我国企业实施客户关系管理状况的调查分析报1
浅谈我国企业实施顾客关系营销的问题及对策
７ ３
获取最大的营业利润。企业对顾客仅实现有 营销的理解也不尽相 同，因此我国企业在实施关 份额 ， 限的承诺和服务 ，服务并没有 占据营销的战略地 系营销策略时仍存在许多问题 。 位。如果只注重生产高质量的产 品而不注重服务 ， 二、 当前企业 实施顾 客关 系营销策略存 将 无法 获得 顾客 满 意 ； 同样 ， 果 只注 重服务 而 忽 如 在的问题 略质量 ， 相当于本末倒置 ， 仍然是无法在市场上取 （ ） 一 对关 系营销 没有正确 认 识 胜 。因此 ， 只有将产品质量 、 服务和市场营销结合 关 系 营销 中 的顾 客关 系 营销 是 企业 与顾 客 建 在一起 ， 才能真正得到顾客 的青 睐， 才能真正与顾 立、 维持 、 促进长期稳定 的 良好关系 ， 而不是一种 客建立长久的关系 ， 将关系营销落到实处。 错误 的认识——通过 “ 拉关系 ， 走后 门” 来进行营 （ ） 与顾 客加强 关 系的方法层次 较低 四 企业 销活动。对此 ， 我国有相当一部分企业有着错误的 企业加强与顾客的关系的方法， 按照从低层次 到高层次排列主要有三种。第一种方法是通过增 所 谓关 系 营销 ，是 把 营销 活 动 看成是 一 个企 加 财务利 益 来加 强 与顾 客 的关 系 ，这种 方法 有助 业与消费者、 供应商、 分销商、 竞争者 、 政府机构及 于树立顾 客偏好 。第二种方法是增加社交利益以 其他公众发生互动作用的过程 ，其核心是建立和 及财务利益。在这种情况下 ， 企业可 以通过了解顾 发展与这些公众的 良好关系 。顾客关系是企业与 客的需要和愿望 ， 并使其服务个性化和人格化 ， 来
客户关系管理总结汇报
客户关系管理总结汇报
尊敬的领导和同事们，。
我很荣幸能够向大家总结汇报我们公司在客户关系管理方面所
取得的成就和进展。
客户关系管理是我们公司发展的重要组成部分，通过有效的客户关系管理，我们能够更好地理解客户需求，提高客
户满意度，增加客户忠诚度，从而促进公司业绩的增长。
在过去的一年里，我们公司在客户关系管理方面取得了一系列
重要的成就。
首先，我们实施了一系列客户调研活动，通过深入了
解客户的需求和反馈，我们对产品和服务进行了相应的调整和优化，提高了客户的满意度。
其次，我们加强了对客户数据的管理和分析，通过对客户行为和偏好的分析，我们能够更精准地进行市场定位和
推广活动，提高了销售效率和客户转化率。
此外，我们还加强了客
户服务团队的培训和管理，提高了客户服务质量和效率，进一步增
强了客户对我们公司的信任和忠诚度。
在未来，我们将继续加大对客户关系管理的投入和研究，进一
步提升客户满意度和忠诚度。
我们将继续推进客户数据管理和分析
的工作，以便更好地洞察客户需求，提供更加个性化和精准的服务。
同时，我们还将加强对客户服务团队的培训和管理，提高服务质量和效率，为客户提供更好的体验和价值。
总之，客户关系管理是我们公司发展的重要支撑，我们将继续努力，不断提升客户满意度和忠诚度，为公司的长期发展创造更大的价值。
谢谢大家的支持和配合！
谢谢！。
XXX公司客户关系管理存在问题及解决措施
摘要近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。
企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大的价值。
客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。
对于管理理论和方法落后的XXX果蔬有限公司，应用客户关系管理就显得尤为重要。
通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立基于CRM战略的客户忠诚战略，提高企业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标。
本论文主要以龙口XXX果蔬有限公司为研究背景，首先介绍了客户关系管理的先进管理理念、核心理论和重要思想，接下来对XXX公司客户管理现状进行分析，最后，本文针对XXX 公司的实际情况，就公司实施客户关系管理解决方案提出了一些合理化建议和措施。
关键词：客户关系管理；客户价值；客户忠诚Problems and Solutions of Longkou Good Season Fruit & Vegetable Co.Abstract: In recent years, as market competition intensifies, there is a growing understanding of that customer relationship management is the key to business success is a source of competitive advantage. Enterprises through customer relationship management to a comprehensive and effective management of customer relationships with the business and establish long-term stability, in order to achieve the maximum of both customers and business value. Customer relationship management to a large extent influences the development of