导游带团实务图释
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导游人员的带团技能培训教材(共 32张PPT)
分析： 该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡 会赢得别人的尊重。
导游如何带好老年团？ 1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担 团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他 医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活 偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅 小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线 出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表 只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘 主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大 其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动 动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好 专门为社里送了一面锦旗。
• •
案例1“小皇帝”成了团队的中心 导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特 8岁了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很 带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷 行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令 是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告 人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人 了的感觉。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方
的做法是给小颜和地陪上了一课埋怨、赌气不但无济于事情的解决，
矛盾，这种做法是绝对不可取的。
案例1“讨好”游客反被要求道歉 XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由 后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上 讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色 员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议 “宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年 大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今 导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支 陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的
项目四全陪带团实务PPT课件
2019/9/19
4
一、业务准备
（一）熟悉旅游团成员的基本情况
旅游团成员的基本情况包括人数、性别比例、年龄状况、 职业性质、所属国家和地区以及宗教信仰情况等。如果是 入境团，则特别要记住领队姓名和联系方式；如果是国内 团，则要记住领队和旅游者的姓名和联系方式，并且要了 解是否有需要特殊关照的旅游者，如旅游经营商、记者、 残疾人、老年人、儿童等。
第五，因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票 不退。
第六，站台票售出不退。
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5、车票有效期
根据《铁路旅客运输规程》规定，客票和加快票的有效期 按乘车里程计算：500千米以内为两日；超过500千米时 ，每增加500千米增加一日，不足500千米的尾数也按一 日计算。各种车票的有效期以指定乘车日起至有效期最后 一日的24时止计算。
通票据是否需要确认。 了解住宿情况，如各站所住饭店的名称、位置、等级、客房条件以及特色等。 了解饮食情况，包括饮食标准、规格、团队成员是否有饮食禁忌等。了解是否有会
见、座谈、文娱节目等特殊安排。 了解沿线是否有尚未确认或困难之处。
2019/9/19
6
二、物质准备
1．必备的证件。本人身份证、导游证等。 2．接团资料。旅游团接待计划、记载各地接社联系方式 的通讯录、讲解资料、旅游宣传品、行李卡、旅游团徽记 、全陪日志等。 3．所需结算单据和费用。拨款结算单、支票、差旅费等 。 4．其他旅行必备物品。
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（二）飞机票相关知识及准备
航空交通是世界上远程活动中最主要的交通方式，其优点 是快速省时、安全舒适。
1、航班、班次
民航的运输飞行主要有三种形式：班期飞行、加班飞行和 包机飞行。其中，班期飞行是按照班期时刻表和规定的航 线，定机型、定日期、定时刻的飞行；加班飞行是根据临 时需要在班期飞行以外增加的飞行；包机飞行则是按照包 机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。此 外，还有不定期航班与季节性航班飞行。
项目三-地陪带团实务(任务二)PPT课件
本案例中的小张，虚心好学，认真为游客进行途中讲解和景区讲解，为他们提 供各种服务，受到游客的好评。
四川省精品课《导游业务》
项目三 地陪带团实务
3
参观游览服务
参观游 览服务
参观游 览服务 的一般 流程
游览个 别要求 的处理
出发前的 服务
途中导游
景区导游 服务
参观活动
返程服务
自由活动 的处理
亲友随团 活动的处
10
西环线
环线构成：成都—卧龙—小金—丹巴—康 定—泸定—雅安—成都。
