服务质量的特性重要表现几个方面
旅游景区服务质量测评体系研究
旅游景区服务质量测评体系研究一、概述随着旅游业的快速发展，旅游景区作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的旅游体验和满意度。
建立和完善旅游景区服务质量测评体系，对于提升旅游景区的管理水平和服务质量，促进旅游业的可持续发展具有重要意义。
旅游景区服务质量测评体系是一个综合性的评价体系，旨在全面评估旅游景区在服务质量方面的表现。
该体系涵盖了旅游景区的硬件设施、软件服务、环境卫生、安全保障等多个方面，通过科学、客观、公正的评估方法，对旅游景区的服务质量进行量化评价和比较分析。
在构建旅游景区服务质量测评体系的过程中，需要充分考虑旅游景区的特点和游客的需求。
要深入了解旅游景区的资源禀赋、文化内涵和特色亮点，以便准确把握其服务质量的优势和不足。
要关注游客的旅游体验和满意度，通过问卷调查、实地观察等方式收集游客的反馈意见，为测评体系提供数据支持。
旅游景区服务质量测评体系还需要不断完善和优化。
随着旅游市场的不断变化和游客需求的日益多样化，旅游景区需要不断创新和提升服务质量，以适应市场的变化和满足游客的需求。
测评体系需要定期更新和调整评估指标和权重，以确保其科学性和有效性。
旅游景区服务质量测评体系是提升旅游景区服务质量、促进旅游业发展的重要手段。
通过构建科学、客观、公正的测评体系，可以推动旅游景区不断提升服务质量和管理水平，为游客提供更加优质的旅游体验。
1. 旅游景区服务质量的重要性在旅游业蓬勃发展的当下，旅游景区服务质量的重要性日益凸显。
作为旅游产业链中的关键环节，旅游景区不仅是吸引游客的磁石，更是展示地方文化、传播旅游形象的重要窗口。
提升旅游景区服务质量，对于提高游客满意度、增强旅游目的地竞争力以及推动旅游业可持续发展具有重要意义。
优质的旅游景区服务质量能够显著提升游客满意度。
游客在旅游过程中，对于景区的设施完善程度、服务人员的态度和专业素养、旅游活动的丰富性和趣味性等方面都有着较高的期望。
当这些期望得到满足甚至超出预期时，游客的满意度自然会提升，进而形成对旅游景区的良好口碑。
服务意识
服务意识一、酒店意识的概念酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
二、服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
服务业的服务理念和服务标准(人人都可以学一学的基本礼仪)
服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R—Ready准备好V—Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度)（4）形象（注意自己的仪表)（5）礼貌（真诚待人的态度)（6)多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义:服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度.服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。
2、服务质量的特性:（1)功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2)经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等.（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时.（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到(2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
服务质量的特性重要表现几个方面
服务质量的特性重要表现几个方面一:功能性：(是指事物发挥的作用和功能）二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等,价值是否相等)三:安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间:（急时，准确）五：舒适性:适用，方便,整洁，美观和有制序(是指外关美观和身体的舒适性）。
六：文明性：（精神需求）“三声"1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时)“三轻”1：走路轻2：说话轻3:动作轻（礼貌服务时）“三让”1:让路2：让坐3：让梯（要主动）服务质量的内容哪几个方面一：具备优良的服务态度（主动，耐心,周到，热情）二:完好的服力设施三：齐全的服务项目：1:基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目四：灵活的服务方式：是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法如何给宾客提供方便和舒适：1：适当的营业时间2：简便的营业手续3：舒适的休息场所4：得力的应急措施5：份外的主动服务6：方便的规章制度五：娴熟的服务技能六：科学的服务程序七：快速的服务效率七句话的总结服务质量是公司的生命线服务态度：1：主动2：耐心3:周到4：热情礼节礼貌:1：语言（“请”字当头,“谢”字当尾）2：行为举止服务的特点：1:无型性：(是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。
