作业2：客房预订答案

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客房试题及答案

客房试题及答案一、选择题1.客房部门的主要职责是：A. 提供卫生清洁服务B. 提供食品和饮料服务C. 提供客人住宿服务D. 提供娱乐设施和活动答案：C2.以下哪项属于客房部门的运营步骤：A. 接待客人入住B. 维护客房卫生C. 提供客房服务D. 执行客房部门的预算管理答案：A、B、C3.客房清洁员的主要工作是：A. 维护客房内的卫生和整洁B. 负责客房的装修和维护C. 提供客人的食品和饮料服务D. 进行客房的物品采购和管理答案：A4.客房预定的主要途径包括以下哪些：A. 电话预定B. 网络预定C. 到店现场预定D. 短信预定答案：A、B、C5.客房部门的服务利润主要来自以下哪项：A. 房费B. 餐饮费用C. 停车费用D. 旅游娱乐费用答案：A二、简答题1.客房清洁员的工作职责是什么？他们应该如何保证客房的卫生和整洁？答案：客房清洁员的主要工作职责是维护客房内的卫生和整洁。

他们应该按照既定的清洁流程，清理客房内的灰尘、垃圾和污渍，更换床单和毛巾，清洗卫生间等。

他们还需要定期消毒客房，并保持客房内的空气清新。

为了保证客房的卫生和整洁，清洁员应该经常培训和学习，了解最新的清洁技术和工具，并使用适当的清洁剂和设备。

2.客房预定的流程是怎样的？请简要描述一下。

答案：客房预定的流程一般包括以下几个步骤：首先，客人通过电话、网络或到店现场等途径向客房部门发出预定请求。

接下来，客房部门的工作人员会核查客房的可用性，并根据客人的需求和要求提供相关的信息，如房型、价格、入住时间等。

然后，客人确认预定信息并支付预定费用。

最后，客房部门会将客房预留给客人，并在客人入住时完成登记手续。

3.客房部门的服务利润主要来自哪些方面？请举例说明。

答案：客房部门的服务利润主要来自房费。

客人入住酒店时需支付一定的房费，这部分费用就是客房部门的主要利润来源。

此外，客房部门还可以通过提供额外的服务收取其他费用，如餐饮费用、停车费用、洗衣费用等。

客房考试题及答案

客房考试题及答案一、选择题1. 客房服务中，以下哪项不属于客房日常清洁工作？A. 更换床单被罩B. 清洗浴室C. 整理客人个人物品D. 吸尘地毯答案：C2. 在酒店客房服务中，为了确保客人的安全，以下哪项措施是错误的？A. 定期检查消防设施B. 提供应急疏散指南C. 随意放置清洁剂D. 安装电子门锁系统答案：C3. 以下关于客房预订的描述，哪项是不正确的？A. 客人可以通过电话或网络进行预订B. 预订时需要提供信用卡信息作为担保C. 所有房型均可随时取消预订D. 酒店可为长期预订的客人提供优惠答案：C4. 在酒店客房服务中，以下哪项不属于客房附加服务？A. 唤醒服务B. 洗衣服务C. 送餐服务D. 个人理财服务答案：D5. 酒店客房设计时，以下哪项因素不应被考虑？A. 房间的采光B. 房间的隔音效果C. 房间的装饰风格D. 房间的市场价格答案：D二、填空题1. 客房服务员在进入客房时，应先________，以示尊重客人的隐私。

答案：敲门并询问是否可以进入2. 为了维护酒店客房的卫生标准，客房内的垃圾应当至少每天________。

答案：清理一次3. 酒店客房内的安全指南通常包括紧急疏散路线、________和急救措施等内容。

答案：消防设施使用方法4. 酒店在为客人提供额外床铺时，通常会收取一定的________。

答案：服务费5. 为了提升客户满意度，酒店应确保客房内的________设备正常运行。

答案：空调三、简答题1. 请简述酒店客房服务的基本流程。

答：酒店客房服务的基本流程包括客人入住前的准备工作，如房间清洁、物品摆放等；客人入住期间的每日清洁服务，包括更换床单、清理垃圾等；以及客人退房后的检查和清洁工作，确保房间为下一位客人准备好。