enterprises and market expansion. For management theory and methods behind the Four Seasons Fruit and Vegetable Co., HSBC, customer relationship management applications is especially important. Through the implementation of customer relationship management strategies to gain and maintain more loyal customers and building customer loyalty based on CRM strategy, strategy, and improving the core competitiveness of enterprises maximize the benefits and long-term development objectives. This paper primarily in Longkou good season fruit and vegetable Ltd. is a background, firstly introduced the customer relationship management of advanced management concepts, core theory and theory of the good season-the company's customer management situation analysis, finally, this article is on the actual situation of the company, the company implemented customer relationship management solution has put forward some suggestions and initiatives. Keywords: CRM; Customer Value; Customer Loyalty目录1 引言 11.1问题的提出 11.2 国内外研究现状 11.3 研究内容与研究路线 42 客户关系管理相关理论概述 52.1客户关系管理的产生及发展52.2客户关系管理的概念 62.3客户关系管理的特点及分类102.4 客户关系管理的业务流程及作用 123 XXX公司客户关系管理现状分析163.1 公司简介 163.2公司客户关系管理现状163.3公司客户关系管理存在的问题173.4 公司CRM存在问题的原因分析214 XXX公司客户关系管理改进策略234.1 客户关系管理需求分析 234.2管理思想方面234.3管理体系方面244.4管理信息化方面274.5其它方面的建议315 结论34参考文献35致谢辞37附录：381 引言1.1问题的提出客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源。
电信企业客户关系管理
电信企业客户关系管理在当今竞争激烈的电信市场中，客户关系管理已成为电信企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和利润提升。
电信企业的客户群体具有多样性和复杂性。
从个人用户到企业用户，从普通消费者到高端商务客户，不同类型的客户有着不同的需求和期望。
因此，电信企业需要对客户进行细分，以便能够更好地了解他们的需求，并提供个性化的服务和解决方案。
客户获取是客户关系管理的第一步。
电信企业通过各种渠道和营销手段来吸引潜在客户。
这包括广告宣传、促销活动、线上线下推广等。
然而，仅仅获取客户是不够的，更重要的是如何留住他们。
在客户使用电信服务的过程中，企业需要提供优质的客户服务。
这包括及时响应客户的咨询和投诉，解决客户遇到的问题，确保服务的稳定性和可靠性。
例如，当客户遇到网络故障时，电信企业应该能够迅速定位问题并进行修复，同时及时向客户反馈处理进度。
为了更好地管理客户关系，电信企业需要建立完善的客户信息管理系统。
这个系统能够收集和整合客户的各种信息，如基本资料、消费记录、服务使用情况等。
通过对这些数据的分析，企业可以深入了解客户的行为和需求，从而制定更加精准的营销策略和服务方案。
比如，通过分析客户的通话时长、流量使用情况等数据，企业可以向客户推荐适合他们的套餐和增值服务。
客户满意度是衡量客户关系管理效果的重要指标。
为了提高客户满意度，电信企业需要不断优化产品和服务。
比如，不断提升网络速度和覆盖范围，推出更多具有创新性和实用性的业务功能。
同时，企业还应该注重与客户的沟通和互动，倾听客户的意见和建议，让客户感受到企业对他们的关注和尊重。
除了客户满意度，客户忠诚度也是电信企业关注的重点。
忠诚的客户不仅会持续使用企业的服务，还会向他人推荐企业的产品和服务。
为了提高客户忠诚度，电信企业可以采取多种措施，如设立会员制度、提供积分奖励、优先服务等。
例如，对于长期使用企业服务且消费金额较高的客户，可以给予他们一定的优惠和特权，让他们感受到与众不同的待遇。
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案1
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。
根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。
