现代家庭服务业创新发展模式探讨

作为服务民生的现代家庭服务业，是城市服 务业的重要组成部分，是满足家庭生活需求的 重要民生工程。
家政悟道：
一、家政服务工作的思考——我们的困惑； 二、家政服务工作的探索——我们的实践； 三、家政服务工作的体会——我们的感悟。
第一章 家政概述
家政概述
国际家政业发展之借鉴 我国当前家政服务行业发展现状 国情国策为家政行业带来良好发展机遇
——我们离和谐社会的距离到底还有多远？
1、我国的家政服务发展二十年 仍处于较为低端的阶段
一低一高 现象突出
• 一低，是企业创业起点低，如资金少、经营 面积小、硬件设施水平低、人才缺、员工素 质低、市场机会识别能力差、经营理念空泛、 企业应变能力差。
• 一高，是企业的倒闭率高。倒闭率高与企业 创业起点低有直接关系。
和良好的工作心态，还要懂得 一定的美学、营养学、护理学， 心理学，教育学、管理学等相 关专业知识。
因此，家政服务不等同于
简单意义上的“买汰烧”，家 政服务人员也不仅仅只是一个 佣人、下人和保姆，更应该是 一个复合性的专业人才。
社会经济的发展 呼唤着高素质的家政服务和管理人才
我国目前在册的家政服务企业就有55万多家，提供大致20多 个门类200多种服务项目，从业人员约2000万人，年营业收入１ ６００多亿元。全国城镇家庭现有2亿多户，有近４０％的城镇 家庭需要社会提供家政服务。即使是平均有15％的需求率，也 可提供2900多万个就业岗位，也就是说还有一千多万个潜在工 作机会有待开发。
4、我国目前家政服务行业的现状
1、社会对家政服务作为一种新型产业的认识不足; 2、家政服务供需上的缺位使劳动力市场与家庭服务企业
之间出现断桥； 3、家政服务员缺乏组织管理、协调机制和权益保障机制，
队伍不够稳定，服务人员的技能素质有待提高。 4、家政行业自我约束机制尚未建立，服务机构良莠混杂，
行业缺wenku.baidu.com统一规范的管理和良性的经营环境。 5、家政行业的相关法律法规滞后，完善服务和管理无章
一、何谓“家政”？
家政——不等同于保姆，不等同于“买洗烧”！
家政服务——是一门 技能和艺术，是以提 高家庭物质生活、文 化生活、情感生活、 伦理生活、社交生活 质量为目的的一门综 合性应用科学。
国有国政、家有家政，人类就这两大政！
一玉口中国， 一瓦顶成家；
国 家 都说国很大， 其实一个家； 一心装满国， 一手撑起家； 家是最小国， 国是千万家。
可循。 6、家庭服务业后继乏人的问题很可能加快凸显.
5、家政服务行业发展需要突破的瓶颈问题
1、不是家政服务地位不高，不被市场认可，而是对家政服务的思想认 知和市场满意度受到挑战。
2、不是政府不够重视不够支持，而是多头管理缺乏统一标准。 3、不是家政人员素质不高，能力不强，而是家政经营者队伍人才奇缺，
随着现代生活品质的提升和社会分工的细化，家政服务带着全新 的理念和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的生活。
然而，作为一种新兴的产业，我国的家政服务还处在较为粗 糙和低级的阶段：
观念的混杂、制度的缺失； 监管的空白、运作的失范。
让人们不禁慨叹：家政服务在充分展示其独特的人文关怀的 同时，似乎还缺少点什么？
现代家庭服务业创新发展模式探讨 （职业化管理、人才化培养）
上海市妇联巾帼园总经理 上海女企业家协会副秘书长 上海巾帼社会服务有限公司董事长 上海市家庭服务业行业协会副会长
周珏珉
现代家庭服务业 为家庭幸福就业充分创造了条件
党的十八大顺应人民希望过上美好生活的新 期待，把民生问题作为高频词，在经济发展的 基础上更加重视民生，把握民生脉动，关注民 生诉求，坚持民生优先，努力让人民生活得更 幸福，社会更和谐。
两多两少 特征明显
• 两多，是指生存型创业者多、急功近 利者多
• 两少：是指机会型创业者少、做强做 大乃至做出品牌者少。
2、当前家政市场存在两大问题三大危机
从事家政的服务人员是自由人而不是职业人， 从事家政的企业是中介行为而不是管理行为。
1. 家政企业对用户的信誉危机 2. 用户对家政企业的信任危机 3. 员工对家政企业的忠诚危机
