旅游区服务规范
旅游景区管理行业服务规范
旅游景区管理行业服务规范在旅游景区管理行业中，制定并遵守一些规范和标准是确保旅游服务质量和顾客满意度的重要举措。
本文将围绕旅游景区管理行业的服务规范展开论述，包括游客接待、景区设施维护、导游服务、安全管理等多个方面。
一、游客接待在旅游景区，游客接待是整个旅游服务链的第一环节。
首先，景区管理部门应制定游客接待标准，明确游客接待的基本礼仪和行为规范，培养员工良好的服务态度和素质。
其次，景区应提供明确的游客接待流程，为游客提供便捷的购票、检票、进出区等服务。
同时，加强信息宣传工作，向游客介绍景区的特色景点、历史文化背景等，以提升游客对景区的体验和满意度。
二、景区设施维护景区设施的维护保养对游客的体验至关重要。
景区管理部门应建立健全设施维护管理制度，确保景区设施的正常运行和良好状态。
定期对景区的道路、步道、桥梁、厕所等设施进行检测和维修，及时处理设施故障，提供干净整洁的环境给游客。
同时，景区管理部门应加强对游客的意识培养，提倡文明游览，不随地乱扔垃圾，不损坏景区设施。
三、导游服务导游是景区内最直接与游客接触的服务人员。
在景区管理行业中，制定导游服务规范显得尤为重要。
首先，导游应具备丰富的专业知识和良好的表达能力，能够向游客准确传达景区的历史、文化和特色。
其次，导游应具备良好的服务态度，主动引导游客参观，解答游客的疑问，提供周到的服务。
同时，导游应遵守相关法律法规，不做违法违规行为，不进行商业推销和强制消费。
四、安全管理在旅游景区中，安全是最重要的服务保障。
景区管理部门应制定完善的安全管理规范，确保游客的人身和财产安全。
首先，景区应具备健全的安全设施，包括消防设备、医疗急救设备等。
其次，景区管理部门应加强对景区内安全隐患的排查和处理，制定完善的应急预案，提高员工对应急情况的应对能力。
同时，景区应加强安全宣传教育，向游客普及安全知识，引导游客自觉遵守安全规定。
五、服务质量监督为了提高旅游景区管理行业的服务质量，建立服务监督机制至关重要。
旅游景区规范化礼仪服务标准
旅游景区规范化礼仪服务标准一.服务宗旨以保障游客的核心利益为目的二.服务标准（一）服务态度：热情、亲切、主动询问（二）服务礼仪1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。
（三）服务纪律1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼；2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作；3、在岗期间不许与顾客发生争吵；4、让客先行。
（四）服务语言1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。
”3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！（五）服务手势当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。
（六）服务程序1、游客进门时，表示欢迎；2、游客有疑问时，主动上前询问并解答；3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。
三、服务要求（一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。
（二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。
（三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。
旅游景区从业人员服务文明用语⏹您好，欢迎光临XX景区！⏹您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。
⏹谢谢，欢迎下次光临！⏹对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
⏹请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！⏹您好，有什么需要可以帮忙吗？⏹对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。
⏹对不起，请再重复一遍。
⏹您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答）⏹感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢（电话结束用语）⏹请您坐下，慢慢说。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区讲解服务规范及旅游景区建设规范
旅游景区讲解服务规范及旅游景区建设规范旅游景区是各地的重要旅游资源，为了保证游客的安全和旅游体验，需要制定一系列的讲解服务规范和景区建设规范。
下面将详细介绍这两方面的规范。
一、旅游景区讲解服务规范1.专业素质要求2.语言表达规范讲解员在为游客讲解时应使用规范的语言，避免使用方言或少数民族语言。
同时，要注意语速和语调，不得过快或过低，以保证游客听得清楚。
3.口令和标识语规范景区讲解员应准确掌握景区的各个景点的名称和特点，并能根据游客的实际情况灵活运用，给予游客准确和详细的讲解，以满足游客的需求。
4.仪容仪表规范景区讲解员应该保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体，注意仪态，以增强形象的亲和力和专业性。
5.参观秩序规范景区讲解员应引导游客遵守景区的参观秩序，不得随意触碰或破坏景区内的文物古迹，不得随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。
1.环境保护旅游景区在建设过程中应尽量减少对自然环境的影响，对周边植被和水源等资源要进行保护。
建设过程中产生的废弃物要分类处理，减少对环境的污染。
2.设施规范景区内的设施要满足游客的基本需求，如公共厕所、餐厅、休息区等应配备完善。
建设时要考虑游客的安全和便利性，如设立防护栏、警示标识等。
3.游览路线规划景区内的游览路线应合理规划，使得游客能够便利参观各个景点，并注意景点的连贯性和导游辅助设施的设置，以提升游客的游览体验。
4.周边配套服务5.安全防范景区建设时应考虑游客的安全，设置合理的安全设施和标识，引导游客走出安全通道，同时做好安全知识的宣传和应急救援的准备工作。
综上所述，旅游景区讲解服务规范和景区建设规范是保证旅游质量和游客安全的重要措施。
通过规范讲解服务和建设，可以提升景区的旅游形象，吸引更多游客的到来，推动旅游经济的发展。
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。
若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。
2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。
4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。
三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。
