酒店专用术语与定义

工作行为规范系列

酒店专用术语与定义（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-68255酒店专用术语与定义

Hotel-specific terms and definitions

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店专用术语与定义

下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。

一.旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。

二.星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。

三.客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。

四.服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。

五.服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

六.投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。

七.VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。

八.PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。

九.夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。

十.查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。

十一.查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。

十二.OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。

十三.楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。

十四.会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。

十五.房态----显示房间可供出租的状态。

十六.确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。

十七.临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。

十八.保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。

十九.超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。

二十.DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。

二十一.叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。

二十二.消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。

二十三.突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。

二十四.巡逻----按照规定的线路巡视和检查。

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