配第1章客房部概述（4学时）第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用二、客房部的主要任务第二节客房类型与客房设备一、客房类型及其表示方法二、客房设备第三节客房设计与装修一、客房设计与装修的原则二、客房设计与装修的发展趋势三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用第四节特色客房一、女性客房二、儿童客房三、健康客房四、主题客房五、公寓式酒店客房本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备、客房设计与装修、特色客房等本章难点：客房设计与装修的一般原则，现代客房设计的基本理念第2章客房组织管理（6学时）第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部部分岗位的职责第二节客房定员一、客房定员的意义二、工作定额三、客房定员的方法四、采用灵活的客房定员方法第三节客房部经理一、客房部经理的岗位职责客房部经理的素质要求三、怎样当好客房部经理四、客房部经理的管理艺术第四节楼层主管一、楼层主管的岗位职责二、楼层主管的工作程序第五节楼层领班一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求三、如何当好楼层领班四、领班的忌讳第六节客房服务员一、客房服务员的素质要求二、客房服务员的准则本章重点：客房部组织机构设置及各岗位的职责，客房定员的方法，客房经理与楼层领班的管理要诀本章难点：客房部人员的岗位职责第3章客房部管家系统（3学时）第一节房态的控制与统计一、房态控制二、房态统计第二节客房消费与在住客人查询一、客房消费二、在住客人查询第三节遗留物品与租借物品管理一、遗留物品管理二、租借物品管理本章重点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法本章难点：客房部管家（理）系统的主要内容，查询和管理方法第4章客房服务质量管理（6学时）第一节客房服务的组织模式一、楼层服务台模式二、宾客服务中心模式第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能二、宾客服务中心的运转三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理第三节客房服务项目与服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范二、客人离店时的服务规范第四节客人类型和服务方法一、按旅游目的划分二、按宾客身份划分三、按年龄划分四、按性别划分五、按国别划分第五节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求二、提高客房服务质量的途径第六节客房部个性化服务一、称呼客人姓名二、了解、识别和预测客人的需求三、将自己的姓名留给客人四、个性化服务的全面实施第七节客房部与酒店其他部门的协调一、与前厅部的沟通与协调二、与工程部的沟通与协调三、与餐饮部的沟通与协调四、与采购部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调八、与保安部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调第八节客房部常见问题与对策一、客房服务中的常见问题与对策二、客房管理中的若干问题与对策本章重点：客房服务的组织模式；客房常规性服务的规程及服务工作的管理内容；个性化服务；客房部与酒店其他部门的协调本章难点：对不同类别的客人提供针对性的优质服务；如何正确处理客人的投诉第5章客房卫生管理（4学时）第一节客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、清扫作业的标准时间三、不同类型房间清扫的先后顺序四、客房清扫的一般原则和卫生标准五、客房清洁剂的种类及使用范围六、客房清扫时的注意事项七、做床方法的选择第二节客房的计划卫生一、计划卫生的项目和清洁周期二、计划卫生的组织三、计划卫生的管理第三节客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准三、严格检查制度第四节公共区域的清洁保养一、公共区域的范围二、公共区域清洁卫生工作的特点三、公共区域清洁保养的内容本章重点：客房清洁保养工作的知识和技能；客房清扫程序及管理；客房计划卫生的组织和管理；本章难点：客房清洁质量控制方法第6章客房成本控制与预算管理（5学时）第一节客房物品与设备管理一、客房物品与设备二、客房物品与设备管理的任务三、客房物品与设备管理的方法第二节客房设施设备的清洁保养一、保养的意义二、客房物品与设备保养的方法第三节客用品的管理一、客用品的选择二、客用品的控制第四节客房部预算一、制订预算的原则二、制订预算的依据三、预算的编制四、预算的执行与控制第五节客房“保本点”分析一、客房保本点二、客房保本价三、保本点分析四、盈亏平衡点率本章重点：客房成本控制的主要途径和方法；客房物品和设备的管理、设施设备的清洁保养技术本章难点：客房成本控制的主要途径和方法第7章棉织品及洗衣房管理（4学时）第一节棉织品管理一、布草房管理二、缝纫室三、制服的管理第二节洗衣房管理一、洗衣房的任务二、洗衣房