3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。
4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。
四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。
2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。
3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。
4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。
5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。
总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。
景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。
同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。
旅游行业旅游服务规范
旅游行业旅游服务规范引言：旅游是一种人们追求休闲、享受美好生活的方式，同时也是促进地区经济发展的重要产业。
为了保障游客的体验和权益，规范旅游服务显得尤为重要。
本文将从旅游出行、旅游景点、导游服务等方面，探讨旅游行业的服务规范。
一、旅游出行规范1.预订和支付：游客在预订旅程时应提供真实信息，并按照约定时间支付费用。
旅行社应提供明确的退订补偿政策，确保游客的合法权益。
2.交通工具：旅游交通工具的经营和管理应符合安全规范，保障游客的人身安全和财产安全。
相关部门应制定明确的检测标准和监管措施，确保交通工具的良好运营。
3.行程安排：旅行社应提供详细的行程安排，包括景点参观时间、餐饮安排等信息。
游客在旅行过程中应按照行程安排参观景点，不得擅自离团，以免造成不必要的纠纷。
4.住宿环境：酒店和旅馆应提供干净、舒适的住宿环境，保证正常供应热水、电力等基本设施，并合理提供服务设施，如WIFI，电梯等。
同时，旅游部门应定期对住宿场所进行质量检查，确保游客的正常入住体验。
二、旅游景点规范1.安全措施：旅游景点应设立明显的安全警示牌和应急设施，确保游客在景区内的人身安全。
景区管理方应定期进行安全演练和培训，增强工作人员的安全意识。
2.环境保护：景区管理方应制定详细的环境保护方案，确保景区生态环境的可持续发展。
游客应遵守景区的环境规定，不随地乱扔垃圾，保护景区的自然景观和文化遗产。
3.导览标识：景区应设立明确的导览标识，指示游客的前进方向，并提供详细的景点解说。
导览标识的设置应符合人性化原则，方便游客的浏览和了解。
4.游客服务中心：景区应设立游客服务中心，提供信息咨询、投诉处理等服务。
工作人员应受过专业培训，熟悉景区的相关信息，为游客提供准确和及时的帮助。
三、导游服务规范1.导游证书：导游应持有效导游证执业。
相关部门应加强导游证的审核和监管，防止无证人员从事导游工作。
2.知识和沟通能力：导游应具备丰富的旅游知识和出色的沟通能力，能够向游客传递准确、丰富的信息，并解答游客的问题。
旅游度假区服务管理制度
第一章总则第一条为了规范旅游度假区服务管理，提升服务质量，保障游客权益，促进旅游度假区可持续发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游度假区管理办法》等相关法律法规，结合本度假区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游度假区内所有服务设施、服务人员及游客。
第三条旅游度假区服务管理应遵循以下原则：（一）依法依规，规范服务；（二）以人为本，注重体验；（三）持续改进，追求卓越；（四）安全保障，预防为主。
第二章服务规范第四条服务人员应当具备以下条件：（一）持有相关职业资格证书；（二）具备良好的职业道德和敬业精神；（三）熟悉度假区服务流程和业务知识；（四）掌握一定的外语沟通能力。
第五条服务人员应遵守以下服务规范：（一）仪容仪表：着装整洁、大方，保持个人卫生，佩戴工作牌；（二）服务态度：热情、友好、耐心、细致，尊重游客，礼貌待人；（三）服务语言：使用文明用语，避免使用粗俗、歧视性语言；（四）服务效率：按照规定时间提供服务，提高工作效率；（五）服务技能：熟练掌握各项服务技能，提高服务质量；（六）服务区域：明确服务区域，不得越界服务；（七）突发事件处理：遇有突发事件，应立即采取有效措施，确保游客安全。
第六条旅游度假区应设立以下服务项目：（一）咨询接待：为游客提供旅游咨询、行程安排、住宿预订等服务；（二）导览讲解：为游客提供景点、设施、活动的导览讲解服务；（三）安全保障：设立安保人员，负责度假区内的治安、消防等工作；（四）清洁卫生：定期进行度假区内的清洁卫生工作，保持环境整洁；（五）餐饮服务：提供符合卫生标准的餐饮服务；（六）住宿服务：提供舒适、安全的住宿环境；（七）购物服务：提供安全、便利的购物环境。
第三章服务质量监督第七条旅游度假区应设立服务质量监督机构，负责监督服务质量。
第八条质量监督机构应履行以下职责：（一）制定服务质量标准；（二）对服务人员进行培训、考核；（三）对服务设施进行检查、维护；（四）对游客投诉进行调查、处理；（五）对服务质量进行定期评估。
旅游景区旅游服务质量标准
旅游景区旅游服务质量标准随着人民生活水平的提高和休闲旅游需求的增加，旅游景区的规模和数量也在不断扩大。
然而，不同景区的服务质量存在较大差距，这直接影响了游客的满意度和旅游业的可持续发展。
因此，制定旅游景区旅游服务质量标准是至关重要的。
一、服务态度1.热情亲切景区内的工作人员应对游客热情友好，语言诚恳，微笑待人。
无论是接待游客还是解答游客的问题，都应用真诚和耐心的态度面对。
2.主动服务景区工作人员应积极主动地向游客提供相关信息，如景区介绍、参观线路、交通指引等。
游客在景区内的需求和问题，工作人员则应主动帮助解决。
3.礼貌待客景区工作人员应礼貌待客，不论对待国内游客还是外国游客，都应遵循礼仪，尊重游客的文化背景和个人习惯。
二、环境卫生1.保持整洁景区应定期清扫和清理，保持道路、广场、卫生间等公共区域的整洁和卫生。
2.垃圾分类景区应配备垃圾分类设施，并通过公告栏等方式向游客宣传垃圾分类的重要性。
游客进入景区前，应受到明确的垃圾分类指引。
3.保持绿化景区应加强植被管理，确保植物绿化的茂盛和景区环境的自然美感。
同时，禁止游客在景区内乱丢烟蒂，以免引发火灾。
三、安全管理1.安全警示景区应设置明显的安全警示标志，并向游客提供安全预警信息，包括遵守景区规定、注意人身财产安全等。
2.应急救援景区应建立完善的应急救援机制，配备足够的急救设备和药品，并提供急救培训。
在游客遇到突发状况时，应及时提供救援并联系医院。
3.场所安全景区的游乐设施和公共场所应定期进行安全检测和维护，以确保游客的人身安全。
游客在游览过程中，需注意个人安全，遵守景区的规定，如不攀爬、不越界等。
四、服务设施1.导览服务景区应提供导游服务，导游应熟悉景区的相关信息，并向游客提供讲解服务。
导游应具备良好的服务态度和丰富的专业知识。
2.餐饮服务景区内的餐饮服务应注重食品安全和卫生，确保提供干净、卫生、美味的食品，同时提供各种菜系和饮品选择，满足游客的口味需求。
