银行柜面排长队的成因及建议

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银行排队问题的原因及对策建议

银行排队问题的原因及对策建议摘要：近年来，伴随着我国经济的快速发展和居民收入的提高，城乡居民参与各类金融活动越来越频繁，商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现象，客户在办理业务时要付出额外的时间成本，这给社会民众的日常生活带来了许多不便。

本文分析了银行排长队的主要原因，并提出解决客户排队问题的对策建议。

关键词：银行排队金融服务一、银行客户排长队的主要原因分析（一）银行的有限服务资源与巨大的服务需求不匹配目前，居民的金融消费意识提高了，理财意识增强了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。

近年来，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，居民金融服务需求增加，银行的业务负担也随之增加。

相对于银行服务需求数量的激增，银行出于成本和利润的考虑，短期内营业网点和窗口难以大幅增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人数的激增。

（二）自助渠道利用率不高，分流作用不够近年来，银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自助存取款机、网上银行、电话银行等渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多。

然而，由于客户群体素质参差不齐，许多客户习惯于传统的人工柜面服务手段，对自助操作的安全性心存疑虑，比如部分文化程度低的居民，以及对新生事物接受能力较低的老年人。

银行为解决排队问题开通的自助服务只能服务很小一部分顾客，并不能从根本上有效缓解或解决排队问题。

（三）缺乏有效的统筹和引导机制很多客户对业务类型和特点并不理解，而大堂经理从进门引导顾客取号，到排队过程中根据所办理业务填写相关单据，提醒需要的相关证件，再到柜台办理业务时引导至不同的窗口，对于规范排队，避免浪费时间具有重要的意义。

但是，不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是由于工作主动性不够，业务知识不全面，作用并未得到充分发挥。

（四）一些柜员业务操作不熟练新产品新业务层出不穷，如不能及时对员工进行新业务培训，势必减缓服务的速度。

银行排队问题的成因以及对策探析,不少于1000字

银行排队问题的成因以及对策探析，不少于1000字银行排队问题是社会生活中不可避免的一个问题，尤其是在节假日和工作日高峰期，银行排队更是让人头疼。

那么，银行排队问题的成因以及对策又应该如何去探析呢？一、银行排队问题的成因1.业务量大：银行作为服务民生的一项公共事业，其服务范畴涉及广泛，而协助银行处理的人员并不是无限的，这就导致了在业务量大的时候，等待时间难免较长。

2.排队习惯不良：部分客户看到排队人数较多，就会选择不排队而去其他银行，但大多数人会一直排着队，形成一种“优胜劣汰”的现象。

这就会导致有些人会“插队”或者占用银行工作人员的时间，从而加长了时间。

3.技术水平低：许多人们在处理自己的银行业务时，并不是很熟悉或了解相关的操作技能，这就导致了在前往银行的过程中，不断地出现各种各样的操作失误。

4.客户需求多: 银行服务的需求是非常多的，而这些需求又非常细分，需要专门的服务员来处理，而服务员的数量并不能够满足这样的需求。

二、对策分析1.增加窗口数量和工作人数：为了缩短客户等待的时间，银行可以增加窗口数量和招聘更多的员工，为客户提供更高效的服务，同时也可以改善服务质量。

2.普及客户助手服务：当客户遇到问题时，他们可以利用银行的客户助手服务。

银行应加大对客户助手服务的宣传力度，并加强培训，以使客户更好地利用相关服务。

3.普及自助服务：由于现代科技的不断创新发展，各种智能设备已经广泛应用到银行业务中，银行也应该逐步提高自助服务设备的覆盖率，让客户也能够利用自助服务来处理业务。

4.提高员工的服务水平和技术水平：银行应该加强员工的培训和更新，提高员工的服务水平和技术水平，以使银行在服务质量和处理客户需求方面更加灵活高效。

5.提倡文明排队意识：银行应该提倡文明排队意识，提高客户在排队期间的耐心和良好的素质，同时也应该加强对不文明行为的惩罚，使文明排队成为社会文化的一个标准。

三、结论银行排队问题既是一种服务行业的现象，同时也是客户的消费体验和文化修养的反映。

2019年银行柜面排队问题产生背景及解决方法

银行柜面排队问题产生背景及解决方法探析银行柜面排队问题的背景及解决途径近几年来随着经济发展和金融改革不断深入，金融领域业务创新日新月异，服务产品及衍生产品不断增多，投资理财等新业务得到社会公众的认可，广大居民到银行办理各种业务日见频繁，一时间社会对金融服务需求与银行改革后服务方式变化适应度之间形成客观差异，使得客户在银行排队现象日渐凸显。

透视银行排队难这一社会热点问题，折射出在当今社会经济高速发展过程中，金融领域一些深层次、结构性问题逐渐突出。

主要反映为全社会对金融服务多层次的需求不断增加，金融业所提供的有效服务不能满足国内市场的基本需求，导致了银行排队难的问题一时激化为社会热点问题。

解析这一问题还需从银行一线服务着手，为此本文基于这一现象对多家商业银行机构进行了调研形成，以便于从不同方面有效地改进银行服务管理机制。

一、银行排队现象的不同反映(一) 银行反映情况通过对商业银行机构一线网点进行现场调查，银行排队现象主要分四种情况: 一是在商业和个体经营户较为密集的营业网点每天都有排队现象; 二是在每月中旬和下旬业务量激增的情况下，排队现象比较突出; 三是在国债、基金、发行的申购期间排队现象严重; 四是在证券业务火爆时段排队现象持续不断。