的组织机构及岗位职责三、洗衣房的工作标准四、客衣纠纷的预防与处理五、洗衣房与楼层职责的协调六、洗衣房营业报告本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、管理要求与方法；洗衣房的组织机构及员工的岗位职责本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法第8章客房部安全管理（4学时）第一节客房部主要安全问题及其防范一、各类事故二、传染病三、偷盗及其他刑事案件第二节火灾的预防、通报及扑救一、火灾的危害二、火灾发生的原因三、火灾的预防四、火灾的通报五、火灾发生时客房员工的职责六、灭火的方法第三节顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务一、适用于饭店业的“饭店法规”二、饭店的权利三、饭店的义务四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则本章重点：客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施；客房可能发生的特殊事件的处理技巧。
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客房服务与管理教学大纲《客房服务与管理》教学大纲(供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用)一、课程性质和任务《客房服务与管理》是旅游管理与涉外旅游的专业课程，也是主干课程。
其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭店客房服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练对客服务的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任高星级饭店客房服务员及客房基层管理的工作。
本课程共54学时，其中36学时理论课，18学时实验课。
二、课程教学目标紧密结合《客房服务员国家职业标准》，牢牢把握市场的变化与就业的需求，根据职业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先进而科学的教学方法和教学手段，以客房服务与管理理论知识和专业技能为教学主线，培养中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭店客房工作，可持续性发展能力强的高素质人才。
【知识教学目标】1.了解客房服务与管理的基本原理和最新行业成果、信息。
2. 熟悉客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地习俗等知识。
3. 掌握客房服务与管理的相关知识及客房服务的基本操作技能。
【能力培养目标】1.熟练掌握客房服务的各类操作基本方法和技能。
2.掌握对客服务的基本方法及技巧。
3.使学生初步具备客房服务管理的基本技能，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
3. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
4. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
三、教学内容与要求第二节客房部的商品及特点1．客房商品2．客房设施及设计的发展趋势第三节客房部的组织机构与各机构的职能1．客房部的机构形态2．客房部下属各机构的职能第四节客房部的主要工作岗位职责1．客房部经理的岗位职责2．楼层主管的岗位职责3．楼层领班的岗位职责4．楼层服务员的岗位职责5．客房中心服务员的岗位职责6．公共区域主管的岗位职责7．洗衣场主管的岗位职责8．棉织品房领班的岗位职责第三节客房部与其他部门的业务关系1．与前厅部的关系2．与营销部的关系3．与餐饮部的关系4．与工程部的关系5．与财务部的关系6．与人力资源部、培训部的关系7．与公关部的关系8．与安全部的关系第二章客房服务人员素质【知识教学目标】1. 掌握客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范。
2. 熟悉客房服务人员应注意的事项。
【能力培养目标】1.掌握客房服务礼仪规范，培养分析、处理、解决客房服务中的实际问题的能力。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范1．服务人员的专业思想素质2．服务人员的业务素质3．服务人员的身体心理素质4．服务人员的文化艺术素质第二节客房服务人员应注意的事项第三章客房服务与管理【知识教学目标】1. 掌握客房卫生清扫的种类、顺序和标准以及客房清扫程序和方法。
2. 熟悉客房清洁的质量检查和服务质量管理。
3. 了解客房类型和客房设备的相关内容。
