对机场酒店个性化服务的案例分析

目录

摘要 (Ⅰ)

ABSTRACT (Ⅱ)

一、绪论 (1)

（一）研究背景 (1)

（二）研究目的 (1)

（三）研究方法 (1)

二、相关研究综述 (2)

（一）机场酒店 (2)

1.机场酒店的概念 (2)

2.机场酒店发展现状 (2)

3.机场酒店发展中遇到的问题 (2)

（二）个性化服务 (3)

1.个性化服务的概念 (3)

2.个性化服务的重要性 (4)

三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4)

（一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4)

1.地理优势 (5)

2.特色服务 (5)

（二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5)

1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5)

2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6)

3.酒店服务流程缺乏人性化 (6)

4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7)

四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)

（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8)

（二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8)

（三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9)

（四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9)

五、结论与展望 (10)

致谢 (11)

参考文献 (12)

摘要

以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理

ABSTRACT

To use Nanjing Lukou Airport Pullman Hotel as a specific case to analysis of airtel personalized service,by means of field investigation method and the method of consulting literature materials,to explore in today's rapid economic development and customer demand diversification development situation,the necessity of the individualized service and the status quo.Nowadays there are numbers of airtel brand in China,the similarities on the hotel's services and products,homogeneity serious,it is unable to meet the needs of the diversification of customers,the standardization of traditional service cannot attract more customers.In order to comply with the requirements of the times,apart from the competition and obtain greater economic benefits,star hotel personalized service is imperative.Airtel personalized service the need for professional management, through software and hardware facilities of the construction of the personalized services, hotel and hotel staff's personal cultivation, achieve the best effect of personalized service.

Key words: personalized service;Airtel; Hotel management

研

一、绪论

（一）研究背景

当前，在酒店业等服务性行业，个性化服务的服务理念早已不陌生，已经渐渐成为酒店间竞争的又一有力武器，谁能抢先推广个性化的服务模式，谁就能在现今竞争激烈的酒店业占领一席之地甚至在全行业争取领先地位。酒店的个性化服务其实也就是一种为满足顾客个性化需求的具有明显差异性的服务，在享受个性化服务的过程中，顾客能够有一种满足和自豪的情绪，这种情绪有利于他们对酒店留下良好的深刻的印象，直接地影响到他们日后是否会成为酒店的回头客。

越来越多的机场酒店为赢得更多的顾客开始重视个性化服务，并推出个性化的服务模式，个性化服务的产生就是为了顺应当代消费理念，个性化服务比标准化服务有更强的竞争力，个性化的服务模式终将会成为新的发展趋势。

（二）

通过分析机场酒店个性化服务的具体案例，研究机场酒店个性化服务的重要性、实施的现状、实践中出现的问题以及实施个性化服务的手段，探究如何提高酒店服务行业的个性化服务水平，使机场酒店可以获得社会、经济、顾客三种效益的“三赢”局面。同时从个体案例中得出可以大众的、普遍的推广的结论，目标明确、任务具体、易于操作的改善方法，使其具有更大的应用价值。

（三）研究方法

1.调查法

针对研究的机场酒店个性化服务案例，通过充分的观察、调查等多种方式了解南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务管理的多种信息，使研究更加有针对性、时效性和目的性。

2.文献查阅法

查阅现有与机场酒店个性化服务相关的文献，进行归纳总结，借鉴酒店经营管理等