客人不会去判断好坏,而是错，对)2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义）3：质量信息反馈的直接性：1：情绪2：员工一致3:善于处理各种突发事件，并且训练有数4:质量评价的主观性和不确定(自我观念)5：质量的不稳定性：1：情绪2:、环境3：受服务的对象4:服务的时间不稳定性：1：饱满精神（3—5小时）2:平稳3：后期兴奋，期待服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求1：微笑（在距离客人1点5米至2米）2：语言3:鞠躬:（动作恣态）：1：自然2：轻部3:慢4：稳4：分寸5：聆听：（仔细，认真）服务责任:是每一次服务过程中，每个细节都长正确的处理服务态度：1：礼仪（站立服务，面带微笑,举止言谈，热情有礼）2：喜悦3:效率（工作效率)4:责任(工作责任，服务责任）5：协助（相互协调,互相帮助）工作关系6：忠实(对公司，客人）一:站立规范二：行礼规范：轻稳慢行礼:有行为动作的礼节三：引导规范：（引导时的事项）距离保持1点5米在客人的右侧，右手五指自然并拢，手心向上，轻斜在转弯外要提前走到客人前面，应面向客人四：送客规范（提醒客人带齐随身物品）怎样促销酒水食品?:因素：要了解酒水，食品的特性1：撑握所促销酒水食品的特性,价格,口感,产地,年份2：撑握客人的消费心理，嗜好，性格，年龄3:撑握促销时的时间地点4：寻找最佳的借口，理由进行促销服务流程：1：工作流程：（工作前工作中工作后）2:服务流程:(服务前服务中服务后)1:打卡：（点名前检查仪容仪表）1：营业前2：点名3：班前会4:清洁（杯具补充，设施检查）5:准备工作6：站立(微笑，昂首，挺胸，收腹)7:待客观8:迎客9：服务中（四勤)眼嘴腿耳10:买单11：通知主任12：送客13:告知主任下班14：打扫卫生（检查设施，电源关闭)KTV的服务流程营业前的准备：摆台，检查卫生，站位（等待客人了现)：欢迎光临，开门迎客入客引导入坐：（开电视，电脑，开房水）展示酒水牌(询问，介绍，推销）接点酒水：登记房卡，记录，输入电脑（出品传递）传送员交厅房服务员，传递员签名中途服务:清洁台面，添加酒水，换烟缸,推销酒水食品，留意客人消费迹象买单通知主任：当面点清抄票，开发票,找零，多谢送客：请带齐您的随身物品，欢迎下次光临，DJ送客（清台）清台，切断电源,下班。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。
这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。
例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。
简述服务的主要特征
简述服务的主要特征服务是一种在市场经济中被广泛提供和消费的经济活动，其主要特征是无形性、同质性、不可储存性、不可分割性和透明性。
下面将对这些特征进行详细的阐述。
首先，服务具有无形性。
与产品不同，服务是一种无形的产物，它们不能被触摸、看到或者闻到。
服务往往是以其中一种方式向顾客提供的经验、帮助或支持。
例如，旅游服务、教育服务、医疗服务等都是无形的。
由于服务的无形性，它们的质量往往难以被准确评估，使得服务行业的质量管理和标准化变得更加困难。
其次，服务具有同质性。
同一种服务在不同的提供者之间往往是相似的。
例如，不同的餐厅提供的餐饮服务往往有相似的特征，客户很难区分它们之间的差异。
这导致了服务行业的竞争主要基于价格和营销活动，提供者往往很难通过差异化来获得竞争优势。
第四，服务具有不可分割性。
服务的提供和消费是同时发生的，无法分割开来。
因此，服务的质量往往取决于提供服务的人员和顾客之间的互动。
例如，在餐厅用餐时，服务员的态度和专业知识会对顾客的满意度产生重要影响。
这也使得服务行业更加依赖于人力资源的管理和培训。
最后，服务具有透明性。
由于服务的无形性，顾客在购买服务之前往往难以准确判断服务的质量。
为了解决这个问题，服务提供者通常通过一些方式来提供关于服务质量的信息，例如通过评分和评价系统、专业认证等。
这可以增加顾客对服务的信任和可靠性，从而提升市场的透明度。
除了上述的特征之外，服务还具有一些其他的特征，如不可存档性、依赖于顾客参与度、容易受到顾客满意度和口碑的影响等。
这些特征都对服务的供给和消费产生重要的影响。
只有充分了解和把握这些特征，服务企业才能更好地满足顾客的需求，提高市场竞争力。
服务质量和服务意识
一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。
服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义: S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店服务的特性