(二) 客户反映情况经过对部分网点客户咨询，客户反映: 一是银行柜面窗口开放太少; 二是节假日开放的营业网点少，排队现象严重; 三是办理业务等待时间太长; 四是不会或者不愿意使用金融机具; 五是由于厌倦排队不愿意经常到银行办理业务。

二、银行排队现象的成因(一) 银行机构和人员精简影响了业务办理根据辖内某一银行机构、人员变动情况看，该机构20**年在全辖设有57个营业网点，人员724人，平均年龄29岁; 目前该机构全辖设有14个营业网点，人员320人，平均年龄37岁。

从该机构看，网点数减少了43个，减幅75%，人员减少了404人,减幅56%。

由此可见，自金融体制改革以来，金融机构基层网点战略性收缩，人员精简和年龄结构老化问题可见一斑。

如何解决银行排长队问题

如何解决银行排长队问题如何解决银行排长队问题自去年股市升温以来,到银行办理基金开户、银证转账开户的客户猛增。

以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。

由此导致银行排长队问题更加突出,银行网点排队成为社会关注银行服务问题的一个焦点。

面对百姓的抱怨和媒体批评以及来自金融管理当局的督促,银行也承受了巨大的压力。

解决柜台排队现象、改善银行服务势在必行。

如何解决这个棘手问题,值得我们深入探讨。

首先,让我们寻找一下形成银行排长队问题的原因：1、近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展,客观上刺激了客户的金融交易欲望,大量客户到银行网点办理金融业务,而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高,加大了业务办理时间。

2、低端个金业务事实亏损影响了银行积极性,银行奉行“八二理论”,资源集中为大客户服务,导致中小客户所能享有的资源较少,进一步加剧了供需矛盾。

3、一方面是银行柜台等候区门庭若市,一方面却又是自助交易区门可罗雀。

银行借助布放自助机具分流客户的初衷因客户不熟悉、不适应、不信任而难以实现。

4、大型银行业务量相对集中的网点大堂经理配备数量尚显不足,在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具,减少排队等候的作用还未充分发挥。

5、代理服务是导致银行网点排队的另一原因。

各类代理收费需求,如工资、养老金、水电气等等,都具有时间区间的集中性;而且人们大多在休息的时间如中午、休息日办理各类业务,以及利息政策调整产生的存款转存也都具有时间上的集中性。

6、人民银行连续多次上调人民币的存贷款基准利率后导致储户排队转存。

按照规定,利率上调后,在银行贷款的利息会自动上调,但是,定期存款的利息要想按照新的调高后的利率来执行,就必须自己到银行办理定期转存,每次利息上调,在不少银行网点,办理转存的储户就排起了长队。

7、由于银行临时用工人员的流动性和柜面人员知识老化及培训不够等原因导致的银行工作人员业务技能不适应业务发展。

银行排队现象的成因及化解方法

浅析银行排队现象的成因及化解方法【摘要】日趋严重的银行排队现象已经成为一道并不靓丽的风景，引起各阶层人士的密切关注，不少人从不同角度、不同层次分析了这种现象的成因及解决办法，可谓见仁见智。

本人也从中受很大的启发，作为一名最基层的银行工作人员，很想根据自己的工作经历，也就这个问题做一浅显分析。

【关键词】银行排队化解一、排队现象的原因（一）网点撤并的原因近年来各家银行都在不同程度地撤并网点，特别是在我们这样经济欠发达地区，不少县支行由最多时的几个、十几个网点撤并成三两个网点，甚至成为单一网点行，服务对象并没有减少，而他们要由十几个网点向一两个网点集中，能不排队吗？（二）业务领域拓展原因银行服务手段不断创新，服务领域不断拓展，功能不断增强，而网点窗口并没有增加，势必产生排队现象。

过去网点多且功能比较单一，现在网点少且功能繁多，这一增一降，反差明显。

过去网点就是存取款业务，比较单一，现在存取款、代发工资、代理保险、代理证券、代缴代扣、代收罚款等等，这些业务领域的拓展，导致服务对象也在不断地增加，再加上随着经济的不断发展，在人们依然习惯于现金结算的情况下，大额存取款现象日益突出，进一步加剧了排队现象。

（三）服务对象的原因服务领域的拓展，导致服务对象的扩大。

比如代发工资，许多老年人，眼花耳聋，而他们又特别仔细，需要工作人员一遍又一遍解释，这些客户中不少人员还是文盲，自己写不了字，有的勉强自己写，但往往签错了地方。

我说这些绝无指责他们的意思，只是说明一下事实，是这个事实导致了服务效率的较低。

再比如我们建行的服务态度一向有口皆碑，但这也带来一个后果，不少兑换零钱、残币的客户，都集中到建行，他们说的好：人家其他银行不换，说只有建行办理这项业务。

还有不少客户刚取个百儿捌拾，回头又来排队，再取个三五拾，这种现象有的是，反正建行服务态度好！态度好是应该的、而且是必需的，但不少客户不了解银行的苦衷，不了解其他客户的苦衷，这也是导致银行工作人员口干舌燥也无暇喝口水，其实也不敢喝口水的原因，有时电话响了，说了没两句话，客户早已不满：接什么电话，快办业务。