2. 描述酒店客房设计时需要考虑的主要因素。

答：酒店客房设计时需要考虑的主要因素包括房间的功能性布局，确保空间合理利用；考虑客人的舒适度，如床铺的舒适度、照明的适宜性；以及房间的美观性，包括色彩搭配、装饰风格的选择等。

作业2：客房预订答案

作业2 客房预订一、单选题1、Package Plan Rate 是指【 D 】A.团队价B. 折扣价C.家庭租用价D.小包价2、在预订单中，“reservation”指的是【 C 】A. 备注B.价目表C. 预订D.协议单位3、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【 B 】A. 二十免一B.十六免一C.十五免一D. 十人免一4. 饭店标出的客房价格若是只计房租而不含餐费，这种计价方式是【A 】A. 欧式计价B.百慕大计价C.美式计价D. 欧陆式计价5、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【 D 】A.20%－30%B.10%－20%C.5%－10%D.5%－15%6、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【 B 】A. 抵店日当天下午二时B. 抵店日当天下午六时C. 第二天中午十二时D. 第二天下午六时7、“On-waiting List”是指【 D 】A.临时性预订B. 确认性预订C.保证性预订D. 候补客人名单二、多选题1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有【ABCE 】A.客人需要的客房数量B. 客人所需的客房类型C.客人预计住店天数D. 客人的身份特点E.客人预期抵店日期2、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行【ACE 】A. 客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C. 客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天3、目前全球饭店客房的主要网络预订系统有【BDE 】A.电话预订系统B. 专业组织预订系统C.传真预订系统D. 中央预订系统E．专有预订系统三、判断题1、客人取消订房，预订员只需将原来的预订单撕毁即可。

【 F 】2、客人变更订房后，预订员应将变更的订房情况及相关安排尽快通知饭店有关部门【T 】3、“Cut-off Date”是指“截房时间”。

第二单元客房预订练习题(可编辑修改word版)

第二单元客房预订练习题一、填空题1.客房预订是指预先要求酒店为其提供。

2.电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、及特殊服务等要求, 并适时进行。

3.通过进行预订是目前最先进的预订方式。

4.确认性预订的方式有和。

5.保证性预订又可细分为、和三种。

6.预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、及等。

7.受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: ++ + 团队序号。

8.预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。

9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、和抵店准备七个阶段。

10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。

二、不定项选择题1.以下属于客人向酒店预订的方式的有A.电话B.面谈C.网络D.传真2.客人采用何种方式进行预订, 受的制约。

A.客人预订设备条件B. 预订设备条件C. 经费D. 预订的紧急程度3.传真预订的特点是A.即发即收B. 传递迅速C. 内容详尽D. 可传递客人的真迹4.合同担保所签订的合同内容包括A.账号B. 地址C. 承担责任的说明D. 承担付款责任的说明5.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A. 12: 00B. 14: 00C. 18: 00D. 24: 006.客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。

A.次日抵店客人一览表B. 10 天客情预测表C. 特殊要求通知单D. 鲜花水果篮通知单7.预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。

A.客人姓名B. 抵离店日期C. 所需客房种类D. 特殊要求8.判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。

A.抵店日期B. 客房种类C. 用房数量D. 住店次数9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。