酒店服务的特性1、服务质量服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务特性（1）功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
（2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性安全是客人关注的首要问题。
酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。
它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
（6）文明性文明性属于精神需求。
在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
关于服务业特性
关于服务业特性由于服务的专门性，带来人们对服务定义的不一致性，因此也就决定了服务特点的多样性和不确定性。
概括起来，大多数服务与一样物质商品相比，具有以下明显不同的特性。
一、无形性服务不同于一样商品，除非服务包含在商品当中，否则，服务便是无形的，这是服务具有的最要紧的特性。
这能够从两个方面来明白得：一是与有形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形状差不多上是不固定的，在专门多情形下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；二是有些服务的有用价值或成效，往往在短期内不易感受到，通常要等一段时刻后，使用或享用服务的人才能感受到服务所带来的利益，例如教育服务，一种品牌作为无形资产的价值等。
服务是一种执行的活动，由于它的无形性，服务在被购买之前，无法像有形产品一样被消费者看到、尝到或感受到，这正是服务与有形产品之间的差异所引起的。
因此顾客在购买服务产品时，有时因为难以确定其品质而要承担不确定的风险；因此，在当代，服务提供者正尽可能使无形的服务有形化，即在某些情形下服务提供者的生产形式是“物化服务”。
“物化服务”确实是把服务物质化，一种情形是服务生产者改变了一些人或者他们所拥有的商品的状态以后，服务就被认为是“物化”了，这种改变对个人或商品所有者是有实际价值的，如学生受益于教师的物化服务，病人受益于大夫的物化服务，一种品牌的无形资产经评估形成价格等；另一种情形是用现代化手段实现物化服务，例如把乐队演奏或演员演出的全过程录音录像，制成磁带或录像带，把运算机程序编成软件等，这就实现了服务的物质化。
二、即时性服务的即时性要紧表现在两个方面：一是不可分离性。
即服务的生产与消费过程通常是同时发生的，它不象有形产品那样，在生产、流通、消费过程中，一样要通过一系列的中间环节，因而生产与消费过程一样都具有一定的时刻间隔，而服务产品与其提供来源大多是无法分割的。
也确实是服务人员提供服务给顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，两者在时刻上是同时进行的。
SERVQUAL模型重点讲义资料
SERVQUAL模型SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
目录展开简介计算公式五个尺度1.综述2.有形性3.可靠性4.响应性5.保证性6.移情性发展演变模型运用局限性SERVQUAL模型案例分析1.服务质量因子展开编辑本段简介SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total QuaSERVQUAL模型lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。
模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。
模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。
研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
编辑本段计算公式SERVQUAL计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中；SERVQUAL模型SQ 为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 、2 、3 、.....n 、n = 22) 。
酒店的生命线
宾馆的生命线——服务质量1服务质量是指我们为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度或者说是服务能够满足宾客需求特性的总和。
能否适合和满足宾客的共性需要和自我需求；能否受到宾客的表扬和赞赏；是衡量服务质量好坏、优劣的标志。
2服务质量来自两方面的因素：（1）物的因素（硬件设施）（2）人的因素及软件设施包括我们工作人员思想作风、工作态度、服务技能、文化修养、仪容仪表、礼节礼貌等。
3服务质量的真正内涵：不仅是宾客需求满足的中和反应，也是我们软件和硬件完美结合的具体表现。
