态度决定服务质量

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五、定位自己的服务风格
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服务质量，通俗的讲就是服务 的好坏。服务质量高就是服务 好；反之，服务质量低就是服 务不好。服务人员有四种“风 格”，分别体现了四种不同的服 务质量
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一、漠不关心型
特 点： • 缺乏热情 • 态度不端正
• 没有服务意识
• 没有敬业精神
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二、按部就班型
特 点： 缺乏灵活性 对事物不感兴趣 态度冷淡 做事情死板
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三、热情友好型
特 点： 态度特别好，热情、友好 每天带着微笑为客户服务 沟通细节方面常常不知所措
举例： CS：没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知 道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。
习惯八：迅速解决问题 习惯九：充满自信 习惯十：爱护企业财产
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回顾总结：
• 驾御职场的三张通行证： 态度、技能和习惯 • 笑傲职场的三支利剑： 信心、毅力和思考
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Thank You！
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态度决定了服务质量
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二、爱上你的工作
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工作态度有两种： 第一种 — 爱迪生所说的“我一辈子从来没
有工作过，我只是在玩而已”
第二种 — 古希腊神话里邪恶国王西西费斯
王所认为的工作就是苦役。
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爱迪生认为工作可以创造出 生产力、乐趣以及满足感， 投身于自己所从事的工作， 你将从中得到源源不断的快 乐和成就感。
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二、对事业的热忱
特 点： • 热爱本职工作 • 积极主动
• 有责任心
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三、对待事情的意愿和决心
做任何事情，想要成功， 九字要诀： 我选择，我坚持，我成功！
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四、要有自我负责的精神
特 点： 做事是为自己做事 在做事的过程中要有极大的热忱
---端正的工作态度，是各行各业职业 道德的基本要求，也是成就个人理 想的基本要求。如果一个人在从事 自己的本职工作时连态度都不端正， 那他就不可能做好工作，也就不可 能自觉地钻研本质业务，这样，他 的工作质量和效率就不可能提高。
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故事一：
一对夫妇从一家商场出来后，丈夫问他的妻子：“我们的奶 粉买的多少钱？”妻子回答后，他说“那太贵了，我们回去 告诉他们搞错了。” 他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是 85块500克的，而不是36元的那种，夫妇听后说，他们原 本想买的是较便宜的那种。售货员不耐烦地取回奶粉，开 始找他们要的那种，一边小声嘟嚷着说：“怎么不早说？” 夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说：“下次不如去隔 街那家店，虽然远一点，但是说不定店员态度会好些。
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服务质量的三要素：
形象质量 职能质量 真实瞬间
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七、一流服务意识的10个好习惯
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端正态度，态度决定一切。作为服务人员，要想 造就一流的服务，必须养成以下10种习惯：
习惯一：明确企业目标及自己的工作范围 习惯二：热情对待客户 习惯三：以客为先 习惯四：让客户听到微笑 习惯五：充分运用权力 习惯六：提出建议 习惯七：积极沟通
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西西费斯王被打入冥府后，每天 必须推动庞大的巨石到山上去。 一天过完之后，这块巨石又会自 动掉落山谷。他每天都要重复这 样的过程，日复一日都是很艰辛、 枯燥而且毫无意义的工作。
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小 结：
从工作中获得快乐、成功以及满 足感的秘诀并不在于专挑自己喜 欢的事情做，而在于发自内心地 喜欢自己所做的工作，倾注全力 达到最好的工作表现。
要专心、用心、更要认真
对结果负责 —对自己的人生负责
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四、别带着情绪工作
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情绪包袱：
一出门就塞车，真倒霉！
感觉天空总是灰色的，太阳总是惨淡的。 这鬼天气真热，简直能把人烤焦，还让 不让人活了？
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不要把个人的情绪作为工作的主旋律： 千万别把一些垃圾总堆在心里；把乌 云布在脸上；牢骚总挂在嘴上。否则， 你所抱怨的倒霉事会变成事实，导致 一些不应该有的后果。
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三、培养一流的心态
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一流的企业有一流的服务人员， 但是一流的服务人员未必有一流 的服务心态。那么如何才能养成 必要的心态呢？
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一、做企业的主人
主人就是不管老板在不在，不管主管在 不在，不管企业遇到什么样的挫折，你 都愿意去全力以赴，愿意为客户服务， 愿意帮助企业去创造更多的财富，这就 是主人的态度。
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四、优质服务型
特 点： 很好的素质和修养 关心客户 理解客户 体贴客户 能够很好运用服务技巧
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你属于哪一种类型？
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六、服务质量构成3要素
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什么是服务质量？
服务质量是客户对服务人员的 态度、行为、仪表等一系列的 综合感受。
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课 程 大 纲
态度决定服务素养 爱上你的工作 培养一流的心态 别带着情绪工作 定位自己的服务风格 服务质量构成3要素 一流服务意识的10个好习惯
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一、态度决定服务素养
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---优质的服务首先是个态度问题， 就是要求服务人员对客户表现出 热情、尊重和关注。