A.耐心B.高效C.冷淡D.微笑10.按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。

前厅服务与管理试卷B答案

11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数一、名词介绍。

1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。

2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。

3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。

二、填空题。

1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。

2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。

3、客房是饭店销售的主要产品。

4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。

5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。

6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。

9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。

10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。

11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。

12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。

13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务14、饭店基本设施是___客房___。

1、需要转交的物品，须由（）员工转交给客人。

A、前厅部B、客房部C、财务部D、餐饮部2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（）。

A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价3、下列不属于客房日用品选择原则的是（）。

客房试题答案

客房试题答案一、选择题1.答案：B解析：根据题意和常识可知，客房部主要负责客房的管理和服务。

故选B。

2.答案：C解析：客房服务员要做好客房清洁工作，需要具备一定的卫生知识和操作技能。

故选C。

3.答案：A解析：房间打扫后应检查房间内的设施设备是否正常，有无故障。

故选A。

4.答案：D解析：客房服务员应具备与客人进行简单交流的能力，了解客人的需求和要求。

故选D。

5.答案：B解析：客房服务员在服务过程中应注意与客人保持适当的距离，避免造成尴尬。

故选B。

二、填空题1.答案：服务解析：客房服务员的主要工作是为客人提供优质的服务。

2.答案：卫生解析：客房服务员应保持房间的清洁和卫生环境。

3.答案：日常解析：客房服务员需要进行房间的日常清洁和整理工作。

4.答案：修理解析：客房服务员在工作中需要及时修理设备设施的故障。

5.答案：换洗解析：客房服务员应主动为客人提供床上用品的换洗服务。

三、简答题1.答案：客房服务员的基本素质包括：- 良好的沟通能力：能与客人进行有效的沟通，理解客人的需求和要求。

- 良好的卫生意识：对房间的清洁和卫生环境有高度的重视。

- 良好的服务意识：始终以客人的满意为目标，积极主动地为客人提供优质的服务。

- 具备团队合作精神：能与其他同事进行良好的合作，共同完成工作任务。

- 耐心和细心：具备耐心和细心的工作态度，能细致地完成各项工作。

- 具备一定的专业知识和技能：掌握客房清洁、设备修理等相关知识和操作技能。

2.答案：客房服务员需要掌握的技能包括：- 房间打扫和整理技巧：掌握正确的房间打扫和整理方法，能高效地完成工作任务。

- 设备设施维护和修理技能：掌握设备设施的基本维护知识和简单修理技能，能及时处理故障。

- 床上用品清洁和更换技巧：了解床上用品的清洁和更换要求，能为客人提供优质的服务。

- 沟通和表达能力：能与客人进行简单的交流，理解并满足客人的需求。

- 素质服务技巧：掌握一些专业的服务技巧，能提升客人的满意度。

第二单元客房预订练习题答案

第二单元客房预订练习答案一、填空题1.客人客房2. 房间种类用房数量付款方式抵离店时间电话促销3. 网络4.口头确认书面确认5. 预付款担保信用卡担保合同担保6. 确认书预付定金收据预定取消单客史档案客人原始预订凭证7. 月份年份日期8.客人所订抵店日期客人姓氏字母9. 明确客源受理（婉拒）预订确认预订预订资料记录储存修改预订10. 数量幅度四、名词解释1. 临时性预订：是指客人在即将抵店大酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。

2. 确认性预订：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。

3. 保证性预订：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。

4. 第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。

五、简答题1.在受理电话预订时，预订员应及时受理，绝不可让对方久等。

若对客人所提预订要求不能及时进行答复时，应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间。

若对客人所提预订要求能予以受理确认，则应做好及时完整的纪录，并在通话结束前，重复其主要预订内容，以免出差错，若遇有外宾的姓名，则应请对方拼写姓名，复述时亦如此。

2. 临时性预订：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。

确认性预订：酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。

保证性预订：客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。

3．（1）迅速查找出该客人的预订单，并做出相应标记。

(完整版)第二章客房预订练习题

(完整版)第二章客房预订练习题第二章客房预订一、单项选择题。

（每题1分）1、客人采用何种方法预订,受( ）的制约。

A、预订的所在地B、预订的紧急程度C、预订的要求D、预订人2、预订的客房保留到抵店当天的（ )A、13:00B、12:00C、14:00D、18：003、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）A、5％—10％B、10％—15％C、15％-20%D、5％—20％4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。