以成灌高速路，都汶公路，317、 318国道为主线，与之交叉的省道旅游交 通为辅线，辐射成都、阿坝、甘孜、雅安 四个市州纵贯四布的旅游交通线，侧重展 示川西旅游交通沿线城镇的历史和风物民 情，帮助考生了解这一区域的旅游文化资 源特点。 主要内容有：成都、阿坝、甘孜、雅安四 个市州城乡及城乡间的历史沿革、城市建 设、风味美食、名人逸事、风俗民情的概 况。以明显的“动态”性重点强调的过境 地（或即将到达、或刚刚经过、或正在行 驶其间）背景信息。
理
退团或延 长旅游期
的要求
四川省精品课《导游业务》
项目三 地陪带团实务
4
任务分析
参观游览活动是旅游者购 买的旅游产品的核心内容， 是旅游者出游的主要目的， 也是导游服务工作的中心 环节，地陪必须按照规范 要提供优质服务。
参观游览服务
途中导游
四川省精品课《导游业务》
项目三 地陪带团实务
5
一、参观游览服务的一般流程
四川省精品课《导游业务》
项目三 地陪带团实务
13
南环线
环线构成：成都—乐山—宜宾—泸州— 自贡—内江—遂宁—成都。
以成乐、乐宜、宜泸、泸自、内宜、内 遂、成南高速路为主线，与之交叉的省 道旅游交通为辅线，辐射成都、乐山、 宜宾、泸州、自贡、内江、遂宁七个市 纵贯四布的旅游交通线，侧重展示川东 南旅游交通沿线城镇的历史和风物民情。
四川省精品课《导游业务》
项目三 地陪带团实务
3
参观游览服务
参观游 览服务
参观游 览服务 的一般 流程
游览个 别要求 的处理
出发前的 服务
途中导游
景区导游 服务
参观活动
返程服务
自由活动 的处理
亲友随团 活动的处
10
西环线
环线构成：成都—卧龙—小金—丹巴—康 定—泸定—雅安—成都。
以成灌高速路，都汶公路，317、 318国道为主线，与之交叉的省道旅游交 通为辅线，辐射成都、阿坝、甘孜、雅安 四个市州纵贯四布的旅游交通线，侧重展 示川西旅游交通沿线城镇的历史和风物民 情，帮助考生了解这一区域的旅游文化资 源特点。 主要内容有：成都、阿坝、甘孜、雅安四 个市州城乡及城乡间的历史沿革、城市建 设、风味美食、名人逸事、风俗民情的概 况。以明显的“动态”性重点强调的过境 地（或即将到达、或刚刚经过、或正在行 驶其间）背景信息。
理
退团或延 长旅游期
的要求
四川省精品课《导游业务》
项目三 地陪带团实务
4
任务分析
参观游览活动是旅游者购 买的旅游产品的核心内容， 是旅游者出游的主要目的， 也是导游服务工作的中心 环节，地陪必须按照规范 要提供优质服务。
参观游览服务
途中导游
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项目三 地陪带团实务
5
一、参观游览服务的一般流程
四川省精品课《导游业务》
项目三 地陪带团实务
13
南环线
环线构成：成都—乐山—宜宾—泸州— 自贡—内江—遂宁—成都。
以成乐、乐宜、宜泸、泸自、内宜、内 遂、成南高速路为主线，与之交叉的省 道旅游交通为辅线，辐射成都、乐山、 宜宾、泸州、自贡、内江、遂宁七个市 纵贯四布的旅游交通线，侧重展示川东 南旅游交通沿线城镇的历史和风物民情。
《导游实务》项目五全陪带团实务
项目五
全陪带团实务
目录页
CONTENTS PAGE
学习任务一
熟悉全陪接团准备
学习任务二
熟悉全陪服务程序
过渡页
TRANSITION PAGE
学习任务一
熟悉全陪接团准备
4 全陪带团实务
知识点 1
熟悉接待计划
5 全陪带团实务
熟悉接待计划
一、熟悉游客基本情况
旅游团成员的基本情况包括游客数量、年龄、性别、职业、所属国家或地区， 以及宗教信仰等情况。如果是入境团，全陪导游要牢记领队姓名和联系方式；如 果是国内团，要牢记领队和游客的姓名和联系方式，并且要清楚是否有需要特殊 关照的游客。
6 全陪带团实务
熟悉接待计划
二、熟悉旅游行程计划
1. 旅游团所到各地的接待旅行社的情况，包括联系人、联系方式、地陪导游等情 况。
2. 沿线各站的基本情况，包括历史、地理、人口、气候、经济、文化、将要游览 的旅游点的主要特色，以及旅游安排活动中的自费项目等。
3. 交通情况，如旅游团在沿线各站的抵离时间、所乘交通工具的种类及档次、交 通票据是否需要确认等。
16 全陪带团实务
二、旅游目的地知识
出团前，全陪导游要弄清楚一些关键信息，包 括机场的位置、去旅游景点或宾馆所需时间、当地 的风土人情、土特产品等。全陪导游只有掌握旅游 目的地的相关背景知识，才能在旅游过程中解答游 客的疑问。
17 全陪带团实务
二、旅游目的地知识
当然，游客对旅游目的地的困惑主要应该由地 陪导游解答，当地陪导游不在附近或是一些常识性 的问题，全陪导游也可代为回答，这样既减轻了地 陪导游的工作负担，又在游客面前树立了全陪导游 的专业形象。但全陪应注意简单介绍即可，不可滔 滔不绝，过分炫耀，抢了地陪导游的风头，从而影 响地陪导游的工作情绪。
全陪带团实务
目录页
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学习任务一
熟悉全陪接团准备
学习任务二
熟悉全陪服务程序
过渡页
TRANSITION PAGE
学习任务一
熟悉全陪接团准备
4 全陪带团实务
知识点 1
熟悉接待计划
5 全陪带团实务
熟悉接待计划
一、熟悉游客基本情况
旅游团成员的基本情况包括游客数量、年龄、性别、职业、所属国家或地区， 以及宗教信仰等情况。如果是入境团，全陪导游要牢记领队姓名和联系方式；如 果是国内团，要牢记领队和游客的姓名和联系方式，并且要清楚是否有需要特殊 关照的游客。
6 全陪带团实务
熟悉接待计划
二、熟悉旅游行程计划
1. 旅游团所到各地的接待旅行社的情况，包括联系人、联系方式、地陪导游等情 况。
2. 沿线各站的基本情况，包括历史、地理、人口、气候、经济、文化、将要游览 的旅游点的主要特色，以及旅游安排活动中的自费项目等。
3. 交通情况，如旅游团在沿线各站的抵离时间、所乘交通工具的种类及档次、交 通票据是否需要确认等。
16 全陪带团实务
二、旅游目的地知识
出团前，全陪导游要弄清楚一些关键信息，包 括机场的位置、去旅游景点或宾馆所需时间、当地 的风土人情、土特产品等。全陪导游只有掌握旅游 目的地的相关背景知识，才能在旅游过程中解答游 客的疑问。
17 全陪带团实务
二、旅游目的地知识
当然，游客对旅游目的地的困惑主要应该由地 陪导游解答，当地陪导游不在附近或是一些常识性 的问题，全陪导游也可代为回答，这样既减轻了地 陪导游的工作负担，又在游客面前树立了全陪导游 的专业形象。但全陪应注意简单介绍即可，不可滔 滔不绝，过分炫耀，抢了地陪导游的风头，从而影 响地陪导游的工作情绪。
导游实务第四章导游人员的带团技能
导游实务第四章导游人员的带团技能
[点评、处理] 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作
