海底捞分析

海底捞的SERVQUAL模型
可靠性—可靠、准确的履行服务承诺的能力
1、标准化流程服务+个性化服务 有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要 两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢欢自己涮， 有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤， 能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不 好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？ 2.免费服务的提供也不能含糊 一位食客曾讲述，在大家等待做美甲的时候，一个 女孩不停的更换指甲颜色，一旁的其他顾客都看不下 去了，为其服务的阿姨仍然耐心十足。海底捞的员工 不会找理由推辞，全心为海底捞的客人服务。
移情性
• 概念： • 移情性是指企业员工在向顾客提供服时，把每一位 顾客都当做独特、重要的个人来对待，给予关心和 提供个性化的服务，令顾客感到被尊重。 • 其目的是：通过个性化服务使每个顾客感到自己是 唯一的和特殊的。
• 海底捞会针对不同的顾客提供个别的服务。客人不同， 需求就不同，海底捞提供给客人的服务就不一样。 • 海底捞给予顾客个别的关怀。这种关怀是打从心底去 温暖顾客，满足顾客物质以外的需求，超出顾客的期 望值。 • 海底捞会了解顾客的需求。员工通过职业的敏锐观察， 发现顾客的需求，并满足其需求，而不是说仅仅满足 顾客所提出的需求。
差距5：顾客感知——顾客期望差距
• 差距5是服务质量差距模型的核心 即差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4） • 顾客比较期望的服务与感知的服务之间的差距， 来衡量整个服务质量。
• 海底捞通过一系列的附加产品，增值服务等（比如 泊车服务生，无车型视。免费擦车。走进海底捞餐 厅的时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上 网、棋、擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝 蛋羹，服务员熟悉二次客户的名字）为顾客提供优 质的服务。海底捞将前面的4个差距降低到最小或高 出顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜与服务， 使得顾客感知大于顾客期望。所以海底捞的服务一 直都是顾客喜爱它的原因，虽然价格比同类产品高， 但是还是很受顾客的青睐。
响应性
• 服务质量的响应性主要指帮助顾客并迅速提升服务 的愿望，体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能 快捷有效处理。
• 海底捞火锅顾客较多出现排队状况时会为顾客提供排队过程中的 另类服务，如：擦鞋、美甲、免费享受水果、饮料、上网、玩扑 克、象棋等，使顾客更加爱上海底捞排队过程，这对于提高服务 感知有着极大促进作用，从而帮助顾客提升服务愿望；
3.顾客遇到困难时服务人员十分关心，并及时提供帮助 以一位顾客的亲身体验为例：海底捞的一位服务员 发现前来用餐的一位腿脚不便的老奶奶想去洗手间， 服务员主动送老奶奶前去洗手间，而在老奶奶使用完 洗手间后，后勤的清洁人员还主动递来毛巾和帮其按 洗手液。虽然是一些细小的举动，却拉近了海底捞和 客户之间的距离，让顾客体会到情感上的安慰。 4.一对一的服务制度 一桌配有一个服务员，服务员个个训练有素，能够第 一时间发现顾客需求，并且无论顾客提出什么合理的 要求，员工都会尽力提供他们承诺的服务。
恰当的有形展示和服务标准 顾客期望有形化 场景设计与顾客和员工需求相匹配 注重服务场景设计的维护和升级
海底捞的服务设计
• 餐前服务：免费美甲、擦鞋、棋
牌、上网、水果、饮料
• 餐中服务：上餐速度快、不让客
人等待久。
• 餐后服务：口香糖、小礼物赠送，
免费食物打包，微笑欢送。
差距3.服务提供——服务传递差距
• 免费的
• 瓜子、茶水
• 水果，点心（爆米花） • 报纸、杂志、上网 • 扑克、跳棋、军棋 • 擦鞋、美甲 • 儿童专区，专人陪玩 • 宝宝蛋羹
就餐中：
• 给每个人送上围裙 • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 • 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 推荐半份菜，不推荐酒水 • 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉客户的名字，甚至记例：海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务 的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时 问撒尿牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意识到，对方 是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？ 她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她 去跟厨房说一下，专做十个。