旅游景区管理行业服务规范
旅游景区管理行业服务规范1. 前言旅游是人们生活中重要的休闲和娱乐方式，也是推动地区经济发展的重要驱动力。
旅游景区作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的旅游体验和满意度。
为了提升旅游景区管理行业的服务质量，本文将重点探讨旅游景区管理行业的服务规范，旨在为该行业的从业人员提供指导。
2. 安全管理旅游景区管理行业对于游客安全是首要考虑的问题。
管理者应制定并执行严格的安全管理措施，包括但不限于：- 制定应急预案：预先制定应对各种突发事件的预案，建立起完善的应急管理机制；- 安全设施完善：保证景区内的安全设施设备运行正常，并及时修缮，确保游客的人身安全；- 安全培训和考核：对从业人员进行安全意识培训，并定期进行考核，确保其熟知安全操作规程；- 游客教育：加强安全宣传教育，通过景区内的告示牌、导览图等方式，让游客了解安全注意事项。
3. 清洁卫生景区内的清洁卫生对于提升游客的游览体验至关重要。
管理者应加强对景区内各个区域的清洁卫生管理，包括但不限于：- 垃圾分类收集：在景区内设置分类垃圾桶，引导游客正确地进行垃圾分类；- 定期清洁保洁：定期对景区内的公共区域进行清洁保洁，保持整洁；- 健康检疫：加强对餐饮服务场所和公共卫生设施的检疫和消毒工作，确保游客的健康安全；- 卫生教育：加强对从业人员的卫生教育和培训，提高其卫生意识，确保为游客提供清洁、卫生的服务环境。
4. 公共设施景区管理者应不断完善景区内的公共设施，提供便利的服务条件，包括但不限于：- 停车管理：建立景区内的停车管理制度，合理规划停车位，确保游客停车便利；- 卫生间设施：设置充足的卫生间，并保证其清洁、卫生；- 便民设施：设置休息区、饮水区等便民设施，方便游客的休息和消遣；- 无障碍设施：设置无障碍通道、无障碍厕所等设施，方便身体有障碍的游客。
5. 导游服务导游是旅游景区管理行业中起着关键作用的人员。
管理者应加强对导游的管理和培训，确保其为游客提供专业、热情的服务，包括但不限于：- 专业知识培训：加强导游的旅游知识培训，提高其知识水平和业务能力；- 服务态度培养：加强导游的服务意识培养，培养其良好的服务态度和礼仪素养；- 游客解答：导游应根据游客的需求，为其提供准确的景区解说和解答；- 行程安排：导游应合理安排游客的行程，并确保其按时顺利地游览。
旅游景区服务标准
旅游景区服务标准1、环境与卫生景区应保持优良的生态环境,空气清新,建筑物及各种设施设备无剥落,无污垢.景区内建筑具有独特风格,并与周围环境谐调一致,无乱建、乱堆、乱放现象.施工现场应遮挡,堆料整齐,无废弃物.景区内植被覆盖率一般应达80%以上,所植树种、花草选择科学合理,定期浇水修剪,保持干净整齐.景区内无噪音污染源存在,音量不超过40分贝.严格限制汽车出入.旅游旺季和游客高峰时,游人数量控制与引导得当.严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定,有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施.景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员,卫生清洁人员职责清楚,清扫工作及时到位.景区应在开放前清扫完毕,在对外开放时间内,均有专人分区负责随时清扫,必要时应喷水清扫,防止扬尘.清扫设备用具应保持清洁,定点摆放,不得在游览面客区域随便摆放.景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹,草坪、花坛无杂物,水面无漂浮污物.景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭,定期粉刷,无灰尘污迹,无蛛网.室内公共场所要确保空气流通清新,空调设备要定期清洁消毒.游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒.景区内垃圾箱位置设置合理,数量充足,并及时清理,无外溢现象.2、售票接待服务售票处应设在入口处显着位置,周围环境良好、开阔,设置遮阴避雨设施.售票窗口数量应与游客流量相适应,并有足够数量和宽度的出入口.出入口分开设置,并设有残疾人通道.景区点内分单项购票游览的项目,应设置专门的售票处,方便游客购票.在售票处明显位置应悬挂说明牌,向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南.售票、检票人员姿态端正,态度热情,适时使用礼貌语言,掌握各类票据的价格和使用情况,能使用简单外语提供服务.售票、检票秩序良好,游客流量较大时设专人维护秩序,确保出入口无拥挤混乱现象.具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处,方便游客寄存行李等物品.3、游览接待服务在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图,标明游览路线安排建议.景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心.游客中心位置合理,标志明显.游客中心设施齐全,设置包括问询处、问询电话等服务设施.游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务.导游讲解员必须持证上岗,人数及语种能满足游客需要.景区可根据情况设有广播室,播放背景音乐和为游客提供有关广播服务.播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近.4、服务信息指示景区应根据不同情况,科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志.各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处,应在显着的位置设置该项目的游乐规则；所有景物景观应设置说明牌,方便游客参观游览.按有关规定和要求设置安全标志,室内项目要有醒目的入、出口标志.安全标志应在醒目的位置设立,清晰易辨,不得设在可移动物体上.各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质,有较强的艺术感,符合有关标准,并与景区环境协调.各类文字说明牌的内容准确,文字规范,字迹清晰,有中英文对照.各类信息符号标志牌摆放位置适当,不妨碍游客观赏景物.5、公共厕所景区内公共厕所布局合理,数量能满足游客需要.公共厕所外观、色调与周边环境协调.公共厕所内部设计合理,地面采用防滑瓷砖,设置洗手盆、面镜,提供干手器等设施设备.厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等.公共厕所有专人负责清洁卫生,做到随时清扫,保持清洁,无蚊蝇、无异味.各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏.6、停车场景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所,方便游客车辆停放.停车场场地平整坚实、卫生整洁,停车位画线清楚,车辆分类停放,整齐有序.