关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务1、引言 (3)1、1 研究背景分析 (3)2、企业客户现状分析 (3)2.1 客户特征分析 (3)2.1.1客户来源分析 (3)2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (4)2.2客户保持现状分析 (4)2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (4)2.2.2客户流失和保留分析 (5)2.3 客户忠诚计划分析 (5)3企业客户关系中存在的问题分析 (6)3.1企业自身问题分析 (6)3.2行业内对比分析 (6)4解决方案设计 (7)4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (7)4.2客户满意度评价指标体系设计 (8)4.3 CRM系统方案设计 (8)5小结 (9)6摘录 (10)1、引言1、1 研究背景分析第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。
当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。
然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。
本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。
德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究在我国汽车行业，客户关系管理是一个非常重要的方面。
随着我国汽车市场的竞争日益激烈，汽车企业需要更加注重客户关系管理才能获取竞争优势。
然而，目前我国汽车企业在客户关系管理方面还存在一些问题。
首先，我国汽车企业普遍存在客户信息管理不规范、不系统化的问题。
许多企业缺乏完善的客户信息系统，客户的信息和交流记录分散在不同的部门和个人手中，导致无法全面了解客户需求和交流历史，影响了客户关系的建立和维护。
其次，我国汽车企业在客户满意度调研和反馈机制方面还不够完善。
许多企业并没有建立有效的反馈渠道和机制，无法及时了解客户对于产品和服务的满意度以及意见建议。
这导致企业无法进行及时调整和改进，影响了客户关系的持续发展。
再次，我国汽车企业在客户互动和沟通方面还存在一定的问题。
许多企业仅仅以销售为目的，忽视了与客户的互动和沟通，仅仅在购车时进行一次性的交流，导致客户关系的流失和消散。
针对以上问题，汽车企业可以采取一些对策来改善客户关系管理。
首先，企业应该建立完善的客户信息管理系统，统一存储客户信息和交流记录，以便于全面了解客户需求和历史，提供个性化的服务。
其次，企业需要建立有效的客户满意度调研和反馈机制，定期对客户进行满意度调研，并及时采取措施改进产品和服务。
同时，要建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议，并及时回复和采纳。
最后，企业需要加强与客户的互动和沟通，建立长期稳定的客户关系。
可以通过增加售后服务、定期联系客户、提供客户活动等方式来增强与客户的互动和沟通。
综上所述，我国汽车企业在客户关系管理方面还存在一些问题，但通过建立完善的客户信息管理系统、加强客户满意度调研和反馈、加强与客户的互动和沟通等对策，可以改善客户关系管理，提升企业竞争力。
我国企业实施客户关系管理的对策研究
湖 北 广 播 电视 大 学 学 报
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆＨｕ ｉ Ｖ ｉ ｅ ｓｔ ｏ ｒ ａ Ｂｅ Ｕｎ ｖ ｒｉ ｏ Ｔ ｙ
Ｖ １ ９ Ｎｏ２ ｏ ． ， ． ２ Ｆ ｂｕ ｒ ． ０ ９ ０ ２ ０ ３ ｅ ｒ ａｙ ２ ０ ， ９ ￣ ９
一
、
二、我 国企业实施客户关系管理的重点工作和对策 １ ．确立合理可行 的项 目实施 目标 ，制定长期战略规划 企业在实施客 户关系管理 时必须对将 建立 的项 目所达 到 的效果有一个清醒而 明确 的认识 在 ２０ ０ ０多家企业进行 的 Ｃ Ｍ 实施 调 查 中 发 现 ，９ ％的 企 业 并 没 有 一 个 整 体 的 Ｒ ５ Ｃ Ｍ 策略 。 Ｒ 这意味着到 ２０ ０ ４年 ， 这些不主动进行改变的企 业将失去大部分市场份额 。 以， 所 企业要在发展战略框架 内 进 行 Ｃ Ｍ 项 目的规 划 ， 出 比较 长 远 的 、分 为 几个 可 操 作 Ｒ 做 阶段的长期规划很重要 ，从一些可 以或 需求 迫切的领域着 手 ，循序渐进 ， 力争最好的效果。作为 Ｃ Ｍ 项 目的实施者 Ｒ 或 未来 项 目的 负 责 人 ， 须将 已经 形 成 并 得 到企 业 内部 一 致 必 认 同的明确 的远景规划和近期实现 目标落 实成文字 ， 明确体 现业务 目标 、实现 周期 、预期效益等实 际内容。这一份文件 将 是整个 Ｃ Ｍ 项 目实施过程中最 有价值的文件之一 ，它既 Ｒ 是项 目启动前企业对 Ｃ Ｍ 项 目共 同认识 的文字体现 ，也是 Ｒ 实施进程 中的目标和方向， 同时也 是项 目实施完成后评估项 目成功 的重 要 衡 量 标 准 。 ２ ．高层管理者的重视和理解 Ｃ Ｍ 的选 择 和 实 施 是 一 项极 为复 杂 的系 统 工 程 ，将 涉 Ｒ 及 整体 规 划 、企 业 理念 、技 术 集 成 、管 理 创 新 等 许 多方 面 的 工 作 。Ｃ Ｍ 项 目对 组 织 的再 造 和 业 务流 程 的重 构及 企业 资 Ｒ 源的重新配置 ， 将涉及到公司内部 的方方面面。