银行柜面常犯问题及解决方案

银行柜面常犯问题及解决方案银行柜面是银行服务的重要窗口，也是客户与银行直接交流的场所。

然而，在柜面服务中，常常会出现一些问题，影响客户体验和银行形象。

本文将分析银行柜面常犯的问题，并提出相应的解决方案。

一、排队时间长银行柜面常常出现排队时间长的问题，尤其是在业务高峰期。

客户等待时间过长，容易产生不满和投诉。

解决方案：1. 增加服务窗口和工作人员，提高服务效率。

2. 推广网上银行、手机银行等电子渠道，减少柜面业务量。

3. 实行预约制度，提前安排客户办理业务的时间，减少等待时间。

二、服务态度不佳部分柜面工作人员服务态度不佳，对客户提问缺乏耐心，甚至出现态度傲慢、语言不当等问题，导致客户不满和投诉。

解决方案：1. 加强员工服务培训，提高服务意识和沟通能力。

2. 建立客户满意度调查制度，对服务质量进行监督和评估。

3. 对服务态度不佳的员工进行严肃处理，并及时向客户道歉和补偿。

三、业务不熟练部分柜面工作人员业务不熟练，不能很好地解答客户问题，或者办理业务速度慢，导致客户不满和投诉。

解决方案：1. 加强员工业务培训，提高业务水平和服务能力。

2. 建立业务考核制度，对员工业务水平进行评估和监督。

3. 对业务不熟练的员工进行辅导和帮助，提高工作效率和质量。

四、信息安全意识不强银行柜面服务中，客户信息的安全至关重要。

然而，部分员工信息安全意识不强，容易导致客户信息泄露和安全事故。

解决方案：1. 加强员工信息安全培训，提高信息安全意识和防范能力。

2. 建立信息安全管理制度，规范员工操作流程和信息使用权限。

3. 对信息安全事故进行严肃处理和追责，保障客户信息安全。

五、设备故障问题银行柜面的设备如电脑、打印机等出现故障，将直接影响柜面服务的质量和效率。

解决方案：1. 定期对设备进行检查和维护，确保设备正常运行。

2. 建立设备故障应急预案，及时处理设备故障问题。

3. 鼓励客户使用电子渠道办理业务，减少对设备的依赖。

六、沟通不畅问题在银行柜面服务中，由于客户方言、口音等问题，容易出现沟通不畅的情况，影响服务质量和客户体验。

银行排队

展鸿公务员浙江省公务员考试网以人为本，解决银行排队问题近年来，随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，银行排队的问题凸显出来。

在一些大城市、繁华地带和高峰时段，往往会出现排长队的现象，办理一次银行业务要等好长时间。

这种现象降低了人们的办事效率，加大了交易成本，解决这个问题成为各方关注的焦点。

银行排队问题之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，随着经济的发展，银行的业务出现复杂化的趋势，各种代收代缴的业务，各种金融理财产品加大了银行的负担；其二，银行的服务态度和服务效率存在一些突出问题。

银行职员服务的主动性和业务的熟练程度有待加强，银行窗口设置不够合理和有效，银行操作流程比较繁琐，自助服务设施还不够广泛；其三，银行和社会部门的金融业务有效对接存在问题，社会部门的金融业务往往没有统一的标准，这导致了银行处理此类业务效率较低，本可以通过批处理解决的业务却只能单独手动解决，大大降低了效率。

另外，广大客户对自助设备不习惯使用、银行对相关业务流程的宣传不到位也是重要原因。

银行排队问题反映了银行的服务水平和整个社会的协调能力，关系到广大公民的日常生活，我们必须采取切实有效的措施解决好这个问题。

第一，银行部门要有服务意识，要把客户是上帝的理念落到实处，银行不仅是商业部门，而且是窗口部门，是服务部门，银行必须要加强自律，要为客户提供优质的服务。

要有效整合现有的资源，在人员配置和网点配置上实现优化，要对员工加强教育培训，提高他们的业务素质和服务意识。

要配备好大堂经理，以有效指导银行客户选择合适的服务方式，以节约客户的时间，提高银行的效率。

第二，要增加相关方面的投入，在大城市、繁华地段增加网点，增设自助设备，增加服务人员，要加大宣传力度，引导公众使用电话银行、电子银行等新业务方式提高业务效率，要在银行设定排号器等设施实现业务有序，要为等待的客户提供休息和娱乐的服务。

第三，要有效整合社会资源，银行要推动制定金融业务的统一规范标准，实现银行和社会部门的无缝对接，要对客户进行宣传教育和引导，对客户的简单业务尽量说服通过自助设备进行，要通过宣传单、标语指示牌等丰富多样的方式对公众进行服务引导。

从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因分析

290百家论坛从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因分析孙志宾通辽奈曼农村合作银行摘要：柜员是银行直接面对客户的第一工作线，属于银行宝贵的服务资料，但是在柜面业务操作也容易出现风险。

如果柜员工作效率低下，将会导致整个柜面出现排队问题。

本文主要是从柜员工作质量和效率探讨分析银行柜面排队成因，希望能够对银行管理人员起到参考性价值。

关键词：柜员；工作质量；效率；柜面排队；成因分析银行柜面排队从表面上看属于缺乏服务资源投入，在对柜员工作效率和质量进行分析之后，需要全面优化和调整柜员结构，加强其工作效率，进而提升银行客户服务能力。

1、柜员工作质量和效率与柜面排队之间的关系1.1柜员工作质量与柜面排队相关性按照银行柜员的工作性质可以将其分为授权柜员，综合业务主管，业务处理中心柜员，综合业务主办和经办以及后台管理柜员等。