就餐前： • 当您走进海底捞的餐厅 的时候，如果此时人很 多——
• 在海底捞，自上而下地传递着一种关爱和尊重，让一线员工感 受到企业的文化和归属感，从而每个员工都怀着热情与用心为顾 客服务，如：服务员小跑为顾客服务；一个成本会计愿意主动帮 忙上菜，甚至因此推迟自己的下班时间。
保证性分析
• 1、服务人员是顾客可以信赖的---海底捞的服务人 员很有自信，充满激情，对突发事情的处理能力很 强，让顾客感觉很有能力。此外与顾客聊天很聊得 来，值得顾客信赖。 • 2、服务人员始终热情的对待顾客--海底捞的服务人 员在顾客进门时充满热情，微笑地欢迎顾客进店， 给顾客一种受尊重的感觉，明显感觉到他们的服务 热情。
建立服务行为识别系统
• a、通过层层培训建立“海底捞”招牌式的标志性 接待动作，即：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑 容，左手自然前伸作请状。（张董事长早年接待客 人的动作） • b、体现海底捞人体贴入微，无处不在，无时不有 的周到贴心的服务和温馨自然的人文式关心。
建立视觉识别系统
• a.、建立以汉字“海底捞”第一字“海”字拼音的标 识性识别特征；“hai”（又巧借西方人英语向熟人 打招呼、问侯之意，“嗨唉”，意为向所有是顾客或 暂时还未成为顾客的朋友问候，让小孩也能识别）。 • b、统一的分店设计风格，统一的装修风格。打造舒 适、干净的环境。 环境会直接影响到顾客对海底捞 的服务质量的评价，因此顾客可以根据环境来评价服 务质量。
• 海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差 距。 • 原因： 供应与需求不匹配； 服务中介问题； 顾客没有履行其角色； 人力资源管理缺陷。
弥补差距 3
人员管理 1.内部招聘 2.爱护员工 3.管理公平 4.授权充分
缩 小 差 距
服务创新
1.研发新产品 2.开发新服务 3.邀请顾客参 观操作间
海 底 捞 火 锅
组员：110504102 110504105 110504109 110504110 110504113
陈碧瑶 陈玉清 刘丹 刘依依 谈聪聪
海底捞的服务质量
差距分析
差距1：顾客期望---企业认知差距
• 顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。 • 产生的原因有： • A、对市场研究和需求分析的信息不准确； • B、对期望的解释信息不准确； • C、没有需求分析； • D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失 真或丧失。
差距2：企业认知——提供服务差距
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准的差 产生原因：服务设计不良 没有顾客驱动的标准 有形展示和服务场景不恰当
弥补差距 2
良好的服务设计 加强新服务开发过程中的连续性和明确性 把服务设计和服务定位明确结合 设定顾客驱动标准 规范关注顾客需求的管理过程 设定服务质量目标的正式流程
• 3、服务人员应该具有足够的专业知识为顾客服务--海底捞的服务人员在顾客点菜的时候，会从顾客 的切身利益出发，为顾客提一些建设性的建议。帮 助顾客带小孩，可以很快地让孩子开心。提供很多 让顾客放心地、优质的服务。 • 4、服务人员在海底捞有为顾客免费送小菜很礼品 的权利，此外顾客对服务不满时，服务人员还可以 给顾客免单，以此表达对顾客的歉意。
有形性（tangibles）
• 服务质量的有形性是指服务组织中的有形的设施、设 备、人员和沟通材料的外表。 • 有形性往往能带给顾客更多地首映感觉，从而留下好 的印象而增加其回头的概念。
加工、生产设备实现机械化、自动化、 标准化流水线
• 1、五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白 味、海鲜、滋补类包装已实现，多种类进料自动化包装 实现每分钟60袋以上的包装速度 • 2、加工生产基地各种装卸实现机械化：仓储管理水平 接近或达到麦当劳水平 • 3、增设一条原料选料流水线，运用水选和金属探测方 法，实现自动化选料、择料 • 4、店内设备、设施：豆浆及各种饮料生产，配制计量， 实现自动化：后堂设备添置洗碗机、洗菜机、切菜机， 提高后堂工作效率和标准化程度（为今后把店开到港、 澳、台及国外做准备）
差距四 服务传递——外部沟通差距
• 内容
海底捞未将服务绩效与 承诺相匹配来弥合顾客差 距，即其实际上提供的服 务与其宣传的服务之间存 在差距
• 原因
★缺乏整合营销的传播 ★对顾客期望的管理 ★沟通水平不足 ★过度承诺
弥补差距 4
★ ★ ★ ★ 合理传播整合营销 顾客期望有效管理 加强内外部沟通 对顾客适度承诺 据统计，海底捞的客人80%属于回头客，而且这部分 顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介 意菜价的上涨而选择其他的替代店消费。