4服务质量的特性：（1）功能性是服务质量最起码、最基本的特性（2）经济性价与值是否相否，服务的标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高的质量服务（3）安全性服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保障宾客的生命、财产不受到威胁、危害、危害、损失、身体和精神不受到伤害。
（4）时间性及时、准时、省时时间上能否满足宾客的要求是服务质量优劣的重要表现（5）文明性属于精神需求，充分体现服务工作的特色。
5.服务质量的重要性：（1）服务质量决定企业的信誉，信誉就是生命，这是最根本的经营之道。
（2）服务质量决定企业的生存。
（3）服务质量决定企业的效益（4）服务质量决定企业的发展。
6.服务质量的基本内容：（1）总体：硬件、软件（2）基本：1优良的服务态度。
指各岗位服务人员对各类宾客所持的态度。
优良的服务态度表现以下几个方面。
a.主动、热情b.耐心、周到c.文明、礼貌d.不卑、不亢。
2完好的服务设备。
3齐全的服务项目。
4灵活的服务方式。
大体分为以下几方面。
A.适当的营业时间。
B.简便的业务手续。
C.舒适的休息场所。
D.得利的应急措施。
E.分外的主动服务。
F.方面的规章制度。
5娴熟的服务技能。
6科学的服务程序。
7快速的服务效率。
城市轨道交通服务质量
城市轨道交通服务质量一、城市轨道交通服务质量概念服务质量管理理论表明，城市轨道交通服务质量是对运输企业所提供服务满足乘客规定需要和潜在需要程度的描述。
与大多数企业一样，城市轨道交通企业视服务质量为生命，并采取各种措施提高服务质量。
规定需要是指已经在技术规范或服务规范中作出规定的乘客要求，如在乘客乘车前，应明确通告(指示牌、电子显示屏或广播通知)本站站名、列车开行方向、首末车时间、下一班列车的到发时刻等。
潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但乘客在接受客运服务时实际存在的需要，如对行动不便的乘客实行助臂式服务，在站台安装屏蔽门，以及在轨道交通运行过程中提供移动电话无间断通话服务等。
城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量(Perceived Service Quality)，实际上也是乘客对服务的一种评价，主要取决于两个方面，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。
前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响，后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。
两者的水平高低及相互关系的不同，会导致乘客对服务质量的评价程度不同，具体关系如图1所示。
图1 城市轨道交通服务质量要素及感知服务质量需要进一步说明的是，乘客感知服务质量的五个要素。
其中可靠性是指企业执行所承诺服务的能力。
可靠性重点要求站车避免出现服务差错，如提高列车正点率、降低售票差错、提高设施设备可靠度等。
响应性是指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。
包括满足乘客要求的能力，快速进行服务补救的能力等。
如遇到服务投诉时向乘客提供补偿性服务，即可降低乘客潜在的不良感受。
保证性是指服务人员的专业知识和谦恭态度，给乘客形成的可信任的程度，例如丰富的危机处理能力及与乘客有效的沟通等都可给乘客较大的信任感。
移情性是城市轨道交通企业给予乘客的关心和个性化的服务。
移情性包括理解特殊的个人需要，并且给予其相应的关心照顾，如服务人员为残障人士提供的特殊服务等。
质量定义中特性的含义指
质量定义中“特性”的含义在质量管理中，常用特性（Characteristic）来描述不同事物的属性或特点。
特性是指能够明显区分不同实体或系统的属性或特点。
在质量控制与管理中，特性常用来描述产品或服务的性质、表现和功能等方面。
本文将从以下几个方面，阐述特性在质量定义中的含义。
特性的概念特性是指描述事物的一个单独的层面，用来明显区分不同事物的属性或特点。
以一个例子来说明，『苹果』这个物品有许多特点或属性，例如：颜色、大小、形状、口感、味道、新鲜度、产地等等，每一个特点都可以称之为一个特性。
特性还可以根据不同的标准进行区分，如颜色就可以按照红、绿、黄等颜色进行划分，大小可以根据直径的大小进行区分，新鲜度可以分为新鲜、半新鲜和不新鲜等等。
特性在质量管理中的作用在质量管理中，特性是质量控制和质量管理中最重要的概念之一。
特性被用于描述产品或服务的性质、表现和功能，所以它可以让客户更直观地理解产品的特点或服务的质量。
此外，特性还可以用来衡量产品或服务的质量水平和可靠性，从而帮助企业制定合理的质量控制标准，提升产品或服务的质量。
特性的分类特性可以按照其性质进行分类。
在质量管理中，常见的特性主要包括以下几个方面：客观特性客观特性是指可以通过测量或测试来确定的特性，例如体积、重量等。
这种特性相对比较容易进行控制和管理。
主观特性主观特性是指难以精准测量和准确掌握的特性，例如颜色、声音、口感等。
这种特性通常需要借助专业人员的判断和经验来进行控制。
称之为称之为特性是指一个事物的命名或描述方式，例如产品的名称、产品的规格等。
这种特性跟产品外观、质感等等方面的特性关系密切。
与性能相关的特性与性能相关的特性是指产品或服务的相关性能，例如耐热、耐寒、坚固等。
