个性化服务

个性化服务完成的要素
您-你 悟-吾
• 一个人改变思维模 式，不改变行为模 式永远不会改变事 实和结果。 • 一个人得到的都是 用他失去的换来的 。
总结
• 以上充分说明富有人 情味的个性化服务对 客人的重要性 • 这是服务质量的最高 境界，是酒店服务的 发展趋势
• Thank you !
• 个性化服务就是以客人 需求为中心，在满足客 人共性需求基础上，针 对客人个性特点和特殊 需求，主动积极地为客 人提供特殊的服务，是 对客人采取“ 量体裁衣” 定制式的服务
个性化服务的特征
• • • • • 一：服务的灵活性 二：服务的特殊性 三：服务的多样性 四：服务的情感性 五：服务的超值性
主题：个性化服务
• 目的：理解个性化服务特点，提高服务意 识 • 对象：全体员工 • 方法：课桌式交流学习-分组讨论
• 主讲：MARK GUO
个性
我们将了解学习
• 什么是个性化服务？ • 个性化服务的特征是 什么？ • 个性化服务的重要性 和必要性 • 案例 • 个性化服务误解 • 总结
个性化服务的定义
案例一
• 客人在某酒店总台办理入住登记时， 总服务台接待员发现今天是客人的生 日，就立刻报告了大堂副理。在客人 办理登记的过程中，酒店马上安排了 在客人入住的房间摆上了鲜花和一张 生日贺卡，客人进房间后十分惊喜， 立即打电话向总服务台接待员表示感 谢。
案例二
• 某日一团队客人来泡温泉、服务员按 照标准给每个客人都送去了茶水，当 送到第二个客人的时候，发现一客人 在连续咳嗽，流鼻涕。细心的小李发 现后当即给客人送上了一杯开水，另 外给了客人多一块毛巾。客人当即表 示感谢，并找到导游要求表扬小李。
• 有些人认wk.baidu.com提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙 、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的 服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门 队伍提供个性化服务 • 提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提 供专门服务项目只是众多途径中的一种，个性化服务 不能仅局限于这些方面。它是贯穿于酒店经营管理方 方面面、贯穿于酒店管理与服务全过程、是在每一位 员工身上都应该具体体现的
误解三
• 提供个性化服务只是国际高星级饭店所 需要的 • 无论是什么档次的酒店，都面临一个共 同问题即不断提高服务质量。提供个性 化服务是提高到一定程度后的必然要求 。很多酒店虽然受到设施设备、服务项 目等方面限制，但服务质量不能因此打 折扣。
误解四
• 个性化服务只是针对某些客人而提供的
• 厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵 受到伤害，大大损害酒店形象。酒店为客人服务是指 为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地 位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不 能只是针对某些客人提供，而是要为每位到酒店来的 客人提供“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节 ，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制 胜的效果。 • 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点 ：“快速、准确、细致、到位”
个性化服务的重要性
• 一：你想让人对你留下深刻印象吗 • 二：你想与众不同吗？ • 三：你想成为工作中的佼佼者吗？ • 如果你想，请你先认识自己！回忆、反思！
你想成为卓越吗？
• 列宁：一个人步入一个反思的境界， 他已经步入了一个伟大的起点 • 水静如镜（镜子认识自己） • 习惯制约了你吗？（左右手）
• 误解一:提供个性化服务就会增加经营成本 • 有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务 就需要雇用更多的员工，增加更多的开支， 而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性 化服务可能会增加一些费用，但是这些费用 更多地表现为情感投资，而这些情感投资会 给酒店带来意想不到的回报
误解二
• 提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专 门服务项目
案例三
• 某日，温泉池旁边出现一带小孩的女 性客人正在一个一个的观察着温泉池 ，服务员发现后立即跟客人说到：“ 小朋友好可爱啊，我来抱抱好吗？你 可以先泡泡温泉，我在您的旁边，让 小朋友可以看到妈妈，不会哭鼻子的 ”第二天客人退房时在宾客意见表上 留下了表扬信，并在上面特意注明了 该员工的名字
个性化服务的四个误解
怎样才能发现客人需求、提供个性化服务 请做好下面的功课
• • • • • • • 记住客人的姓名并称呼 观察客人状态 观察客人特征 观察客人所带物品 观察特殊人物 观察客人的举动 细心“聆听”客人的需求掌游戏
鼓
如果你发现了？？？
你必须 • 主动 • 积极 • 热情 • 细心 • 贴心 • 周到 你将获得 • 惊讶 • 激动 • 微笑 • 欣赏 • 称赞 • 回报