在对比分析职业暴露和柜员业务量之间的关系时，能够发现柜员工作性质与质量之间存在较大关联性。

如果工作性质比较复杂将会对业务量造成影响，但是工作性质与质量之间成正相关关系，与职业暴露水平之间呈负相关关系。

1.2柜员工作效率与柜面排队相关性在某银行2017年人均业务量150笔，按照日均业务量能够分为大于150笔，100-149笔和小于100笔等，然而对应业务量占比为总量的50%，35%和15%。

因此面对同样数量的柜面排队情况，工作效率较高的柜员业务量为工作效率较低的柜员业务量的三倍。

因此导致柜面排队现象的原因之一为柜员工作效率低。

2、分析银行柜面排队成因导致银行出现排队现象的原因来自多方面，其中金融服务需求量增加属于重要原因，该种增加速度显著高于银行改革速度。

一般客户与银行之间的交易已经从存取钱款转变为理财，缴费和存贷等。

随着金融产品类型逐渐增多，也相应提升了银行柜员业务受理量。

相比于钱款存取服务来说，办理新业务往往需要较长时间，如果柜员工作效率低下，将会出现柜面排队现象。

2.1柜员业务能力低由于新流程和新业务发展速度加快，如果柜员缺乏日常培训和学习，将会导致其无法全面掌握新交易码和新业务操作流程，这样就加长了业务办理时间；其次，由于柜员没有参与连续性学习教育，减少了岗位间交流和沟通，将会使其仅仅熟悉本岗位业务，无法快速有效地处理综合业务，业务操作效率低下，提升操作风险。

银行员工工作心得体会之排队现象

银行员工工作心得体会之排队现象一、引言在银行工作的员工，无论是前台柜员还是客户经理，常常会遇到排队的现象。

排队是无法避免的，因为银行作为一家金融机构，服务对象众多，客户流量较大。

因此，了解排队现象的特点和解决方法，对于提高工作效率和客户满意度非常重要。

本文将从员工的角度探讨排队现象，总结一些心得体会。

二、排队现象的特点在银行的柜台前，常常会看到长长的队伍，客户们耐心等待着服务。

排队现象在银行中普遍存在，这主要是由以下几个特点导致的：1.客户众多：银行是广大市民的金融服务中心，拥有大量的个人客户和企业客户。

每天流入银行的客户众多，特别是在上下班高峰期，客户流量更加庞大，这就导致了排队现象的出现。

2.服务事务繁琐：银行的工作内容非常繁琐，柜员需要处理各种业务，包括存款、取款、转账、开户、办理贷款等等。

每个客户在柜台前需要花费一定的时间，这就导致了排队的现象。

3.服务质量要求高：作为金融机构，银行对服务质量要求非常高，包括快速的响应时间、准确的操作、友好的态度等等。

为了保证服务质量，客户常常需要排队等待，工作人员才能有时间专心处理每个客户的需求。

三、排队现象带来的问题排队现象不仅给客户带来了不便，也给工作人员带来了一些困扰。

在我从事银行工作的过程中，我总结出以下几个排队现象带来的问题：1.客户不满：由于排队需要耗费时间，特别是在高峰期，客户等待的时间可能较长。

这就会导致一些客户的不满情绪，他们会抱怨服务慢、排队时间长。

这给银行的工作人员带来了一定的压力，需要更加努力提高工作效率，缩短客户等待时间。

2.工作压力大：长时间的排队等待不仅使客户不满，也给工作人员增加了一定的工作压力。

工作人员需要应对更多的客户需求，处理更多的业务，同时还要保证服务质量。

这就需要员工具备较强的工作能力和应急处理能力。

3.工作效率低：排队现象的存在会对银行的工作效率产生一定的影响。

客户等待的时间越长，服务效率就会越低。

这对于银行来说是不利的，因为银行希望能够快速高效地为客户提供服务，提高客户的满意度。

XXXX年银行柜面排队问题产生背景及解决方法可编辑

XXXX年银行柜面排队问题产生背景及解决方法(可编辑) 银行柜面排队问题产生背景及解决方法探析银行柜面排队问题的背景及解决途径近几年来随着经济发展和金融改革不断深入金融领域业务创新日新月异服务产品及衍生产品不断增多投资理财等新业务得到社会公众的认可广大居民到银行办理各种业务日见频繁一时间社会对金融服务需求与银行改革后服务方式变化适应度之间形成客观差异使得客户在银行排队现象日渐凸显。

透视银行排队难这一社会热点问题折射出在当今社会经济高速发展过程中金融领域一些深层次、结构性问题逐渐突出。

主要反映为全社会对金融服务多层次的需求不断增加金融业所提供的有效服务不能满足国内市场的基本需求导致了银行排队难的问题一时激化为社会热点问题。

解析这一问题还需从银行一线服务着手为此本文基于这一现象对多家商业银行机构进行了调研形成以便于从不同方面有效地改进银行服务管理机制。

一、银行排队现象的不同反映(一)银行反映情况通过对商业银行机构一线网点进行现场调查银行排队现象主要分四种情况:一是在商业和个体经营户较为密集的营业网点每天都有排队现象二是在每月中旬和下旬业务量激增的情况下排队现象比较发行的申购期间排队现象严重四是在证券业基金、突出三是在国债、．务火爆时段排队现象持续不断。