因此， Ｒ Ｃ Ｍ 系统建立所 影响到的部 门和领域 的高层领导应成为项 目的 发起人和参 与者 ，Ｃ Ｍ 系统的实现 目标、业务范围等信息 Ｒ 应当经他们传递给相关部 门和人 员 管理层 公开表现的对项 目的理解与支持对推动项 目的进程 是十分必要的。 企业管理 层对项 目的 目的要有一个 明确的认识， 过高的期望会导致 不 切实际的幻 想，并导致 项 目的不断膨胀。建立 Ｃ Ｍ 系统是 Ｒ 个 长 期 的 过程 ，不 可 能 一 蹴 而 就 。 深圳 东进通讯公司是一家经政府认定的高科技企业， 连 续 三 年 保 持 着年 均 ５ ％的 增 长速 度 ， 业 规模 迅 速 壮 大 ， ０ 企 市 场覆盖范围扩展迅速 ，截至 ２ ０ ０ １年 ，已经在全 国四个中心 城市拥有分支机构 ，并拥有上千名客户和合作伙伴 。 东进公 司在 ２ ０ 年 １ ０１ １月初 实施 Ｃ Ｍ 导入工程 。东进 的管理层清 Ｒ 醒地认识到 ，市场营销、销售、服务 、研发 、制造等企业活 动 的核心在于客户 ， 而高价值 的客户应 当成为企业关注的核 心 。东进 总经理李如江亲 自主持 Ｃ Ｍ 的导入项 目， Ｒ 并解释 Ｃ Ｍ 对 公司的重要性： “ Ｒ 东进实施 Ｃ Ｍ 不是喊口号 ，不 Ｒ 是凑热 闹，不是唱高调 ，而是要解决实实在在的问题 ”。他 在 实施 Ｃ Ｍ 之前 ， Ｒ 已经知道有 ６ ％的 Ｃ Ｍ 实施进展并不 ０ Ｒ
客户关系管理总结汇报
客户关系管理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结汇报我们公司在客户关系管理方面所取得的成绩和进展。
在过去的一年里，我们不断努力提升客户满意度，加强客户关系管理，取得了一系列积极的成果。
首先，我们通过建立客户数据库和定期更新客户信息，加强了对客户的跟踪和管理。
这使得我们能够更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供更个性化的服务和解决方案。
同时，我们也通过定期的客户调研和反馈机制，及时了解客户的意见和建议，不断改进我们的产品和服务，以满足客户的需求。
其次，我们加强了客户关系团队的培训和管理，提升了团队的专业素养和服务水平。
我们注重团队的协作和沟通，确保客户能够得到一致的服务和体验。
我们也加强了客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，提升了客户满意度和忠诚度。
最后，我们通过建立客户忠诚计划和促销活动，增加了客户的粘性和忠诚度。
我们不断丰富客户福利和优惠，吸引客户的再次购
买和消费，扩大了客户群体和市场份额。
总的来说，我们在客户关系管理方面取得了显著的进展，但也面临一些挑战和改进的空间。
我们将继续努力，不断提升客户满意度，加强客户关系管理，为客户提供更优质的服务和体验。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动
• 随后，可口可乐iCoke网站还引入了腾讯3DQQ秀虚拟形 象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭iCoke积分兑换 iCoke专区的3D装备，在QQ软件和iCoke网站上拥有自己 的3D形象。活动开始后3个月内，iCoke的注册人数就急 剧飙升，目前网站已经拥有了超过数千万个注册用户。
• 去年7月份，可口可乐展开“够胆就来，拯救S.H.E”活动 。消费者除了可以登陆iCoke网站参与评选出最出人意料 的广告结局外，还可以发挥自己创造力“自创酷炫结尾” ，自主决定广告结局。
• 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的 学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流， 互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好 地了解客户并提供更适合的产品或服务。
• 可口可乐公司体现的关系营销的观念，是以消费者为中心 ，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系 营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建 立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关 键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
启示：
客户满意度并不能作为预测他们是否会继续使用你的产品的信号。 仅仅对你的产品感到满意的客户很容易就会被你的竞争对手“诱惑” 走，他们也有可能为了换换口味而舍你而去。
企业要取胜除了让客户感到满意，还必须竭尽全力确保能够持续地 带给他们满意的体验，与整体体验为出发点，注重与客户的每一 次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触 点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹 配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体 验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度 和忠诚度，并最终提升公司价值。
试论客户关系管理项目的实施
关键词 ： ＣＲ Ｍ 项目 实施原则
失败的原 因
度 。 实 时控 制 不仅 能 帮助 项 目经 理 及 时 的发 现和 解 决 问