A、传真B、电话C、面谈D、计算机5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。

A、互联网B、传真C、信函D、电传7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传8、客人使用信用卡预订客房应视为（）A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（ )环节完成的。

A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系二、多项选择题（每题2分）1、预订的种类有（ )A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、口头预订2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、用房数量D、住店夜次3、预订资料一般包括（ )A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单F、客史档案卡G、原始预订凭证4、按抵店类型分类，客人可分以下几种( )A、抵店未到者B、临时取消者C、逾期离店者D、提前抵店者5、保证性预订可以分为( ）A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保D、契约担保6、客人订房的途径有（）A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明( ）A团号 B房数 C房号 D抵离日期8、传真预订的特点是（ )A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（）A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出10、保证性预订可分为( )A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在( )订在一起存档.A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下三、填空题（每题1分）1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认,均予以确认。

前厅服务与管理(第二版饭店服务与管理专业)练习册答案

第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。

2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。

3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。

4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。

三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。

饭店前厅与客房管理实务学习情境二客房预订作业[精]

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任务四预订资料记录储存
一、预订资料记录储存二、建立客史档案（一）建立客史档案的意义（二）客史档案的内容（三）客史档案的建立 (四)客史档案的建立
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程序 1．接到客人更改预订的信息
2．确认更改预订
任务五修改预订
表2-10 变更预订的处理程序与标准
标准询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期询问客人需要更改的日期
另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate) 、家庭租用价(Family PlanRate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。
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任务一工作准备
（二）了解预订渠道 1．客房预订的直接渠道 2．客房预订的间接渠道（1）通过旅行社订房。（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。（3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。（4）通过连锁酒店或合作酒店订房。（5）通过会议及展览组织机构订房。（6）通过与酒店签订合同的单位订房。（7）通过政府机关事业单位订房。
二婉拒预订任务二任务二接受婉拒客人的订房要求接受婉拒客人的订房要求任务二任务二接受婉拒客人的订房要求接受婉拒客人的订房要求1515一非保证类预订nonguaranteedreservation一临时类预订advancedreservation二确认类预订confirmedreservation三等候类预订onwaitreservation二保证类预订guaranteedreservation任务三任务三预订确认预订确认任务三任务三预订确认预订确认1616任务四任务四预订资料记录储存预订资料记录储存一预订资料记录储存二建立客史档案一建立客史档案的意义二客史档案的内容三客史档案的建立四客史档案的建立1717任务五任务五修改预订修改预订表210变更预订的处理程序与标准1

数据分析作业2答案

P57习题3一、简答题3. 用例之间有哪几种关系？答：泛化关系，包含关系，扩展关系。

4. 用例叙述应该包括哪些基本内容？答：包括：用例编号，用例名，参与者，前置条件，事件流，后置条件。

二、填空题1. 用例图的要素包括（参与者）、用例和（关系）。

2．参与者的英名名称是（actor），参与者也被称为（活动者）。

3．参与者的类型可以是（人）、设备、（外部系统）和时间。

4．用例的英名名称是（usecase），也被称为（用案）和（用况）。

三、选择题1．下面不属于用例图作用的是（C）A：展现软件的功能 B：展现软件使用者和软件功能的关系C：展现软件的特性 D：展现软件功能相互之间的关系6．下面不属于用例特点的是（B）A：用例描述用户可见的软件功能B：用例反映功能的不同抽象层次C：用例反映参与者与系统一次完整的交互过程D：用例是软件设计和测试的依据四、练习题1．根据你的理解，把下面的用例图补充完整。