这种特性可以用于确定产品的使用寿命和安全性等方面。
特性的重要性特性在质量管理中扮演着重要的角色。
将产品或服务的特性进行详细的分类和描述，可以让企业更精确地把握客户需求，制定出更加符合市场需求的产品或服务。
服务具有四个基本特征
服务具有四个基本特征无形性是指服务不具有物质形态，不像物品可以被直接感知和触摸。
服务是一种经验和感知的交流活动，它的价值主要体现在消费者的需求满足程度上。
例如，一个餐厅的服务不仅包括提供美食，还包括对顾客的热情服务和舒适的用餐环境，这些都是无形的。
不可分割性是指服务的生产和消费是同时进行的，无法分割开来单独交付。
服务的提供者和消费者通常需要在同一时间和地点进行互动，服务的质量和效果往往与当下的提供环境和互动过程密切相关。
例如，如果你去理发店理发，理发师必须在你的服务过程中不断与你互动和交流，以确保你的需求得到满足。
不可储存性是指服务无法储存和积累。
与物品不同，服务不能被存放在仓库或库存中，也无法储存以备后用。
服务的提供通常要求及时响应，以满足消费者的需求。
例如，一家旅游公司如果没有及时安排好旅行方案和提供有效的服务，可能会错失消费者的需求和机会。
可变性是指服务的质量和特征在不同的时间、地点和提供者之间可能存在差异。
由于服务依赖于人的交流和互动，服务的表现和效果很容易受到个体的影响。
不同的服务提供者可能会有不同的技巧和风格，从而导致服务的变异性。
例如，同一家餐厅不同的服务员可能会提供不同质量的服务体验。
这四个基本特征使得服务的管理和交付具有挑战性。
服务提供者需要在无形性的基础上通过互动和沟通与消费者建立信任和满意度。
同时，服务的不可分割性使得提供者需要密切关注整个服务过程中的每一个环节，以确保服务质量和一致性。
不可储存性要求服务提供者及时响应和满足消费者的需求，而可变性则要求提供者具备灵活性和适应性，不断调整和改进服务的交付方式。
以此来提高顾客的满意度和建立良好的服务品牌形象。
服务质量的评价标准
服务质量的评价标准服务质量是企业发展的重要指标之一，对于客户而言，好的服务质量可以提高满意度，增加忠诚度，进而促进消费者再次购买和口碑传播。
因此，评价服务质量的标准显得尤为重要。
服务质量的评价标准可以从多个角度进行考量，下面将从客户满意度、服务效率、服务可靠性、服务责任和服务安全五个方面进行详细介绍。
首先，客户满意度是评价服务质量的重要指标之一。
客户满意度可以通过客户反馈、投诉率、客户忠诚度等方面来进行评价。
客户满意度的高低直接反映了客户对服务的认可程度，是衡量服务质量的重要标准之一。
其次，服务效率也是评价服务质量的重要指标。
服务效率主要体现在服务响应速度、处理问题的速度和效率等方面。
客户在使用服务时，最希望得到快速的响应和解决问题，因此服务效率对于客户而言至关重要。
服务可靠性也是评价服务质量的重要标准之一。
服务可靠性主要体现在服务的稳定性和连续性上。
客户希望得到稳定可靠的服务，不希望在使用服务时频繁出现故障或者中断的情况。
另外，服务责任也是评价服务质量的重要指标。
服务责任主要体现在服务提供者对客户的承诺和责任担当上。
在服务过程中，服务提供者需要对客户的利益负责，保障客户的权益，对客户提供诚信、负责任的服务。
最后，服务安全也是评价服务质量的重要标准之一。
服务安全主要体现在客户信息的保护、交易安全等方面。
在信息时代，客户信息安全至关重要，服务提供者需要做好客户信息的保护工作，保障客户的信息安全。
综上所述，评价服务质量的标准主要包括客户满意度、服务效率、服务可靠性、服务责任和服务安全五个方面。
只有在这五个方面都能得到良好的评价，服务质量才能得到认可。
企业需要不断提升服务质量，满足客户需求，提高竞争力，实现可持续发展。
质量管理体系心得体会范文_质量管理体系个人心得体会(3篇)
质量管理体系心得体会范文_质量管理体系个人心得体会(3篇) 质量管理体系心得体会范文(一)一、首先要有服务质量意识：以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。
服务质量是餐厅的生命，质量是效益;餐厅服务质量好，受益多，社会整体效果好。
优质服务不仅增加回头客，而且可使潜在顾客光顾，从而大大提高餐厅的经济效益，使餐厅在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。
可以说，餐厅的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是餐厅的生命线。
二、服务质量的含义：服务质量是指餐厅为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
对于餐厅来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面因素，一方面是“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;一方面“软件”设施，包括餐厅员工的工作作风，工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是餐厅“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
三、服务质量的特性：1、功能性、2、经济性、3、安全性、4、时间性、5、舒适性、6、文明性。