３ ． １ 投资 主体 方的原 因。① 缺 少有效原 始数 据。建 立 完善 的基 础数据 是 新体 系 实施 的基 础 ， 也是 提 高管理 的 重 定理解。Ｃ Ｒ Ｍ 系统 实施所影 响到的部 门的高层领导应成 为 要措施 。 在 这样 的情 况下 ， 建 立数据 体 系是很 有 必要 的 ， 不 项 目的发起人 或发起的参与者 ， ＣＲ Ｍ 系统的实现 目标 、 业务 同的企业他 们 的基 础数 据 也会 不 同， 许 多的实 施 方在 作 需 范 围等信 息应当经 由他 们传递给相关部 门和人员。 求 分析 的时候没 有 考虑到 这一点 。② 主观 因素 。新系统 对 １ ． ２ 项 目小 组成 员传 递 的 紧迫感 。 由于 项 目在 时 间、 于企 业 员工 的接 受 需要有 一个操 作熟 练 的过 程。可能 出现 资源和 经 费上 都是 有 限 的， 项 目最终 必须 完成 。但 项 目小 些 问题 ， 比如加 重他 们 的工 作 负担 、 有强 烈 的抵 触 情 绪
者 必须 对项 目有相 当的参 与程度 ， 进而 能够 对项 目实施有一
一
已经举步维艰 了。 要得到管理 者的支持与承诺首先要求管理
经 验得 知 ， 失 败 的原 因主 要有 以下两 方面 。
等 ，此外新 的管 理 方式对于 人 员素 质提 出 了更高 的要 求 ， 直关 注项 目的 目标和 截止期 限。比如 ， 可 以召开例 会 ， 可 以 引起部 分人 的岗位 危机。⑧ 原 始 数据量 巨 大。不少公 司希 定 期 检查 等。 望在 Ｃ Ｒ Ｍ 项 目实施 期 内将 这 些基础 工作 完 成 ， 现 实上 这 １ ． ３ 项 目投 资方和 用户 的主动 介入 。一 般项 目投 资 方 是 有困 难 的 ； 也有 另一 个 方面 ， 将 软 件程 序无 内 容转起 来 ， 和 用 户都 会要 求 和 行使 批 准 （ 全部 或部 分 ） 项 目目标 的权 实际生 活 中有什么 数据再 充 实什么 。 放任 这种 行 为将 会 出 力 ，但 相 应 的也 需 要承 担 主 动介 入项 目的各 个 阶段 的责 现 两种 情 况 ： 第一 是 Ｃ Ｒ Ｍ 相 当环 节没 有基 础 数据 进 行 有 任。 比如 ， 在 项 目早期 ， 要 帮助确 定项 目目标 ； 在 项 目进 行 难 度。 第 二是 新系统 的使 用工作 量加 大。 ④Ｃ Ｒ Ｍ 是 一个 系 中， 为 了确 保 项 目能顺 利进 行 ， 要对 完 成 的阶 段性 目标 进 统 。 大多 数公 司认 为 ， Ｃ Ｒ Ｍ 主要 与安 装 系统 和 技术相 关 。 行评 估 等。 实际 上 ， 它不像 电子 表格 或 文 字 处理 程 序 那样 ， 可 以 直 接 １ ． ４ Ｃ Ｒ Ｍ 项 目实 施组 织是 必要保 证 。任何 一 项 工作 安 装使 用。ＣＲ Ｍ 是 业务概 念 ， 与业 务过 程相 关 ， 完全依 赖 定 要 有组织 作 保障。 Ｃ Ｒ Ｍ 项 目组 成 员会 由企业 内部 成 系统 、 技术 、 人 来 支持。 ⑤ 没有 配备相 应人 力。 Ｃ Ｒ Ｍ 项 目实 员和 外部 的 实施伙伴 共 同组成 。保 证 Ｃ Ｒ Ｍ 项 目组成 员 的 施过程 不 仅没 有足 够 的专业人 才参 与 其 中 ， 各级 中层 领 导 稳定 性 对于项 目成功 的也 有很 大关 系。在 Ｃ Ｒ Ｍ 项 目实施 的参 与度 也不够 。造 成 了许 多 的问题 ， 比如 项 目小组 的主 的初 期 ， 项 目组 成 员 比较 稳 定 ， 过一 段 时间 ＣＲ Ｍ 项 目人 要成 员是 技术人 员 ，而 不是相 关 的管 理人 员和 业务 人 员 ： 员 的 变动对项 目带来 的不利影 响会越 发 突 出。 主要 考 虑技 术适 用 性而 不是 管理 适 用性 ； 只注重 Ｃ Ｒ Ｍ 系
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
我国企业实施客户关系管理的现状分析
我国企业实施客户关系管理的现状分析营销0842班黄华玲080200400340一、CRM概述客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。
CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。
客户关系管理主要是以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
二、我国企业CRM现状CRM相当复杂精密，企业实施起来并非易事，它对企业文化、管理基础、管理水平和技术能力都有较高要求。
中国是一个发展中国家，经济发展实力相对西方国家较弱，在企业文化、组织结构、管理思想诸多方面要满足CRM都存在很大的差距。
1.中国企业的经营理念跟不上CRM的发展需要CRM是适应营销不断发展发展的新产物。
随着经济的发展与技术的进步，传统的以产品为中心的理念已不能为企业带来较好的发展，由于各种企业的不断崛起，市场出现供远远大于求的现象，企业的销售量更大程度上取决于客户的选择，客户的偏好成为企业突破销量的重要因素。
从总体上看我国大多数企业仍处于由传统的生产销售观念像市场观念转变的过度时期，这就使得企业经营不能跟上客户关系管理的发展需求，影响CRM在中国的快速健康发展。
2.中国企业信息技术发展相对落后CRM也是一套管理软件和应用技术体系。
它综合集成了数据库与数据仓库技术在线分析处理技术、Internet技术等相关技术成果从而为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，因此对技术要求相当的高。