2．找出下图中存在的问题，并修改正确。

答：3．宾馆客房业务管理提供客房预订、预订变更、客房入住、退房结帐、旅客信息查询几个方面的功能。

订房人可以通过电话、短信、网络或面对面等方式预订客房。

允许预订人根据自己情况的变化更改预订信息。

旅客入住客房前需要出示证件并登记，并要预交一定的押金。

旅客提交押金后，柜台工作人员将在电脑上登记旅客信息，分配房间，并打印旅客入住单，旅客持入住单到指定客房入住。

旅客离开宾馆前需要退房结账。

旅客或宾馆管理人员可以随时查询旅客或客房的入住信息。

建立该问题的用例模型。

P57习题3一、简答题3.答：泛化关系，包含关系，扩展关系。

4.答：包括：用例编号，用例名，参与者，前置条件，事件流，后置条件。

二、填空题1.参与者、关系2．actor，活动者3．人、外部系统4．usecase，用案、用况三、选择题1．C6．B四、练习题1、2、3．。

项目二任务一受理散客及团队预订

2.客房预订的意义？对客人而言: 可以避免饭店客满的风险。对酒店而言:
更有效地控制宾客抵离酒店的各项活动更好地满足客人，为饭店争取较高的住房率。
一、预订员的服务准备工作
（1）按规范检查个人的仪容仪表，调节好情绪，做到服务热情周到，真心诚意。（2）检查计算机、打印机、传真机、电话机是否处于正常工作状态，准备好相关办公用品，准备好预订单。
二、预订员受理预订的主要工作
（1）掌握电话接听礼仪（2）填写散客预订单（3）为客人推荐适当的房型（4）了解房价种类（5）了解客房状态类型
按房间数量划分按客房位置划分
单间房
套房内景房外景房角房
单人间大床间双人间三人间
标准套房高级套间
总统套间
按满足宾客个性化需求划分（商务房、高级行政房、无烟房、淑女房、残疾人房、体育人士房等）
预订处应该这样做
1.仔细阅读vip日程表，输入准备信息。 2.了解vip具体到达时间，特殊要求等，根据级别做好接待准备。 3.接受预订后，立即报告预订领班或者主管、大堂副理、前厅部经理。并将次日的vip预订也报给大堂副理，以便大堂副理做好准备工作。
长包房（long stay）宾客的预订
预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理。由总台预先分好房号通知管家部，落实相应接待。
情况
2.向客人说明,无明确抵达时间和航班,饭店将保留房间到入住
当天18 : 0 0
3.如果客人预订的抵达时间超过18 : 00 ,要求客人告知信用卡
号码做担保预订
8.询问特殊要求 1.询问客人特殊要求,是否需要接机服务等 2.对有特殊要求者,详细记录并复述
9.询问预订代理 1.预订代理人姓名、单位、电话号码

客房预订情景模拟对话

.R: 上午好女士，欢迎光临,请问有什么可以帮您吗？G: 我想订一间客房。

R：请问女士您有预定吗？G：没有R：好的，女士请问一下您的姓名？G: 李丽R：请问，李女士您是几个人入住呢？G：一个R: 好的，李女士，请问您喜欢什么房间类型？我们这儿有豪华套房，房间是一室一厅宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚880元含早餐；还有湖景房房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，每晚680元不含早餐，您看，您喜欢哪种房间类型？G：就要豪华套房吧。

R: 好的。

请问李女士您住几晚呢？G: 两晚。

R: 也就是您将于12月24日离店对吗？G: 是的。

R: 好的，李女士，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。

G: 好的R:这是您的身份证，请您收好，李女士，您每晚的房费是880元，您入住两晚，我们需要收您2500元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？G:信用卡R：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？G：不需要R：我刷您2500元的预售权，请您在POS单上签字。

G：好的R：这是您的信用卡和收据，请您收好。

G：好R:麻烦李女士您在入住登记单上签上您的姓名与联系方式。

G：好的R：李女士这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。

请问李女士还有什么可以帮您？G：没有了R：李女士，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。

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国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务2作业及答案