困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订 给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团 是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定 责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方 的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决， 矛盾，这种做法是绝对不可取的。
导游实务第四章导游人员的带团技能
案例1“讨好”游客反被要求道歉 XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由
后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上 讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色 员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议 “宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年 大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今 导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支 陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的
导游实务第四章导游人员的带团技能
餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要
导游实务第四章导游人员的带团技能
事故处理三部曲
• 一、查明原因 • 二、妥善处理 • 三、费用处理
导游实务第四章导游人员的带团技能
一、餐饮方面个别要求的处理
请思考： 导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队
团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到 湘菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的 们又突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处
[点评、处理] 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作
困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订 给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团 是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定 责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方 的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决， 矛盾，这种做法是绝对不可取的。
导游实务第四章导游人员的带团技能
案例1“讨好”游客反被要求道歉 XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由
后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上 讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色 员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议 “宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年 大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今 导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支 陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的
导游实务第四章导游人员的带团技能
餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要
导游实务第四章导游人员的带团技能
事故处理三部曲
• 一、查明原因 • 二、妥善处理 • 三、费用处理
导游实务第四章导游人员的带团技能
一、餐饮方面个别要求的处理
请思考： 导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队
团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到 湘菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的 们又突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处
项目六-带团服务技能PPT课件
信息用中文告诉司机。 • 多数司机具有丰富的驾车经验，但导游人员仍要协助司机
做好安全行车工作。 • 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 • 尊重司机。
22
制作：刘鑫 青岛旅游学校
二、导游人员与旅游接待单位的协作
1. 及时协调，做好衔接工作 2. 遇到困难，争取协作单位的帮助
23
制作：刘鑫 青岛旅游学校
制作：刘鑫 青岛旅游学校
5.注意观赏的节奏
18
一、导游服务集体间的协作
19
制作：刘鑫 青岛旅游学校
一、导游服务集体间的协作
1.导游人员与领队的协作
• 尊重领队，遇事多与领队磋商 • 关心领队，支持领队的工作 • 坚持原则，避免与领队正面冲突 • 多给领队荣誉，调动领队积极性 • 灵活应变，掌握工作主动权
6
制作：刘鑫 青岛旅游学校
全方位了解游客 尊重游客 引导游客
调节游客的审美行为
7
制作：刘鑫 青岛旅游学校
一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客
8
制作：刘鑫 青岛旅游学校
一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客 （1）东西方民族性格和思维上的差异
14
制作：刘鑫 青岛旅游学校