CRM系统需要与前台的办公系统和后台的运用软件等集成，组成一个无缝对接的系统，才能发挥其优势。
根据调查显示，中国大多数企业存在资金缺乏的状况，对于CRM的资金投入较少，使得在建立CRM过程中显现很多技术弊端，由于资金的限制和自身技术的不足，很多企业制造的产品、接口、标准规格不能达到统一标准，阻碍了CRM的普及。
客户关系管理总结汇报
客户关系管理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们团队在客户关系管理方面所取得的成绩和进展。
客户关系管理是我们公司非常重要的一项工作，它直接关系到我们与客户的互动和关系维护，对于公司的长期发展具有至关重要的作用。
在过去的一段时间里，我们团队在客户关系管理方面取得了一系列的成绩。
首先，我们加强了对客户的沟通和了解，通过定期的客户调研和反馈，我们更加深入地了解了客户的需求和期望，有针对性地改进了我们的产品和服务，提升了客户满意度。
其次，我们通过建立客户档案和数据库，对客户进行分类和分析，实施了差异化的服务策略，提高了客户忠诚度和回购率。
我们还加强了客户关怀和售后服务，通过定期的客户回访和关怀电话，及时解决了客户的问题和需求，增强了客户的黏性和忠诚度。
最后，我们还注重了客户投诉和意见的处理，建立了健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，提高了客户的满意
度和口碑。
总的来说，通过我们团队的努力和不懈的追求，客户关系管理
工作取得了显著的成绩，为公司的发展和壮大做出了积极的贡献。
但同时，我们也意识到客户关系管理工作仍然存在一些不足和问题，比如客户数据的完善和更新不及时，客户关怀和服务的标准化有待
提高等，我们会在今后的工作中进一步加强，不断完善和提升客户
关系管理工作。
最后，我要感谢团队成员们在客户关系管理工作中的辛勤付出
和努力，也要感谢公司领导和同事们对我们工作的支持和帮助。
希
望在今后的工作中，我们能够继续发扬团队合作精神，共同努力，
取得更好的成绩。
谢谢大家！。
客户关系管理情况总结汇报
客户关系管理情况总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们公司最近的客户关系
管理情况。
客户关系管理是公司发展中至关重要的一环，它直接关
系到公司的长期发展和客户满意度。
在过去的一段时间里，我们公
司在客户关系管理方面取得了一些成绩，也面临了一些挑战。
接下来，我将就这些方面进行详细的总结和汇报。
首先，让我们来看看我们公司在客户关系管理方面取得的成绩。
我们通过建立客户档案和信息管理系统，有效地跟踪了客户的需求
和反馈，及时地解决了客户的问题，提高了客户满意度。
我们还通
过定期的客户调研和反馈活动，了解了客户的需求和期望，不断改
进和优化我们的产品和服务，提升了客户的忠诚度和满意度。
同时，我们还建立了客户关系管理团队，专门负责客户关系的维护和管理，提升了公司对客户的服务水平和质量。
然而，客户关系管理也面临着一些挑战。
首先，随着市场竞争
的加剧，客户的需求和期望也在不断变化，我们需要不断改进和优
化我们的客户关系管理策略，以适应市场的变化。
其次，客户关系
管理需要全公司的共同努力，需要各个部门之间的密切合作和协调，我们需要加强内部沟通和协作，提升整体的服务水平和质量。
综上所述，客户关系管理是公司发展中至关重要的一环，我们
需要不断改进和优化我们的客户关系管理策略，提升客户的满意度
和忠诚度。
我们也需要加强内部的沟通和协作，实现全公司的共同
努力。
希望在大家的共同努力下，我们能够更好地管理和维护客户
关系，实现公司的长期发展和成功。
谢谢大家！。
企业客户关系管理现状与对策
企业客户关系管理现状与对策在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。
企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。
本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。
首先，引入了客户关系管理的定义与应用，再在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。
其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。
如企业文化的问题、管理模式问题、客户关系管理面临的认识上的问题等等。
最后，对于以上这些问题我又通过分析并提出最终解决方案。
一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。
最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。
对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。
对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。
它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。
（二）客户关系的分类及管理1.对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。
我国企业客户关系管理现状及发展策略分析
浅谈我国企业客户关系管理现状及发展策略分析摘要：客户关系管理（crm）是在“客户导向”的市场背景下产生的全新企业管理方法。
企业要把客户关系管理提升到企业战略层面，确立以客户为中心的理念，合理设置企业组织机构，提高信息技术的应用。