3、家政服务的发展出路在于推进职业化
虽然早在2000年，中国劳动和社会保障部就将“家 政服务”列为一种职业。但是并未进行职业化管理。 2000年7月3日，劳动和社会保障部曾经印发了家政 服务员国家职业标准。
但是，2002年11月1日，国务院颁布了《关于取 消第一批行政审批项目的决定》，取消了家政服务 员持证上岗的就业准入制度。由于未进行职业化管 理，家政业基本呈无序状态。
国政——是关于国家公共关系，公共管理和公共服务等领域的一门学科。 而家政——同样是一门学科又是一门科学。它泛指家事、家务，亦指对 家庭事务的管理工作。它融自然科学、社会学和人文艺术于一体，是现 代人类社会、经济、文化生活不断发展和进步的产物，家政服务所涉及 的主要问题是现代家庭观念的转变，家庭关系的调适，家庭建设和管理 技术技能的提高。
企业多样化发展，专业化分工越来越明显，服务细分进一步突出， 为系统复杂的家政服务提供了发展空间；
家政服务三个层次 “简单劳务型”服务、中级的“知识技能型” 服务和高级”管家服务”并存，不同层次服务的多元化、专业化， 给家政服务业带来广阔的发展空间。
国家确立的发展方向：重点发展家政服务、社区服务、 养老服务和病患陪护，满足家庭的基本需求； 加强就业 服务和职业技能培训，完善公共就业服务体系；加大财 税等政策扶持力度，将家庭服务业作为促进服务业发展 专项资金的支持重点，
管理缺位。 4、不是家政服务培训不到位和资金不足，而是政府出钱，大量资金并
未用在刀刃上。 5、不是政府不给政策，而是制约行业发展的关键政策不到位。 6、不是家政行业地位偏低，势单力薄，而是我们只顾低头拉车孤军奋
战，不会整合社会资源整体发展。
规范的家政企业 只是在做着家政普及的公益性工作
综上所述，我们不难看出：为什么大部分家政企业都 在发展的瓶颈口徘徊、亏损的边缘上苦苦挣扎？
第二章、家政服务商业模式运作探讨
家政模式
员工制、中介制家政运作模式利弊之比较 推进家政服务职业化是必然趋势 家政服务员人才化培养势在必行
一、目前我国家政服务的主要运作模式
员工制 员工式
劳动合 同制
劳务派 中介服
遣制
务制
中介制
二、家政服务的组织机构形成
社会团体开办——民办非 企业（隶属民政）
企业自办——工商登记 （隶属工商）
企业品牌。 坚持“政府引导，市场运作，搭建平台，整合资源”的方针，
积极推进本市家政服务业规模化、连锁化、标准化、品牌化发展。
家庭服务业发展已上升为国家战略
我国家庭结构正在发生显著变化。家庭小型化、人口老龄化、生 活现代化、劳动社会化等社会特点日益突出，人们依赖社会上专业 的家政服务的需求也越来越大；
另外从养老服务业为例，2011年，全国65岁以上老人已经超 过1.67亿人，约需养老护理员1000万人；但全国养老机构职工 不到30万人（其中取得职业资格的仅2万多人）缺口也有近千万 人。社会经济的发展呼唤着高素质的家政服务和管理人才。
国际家政业发展之借鉴
1、美国(劳务输入国）——家政学研究的前沿； 2、英国管家——高贵奢华的生活标志； 3、日本家政服务——体面如职员，收入像白领； 4、香港（劳务输入地）——家政事务管理法律制度完善 5、新加坡（劳务输入国） ——家政事业管理由政府主导 6、菲佣（劳务输出国）——世界上最专业的保姆
的提高。 家庭服务业在使家务劳动社会化的同时，也给人们提
供了广阔的就业空间，为千千万万个家庭解除了后顾 之忧。
家政服务员是复合性的专业人才
心理学
劳动技能 职业心态
护理学
营养学
家政 服务员
管理学
教育学
美学
家政服务员，其服务技能和
艺术涉及到家庭成员的生理、 心理、伦理、哲理、管理等层 面。
不仅要有专业的生活技能
发展事业是为了获得良好的经济效益和社会效益，而 规范的家政企业都只是在做着家政普及，市场铺垫的公 益性工作。
6、中国家政服务业的春天已经来临
家政服务员的国家职业标准和地方性的综合保险陆续出台 家政服务的专业培训和免费培训不断递增 国务院成立了由人力资源社会保障部牵头，会同发展改革委、民