停车场应有专门管理人员,并佩带明显标志.停车场有专人指挥车辆进出及停放,保持车道畅通,不发生堵塞现象.停车场应作到收费合理,明码标价,出具正式票据.7、餐饮服务景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应.装饰装修风格与提供的菜品服务相协调,就餐环境整洁优美,通风良好,空气清新,无异味.餐厅应整洁卫生,无灰尘、无污渍.桌布、口布等棉织品洗涤彻底,无污渍、无异味.香巾一客一清洗,一客一消毒.出售的食品饮料卫生符合国家规定,配备消毒设施,禁止使用对环境造成污染的一次性餐具.各种餐具由专人洗涤保管,消毒彻底,摆放整齐,取用方便,有防止二次污染的措施.餐具、酒具等光洁明亮,无水迹、无油污,完好无损,无缺口、无划痕.厨房食品加工、存放,冷热、生熟、荤素分开,无交叉污染.地面干燥卫生,无水迹、无油污.厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施.客人进入餐厅时,服务员应主动向前迎接客人,为客人拉椅让座,送上餐厅菜单和酒水单.菜单、酒水单要明码标价,印刷清晰,无污迹、无皱褶.客人点菜时,服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点,并视情况提醒客人适量用餐.客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等.客人用餐完毕,要按照客人要求,提供菜点打包服务,并将客人送至餐厅门口.8、购物服务景区内设有适量的购物场所,方便游客购物.购物场所旅游商品种类丰富,本地区及本旅游区特色突出.对购物场所进行集中管理.购物场所环境整洁,秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象.购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理,商品陈列讲求艺术性并方便游客选购.售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点,主动热情为游客介绍商品.出售的商品明码标价,质量合格,不得出售假冒伪劣商品.9、休憩、邮电、照明设施景区内应设置适量的供游人休息的座椅,座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调.景区内应设置适量的公用电话,位置布局科学合理,方便游客.晚间开放的景区,其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备.室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备.供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁,无破损现象.10、景区安全景区设立完善高效的安全管理机构,明确各岗位的安全职责.认真执行有关安全法规.建立完善的安全工作制度,并经常开展安全培训和安全教育活动.全体员工应熟悉工作区环境情况,具备基本的抢险救生知识和技能.定期组织安全检查,发现安全隐患立即整改.对暂时不能解决的,应采取有效措施,确保不发生安全事故.10.５建立紧急救援机制,设有突发事件处理预案.在问题发生时有人负责及时处理.有关人员业务熟练,与有关方面联系畅通.应急处理能力强,事故处理及时、妥当,安全事故档案记录准确、齐全.消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效.交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患.各游乐场所、公共区域均应设置安全通道,确保畅通无阻.狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志,特殊地段应有专人看守.各水上游乐项目均应设立监视台,有专人值勤,并配备足够的救生员.大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施.购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等,要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行.使用这些设施、设备,应取得技术检验部门验收合格证书.游乐活动开始前,应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明,具体指导游客正确使用游乐设施.如游乐活动项目对游客有健康条件要求,或不适合某种疾病患者参与的,应在该项活动入口显着位置予以标明,提醒游客适情参与该项活动.在游乐过程中,应密切注视游客安全状态,适时提醒游客注意安全,及时纠正游客不符合安全要求的行为举止.游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导,必要时限制游客流量,防止发生游人伤害事故.11、医疗救护服务规模较大或离医院较远的景区应设置为游客服务的医务室,为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护.医务室位置合理,标志明显.医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员.医务室应备有常用救护器材,能保障突发事故中伤病员的急救工作.营业时间医护人员必须坚守岗位,认真负责,坚持诊疗常规,严防发生医疗事故.一旦发生意外伤害事故,医护人员应立即赶往事故现场,对伤病员进行紧急抢救.12、游客投诉景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉,并在显着位置设立意见箱、意见簿,公布投诉电话,方便游客投诉.严格按投诉处理程序处理投诉.投诉受理人员应耐心倾听,并做好记录,按有关规定妥善处理,重大投诉要及时报告主管领导.每天工作结束前整理好投诉内容,上报主管领导,档案记录保存完整.。
旅游业服务规范
旅游业服务规范随着社会的发展和人们生活水平的提高，旅游业成为了越来越多人选择的休闲方式。
然而，在旅游过程中，一些不规范的服务行为可能会给游客的旅行体验带来负面影响。
因此，为了提高旅游服务质量，制定并遵守旅游业服务规范至关重要。
本文将从景区服务、导游服务、住宿服务和餐饮服务四个方面，探讨旅游业服务规范的相关内容。
一、景区服务规范1. 提供准确的宣传信息：景区需要提供真实、准确的宣传信息，包括景点特色、开放时间、票价等，避免虚假宣传误导游客。
2. 维护景区环境：景区应保持环境整洁，定期清理垃圾，修缮设施，确保游客有良好的游览体验。
3. 安全隐患排查：景区管理部门需要定期进行安全隐患排查，确保景区内没有危险因素存在，保障游客的人身安全。
4. 提供便捷的导览服务：景区内应提供导览图、路线规划和导游讲解等服务，帮助游客更好地了解景点，提升游览质量。
二、导游服务规范1. 导游资质：导游应具备合法的导游证，并遵守相关规范，对游客提供真实、准确的讲解和服务。
2. 定制行程：导游需要根据游客的需求和实际情况，合理安排行程，避免局限于商业利益推销行程。
3. 专业讲解：导游应具备丰富的知识储备，能够对景点的历史、文化背景进行深入讲解，提供富有吸引力的导览。