对客户进行整合并有效进行管理，并建立长效机制，不断提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户关系管理；意义；现状；对策中图分类号：c93 文献标识码：a 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02一、客户关系管理的概念客户关系管理(customer rela-tionship management，crm)也称做客户资源管理，是一套对企业客户资源进行有效管理的先进方法，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。
具体而言，客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理的意义在于明确客户需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效的管理客户关系，确保客户获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。
二、客户关系管理的重要意义哈佛商学院和世界著名的复印机公司施乐公司，在多个地区和行业中调查，得出的以下结果：客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户；2次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润；1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临；1位不满意的顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费的6倍；一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。
客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面：（一）客户的信息价值。
客户资源的价值很大一部分来源于客户的信息价值；客户信息价值有非常丰富的内涵，聪明的企业会不断地挖掘客户信息的内在价值。
浅谈客户关系管理存在的问题与对策
浅谈客户关系管理存在的问题与对策1 客户关系管理的的含义客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理,90年代初的客户服务，到1999年美国IT咨询公司Gartner Group 提出CRM，经历了近20年的不断演变发展,逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系.可以从以下两个方面来理解客户关系管理：1.1 客户关系管理（CRM）是一种新型管理理念和管理模式。
它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。
在这种管理理念的指导下,要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化.1.2 客户关系管理（CRM）又是一种管理软件和技术。
它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案.一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术.综上所述，客户关系管理（CRM）是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于Internet的信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源的有效利用，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。
2 客户关系管理在企业中的作用2.1 增强企业竞争实力客户是企业生存和发展的基础，当代市场竞争的实质就是客户资源的竞争，企业要想获得长期而稳固的发展，就必须加强客户忠诚度的建立.利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，使客户的联系不会因为人员的流动而中断,企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、收入水平、通信地址、个人兴趣等，利用技术手段对客户资料进行存储，并建立数据库，提炼出个性化的资料，利用客户数据，为其提供个性化的产品和服务，进行一对一的营销。
企业客户关系总结汇报
企业客户关系总结汇报尊敬的领导、同事们：我很荣幸地向大家总结汇报我们企业在客户关系方面的工作。
在过去的一年里，我们公司在与客户的沟通、合作和服务方面取得了一系列重要成果，为公司的发展奠定了坚实的基础。
首先，我们在客户关系管理方面取得了显著的进展。
通过引入先进的客户关系管理系统，我们成功地整合了客户信息和资源，提高了客户信息的准确性和可靠性，为销售团队提供了更加精准的客户信息和数据支持。
这为我们的销售团队带来了更多的商机和合作机会，也为客户提供了更加个性化的服务和关怀。
其次，我们在客户沟通和服务方面做出了积极的努力。
我们建立了专业的客户服务团队，为客户提供了更加及时、周到和专业的服务。
通过建立客户满意度调查和反馈机制，我们不断改进和优化我们的服务流程和方式，提高了客户的满意度和忠诚度。
同时，我们还加强了与重要客户的沟通和合作，建立了长期稳固的合作关系，为公司的业务拓展和发展奠定了坚实的基础。
最后，我们还注重了客户关系的维护和管理。
我们建立了客户关系维护和管理制度，定期对客户进行回访和跟进，及时了解客户的需求和反馈，为客户提供更加个性化和贴心的服务。