(二)客户反映情况经过对部分网点客户咨询客户反映:一是银行柜面窗口开放太少二是节假日开放的营业网点少排队现象严重三是办理业务等待时间太长四是不会或者不愿意使用金融机具五是由于厌倦排队不愿意经常到银行办理业务。

二、银行排队现象的成因(一)银行机构和人员精简影响了业务办理根据辖内某一银行机构、人员变动情况看该机构**年在全辖设有个营业网点人员人平均年龄岁目前该机构全辖设有个营业网点人员人平均年龄岁。

从该机构看网点数减少了个减幅人员减少了人,减幅。

由此可见自金融体制改革以来金融机构基层网点战略性收缩人员精简和年龄结构老化问题可见一斑。

(二)人均业务量变化增大了柜面服务压力经抽样调查辖内某一营业网点接受合并两个撤并网点后的人均业务量变化情况。

银行排队现象之原因及对策研究论文

银行排队现象之原因及对策研究论文银行排队现象是指在银行网点门前经常出现排队的情况。

尽管现代科技的发展，许多银行网点已经推出了网银、手机银行等方式进行远程操作和服务，但银行排队现象仍然存在，给顾客和银行工作人员带来了不便。

本文将从银行排队现象的原因及对策两个方面进行研究。

银行排队现象的原因主要有以下几点：首先，银行业务量大，客户流量集中。

银行是金融机构，承担着广大民众金融服务的职责，每天都有大量的客户光顾银行。

由于每个人处理业务的时间不同，导致了排队现象的出现。

其次，银行柜员数量不足。

银行柜员数量是固定的，无法根据客户流量实时调整。

在繁忙的时段，柜员无法快速处理所有客户的业务，造成了排队现象的出现。

此外，顾客个体需求不同也是原因之一。

有些顾客需要较长时间来办理复杂的业务，而另一些顾客只需短时间即可完成简单的取款、存款等业务，这种需求差异导致了排队现象。

最后，银行系统故障也会导致排队现象的出现。

由于银行系统出现故障，无法正常提供服务，造成客户需求集中在网点进行办理，增加了排队的人数。

针对银行排队现象，可以采取以下对策：首先，提高银行业务处理效率。

银行可以通过技术手段来提升柜员办理业务的效率，比如使用更先进的系统和设备，提供更便捷的服务。

其次，优化客户流程。

银行可以通过调整工作流程来优化客户流程，减少客户处理业务的时间和步骤，提供更快速的服务。

再次，增加银行柜员数量。

银行可以根据客户流量的变化情况，适时增加柜员数量，确保客户得到及时、高效的服务。

此外，银行可以加大对网银、手机银行等远程操作和服务的推广，鼓励客户选择远程方式进行业务办理，减少到银行网点的人流量。

最后，加强银行系统的维护和更新。

银行应该定期维护、更新银行系统，确保系统稳定运行，减少系统故障的发生。

综上所述，银行排队现象是由多种因素所引起的。

银行可以通过提高业务处理效率、优化客户流程、增加柜员数量、推广远程操作和服务、加强系统维护等对策来解决银行排队问题，为客户提供更方便、快捷的服务。

银行排队现象之原因及对策研究

银行排队现象之原因及对策研究【摘要】银行排队现象一直是一个十分普遍的现象，影响着人们的日常生活。

本文通过对银行排队现象的调查和研究，分析了排队现象的原因，其中包括服务效率低下、人员培训不足、排队管理不当等因素。

针对这些问题，提出了三种对策研究：提升服务效率、引入智能科技和优化排队管理机制。

通过提高服务效率、引入科技手段和优化管理机制，可以有效减少银行排队现象，提升客户体验。

在总结了本文研究的主要内容，并展望未来的研究方向，指出可以进一步深入研究如何更好地解决银行排队问题，提升服务质量。

通过这些对策措施的实施和不断的优化，将能够更好地解决银行排队现象带来的问题，提升客户满意度和银行运营效率。

【关键词】银行排队现象、原因分析、对策研究、服务效率、智能科技、排队管理机制、研究总结、未来研究方向1. 引言1.1 研究背景银行排队现象一直是社会生活中的一个常见现象，无论是在高峰时段还是非高峰时段，都可以看到人们在银行门口耐心等待办理业务的情景。

银行排队现象的出现，既直接影响了客户的体验和满意度，也对银行的服务效率和形象造成一定影响。

研究背景中，我们需要探讨银行排队现象的普遍性和严重性。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对银行服务的需求也在不断增加，导致银行客流量与服务压力不断增加。