4. 服务态度：导游应友善、热情对待游客，解答游客提出的问题，及时提供帮助和支持。
三、住宿服务规范1. 清洁卫生：酒店应保持房间的清洁卫生，提供舒适的环境，定期消毒，妥善管理床上用品、浴巾等。
2. 服务质量：酒店员工应通过专业培训，提升服务意识和技能，尊重客人，耐心解答问题，并提供及时的服务响应。
3. 价格透明：酒店应公示房价，并明确附加费用，避免诱导客人消费，提供明码标价的服务。
4. 安全保障：酒店应加强安全管理，安装监控设备，保障住客财物安全，同时提供相关安全指南，避免客人遭受不必要的损失。
四、餐饮服务规范1. 食品安全：餐厅应遵循食品安全法律法规，确保食材新鲜、卫生，做到全程可追溯。
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。
2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。
3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。
4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。
5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。
6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。
7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。
总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。
旅游景区各岗位服务规范
旅游景区各岗位服务规范一、停车场管理员服务规范1.1车辆进出停车场时，应主动用标准手势引导，确保场内道路畅通。
1.2提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。
若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。
1.3做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全及车场环境整洁有序。
1.4发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。
二、售票员服务规范2.1按旅游景区规定向旅游者提供售票服务。
2.2向旅游者出售门票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。
2.3因旅游者错购或多购票需办理退票手续时，应按景区退票规定办理。
2.4对旅游者的咨询,须耐心解答；未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。
2.5向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间,并将旅游者数量通报给景区安全人员。
2.6购票旅游者出现冲动或失礼时，应保持克制，避免恶语相向，并及时向上一级管理人员反映。
2.7旅游者离开窗口前，主动提醒旅游者带好随身物品。
三、检(验)票员服务规范3.1提前到岗，并做好岗前准备，按规定时间准时开始检(验)票。
3.2对持实体门票进入的旅游者，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的旅游者，应提供相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引旅游者有序进入，防止门禁设施夹伤旅游者。
3.3对于团队旅游者，应能提供快速的检(验)票服务，并做好旅游者人数的清点工作。
3.4对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时未能进入景区的旅游者，应礼貌耐心地做好解释工作。
四、咨询员服务规范4.1熟知景区基本情况和相应安全应急措施，掌握较多的旅游综合知识，特别是当地旅游景区、交通状况、风土人情。
4.2接受旅游者咨询时，应专心倾听，使用文明用语。
4.3旅游者咨询时做到有问必答，用词得当，简洁明了，客观真实。
4.4接听咨询电话，电话声响三声内接听并使用礼貌用语回复对方，语气温和。
《旅游景区服务规范[5篇材料]》
![《旅游景区服务规范[5篇材料]》](https://img.taocdn.com/s3/m/8af806f92af90242a995e5ce.png)
《旅游景区服务规范[5篇材料]》旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1以人为本，诚信服务。
2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
4a级景区的服务管理应符合gb/t17775相应等级的规定。
5管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
6有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
7合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。
8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照iso9001、iso14000等标准进行管理体系建设与认证。
餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。
2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。
3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合gb16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。
6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。
8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。
10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
11景区饮用水执行gb5749的相关规定。
住宿服务1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2星级饭店的设施和服务应符合gb/t-14308的规定。
3服务质量要求。
旅游服务规范
旅游服务规范导言：旅游业作为一种重要的服务行业，其规范与规程对于提升服务质量、保障旅游者权益至关重要。
本文将从旅游服务的各个方面展开，介绍旅游服务规范，并提出相应建议，以期为行业提供参考和指导。
一、旅游咨询与预订1. 提供真实准确的信息旅游咨询及预订渠道应提供真实准确的旅游线路、景点介绍、价格和行程等信息，避免虚假宣传和误导消费者。
2. 专业的旅游建议旅游咨询人员应接受相关培训，能够根据客户需求提供专业的旅游建议，帮助客户制定合理的旅游计划。
3. 透明的费用信息旅游咨询人员在提供价格和费用信息时，应明确列出各项费用，包括景点门票、交通、餐饮和住宿等，并遵守明码标价的原则。