国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务2作业及答案形考任务2一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。

每小题4分，共40分）题目1酒店常设（）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。

选择一项：C. 酒店代表题目2（）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。

选择一项：C. 传真预订题目3对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到（）止。

选择一项：D. 次日的退房时间题目4一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。

选择一项：A. ５％～１５％题目5（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

选择一项：A. “金钥匙”服务题目6客房预订中最常见、最简单的一种是（）。

选择一项：D. 临时类预订题目7在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（）房费。

选择一项：D. 全价题目8在（）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。

选择一项：A. 等候类预订题目9在高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（）。

选择一项：B. 礼宾部题目10定期进行客房销售预测的前厅部机构是（）。

选择一项：A. 预订处二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。

每小题6分，共30分。

）题目11酒店的预订方式有（）。

选择一项或多项：A. 合同预订B. 面谈预订C. 传真预订D. 网络预订E. 电话预订题目12酒店预订的类型包括（）。

选择一项或多项：A. 保证类预订B. 临时性预订C. 等候类订房D. 确认类预订E. 团体订房题目13酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（）。

选择一项或多项：A. 宾客预期抵店的日期B. 所需的客房数量D. 停留天数E. 所需的客房类型题目14（）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形象。

客房考试题及答案 (2)

客房服务员考试库（答案）一、判断题：1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。

（×）2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。

（√）3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。

（×）4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。

（√）5、火灾是客房常见安全事故之一。

（√）6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。

（×）7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。

（√）8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。

（×）9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。

（×）10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。

（×）11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。

（√）12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。

（√）13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。

（×）14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。

（√）15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。

（√）16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×）17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。

（√）18、“Check-Out Room”表示“住客房”。

（×）19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。

”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。

But I’d like to clean the room。

职高客房预定练习题及答案

职高客房预定练习题及答案一、选择题1. 客人需要预定一间标准间，请问以下哪个选项是正确的预定方式？A. 直接到前台预定B. 通过电话预定C. 以上都是D. 以上都不是答案：C2. 如果客人希望取消已预定的房间，酒店通常要求客人提前多少时间通知？A. 24小时B. 48小时B. 72小时D. 不需要通知答案：A3. 以下哪个因素不是客房预定时需要考虑的？A. 房间类型B. 入住日期C. 房间价格D. 客人的国籍答案：D二、填空题1. 客房预定的流程通常包括_______、_______、_______和_______。

答案：咨询、选择、确认、支付2. 客人预定客房时，需要提供_______、_______、联系方式和预计入住日期。

答案：姓名、身份证号三、简答题1. 请简述客房预定的一般流程。

答案：客房预定的一般流程包括：客人通过电话或前台咨询房间情况；选择所需房型和入住日期；酒店确认房间可用性并提供价格信息；客人确认预定并提供个人信息；完成支付并收到预定确认。

2. 如果客人在预定的日期未能入住，酒店应如何处理？答案：如果客人在预定的日期未能入住，酒店应根据预定政策处理。

如果客人提前通知取消，酒店可以全额退款或部分退款；如果客人未提前通知，酒店可能会根据取消政策扣除部分费用或不退款。

四、案例分析题案例：张先生通过电话预定了一间豪华套房，预定日期为2024年5月1日至5月3日。

但在5月1日，张先生因紧急事务无法入住，且未能及时通知酒店。

问题：酒店应如何处理张先生的情况？答案：根据酒店的预定政策，如果张先生未能在规定时间内通知酒店取消预定，酒店可能会保留房间至当晚23:59。

如果张先生未能入住，酒店可能会根据取消政策扣除一晚房费或不退款。

酒店应主动联系张先生，了解情况并提供可能的解决方案，如改期或转让预定。

五、判断题1. 所有酒店的预定政策都是相同的。

（错误）2. 客人预定客房时，不需要提供任何个人信息。

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