【能力培养目标】1.掌握客房的清扫的程序及技能，了解日常的客房服务项目，并学会实际操练。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节客房类型与客房设备1．客房类型2．床的类型3．客房布局及设备的配备4．客房用品配置规格5．客房设施发展的新趋势第二节客房清洁作业1．客房卫生清扫的种类、顺序和标准2．清扫时的注意事项3．客房清扫前的准备工作4．客房清扫程序和方法第三节客房清洁后的质量检查1．强化员工的卫生意识2．制订卫生工作的操作和卫生标准3．严格检查制度第四节客房服务质量管理1．客房服务的管理模式2．客房服务台模式的管理3．客房服务项目及服务规范4．客人类型和服务方法5．提高客房服务质量的途径第四章客房设备用品管理【知识教学目标】1. 了解客房设施用品管理的目标2. 了解客房设施用品的规格和标准3. 了解客房设施用品的使用和保养常识4. 了解客房用品的管理要求5. 了解客房用品的定额标准【能力培养目标】1. 能够识别不同类型的客房设施用品2. 正确选择、使用和保养客房设施用品3. 掌握客房用品的日常管理方法4. 掌握客房用品消耗定额的计算方法【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节客房设备用品管理概述1．客房设备用品管理的意义和特点2．客房设备用品管理的任务和方法第二节客房设备用品分类与编码1．客房设备用品分类2．客房设备用品编号和登记3．客房设备用品使用与保养第三节洗衣房的运行与设备管理1．洗衣房的运行与管理2．洗衣房设备的使用与保养第四节客房设备用品采购计划与储存量管理1．客房设备用品采购计划2．客房设备用品存量管理第五章客房安全管理【知识教学目标】1. 掌握客房事故的预防和处理。
2. 熟悉客房部安全的概念和特点以及相应的岗位职责。
3. 了解客房职业安全。
【能力培养目标】1.了解客房安全管理的有关知识，熟悉各岗位职责，掌握各种安全事故的预防与处理。
2. 从自身做起，杜绝各类安全隐患，保证客房物品和住店客人的人身和财产安全。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节客房部安全概述1．客房安全的概念2．客房安全管理的特点3．客房安全的重要性4．客房安全管理的基本原则5．客房安全管理的制度6．客房安全的设备第二节客房管理的任务及各岗位职责1．安全管理的工作任务2．安全部门的岗位设置及其职责第三节客房事故的预防及处理1．火灾问题与处理2．盗窃事件的预防与处理3．设备和人身事故的预防与处理4．突发事故的处理第四节客房职业安全1．造成事故的主要原因2．安全操作须知3．安全操作的措施4．安全方面的自我防护第六章主题客房和绿色客房管理【知识教学目标】1．掌握主题客房的性质特点。
2．熟悉主题客房的设计要点和服务功能。
3．掌握主题活动的设计。
4．了解绿色客房的原则、管理以及评定标准、条件。
5．了解21世纪客房发展趋势。
【能力培养目标】1．了解随着社会发展的快速递进，人们的消费需要和消费层次日益朝着高消费和个性化迈进，主题客房、绿色客房以及未来发展的数控客房时人们争相推崇和喜爱的产物。
2．把握客源需求、满足个性需要、推崇时尚消费、创建行业潮流。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节主题客房1．客人需求与主题客房2．主题客房的设计要点3．主题客房的服务功能4．主题活动的设计第二节绿色客房管理1．绿色饭店和绿色客房2．绿色客房管理3. 评定绿色饭店的标准、条件第三节 21世纪客房部经营管理发展趋势1．服务与管理的高科技化2．“绿色客房”掀起高潮3．客房标准化服务是基础，定制化服务是灵魂4．设计无障碍化客房5. 商务楼层方兴未艾6. 注重客人的安全和健康7.“时权经营”备受青睐8. 客房设计突出文化品位和个性特征9.“单人房”的比例将增加10.“钟点客房”卖点繁新第七章世界各地习俗【知识教学目标】1. 掌握我国主要少数民族的习俗。
2. 熟悉亚洲主要客源国的习俗以及美洲和大洋洲主要客源国的习俗。
3. 了解欧洲主要客源国的习俗以及非洲及阿拉伯国家的礼俗风情。
【能力培养目标】1.掌握不同国家的生活习俗和日常交往礼节，了解不同国家和地区的生活禁忌。
2. 在生活工作中能够活学活用不同国家的生活习俗和日常交往礼节。
【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。
2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】第一节主要客源国和地区的习俗1．亚洲主要客源国的习俗2．美洲和大洋洲主要客源国的习俗3．欧洲主要客源国的习俗4．非洲及阿拉伯国家的礼俗风情第二节我国主要少数民族的习俗1．蒙古族2．回族3．满族4．维吾尔族5．藏族6．壮族四、实践教学环节与要求根据专业培养目标和教学计划，本教材的实验、实训课具体安排如下：实践教学内容能力培养目标教学方式客房清洁熟练掌握客房清扫程序和清洁要求实训练习客房安全事故处理掌握处理突发事件的能力案例分析五、教学时数安排与分配包括本大纲应用范围和使用方法，并以教学内容为序、列表标明总学时、理论学时和实践学时、机动学时。
教学时数分配表教学内容旅游管理专业总时数理论实践客房部概述 4 4 0 客房服务人员素质 2 2 0客房服务与管理27 12 15 客房设备用品管理 3 3 0 客房安全管理9 6 36 6 0 主题客房和绿色客房管理世界各地习俗 3 3 0六、使用说明1、本大纲适用于三年制的旅游管理和涉外旅游专业。
2、本课程理论性较强，教学中要与实践教学相结合，使学生理论联系实际提高学生的应用能力。
3、本课程中增设了很多的与旅游专业实习相关的实践操作课程。