二、旅游行程安排1. 合理且充分的时间安排旅游行程应合理安排各个景点的时间，既能让游客充分领略风景，又不至于赶路匆忙，确保旅游质量。
2. 优先满足游客需求旅游行程应根据游客兴趣和特点，合理安排景点的参观内容，提前了解游客需求，以给予最佳的旅游体验。
3. 多样化的活动安排安排多样化且有趣的旅游活动，例如文化体验、特色美食品尝等，给予游客更多选择和展示当地风情的机会。
三、旅游服务人员1. 专业素质与礼貌旅游服务人员应具备良好的服务态度，为游客提供友善、周到的服务，同时要熟悉旅游行程并具备相关知识，能够解答游客的问题。
2. 安全与卫生意识旅游服务人员要时刻关注游客的安全和卫生，确保游客在旅行过程中的安全，并注意景区环境的卫生问题。
3. 紧急情况处理能力旅游服务人员应接受相关培训，了解应对突发紧急情况的知识和技能，能够在发生意外时迅速反应并妥善处理，保障游客的生命财产安全。
四、旅游景区建设与管理1. 维护景区环境景区管理方应加强对景区环境的维护与保护，保持景区整洁美观，确保游客的游览体验。
2. 安全设施与警示标识景区应设置醒目的安全警示标识，指示游客安全出游，并建设完善的安全设施，确保游客在景区的安全。
3. 旅游信息公示景区应公示景点开放时间、门票价格、服务电话等旅游信息，让游客获得充分的信息，获取方便的服务。
旅游行业服务规范
旅游行业服务规范随着人们生活水平的提高，旅游已经成为一种常见的休闲方式。
然而，由于旅游行业的快速发展和竞争激烈，一些问题也逐渐浮现出来，如旅游服务质量参差不齐，旅游交通混乱等。
为了提高旅游行业的整体服务质量，制定一系列规范和标准是非常必要的。
本文将从旅游服务质量、旅游交通、旅游安全和旅游环境等方面，探讨旅游行业服务规范。
一、旅游服务质量旅游服务质量是旅游行业的核心。
在提高服务质量方面，首先要加强对旅游从业者的职业培训，提高他们的服务意识和专业知识水平。
其次，建立健全旅游服务投诉处理机制，及时高效地处理游客投诉，确保游客权益。
此外，建立行业服务评价体系，鼓励游客提出意见和建议，为服务提升提供依据。
二、旅游交通旅游交通的便捷和安全是顺利进行旅行的重要保障。
为了规范旅游交通，首先要推动不同交通部门之间的协调合作，提高信息共享和出行便利性。
同时，要加强旅游运输安全监管，对旅游交通工具进行定期检查，确保其安全和质量。
此外，加强旅游交通广告管理，杜绝夸大宣传和虚假信息，维护消费者权益。
三、旅游安全旅游安全是保障游客生命财产安全的重要问题。
为了确保旅游安全，首先要加强旅游景区和旅游项目的安全管理，配备专业的安全设施和人员，定期进行安全演练和应急救援。
其次，建立完善的旅游安全事故报告和处理机制，及时公布事故信息，加强事故原因分析和处理，避免类似事故再次发生。
同时，要加强对游客的安全教育，提高他们的自我保护意识和安全素质。
四、旅游环境旅游环境是旅游目的地的重要组成部分。
为了营造良好的旅游环境，首先要加强旅游景区的环境保护工作，严禁乱倒垃圾和破坏自然景观。
同时，要加强对旅游从业者的环境保护培训，提高他们的环保意识和环境保护技能。
此外，要鼓励旅游目的地的可持续发展，推动旅游与环境保护的协调发展。
综上所述，为了提高旅游行业的整体服务质量，各行业需要制定一系列规范和标准。
旅游服务质量、旅游交通、旅游安全和旅游环境是旅游行业的重点关注领域。
景区的服务规章制度有哪些
景区的服务规章制度有哪些一、入园规定1. 游客在进入景区前需购买门票，并按照规定时间入园，不得逾时。
2. 持有效证件的老人、残疾人士、军人及其家属等优惠人群，可以享受相应的优惠政策。
3. 未成年人需在成人陪同下入园，家长需对未成年人的行为负责。
4. 禁止携带易燃易爆物品、违禁品、动物等进入景区。
5. 严禁在景区内随意丢弃垃圾、涂写涂鸦、破坏公共设施等行为。
二、游览规范1. 游客需遵循景区标识指引游览路线，不得擅自进入封闭区域。
2. 不得攀爬树木、山石，触碰动植物，影响其他游客的游览体验。
3. 请勿吸烟、喧哗、喷洒废弃物品等行为，保持景区环境整洁。
4. 严禁乱扔烟蒂，擅自点火，防止火灾发生。
5. 防止野生动物伤害，游客需保持安全距离，切勿触摸或喂食。
三、安全管理1. 景区设有急救中心，遇有紧急情况请及时呼叫工作人员。
2. 游客需自觉遵守景区安全规定，注意自身安全，不得擅自冒险行为。
3. 集体游览时请保持队形，不得分散，避免迷路或人员走失。
4. 游客需关注天气变化，防范雷电、台风等自然灾害可能带来的安全隐患。
四、文明行为1. 保持公共秩序，遵守景区的规章制度，避免打架斗殴、涉黄涉毒等违法行为。
2. 尊重工作人员，配合工作人员以完成景区管理工作。
3. 不得拍照、录音、拍摄视频等侵犯他人隐私的行为，不得发布不雅的言行。
4. 严禁偷窃、抢夺、欺诈等犯罪行为，如有发现请及时向工作人员报告。
五、主题活动1. 景区将不定期举办各类主题活动，游客可根据活动通知参与。
2. 参与活动需遵守活动规则，不得擅自破坏现场秩序。
3. 欢迎游客积极参与景区志愿者服务，为景区的发展贡献自己的力量。
六、其他规定1. 游客在景区内如需购买食品、纪念品等商品，可前往景区指定商家购买，禁止私自外购商品。
2. 景区内车辆需遵守停车规定，不得乱停乱放，影响他人停车。
3. 游客如有任何疑问或建议，可向景区工作人员咨询或投诉，我们将及时处理并回馈。
旅游区规章制度文案
旅游区规章制度文案一、行为规范1.请您服从工作人员的管理和指挥，不得随意践踏花草树木，不得随意涂鸦破坏公共设施；2.请您保持文明礼貌，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不大声喧哗，不打闹造成他人困扰；3.请您注意安全，不得攀爬栏杆、树木等危险行为，不得在游泳区域无故下水；4.请您保持环境整洁，不得乱扔烟蒂、纸屑等垃圾，配合工作人员做好环境保护工作。
二、游览注意事项1.请您遵守游览时间，不得在规定时间外逗留，避免影响其他游客的游览体验；2.请您遵守游览路线，不得私自穿越隔离栏杆、栅栏等限制区域，保证游览秩序；3.请您注意保护历史文物，不得触碰、摄影闪光灯等会损坏文物的行为，确保文物安全；4.请您尊重当地风俗习惯，不得对当地居民进行侮辱、挑衅等不雅行为，保持友好关系。
三、餐饮和住宿规定1.请您在指定区域用餐，不得在禁止用餐区域进食，保持餐桌整洁；2.请您遵守用餐时间，不得在用餐时间以外在餐厅用餐，以免影响服务；3.请您在住宿期间保持安静，不得在夜间大声喧哗，保证其他住客的休息；4.请您节约用水用电，不得浪费资源，保护环境。
四、应急措施1.请您遵守应急处置程序，发现火灾、漏电等紧急情况时，请迅速报警，并配合工作人员疏散；2.请您听从工作人员指挥，不得慌乱、推挤，以免造成人员伤亡；3.请您注意防范个人财物安全，不得在公共场所随意放置贵重物品，以免遗失；4.请您配合工作人员做好应急演练，增强自救和互救能力，保障自身安全。
五、其他事项1.请您在游览过程中服从工作人员的管理和安排，不得擅自离开团队，自觉维护游览秩序；2.请您尊重工作人员，不得侮辱、挑衅、攻击工作人员，否则将追究法律责任；3.请您携带证件，保持证件完好，以便出示给工作人员核验身份；4.如有其他特殊规定，将在现场公示，请您遵守现场规定，否则将被取消游览资格。