加之一些银行在管理、服务、技术方面存在不足，导致了银行排队现象的频繁出现。

这些都凸显了研究银行排队现象的重要性和紧迫性。

深入研究银行排队现象的原因及对策，对于提升银行服务水平、改善客户体验、增强银行竞争力具有重要意义。

通过对银行排队现象的分析和研究，可以为银行提供有效的管理建议和改进方案，有助于提高银行的运营效率和服务质量。

这一部分将从银行排队现象的背景和发展趋势等方面展开讨论，为后续的研究提供必要的前提和依据。

1.2 研究意义银行排队现象是社会生活中普遍存在的现象，长时间的排队等候不仅浪费了客户的时间，也给银行营业部门增加了不必要的工作压力。

商业银行柜面_排长队_现象透析

５．机构的差别性。排长队主要出现在四大国有商业银行营业网点，而邮政储蓄、农信社等金融机构网点则显得有些门庭冷落。
（二）银行柜面排长队原因剖析。从银行柜面 “排队 ” 特点分析中，不难发现问题的产生有银行、客户及社会环境等方面的原因，具体分析如下：
福建金融２４
２００７年第０５期
金融ＦＵＪＩＡＮＦＩＮＡＮＣＥ热点透视纵论
不完善，客户对其安全性与便捷性存在疑虑。三是配套服务不健全，出现问题处理程序繁琐，存在时滞，给客户带来诸多不便。
（３）信用社等机构金融服务功能不全。一是信用社信息化水平不高， “汇路 ”不通畅，未实现全国通存通兑。二是金融产品单一，银行卡业务正处于起步阶段，数量及范围极其有限，其他中间业务如票据承兑及代理保险也未全面推广，所以客户宁愿排队也不愿选择信用社服务。
２．客户方面（１）服务创新所引致的学习成本。科技进步所引发的金融服务渠道的创新，给中老年人及大量农民工等 “弱质 ”群体带来较大的学习压力和学习成本，延缓或阻碍了其对自助服务方式的使用。（２）人性化服务及安全的心理需求。尽管有多种金融服务渠道可供选择，但有相当多客户喜欢获得 “人 ”而非 “机器 ”的服务；同时感觉 “往机器里存钱心里不踏实 ”。此外，因信用社不属 “国家信用 ”，客户对其安全性及保障性尚存疑虑。（３）客户对银行收费存在抵触情绪。部分客户对金融机构银行卡收取年费的做法不理解，仅凭存折办理存取业务，不开卡或消卡。由于ＡＴＭ机、自助银行等绝大部分需要借助银行卡才可办理相关业务，这也是造成客户无法分流的重要原因。同时，小额账户的收费也造成了部分客户频繁销户、开户，增加了柜面客流量。３．社会环境等因素（１）价格机制调节作用未能有效发挥。我国银行的收费一直受到严格管制，目前虽有所放松，但价格机制的调节作用极其有限，银行难以用价格手段分离柜面客户，供求缺口长期存在。同时，免费服务还扭曲了客户行为。由于没有收费压力，对价格敏感而对时间不敏感的大量低端客户很自然选择柜台服务，丧失了学习自助服务的动力；出现了各网点ＡＴＭ机、打折机、存款机等自助服务设备闲置的情况，而银行柜面却 “排长队 ” 的现象。（２）金融知识宣传力度不足、普及范围有限。近年来我国加大了金融知识的宣传力度，但其普及面极其有限，居民对金融知识的了解还远远不能适应我国金融业改革发展要求，特别是在农村地区，农民对金融创新产品和服务的接受能力较低，一些先进的金融服务渠道如自助银行、网上银行等难以推广使用。三、解决银行柜面排长队的对策探讨解决银行柜面排长队问题是一项系统工程，需要银行业金融机构、客户及社会各方面的共同努力，多管齐下，形成合力，才能从根本上解决问题。（一）提高员工业务素质，提升服务质量。各家银行应加快整合并简化业务操作流程，加大服务创新，编制各类业务柜员应知应会操作手册；对新的产品、新的业

银行排队问题的原因及对策建议

（一）锻行的有限服务脊源与巨大的服务需求不匹配
目前，居民的金融消费意识提高了，理财意识增强了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。近年来，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展．客观上刺激了客户的金融交易欲望。居
选址?规划?设计中国建筑工业出版社2007063国际购物中心协会购物中心管理中国人民大学出版社20lo114国际购物中心协会购物中心管理精要上海人民出版社2007052选择合适时间避开银行工作高蜂期通常在银行工作高峰期
人力资源
银行排队问题的原因及对策建议
南京审计学院金融学院施柯沁
（三）缺乏有效的统筹和引导机制很多客户对业务类型和特点并不理解。而大堂经理从进门引导顾客取号，到排队过程中根据所办理业务加强对柜面人员的培训，特别是针对新产品、新业务的培训。可邀请工作能力强的柜面员工传授方法和经验，提高柜面人员专业技
工作效率，以此来完成对柜员的服务质量和服务水平的激励和考核。商
以大幅增加．在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人
数的激增。（二）自助渠道利用率不高．分流作用不够
近年来，银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过
置，提高客户满意度。