同时，我们还加强了对客户的培训和教育，提高了客户对我们产品和服务的认知和理解，为客户的长期合作打下了坚实的基础。
总的来说，我们在客户关系管理方面取得了一系列重要的成果，为公司的发展和壮大奠定了坚实的基础。
在未来的工作中，我们将继续加强与客户的沟通和合作，提高客户的满意度和忠诚度，为公司的发展和壮大做出更大的贡献。
谢谢大家！。
华为客户关系管理分析
四、客户个性化
客户个性化就是根据不同的客户不同的需求，提供不同的产品或服务。 企业如何针对不同客户提供不同的产品和服务，可从六个方面来阐述 1、识别客户个性化需求； 2、分析客户价值差异； 3、弄清企业的优势和劣势； 4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户； 5、实施不同的营销模式。 华为将客户分为普通客户和大客户（重点客户）。一是华为提出 “普通客户”关系原则。普遍客户关系这个问题是对所有部门的要求 。“普遍客户”原则是华为奉行的“客户关系至上”原则的具体体现 。“普遍客户”，顾名思义，是相对于“重点客户”而言，华为提出 的这个普遍客户，旨在告诉自己的所有员工：客户不分大小、职务不 分高低，只要是和产品的销售有关的人员，全面攻克。二是针对大客 户，华为在大客户需求盲点与竞争者弱点之间找寻突破口，从最终用 户的烦恼中看见价值，创新机会，以市场预见力快速响应大客户需求 ，以此来构建竞争优势，以个性化情感和产品的高性价比来获取竞争 特色，从而谋求大客户感知最大化。
三、客户互动
1、在每个地市建立客户服务中心，加强在地市一级城市的 营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一有 问题，就能马上与身边的华为工程师沟通，每当集中采购 时，需要地市公司这些使用单位提出需求和意见，显然华 为是使用单位的最终选择，这样就在原有的客户基础上重 视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是客户“多 ”——客户关系数量增加。 2、华为聘请专家到每一位客户那里，除了为客户进行产品 和管理的基本培训外，还担当起了咨询策划的角色。这种 对于客户的培训，是客户熟练的掌握了华为的产品，并且 对华为的产品更加熟悉，更加得心应手，增加了客户对产 品的亲切之感，这样就是的双方关系的“久”——客户关 系持续增长。 3、以客户成立合资公司。华为与18个省市的邮政、电信部 门建立合资公司，其目的在于通过建立利益共同体，达到 巩固市场、拓展市场和占领市场的目的。这样复杂的关系 下，使原本单纯且不易巩固的关系加“深”——客户关系 质量提高。
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信管（2）班__潘熠
⏹一, CRM概述
●客户关系管理（CRM）是一中管理思想和理论体系。
是一个不断加强与顾客交流，不
断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求
的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客
户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户
关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传
统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为
客户提供多种交流的渠道。
⏹二, 我国企业实施客户关系管理的现状和存在的问题
●没有树立以客户为中心的理念。
目前从CRM中获利的我国企业开始意识到，它们其实
没有满足客户的需求，它们的思维大多还停留在“以产品导向为中心”的时代，没有意识到现代的企业竞争已经更趋向与服务的竞争，提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之际。
●缺乏相应的企业客户关系，管理体系管理制度不完善。
我国的企业制造商在上述观念的
指导下，导致我国企业缺乏统一性的，与企业发展战略和目标相匹配的理论体系。
虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。
同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。
●缺乏必备的技术支持，客户关系管理信息化落后。
我国企业在开展信息化的工作中遇到
企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。
我国企业对客户的分类不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度的重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理。
⏹三, 我国企业实施客户关系管理战略对策
● 1 , 树立“客户第一”的观念，强化服务意识
●确立“以客户为中心”的观念在实施客户关系管理中尤为重要，我国企业
的最高决策层首选要有“以客户为中心”的理念，才能让员工在工作中贯
彻实施。
对员工进行培训，灌输“客户第一”的思想。
员工应充分了解并
掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的
利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心的经营模式的转变。
●2，开展客户关系管理，提高个性化服务。