二、尊重游客 满足游客的受尊重需求 使用柔性语言 保持微笑服务 注重 细节服务
15
制作：刘鑫 青岛旅游学校
三、引导游客
1.旅游初期 求安全、求新、求异心理
2.旅游中期 懒散心理、求全心理
3.旅游后期
忙于个人事务
每个阶段导游 员应如何做好 服务工作？
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制作：刘鑫 青岛旅游学校
导游实务
做好安全行车工作。 • 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 • 尊重司机。
22
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二、导游人员与旅游接待单位的协作
1. 及时协调，做好衔接工作 2. 遇到困难，争取协作单位的帮助
23
制作：刘鑫 青岛旅游学校
制作：刘鑫 青岛旅游学校
5.注意观赏的节奏
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一、导游服务集体间的协作
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制作：刘鑫 青岛旅游学校
一、导游服务集体间的协作
1.导游人员与领队的协作
• 尊重领队，遇事多与领队磋商 • 关心领队，支持领队的工作 • 坚持原则，避免与领队正面冲突 • 多给领队荣誉，调动领队积极性 • 灵活应变，掌握工作主动权
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全方位了解游客 尊重游客 引导游客
调节游客的审美行为
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一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客
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一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客 （1）东西方民族性格和思维上的差异
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制作：刘鑫 青岛旅游学校
二、尊重游客 满足游客的受尊重需求 使用柔性语言 保持微笑服务 注重 细节服务
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三、引导游客
1.旅游初期 求安全、求新、求异心理
2.旅游中期 懒散心理、求全心理
3.旅游后期
忙于个人事务
每个阶段导游 员应如何做好 服务工作？
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导游实务
导游实务--导游带团服务能力
（四）服务的契约性 （旅游合同、旅游接待计划书）
（五）方式的多样性（灵活性）
二、导游人员带团的原则 导游人员带团时，一般应遵循以下原则：
（一）游客至上原则 （二）履行合同原则 （三）公平对待原则
（一）游客至上原则
导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感 和使命感，工作中要明辩是非曲直，任何情况下 都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去 思考，将维护游客的合法利益摆在首位。
（二）履行合同原则
导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履 行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的 基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客 考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的 利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质 的服务，使旅行社获取应得的利益。
（三）公平对待原则
尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不 管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、 语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视 同仁，公平对待。特别是不应对一些游客表现出 偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响 到导游服务的正常进行。
由于客观条件的差异，往往游客在客源地很容易 办到的事情到目的地就很难办到， 甚至成了“苛求”。 如果导游人员能站在游客的角度，对游客提出的要求 平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使 其要求得到满足，即使是苛求也能妥善处理。
（三）树立威信，善于“驾驭”
由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游 活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导 者，对其有“驾驭”能力。
自我中心型和游客中心型并不是对立的，自
我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；游 客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。导 游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合 以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的 导游服务。
导游人员的带团技能培训(ppt35张)
（四）、旅游活动安排要合理
• • • • 1、根据景点内容安排旅游活动 （1）、尽量不雷同 （2）、“点”“面”相结合 （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅 游者的导游节奏 • (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏 • (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理 带团后期