解决银行排队问题的思路

解决银⾏排队问题的思路影响因素造成银⾏排队的因素很多，主要原因：1. 渠道增长不能适应业务增长的需要，导致在宏观总量上出现服务资源配置短缺。

2. 对新型服务渠道的营销不利，新渠道没有形成⾜够的业务分流，造成营业厅服务压⼒过⼤。

3. 营业厅现场管理⽔平、⼈员业务能⼒不⾼，服务效率较低。

4. 业务制成系统存在⼀定的问题。

从服务资源配置来看，主要问题⼀是实体渠道建设上存在的商业区覆盖过于集中，很难延伸到居民社区，尤其是农村⽹点过少的问题。

实体渠道的这⼀规划问题导致区域性的不平衡。

⼆是⾃助终端供应在终端种类和数量上都满⾜不了⽤户需要。

⽬前投⼊较多的提款机，尽管已经在很⼤程度上⽅便了⽤户取款，但是由于终端数量较少，在取款上还是难以很好地满⾜⽤户要求。

从⽬前情况来看，存款终端还很少，这部分⽤户只能到营业厅来办理业务。

三是原来银⾏曾经为通信、电⼒、⼴电等待收费，但是并没有发展⾃⼰的代理渠道，没有形成社会分流能⼒。

从新型渠道营销来看，⽹上银⾏业务的渗透率不⾼，银⾏没有很好地研究如何提⾼⽹上银⾏的服务能⼒，也没有对使⽤⽹上银⾏进⾏适当的“促销”。

⽹上银⾏业务的⽤户相对稳定⽽不是持续快速增长。

同时，银⾏也没有充分开发⼿机这⼀个性化的通信⼯具在现代⾦融服务上的巨⼤潜⼒。

从服务管理来看，银⾏在现场管理上也存在⼀系列问题。

⾸先，银⾏的窗⼝资源往往没有得到充分的利⽤，没有灵活地根据服务压⼒变化情况及时调整服务窗⼝。

对公窗⼝设置过多，对私窗⼝设置过少，导致对私业务的服务能⼒不⾜。

从服务时间安排、⼈员调配来看，银⾏的服务管理⼈员明显缺乏⽤户服务意识，对于服务的⾼低峰不敏感。

银⾏的营业时间与⽤户基本重叠，⽤户上班银⾏上班，⽤户下班银⾏也下班。

甚⾄午休也相同，⽤户抽时间来银⾏，值班的⼈却很少。

当然，部分银⾏系统⽀撑上也存在⼀定问题，经常会吊线、死机，不能满⾜前台的服务要求。

解决办法针对上述问题，银⾏解决排队问题的办法就应该分别从外部分流和内部挖潜两个⽅⾯发⼒。

论商业银行柜面存在的问题及建议

论商业银行柜面存在的问题及建议【摘要】商业银行柜面是银行的重要服务窗口，但目前存在着许多问题。

柜面排队等候时间过长，影响客户体验；柜面服务不规范，造成服务质量参差不齐；柜面人员培训不足，导致客户问题无法有效解决。

为了优化商业银行柜面服务，建议银行加强人员培训，提高服务水平；采用科技手段减少等候时间；建立规范的服务流程，提升服务质量。

商业银行柜面存在的问题需要引起重视，未来改进方向应注重服务规范化和技术应用化，以提升客户满意度和银行形象。

【关键词】商业银行柜面、问题、建议、排队等候时间、服务规范、人员培训、优化、总结、改进方向1. 引言1.1 背景介绍商业银行作为金融行业的重要组成部分，承担着为客户提供各类金融服务的重要职责。

柜面服务作为商业银行最基础的服务形式之一，直接关系到客户的体验和满意度。

目前在部分商业银行中，柜面存在着一些问题和挑战，影响了客户的服务体验和商业银行的形象。

柜面排队等候时间过长是目前商业银行柜面服务中的一大问题。

由于柜面人员数量不足、业务繁忙等原因，导致客户需要花费大量时间等候办理业务，影响了客户的满意度和体验。

柜面服务不规范也是一个普遍存在的问题。

有些柜面服务人员工作效率低下，服务态度不够友好，甚至出现服务差错的情况，给客户造成了不必要的困扰。

柜面人员的培训不足也是商业银行柜面存在的问题之一。

由于金融业务的多样性和复杂性，柜面人员需要具备较强的专业知识和服务技能，而有些商业银行在柜面人员培训方面存在不足的情况，影响了服务质量和效率。

商业银行柜面存在的问题不容忽视，需要采取一定的改进措施来优化柜面服务，提升客户满意度和体验。

1.2 研究意义商业银行柜面是银行服务的重要窗口，直接关系到客户的理财、资金流动等重要事项。

商业银行柜面的服务质量和效率直接影响到客户的使用体验和满意度。

研究商业银行柜面存在的问题及解决方案，具有重要的现实意义和理论意义。

从现实意义来看，商业银行作为金融服务的主体，其柜面服务的质量直接关系到金融体系的稳定和发展。

XXXX年银行柜面排队问题产生背景及解决方法(可编辑).doc

XXXX年银行柜面排队问题产生背景及解决方法(可编写 )银行柜面排队问题产生背景及解决方法探析银行柜面排队问题的背景及解决门路近几年来跟着经济发展和金融改革不停深入金融领域业务创新日异月新服务产品及衍生产品不停增加投资理财等新业务获得社会民众的认同广大居民到银行办理各样业务日见屡次一时间社会对金融服务需求与银行改革后服务方式变化适应度之间形成客观差别使得客户在银行排队现象日渐突显。

透视银行排队难这一社会热门问题折射出在现在社会经济高速发展过程中金融领域一些深层次、构造性问题渐渐突出。

主要反应为全社会对金融服务多层次的需求不停增添金融业所供给的有效服务不可以知足国内市场的基本需求致使了银行排队难的问题一时激化为社会热门问题。

分析这一问题还需从银行一线服务着手为此本文鉴于这一现象对多家商业银行机构进行了调研形成以便于从不一样方面有效地改良银行服务管理体制。

一、银行排队现象的不一样反应(一)银行反应状况经过对商业银行机构一线网点进行现场检查银行排队现象主要分四种状况 :一是在商业和个体经营户较为密集的营业网点每天都有排队现象二是在每个月中旬和下旬业务量激增的状况下排队现象比较突出三是在国债、基金、刊行的申购期间排队现象严重四是在证券业务火爆时段排队现象连续不停。