政部、财政部、商务部、全国总工会、全国妇联、共青团中央等 有关部门参加的发展家庭服务业促进就业部门协调机制 人力资源社会保障部提出了以“劳动有合同、上岗有培训、服务 有标准、工作有报酬、参保有办法、维权有渠道、生活有文化、 发展有目标”的八有为重点，推动家庭服务业取得新发展的具体 措施。 各地家政服务行业协会纷纷成立 不少省市出现了服务规范并具规模化的家政服务龙头企业 各地人社厅都推出了不少扶持就业，规范家政行业发展的新举措。
售后服务跟踪管理，能较好保证服务质量，易树立企业
员
良好的口碑和品牌，
• 可通过收取客户服务费、管理费（持续的），在走
工
上规模的时候营利可观，公司成长性较好。
• 缺点在于：投资资金较大、要建立较大的培训基地、管
制
理队伍，管理难度较大，运作成本较高。
六、中介制模式的利弊分析
• 中介形式的公司一般一次性收取用户的介绍费，为用
近十年来，家庭服务业迅速崛起，被人们称之为“老行业新 发展”，成为一个生机勃勃的朝阳产业。其主要包括两个方面：
1、家庭生活消费品的商品社会化服务 2、家庭劳务服务的劳动力社会化服务
现代家政服务业 有着庞大的就业市场和广阔的发展前景
在经济学家心目中，家庭服务业是一个新兴产业； 对政府来说，家庭服务业是新的经济增长点； 在劳动者眼里，家庭服务业是新的就业机会； 在用户眼里，家庭服务业意味着生活水平和生活质量
家政服务——老行业新发展
家政服务是我国改革开放以来，城市经济的繁荣，城市建 设高速发展，城市社区的兴起以及居民生活需求内容不断扩大 而产生的一个新兴行业。是家务劳动社会化的产物，也就是将 原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功 能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化 服务，
制
务市场的重要补充和组成部分。
目前社会对家政中介服务的认识误区
中介服务是指在经济活动中，一方为促成他方交易而从事居间或 委托等中介业务，他方为此支付佣金的经营模式。
劳动合同 企业。）
• 劳务派遣制员工是指和用人单位委托劳务公司或人力资 源中心签订劳动（劳务）合同的劳动者（许多家政沿用
劳务派遣 了这一模式）
• 雇主与家政服务员之间签订《雇佣协议》，家政公司作 中介合同 见证方。（90%是用这一模式）
五、员工制管理模式的利弊分析
• 通过身份核准、岗前岗中培训、公司发放工资的约束、
户介绍家政员后，由用户与家政员自行协商报酬。各
中
家政公司只收取数额不等的中介费。
• 中介方式的优点在于：投资资金较少，投资收回成 本期短，管理较为简单，
介 • 缺点是“一锤子买卖”只能收取一次中介费，营利
有限，公司缺乏成长性，难以做大。
• 家政服务公司中介制不但不利于保护雇主利益，也不
利于保护家政服务工作者利益。但是当今社会家政服
集体和个人开办——非正规就 业
（隶属人保）
三、家政服务用工合同的形式
员工 制
中介 制
• 劳动合同制—— • （公司与员工） • 劳务派遣制—— • （公司与客户）
雇佣双方协议—— （员工与客户） 居间三方协议—— （公司、员工、客户）
四、员工合约方式
• 劳动合同制员工是指与用人单位签订正式劳动合同的劳 动者。（目前上海家政市场基本没有完全的劳动合同制
中国的国情国策 为家政服务业发展带来良好机遇
1、男女平等让女性有了更多的就业岗位； 2、独生子女政策让家政服务走入了家庭； 3、老龄化社会呼唤家政服务的人性关怀； 4、社会经济的发展让享受生活有了可能； 5、改革开放成果呼唤高质量的家政服务； 6、城市化进程推动家政服务业蓬勃发展。
二、我国目前家政服务行业的发展现状
商务部实施了“家政服务体系建设”
一是加快“家庭服务网络中心”建设，完善 “供需对接、人 才调配、标准制订、资质认证、服务监督”等功能，逐步形成政 府、企业、社会信息共享平台。
二是培育龙头企业，对已具备一定规模、经营良好、有一定品 牌和市场影响的大型综合性家政服务企业进行重点支持。
三是实施连锁化、标准化加盟战略。 四是开展家政服务工程培训工作。 五是加强宣传，引导和规范市场需求，推出一批家政服务明星