个性化服务案例

正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。

在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。

酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。

典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。

这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。

接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。

当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。

这是酒店精髓所在。

典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。

服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。

事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。

晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。

客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。

此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。

这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。

典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。

夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。

几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。

简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。

大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。

大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。

典例八：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。

在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。

简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。

如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。

但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。

中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。

简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。

个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。

尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

典例十：某酒店重视节能管理。

如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。

酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。

简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。

此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。

酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。

案例十一：在某五星级宾馆的宴会厅包房，坐了一桌商务客人。

这些客人白天在该宾馆开会，然后晚上慕名来品尝这家宾馆的“火腿宴”，即这桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通过不同的方法烹制而成的。

由于原料的原因，很多菜品都是骨头与肉连在一起的。

在服务的过程中，服务员小艾发现，有几盘菜客人都没有怎么吃。

小艾想，难道这份菜不合他们的口味吗？但是不可能啊，这几道菜都是宾馆的热销菜啊。

于是，小艾边给客人斟酒，边观察客人。

有的客人吃了这些菜，但是在骨碟里面放着的垃圾都是骨头上还有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本没有吃。

小艾发现，这几盘菜都是带有骨头的菜。

客人之间是作为合作伙伴和生意人的身份在一起吃饭的，彼此没有很亲密的关系，因此，如果吃饭时无顾忌的啃骨头，毕竟会有失大雅。

然而，这些菜确实是美食，又是餐厅的招牌，客人不吃的话，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇气，打断客人的用餐，说到：“各位先生，对不起，打扰你们一下。

我向大家介绍一下我们陈列在桌上的特色菜品······”。

小艾用抑扬顿挫的声音把那几样菜品的特色熟练的说了出来。

小艾接着说：“由于原料原因，这些菜品都是带有骨头的，为了方便大家食用，我们决定再次给大家拿回厨房进行二次加工，把骨头剔除，绝对不影响口味，请大家先享用其他菜品”。

在座的客人感觉小艾想到他们的心里面去了，于是点头表示了赞同。

分析：通过此案例，可以看出小艾是一位非常优秀的服务员。

首先，她的观察能力很强，能够察觉客人在消费过程中的行为。

再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出这种举动的原因是什么。

小艾在做出打断客人用餐的决定前是犹豫了一下的。

她怕影响客人情绪。

但是，最后她还是充满信心的，用自己巧妙的语言和熟练的菜品知识征服了客人。

在这种情况下，如果没有好的心理素质和口头表达能力，建议服务员不要轻易打断客人，因为一旦气氛被破坏了，想再在把它恢复，是比较困难的。

小艾做出对菜品进行“二次加工”的决定，表现出了她为客人着想，又能进行服务创新的思想。

这个案例中，小艾既是标准化服务的能手，又是个性化服务的表现者。

个性化服务确实是与服务员的性格有联系的。

当经理在员工大会上表扬小艾以后，小艾的同事就说小艾在平时就是一个细心、热情和周到的女孩。

餐厅要再多几个小艾这样的服务员，一是靠招聘的时候多多发现人才，二是靠在岗前和在岗时的严格要求和持续的培训。

餐厅应该充分发挥好服务能手的作用，使她们感染周围服务能动性较差的员工。

提示：1) 要兼顾标准化和个性化服务，必须以掌握标准化服务和强烈的服务意识为前提。

2) 个性化服务能否实施，主要看服务员是否细心和善于观察，是否具有个性化服务的意识和能力。

3) 对于个性化服务成绩显著的员工，应该给予适当的嘉奖以资鼓励，使其带动其他的员工进行个性化服务的积极性。

案例十二：坐落在某风景区的饭店餐厅，接到一个电话，询问还有没有早餐可吃，接电话的领班小杨抬腕看了一下手表：差10分12点。

她本能地笑出声来，本想向对方说：“你不看看现在已经几点钟了？”但她还是忍住了，便改口问道：“你是哪个旅游团的？”“我们是安微来的。

我是这个团的全陪。

”对方回道。

小杨建议：“你们干脆吃午餐吧。

”“但我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不想吃东西了，只想喝点稀粥。

你看还有没有早上剩的稀饭呢？”，小杨想，对方要求也不高，不过要问一下厨房才好回答。

于是她就说：“您是哪个房间的？我过两分钟打您房间电话答复您好吗？”小杨将客人的要求向厨师长作了通报。

厨房里的厨师们听说中午有客人要求吃早餐，一个个都觉得好笑。

有的说真逗，有的说怪怪的，还有的说这个例不能开，不然以后还要把早餐食品留到中午，怎么留啊！厨师长也感到为难：早餐用不完的稀饭已统统送到附近的养猪户去了，如果答应客人的要求，那就要另外再加工，无形中加大了成本，于是没有同意。

小杨怀着不安的心情向安徽团的全陪作了不能满足客人要求的回答。

这件事情被一位刚从旅游职业学校来到这家餐厅实习的传菜员小廖看见，他不认为客人的要求有什么好笑的地方，不是说“客人是上帝吗”，“客人永远是对的吗？”不是说“客人不能得罪，只要他们的要求是正当的就应当尽可能给予满足吗？”为什么今天这事要拒绝客人呢？他想不通，于是他把这件事情向正在巡视餐厅的餐饮部李经理做了报告并谈了自己的看法。

李经理立即批示厨房马上加工稀饭，同时又向安徽旅游团全陪房间去了电话。