带团初期 树立良好形象
• • • • 1、树立良好形象的重要性 展示中国人的良好国际形象 增强旅游者对导游人员的信任感 缩短旅游者与导游人员的心理距离
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。 • 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 • 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。 • 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。 • 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。 • 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
导游人员的带团技能
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
导游培训-导游实务
二、导游服务集体的任务
导游工作是为旅游者提供并落实食、住、行、游、购、 娱等各项服务的工作，是旅游服务中最重要的一项服 务工作。
导游人员的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供 导游讲解服务和相关的生活服务，他还是旅游服务各 方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理 者。
三、导游服务集体的协作共事关系
四、导游服务集体协作共事的基础
（一）全陪、地陪和领队代表着各自的利益， 但他们有共同的工作对象、共同的工作任务及 共同的努力目标。全程导游人员和地方导游人 更有共同的国家利益，有维护中国旅游业的国 际声誉的共同目标，有必须执行的国家方针政 策，因此没有理由不协作共事。
（二）互相尊重、互相体谅、求同存弃是人 际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本 准则之一。
第九章 导游实务
第一节 旅游团队导游服务集体 一、导游服务集体 （一）旅游团队
“旅游团队”是指通过旅行社或旅 游服务中介机构，采取支付综合包价或 部分包价的方式，有组织地按预定行程 计划进行旅游消费活动的旅游者群体。
（二）导游服务集体
旅游团队的导游服务繁重复杂，不是一个人能完成的， 而必须由一个集体共同完成。这个导游服务集体一般 由全程导游人员、地方导游人员和旅游团领队组成， 有时还包括定点导游人员。他们在工作时还需要旅行 社各部门和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证 团队旅游活动的顺利进行。
导游服务集体中，全程导游人员、地方导游 人员和领队代表着三个方面明确 的分工；他们的脾性各异、作风不一、工作方 式不同，对一些问题的观点往往相左，因此他 们之间常常会出现一些不愉快，有时关系搞的 很紧张。
但是，他们之间的协作共事、相互补充却具 有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是 导游工作的需要，也是提高导游服务质量，圆 满完成接待任务的根本保证。全陪和地陪在旅 游接待工作中处于主导地位，他们之间的合作 更为重要，但他们必须和旅游团领队搞好关系， 与其密切合作。
导游工作是为旅游者提供并落实食、住、行、游、购、 娱等各项服务的工作，是旅游服务中最重要的一项服 务工作。
导游人员的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供 导游讲解服务和相关的生活服务，他还是旅游服务各 方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理 者。
三、导游服务集体的协作共事关系
四、导游服务集体协作共事的基础
（一）全陪、地陪和领队代表着各自的利益， 但他们有共同的工作对象、共同的工作任务及 共同的努力目标。全程导游人员和地方导游人 更有共同的国家利益，有维护中国旅游业的国 际声誉的共同目标，有必须执行的国家方针政 策，因此没有理由不协作共事。
（二）互相尊重、互相体谅、求同存弃是人 际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本 准则之一。
第九章 导游实务
第一节 旅游团队导游服务集体 一、导游服务集体 （一）旅游团队
“旅游团队”是指通过旅行社或旅 游服务中介机构，采取支付综合包价或 部分包价的方式，有组织地按预定行程 计划进行旅游消费活动的旅游者群体。
（二）导游服务集体
旅游团队的导游服务繁重复杂，不是一个人能完成的， 而必须由一个集体共同完成。这个导游服务集体一般 由全程导游人员、地方导游人员和旅游团领队组成， 有时还包括定点导游人员。他们在工作时还需要旅行 社各部门和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证 团队旅游活动的顺利进行。
导游服务集体中，全程导游人员、地方导游 人员和领队代表着三个方面明确 的分工；他们的脾性各异、作风不一、工作方 式不同，对一些问题的观点往往相左，因此他 们之间常常会出现一些不愉快，有时关系搞的 很紧张。
但是，他们之间的协作共事、相互补充却具 有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是 导游工作的需要，也是提高导游服务质量，圆 满完成接待任务的根本保证。全陪和地陪在旅 游接待工作中处于主导地位，他们之间的合作 更为重要，但他们必须和旅游团领队搞好关系， 与其密切合作。
导游业务(实务)-应变技能- 错接-思维导图
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错接
定义 原因 预防 处理
子主题 1
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二、迎接服务
• （一）前往机场接团 • （二）赴饭店途中服务
（一）前往机场接团
（二）赴饭店途中服务
三、入店服务
四、参观游览服务
五、餐饮、购物服务
六、带团中必须注意的问题
七、送客服务
《导游带团实务图释》
目录
一、 二、 接团前的准备 迎接服务
（一）前往机场接团 （二）赴饭店途中服务 (核对商定节目安排----略）
三、 四、 五、 六、 七、
入店服务 参观游览服务 餐饮、购物服务 带团中必须注意的问题（服务礼仪、处事技巧） 送客服务
（一）离店服务 （二）送行服务
八、 后续工作
一、接团前的准备
（一） 离店服务 （二） 送行服务
八、后续工作