四、服务质量的基本内容：1、优良的服务态度，主要体现在主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌。
2、完好的服务设施，是指餐厅用来接待服务的设备设施。
它直接反映餐厅服务质量的物质技术水平。
3、完善的服务项目，4、灵活的服务方式、5、娴熟的服务技能，6、科学的服务程序，7、快速服务效率，8、专业化的员工。
服务质量管理培训还要从员工工作意识上加以培训，比如：职业道德、从业意识、服务意识、企业理念意识、自我管理意识、制度意识、服务技能等等方面加以培训才能谈得上服务质量的管理培训。
质量管理体系心得体会范文(二)质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。
如今，贯彻标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。
有专家认为，贯标为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向市场找到了共同语言。
消费者行为学知识点
消费者行为学知识点一、名词解释1.客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与其联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。
2.客户关系管理：是在客户需求信息收集的原动力、买卖双方地位变化的拉动力、相关人员业务需求的牵引力和现代信息技术发展的推动力下不断发展变化，并对企业和客户产生了积极的作用。
3. 交易营销：是指制造商着眼于一次性的交换或交易，厂商的利润来源就是该次交易，是一种相当短期的市场行为。
4. 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立发展与这些公众的良好关系。
5. 客户关系管理组织：是企业为了实现客户关系管理目标，执行客户关系管理计划，服务于市场和目标顾客而设计的职能部门的一种组织形式。
6. 顾客式组织：是指依据市场的不同特性，把一个不同的整体市场划分为若干子市场的机构，顾客式组织又称市场式营销组织。
7.客户名册：又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录。
8.客户交易数据：是描述企业和客户相互作用的所有数据。
9.客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
10.客户长期价值：通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大对企业利润的方面发展时，客户未来可望为企业带来的利润总和的现值。
11.客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
12.优质客户：也称关键客户、大客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。
具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户。
优质客户指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的优质客户或对企业有重大贡献的客户。
13.客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。
14.客户忠诚：指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，是客户行为的持续性表现。
服务质量标准
服务质量标准服务质量是企业发展的重要基础，也是企业在市场竞争中取得优势的关键因素之一。
对于企业来说，提高服务质量标准，不仅可以增强企业的竞争力，还可以提升客户满意度，从而获得更多的市场份额。
因此，建立和遵循服务质量标准是每个企业都应该重视和努力实践的重要内容。
首先，服务质量标准应该明确规定服务的内容和范围。
这包括服务的具体内容、服务的执行流程、服务的标准要求等方面。
只有明确了服务的内容和范围，企业才能够有针对性地提供服务，确保服务质量的稳定和可控性。
其次，服务质量标准需要明确服务的标准要求。
这包括服务的质量标准、服务的时间要求、服务的效率要求等方面。
通过明确服务的标准要求，可以为企业提供一个衡量服务质量的标准，也可以为员工提供明确的工作目标和任务要求。
另外，服务质量标准还需要建立服务质量监控机制。
这包括建立服务质量监控的指标体系、建立服务质量监控的流程和方法、建立服务质量监控的责任部门等方面。
通过建立服务质量监控机制，可以及时发现和解决服务质量存在的问题，确保服务质量的稳定和持续改进。
此外，服务质量标准还需要建立服务质量改进机制。
这包括建立服务质量改进的流程和方法、建立服务质量改进的责任部门、建立服务质量改进的奖惩机制等方面。
通过建立服务质量改进机制，可以激励员工积极改进服务质量，也可以为企业提供持续改进的动力和保障。
最后，服务质量标准还需要建立服务质量评估机制。
这包括建立服务质量评估的指标体系、建立服务质量评估的流程和方法、建立服务质量评估的责任部门等方面。