最后，再次感谢您选择我们的旅游区，希望您在这里度过一段愉快难忘的旅程！祝您旅途愉快！。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范第一章总则第一条为了保障旅游景区服务质量，提高旅游景区形象，保护旅游者合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于国内各级各类旅游景区。
第三条旅游景区应当依法运营，提供真实、准确的信息和优质的服务，做到服务规范化、目的明确化、责任界定化。
第四条旅游景区应当确保游客的人身安全和财产安全，提供热情周到的服务。
第六条旅游景区应当建立健全应急预案，应对突发事件，确保游客生命安全。
第二章服务内容第七条在景区内务必设立服务指南牌，并清楚标识景区简图、景区介绍、景区设施、游玩须知等内容。
第八条旅游景区应当设立消防安全设施，确保游客在紧急情况下的安全。
第九条旅游景区应当设立卫生保健区，提供常用药品和医疗急救设施。
第十条旅游景区应当设立儿童游乐区，提供适合儿童游玩的设施和娱乐项目。
第十一条旅游景区应当设立餐饮区，提供全天候优质餐饮服务，确保游客的饮食安全。
第十二条旅游景区应当设立休息区，提供舒适的休息和休憩场所，确保游客的身心健康。
第三章服务质量第十三条旅游景区应当设立统一的服务标准，明确各类服务人员的职责和行为规范。
第十四条旅游景区应当定期培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。
第十五条旅游景区应当积极引进科技手段，提供智能化的导览服务，提升游客体验。
第十六条旅游景区应当定期进行设施设备维护和更新，确保设施设备的正常运行。
第十七条旅游景区应当及时发布景区开放信息、门票价格、景区活动等，方便游客获取信息。
第十八条旅游景区应当加强文明宣传，引导游客文明游览，杜绝各种不文明行为。
第四章投诉处理第十九条旅游景区应当设立投诉受理中心，接收和处理游客投诉。
第二十条旅游景区应当及时回复游客的投诉，并妥善解决问题，做到公开、公正、公平。
第二十二条旅游景区应当做好投诉记录和统计工作，及时分析研判投诉情况，进行问题整改。
第二十三条旅游景区应当加强与消费者权益保护组织的合作，共同维护游客的合法权益。
第五章附则第二十四条本规范由国家旅游局负责解释。
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关于下发《沂蒙红色影视基地员工主要岗位规范服务标准》的通知各科室、各景点为提升景区的服务水平和服务质量，规范公司主要岗位的服务同，公司制定了《沂蒙红色影视基地员工主要岗位规范服务标准》，现下发给你们，望认真学习并执行。
要求每位员工对标准中涉及自己岗位的内容都要熟记会背，只有熟练掌握才能更好地运用到工作中。
对部门经理以上管理人员，不仅仅要求熟记自己本部门的工作规范，还要掌握其他部门的工作规范，这样才能更好地去监管和督促员工们认真执行标准，切实提升服务质量。
本标准由各部门自行培训学习，公司安保人员作为员工服务规范执行的监督员，如发现有员工不按照此规范操作的，及时给予纠正并做登记；对于屡教不改，不严格按规范操作的员工将参照公司劳动纪律进行严肃处理。
沂蒙红色影视基地二〇一〇年十月二十四日附：《沂蒙红色影视基地员工主要岗位规范服务标准》沂蒙红色影视基地员工主要岗位规范服务标准一、景区员工职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区员工职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区员工上岗四不准不擅自离岗，不嘻笑打闹，不吸烟、酗酒、赌博，不电话聊天。
四、景区员工仪容仪表规范标准（一）概念仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。
（二）具体要求中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的精髓，所以中国礼仪在世界范围内也引起了足够的重视。
为了更好地提供优质的服务，做到彬彬有礼，待客至上。
首先应从自身的仪容仪表做起，来提高景区的整体形象。
1、着装①、着工装上岗，整齐大方，流露出自豪感；②、服装平整清洁，无破损，无污渍；③、领带、领结佩带位置正确自然美观；④、工号牌佩带在左胸前⑤、鞋子要保持清洁，无污垢2、头发①、头发要干净、整洁、清爽，无其它染色；②、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人看起来更精神；③、女员工头发留海不遮眉，不留新潮、怪异的发型，头过肩应使用发网盘起。
3、妆容①、员工个人形象应保持干净清爽，无异味，无油腻感②、女员工上岗期间着自然淡妆③、指甲干净修剪整齐，允许使用无色指甲油；④、牙齿洁白，口腔清新无异味（上班前不应吃带有刺激性食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）⑤、不允许佩戴过多或夸张的饰品，只能佩带手表和一枚戒指，（三）、仪态举止的规范仪态：指的是人的姿势,举止和动作.不同国家,不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求.在社会主义社会注重仪态的美化有四个标准:一是仪态文明,是要求仪态要显得有修养,讲礼貌,不应在异性和他人面前有粗野动作和行体;二是仪态自然,是要求仪态既要规则庄重,又要表现得大方实在.不要虚长声势,装腔作势;三是仪态美观,这是高层次的要求.它要求仪态要优雅脱俗,美观耐看,能给人留下美好的印象;四是仪态敬人,是要求力禁失敬于人的仪态,要通过良好的仪态来体现敬人之意.站姿1、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容；2、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“V”字型站立。
女子可成“T”字型站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。
坐姿1、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜，落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯；2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上；3、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。
走姿1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力；2、脚步敏捷，步伐轻盈。
不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。
行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑；蹲姿1、在捡拾物品或给予客人帮助时会用到蹲姿，分为半蹲式和半跪式，在下蹲时应注意不要突然下蹲，不要毫无掩饰地下蹲，尤其是穿短裙的女士；3、上身保持正直，轻快敏捷地下蹲；4、注意周围的人或环境，确定是否要蹲下。
手势1、面向游客指引方向时，五指并拢、手心微向上指向目标，手势应利落；2、递送物品时应双手递接，主动递送到对方手上；五、景区从业人员基本礼貌用语（一）1．口诀：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。