(二)客户反应状况经过对部分网点客户咨询客户反应:一是银行柜面窗口开放太少二是节假日开放的营业网点少排队现象严重三是办理业务等候时间太长四是不会或许不肯意使用金融机具五是因为厌烦排队不肯意经常到银行办理业务。

二、银行排队现象的成因(一)银行机构和人员精简影响了业务办理依据辖内某一银行机构、人员改动状况看该机构 ** 年在全辖设有个营业网点人员人均匀年纪岁目前该机构全辖设有个营业网点人员人均匀年纪岁。

从该机构看网点数减少了个减幅人员减少了人,减幅。

因而可知自金融系统改革以来金融机构基层网点战略性缩短人员精简和年纪构造老化问题可见一斑。

(二)人均业务量变化增大了柜面服务压力经抽样检查辖内某一营业网点接受归并两个撤并网点后的人均业务量变化状况。

大堂柜台拥挤整改措施

大堂柜台拥挤整改措施1. 问题的背景和分析大堂柜台拥挤是很多公共场所常见的问题，尤其是在银行、火车站、机场等人流量较大的地方。

大堂拥挤不仅给用户带来不便，也会影响工作效率和服务质量。

因此，采取一系列的整改措施来缓解大堂柜台拥堵问题至关重要。

2. 常见引起大堂柜台拥挤的原因1.人流量高峰时段集中：人们通常会在上下班时间或者周末去办理业务，这些时间段引起了人流量高峰，导致大堂拥挤。

2.受理窗口数量不足：柜台数量有限，无法同时接待大量的用户，从而导致排队等候时间过长。

3.服务效率低下：柜员操作不熟练、系统缓慢等都会导致服务效率低下，从而增加了用户等待的时间。

3. 整改措施3.1. 优化工作流程1.制定详细的服务流程和操作规范，包括接待客户、资料准备、审核和办理等环节，以提高工作效率。

2.加强柜员技能培训，提高柜员的工作能力，包括沟通技巧、操作熟练度和问题处理能力等。

3.2. 提高服务效率1.引入先进的自助服务系统，如自助取号机、自动办理机等，以减少人工操作，提高办理效率。

2.优化业务办理流程，简化办理步骤，尽量避免重复填写资料和重复核对信息等，提高办理速度。

3.3. 增加柜台数量和优化布局1.根据人流量高峰时段，增加柜台数量，提高办理效率和用户满意度。

2.合理规划柜台的布局，根据业务类型和办理流程等因素，设计出合理的柜台布局，以提高工作效率。

3.设置专属服务窗口或通道，用于优先办理一些特殊用户或特殊业务，如残障人士、老年人等。

3.4. 引入智能化技术1.引入人脸识别或指纹识别等技术，提供快速核验身份的功能，减少用户排队的时间。

2.利用大数据分析用户流量和服务需求，根据数据结果来调整柜台工作人员的安排，以使资源得到最优配置。

3.5. 加强信息公示和导流提示1.设置大堂内的信息公示牌，告知用户每个窗口的业务类型、办理流程、等待时间等，提高用户的自主选择能力。

2.在大堂内或大堂入口处设置导流标识，引导用户前往指定柜台办理业务，减少人群积聚在某一区域。

银行网点排长队分析及对策

银行网点排长队情况分析我行柜台情况开设如下：开四个现金柜（包括一个贵客窗口）和一个非现金，一共五个窗口，自主设备包括：一台取款机，一台存取款循环一体机，两台转账汇款查询机，两台网上银行自助设备。

出现排队的原因大概如下：一，网点拆并，客户增加。

我行位于西湖区孺子路45号，随着中山路上广场支行，系马桩支行的停业合并，大量的客户涌入我行。

二．机械设备老化，故障增加。

叫号机故障的情况较多，最近我行的叫号机已坏了数星期，新的设备一直没有办法配下来，大量的客户只好站着排队等候，情绪比较焦躁，遇到客户抱怨的时候，柜员一边解释，一边办业务，增加了办理业务的时间。

我行的终端机老化，常常一个回车后等好久，也常出现死机，需要重启。

三，部分客户不会使用自助设备。

一部分客户觉得使用柜员机比较的麻烦，不如柜台方便，字体较小，环节复杂，怕吞卡，卡钞，使得部分客户宁愿排队。

四，代发工资客户集中办理业务。

每月发工资的时候，大量的客户拿着存折取钱，无法分流。

另外，一些客户不愿意交银行卡的工本费，年费，只能开折子。

五，业务环节增加。

比如有的业务是要留身份证得复印件，使得客户终止业务，补复印。

办理理财，要抄写语段，增加了办理时间。

六，单位进账，一户多笔。

我行附近的商铺较多，很多商铺会拿十几份的进账单，这部分业务的办理时间较长，增加了排队的情况。

解决方案参照其他优秀支行：一，优化内部劳动组合，将业务重新分类。

把银行排号机上只有对公、个人两项业务分类进行更多的分类，比如：个人开户销户、挂失换卡查询、外汇、理财等几大类，开户销户、挂失换卡等时间长的业务集中到了专门的柜台。

有效区分不同的业务是第一次分流，这样做可以缩短柜台办理时间，避免由于一个客户办理业务时间过长而堵柜。

同时，根据高峰低谷时间，对柜台实行弹性设置，最大限度地利用柜台资源，减少客户的排队时间。

二，大堂经理积极调度、自助设备充分使用。

大堂经理的积极调度、自助设备的充分使用则起到了二次分流的作用。