通过建立服务质量评估机制，可以客观评价服务质量的优劣，也可以为企业提供改进和提升服务质量的方向和目标。
总之，建立和遵循服务质量标准，是企业提升服务质量、提高客户满意度、增强市场竞争力的重要手段和途径。
只有建立了科学合理的服务质量标准，企业才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多的市场份额和客户信赖。
因此，企业应该高度重视服务质量标准的建立和实践，不断完善和提升服务质量标准，为企业的可持续发展提供有力保障。
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服务质量的特性重要表现几个方面
一：功能性：（是指事物发挥的作用和功能）
二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等，价值是否相等）
三：安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间：（急时，准确）
五：舒适性：适用，方便，整洁，美观和有制序（是指外关美观和身体的舒适性）。
六：文明性：（精神需求）
“三声”
1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时）
“三轻”
1：走路轻2：说话轻3：动作轻（礼貌服务时）
“三让”
1：让路2：让坐3：让梯（要主动）
服务质量的内容哪几个方面
一：具备优良的服务态度（主动，耐心，周到，热情）
二：完好的服力设施
三：齐全的服务项目：
1：基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目
2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目
四：灵活的服务方式：
是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法
如何给宾客提供方便和舒适：
1：适当的营业时间
2：简便的营业手续
3：舒适的休息场所
4：得力的应急措施
5：份外的主动服务
6：方便的规章制度
五：娴熟的服务技能
六：科学的服务程序
七：快速的服务效率
七句话的总结
服务质量是公司的生命线
服务态度：
1：主动2：耐心3：周到4：热情
礼节礼貌：
1：语言（“请”字当头，“谢”字当尾）
2：行为举止
服务的特点：
1：无型性：（是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。
客人不会
去判断好坏，而是错，对）
2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人
发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具
有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义）
3：质量信息反馈的直接性：
1：情绪2：员工一致
3：善于处理各种突发事件，并且训练有数
4：质量评价的主观性和不确定（自我观念）
5：质量的不稳定性：
1：情绪2：、环境3：受服务的对象4：服务的时间
不稳定性：
1：饱满精神（3—5小时）2：平稳3：后期兴奋，期待
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求
1：微笑（在距离客人1点5米至2米）
2：语言
3：鞠躬：（动作恣态）：
1：自然2：轻部3：慢4：稳
4：分寸
5：聆听：（仔细，认真）
服务责任：是每一次服务过程中，每个细节都长正确的处理
服务态度：
1：礼仪（站立服务，面带微笑，举止言谈，热情有礼）
2：喜悦
3：效率（工作效率）
4：责任（工作责任，服务责任）
5：协助（相互协调，互相帮助）工作关系
6：忠实（对公司，客人）
一：站立规范
二：行礼规范：轻稳慢
行礼：有行为动作的礼节
三：引导规范：（引导时的事项）
距离保持1点5米在客人的右侧，右手五指自然并拢，手心向上，轻斜在转
弯外要提前走到客人前面，应面向客人
四：送客规范（提醒客人带齐随身物品）
怎样促销酒水食品？：因素：要了解酒水，食品的特性
1：撑握所促销酒水食品的特性，价格，口感，产地，年份
2：撑握客人的消费心理，嗜好，性格，年龄
3：撑握促销时的时间地点
4：寻找最佳的借口，理由进行促销
服务流程：
1：工作流程：（工作前工作中工作后）
2：服务流程：（服务前服务中服务后）
1：打卡：（点名前检查仪容仪表）
1：营业前2：点名3：班前会4：清洁（杯具补充，设施检查）5：准备工作6：站立（微笑，昂首，挺胸，收腹）7：待客观8：迎客9：服务中（四勤）眼嘴腿耳10：买单11：通知主任12：送客13：告知主任下班14：打扫卫生（检查设施，电源关闭）
KTV的服务流程
营业前的准备：摆台，检查卫生，站位（等待客人了现）：
欢迎光临，开门迎客入客
引导入坐：（开电视，电脑，开房水）展示酒水牌
（询问，介绍，推销）
接点酒水：登记房卡，记录，输入电脑（出品传递）
传送员交厅房服务员，传递员签名
中途服务：清洁台面，添加酒水，换烟缸，推销酒水食
品，留意客人消费迹象
买单通知主任：当面点清抄票，开发票，找零，多谢
送客：请带齐您的随身物品，欢迎下次光临，DJ
送客（清台）清台，切断电源，下班。