2.灵活应用“四声”，杜绝“四语”“四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语(二)1.敬语敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。
这一表达方式的最大特点是当旅游接待服务人员与游客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。
称呼游客须用尊称，如：“您”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感，要根据时间、地点、环境、对象的不同，准确地使用敬语。
2.谦语谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。
它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。
谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达。
3.雅语雅语又称为婉辞或委婉语。
是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。
在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。
它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。
如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了”等，雅语的使用不是机械的、固定的，它需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。
4.问候语旅游接待服务人员在工作区域遇到游客时，应主动与游客打招呼并礼貌问候，能否灵活地运用问候语，是检验旅游从业人员语言沟通与交际能力高低的一个重要依据。
问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。
（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到沂蒙红色影视基地”，“欢迎到××景区来”等。
（2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。
（3）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？”“您有什么需要？”5.应答语景区工作人员人员，在接待服务工作中经常要回答游客提出的各种问题，如何巧妙作答，让游客满意，里面既包含礼貌规范的要求，同时又反映出员工的语言表达技巧，不同的问题需要用不同的表达方式去回答。
（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？”（2）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！”（3）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。
”（4）不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下”（5）对等候的游客应该说“对不起，让您久等了”（6）当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”（7）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”（8）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”（9）当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。
6、景区从业人员礼貌称谓同志先生女士小姐老大爷老大娘师傅小朋友7、景区从业人员文明用语：--------停车场服务（1、）对不起，请您将车辆停在安全线外。
（2）请交费X元，这是您的停车发票。
我们的收费标准是……是根据永城物价局X号文收取的。
谢谢，欢迎下次再来，一路顺风。
--------接待游客时的用语（1）您好（早上好、中午好、下午好、晚上好），欢迎光临沂蒙红色影视基地景区。
（2）您好，欢迎您来到沂蒙红色影视基地。
（3）您好，我能帮您什么忙吗？（4）您好，我来为您简单介绍一下沂蒙红色影视基地景区吧。
我们的票价设置是……景区内的主要活动有……如果您的时间允许，我想您还是应该看看全景点……因为……请问你们几位？我介绍的比较简单，如果请位导游的话，您的旅程会非常轻松愉快,我们的导游收费标准是……谢谢您，祝您愉快。
（5）我们的优惠政策是……对不起，您的证件不符合免票规定，请您到售票处购票，谢谢合作。
(6）请您按秩序排队购票，谢谢您的合作。
(7)请出示您的介绍信，谢谢。
(8)请这样填写介绍信，请把您的联系方式填一下，谢谢，这是您的贵宾门票X张，请您点清收好。
（双手接送）(9)请出示贵社的团队派出单或传真确认件，以便我们核对人数，谢谢您。
(10)您好，景区的闭园时间是……但是我可以安排景点有关人员加班，让您不枉此行。
(11)您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您！(12)请稍候，我马上给您办理。
(13)别客气，这是我应该做的。
(14)对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清晰再告诉您，请留下您的联系方式。
--------售票服务(1)您好（早上好、中午好、下午好、晚上好），请问您需要购买几位游客的门票？我们的票价设置是……景区内的主要活动有……(2)我们的优惠政策是……您的证件符合免票规定，请您到接待处兑换贵宾票，谢谢。
(3)对不起，请稍等，我请（接待人员）给您解释。
（购票比较忙）(4)请稍等，我马上给您办理。
(5)您好，这是找您的零钱XXX元，门票X张，请您点清收好。
（双手接送）（6）对不起，门票一旦售出，我们就没办法再给您办理退票，我确不实帮不上您的忙，我建议您再看下一个景点……您的情况比较特殊，请稍等，我马上给领导汇报，我会尽可能的帮您解决这个问题。
（7）别客气，这是我们应该做的。
（8）您的建议很好，我们一定尽力去做，谢谢。
--------电瓶车服务（1）我们的收费标准是……是根据永城物价局X号文收取的。
（2）您好，欢迎乘坐环保观光车，请您坐稳，注意安全。
（3）马上到第一处景点，请您在车停稳后下车，注意安全。
(4)请交费X元，这是您的车票。
谢谢，欢迎下次再来，一路顺风。
--------验票服务(1)您好（早上好、中午好、下午好、晚上好），请出示您的门票，谢谢您的配合。
（2）这是您的门票X张，请您拿好，以便下面的景点验票，请走这边，祝您玩得愉快！（3）对不起，你们是X位客人，您的的门票是X张，您还需要补X 张门票，谢谢您的配合。
（4）对不起，您可能是忘记买票了吧，请到这边补票好吗？（5）这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。