个性化服务案例分析

酒店的回头客，常客是酒店市场维护的重心， 据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本 的5倍。对于这类客人的服务，我们就要求我们在平时的服 务中多留意，细心地观察和发现他们的特点，个人喜好，生 活习惯等与之相关的客人信息，以便在日后的服务中预见他 们的需要，为其量身打造个性化的服务，牢牢地加固酒店与 客人的感情纽带。对此类客人服务过程中要注意的是：切勿 因与之熟识就忘记自已的身分，与客人“打成一片”“称兄 道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更 加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小 姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。
（一）酒店个性化服务在酒店中的 作用
随着酒店业竞争的加剧，单靠优质的菜肴和 舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴 趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求 提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心 目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立 保持并发展与顾客的长期互惠关系。
（二）酒店个性化服务与规范化服务 的关系
付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月 的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打 来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我 们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧，付小姐，您把鞋子给我吧， 我帮您想办法，一会儿弄好后给你送到房间来。付小姐很不好意思的把 鞋交给我，我说，付小姐，这都是我们应做的，谢谢您一直这很菁莱我 们酒店。我马上找到工程部师傅，不一会，鞋子沾好了，我又找来鞋擦， 为付小姐把鞋擦干净，并用透明塑料袋把鞋子包好后，亲自为付小姐送 上了楼。从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感。
是酒店服务的基础， 是酒 店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂得灵性才能得到 充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干， 那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而 艳丽，枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规 范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化 服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此规 范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相 互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒 店服务的质量
在教师节来临之际，为了表示对教师的敬意， 餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们 送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生 病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给 李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜 花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老 师一家人非常感动地说：咱们真是一家人啊！
晚上22：00多的时候，一位客人走到礼宾台， 询问哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是 李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我 要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下， 我帮您打电话问一下。”小李先是打114查询说没 有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打 了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待 的客人恼了：“你们到底能不能问到啊，什么服务 嘛！”这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音， 谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询 问别客的维修地址。客人听后扭头便走，可细心的 小李忙追上客人说：“先生，这是专修店的地址路 线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下。” 这时客人不好意思的笑了说：“谢谢，谢谢，刚才 我太急了，态度不好，请不要介意。”小李笑说： “没关系……”
酒店个性化服务
人力资源部
2017.01.11
引 言
酒店经历了古代客栈时期、大酒店时期、 商业酒店时期，直到现在的现代新型酒店时 期，酒店的职能也日益发生改变，酒店不是 只具有为旅行者提供食宿产品的功能，而是 在规范化服务的基础上有更出色的个性化服 务。个性化服务可以促进服务水平和质量的 不断提高，并给顾客以惊喜，让顾客有宾至 如归的感觉，能留住顾客的心。
在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用 餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人 生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得 知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人 员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地 向服务人员道谢。
谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20 多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它 人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务 使他又选择了这里！
ຫໍສະໝຸດ Baidu
餐饮部选择了一个特殊的日子，在教师节当日， 在客人生病这样一个特殊情况下，送上了一份真挚祝福，确 实能让客体会到浓浓亲情和尊重。于是，如何让饭店真正成 为宾客的家外家？或许答案已不言自明，那就是：在恰当的 时间，恰当地点，同上由恰当方式服务于恰当的服务对象。 这样，亲情显出了，美好产生了，经典的服务案例也出现了。
个性化服务的意义
是一种具有极强针对性的服务，在满足顾 客共性需求的基础上，服务人员依据客户的需求，通过各种渠 道对资源进行整合，并利用相关条件针对顾客的个性特点和特 殊需求主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务 的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他 们的忠诚而成为回头客。从整体上说个性化服务打破传统的以 被动服务模式，利用各种资源优势，主动开展以满足客户个性 化需求为目的的全方位服务。个性化的服务有利于增强酒店竞 争力，有利于树立良好形象，有利于培养顾客忠诚度，有利于 提高经济效益，取得竞争优势，有利于寻找新机会。
提供个性化服务的必要性
依据马斯诺原理，酒店推进个性化服务是满足顾客 需求的高级阶段，即尊重的需要。日本知名营销顾问 平岛廉次曾经指出，顾客的消费行为已由“目的消费” 转为“手段消费”，只有做到风格化、个性化，才能 获得顾客的心理认同，也才能赢得顾客对酒店的认同。 酒店服务水平也将因此而提升到一个全新的层面，进 而获得大批客户的信赖，使得酒店在竞争中占有一席 之地。细节决定成败，能否成为大众所认可的酒店已 不单单只有硬件设备了，而是能否拥有更细致更人性 的个性化服务，个性化服务必将成为酒店业未来发展 的必然趋势。