完善电力客户服务 提升供电服务品质

综述
276 2015年61期
完善电力客户服务提升供电服务品质
孙逢麟
国网山东省电力公司滨州供电公司，山东滨州 256600
摘要：供电企业关注民生、服务民生，最直接、最现实的体现就是完善电力客户服务，提升供电服务品质。

在客户服务的整个链条中，努力做到服务的内质和外形相统一、前台和后台相统一，始终努力保障广大电力客户及时、安全、便捷、放心、满意、和谐用电，以崭新的姿态和全新的思维诠释“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨。

关键词：完善电力；客户服务；供电服务
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1671-5810(2015)61-0276-01
1 顾客满意度测评的作用及意义
从目前国内外的实践经验和效果来看，开展顾客满意度测评对提高国家经济运行质量、改善企业产品质量和经营业绩、净化市场环境和规范市场秩序、提高国民生活质量等，都具有重要意义。

2 顾客满意度测评对企业的作用
2.1 有利于企业经营战略的转变
在生产力不发达的年代，产品供不应求，市场一直处于“卖方”状态，企业在与顾客的关系中处于主导地位。

经济与社会的不断发展，市场从“卖方”转向“买方”，顾客在同企业的关系中由从属地位走上了主导地位。

市场由企业主导转变为顾客主导，企业就必须转变经营战略。

开展顾客满意度测评活动，可以较快地促使企业牢固确立“以顾客为关注焦点”的经营战略，在追求顾客满意的进程中求得不断的发展。

2.2 有利于企业员工素质的提高
企业新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员工的素质将发生巨大变化。

通过顾客满意度测评，企业员工可以了解:百到顾客对产品的需求和期望，有助于增强市场观念和质量意识；员工们可以感觉到竞争对手与本企业所处的位置，有助于增强危机感和紧迫感；员工们可以感受到顾客对产品的不满和抱怨，有助于增强责任心和事业心。

有利于产品质量的持续改进和创新。

顾客的需求和期望不是一成不变的，顾客满意是一种动态的、相对的概念，从时间意义讲，今天的顾客满意是相对于昨天的不满意而言的，更不能代表明天顾客对你也一定会满意；从空间意义上讲，你的顾客满意可能是相对于企业竞争对手不满意而言的，如果企业的竞争对手提高了顾客满意度，顾客就会对你不满意。

通过开展顾客满意度测评，使企业可以及时把握顾客满意或不满意的原因，可以分析预测顾客隐含的、潜在的需求，从而有力地推动企业对产品质量的持续改进和创新。

2.3 有利于企业合理分配资源
通过顾客满意度测量可以帮助企业找出自己在市场竞争中的主要优势和劣势，使企业对资源进行有效合理的分配，使企业的投入更具有针对性和有效性并获得更大的回报。

有利于提高质量管理体系的有效性。

顾客满意度是管理评审的一个重要输入，通过准确的顾客满意度测量，有利于管理者作出正确的决策，采取有效的纠正措施来不断改善质量管理体系，使之持续有效。

3 完善电力客户服务的体制与机制
以服务民生、促进民生改善为重点，以提升供电服务品质为目标，强化管理，规范运作，提高工作效率，提升服务品牌，使客户服务中心又快又好发展并融入和谐社会建设。

3.1 搭建服务高效的组织构架
客户服务中心是新生事物，没有固定模式，因此要在过去经验的基础上加强管理创新。

全面完善并强化客户服务中心的职能建设，真正形成以客户为中心的营销组织体系。

尤其要将业务扩充报装、安全服务纳入统一管理范畴，重新制定业务扩充流程，建立并完善业务扩充报装工作的管理体系和协调机制，解决当前营销管理制度与客户服务中心、电费管理中心、计量管理中心之间不协调的问题。

3.2 建立全方位的供电服务
常态机制开展以自我分析、客户评估和社会评价相结合的供电服务品质全方位评价，建立全方位的供电服务常态机制。

电业局2007年完成电网建设总投资7.13亿元，为改进营销与服务工作奠定了基础，并把保重要客户的正常供电列入电网安全目标。

以解决“三个难题”（客户缴费难题、业务扩充报装超时限难题、客户工程服务不规范难题）等为切入点，在实现银行与电力企业联网的基础上，在湖南省率先开通76个邮政代收电费点，并新增5个自营收费网点。

严格考核业务扩充流程各环节办理时限，并按月通报，基本解决业务扩充报装超时限难题。

对客户工程实行“两推荐一协助”（推荐设计、施工，协助物资采购）制度，从源头上杜绝指定设计、指定施工、指定采购的“三指定”行为。

以95598为平台，供电服务调度、指挥、监督中心的建设初见成效，全年供电服务承诺兑现率为100％，客户服务中心优质服务常态机制实现达标。

3.3 创建有效的社会监督体系
设立并向社会公布服务质量投诉举报电话。

在客户中聘请行风监督员，定期召开客户座谈会，不定期走访客户。

利用多种形式开展客户满意率调查，加强与各级党委、政府、人大、政协、纠风办、优化办、消协以及新闻媒体、行风监督员、大客户的联络沟通，妥善处理客户提出的合理化建议和意见并及时制定整改措施。

电业局2007年共接受并采纳合理化建议18项，客户满意率达到98.46％，并被定为娄底市优化经济环境测评免评单位。

3加强员工队伍素质建没加强员工培训，提升服务队伍整体素质，进一步缩小自身思想观念和工作绩效等方面与社会各界期望的差距，达到“强素质、树权威、塑形象”的要求，促进企业和员工共同发展。

4 结语
完善电力客户服务有利于顾客获取真实可靠的产品质量信息。

经过权威机构的测评，广大顾客可以从公布的顾客满意度中获取产品质量信息。

由于这种信息来源于第三方的科学、公正的测量和评价，因此远比企业自己在各种媒体上的产品广告所提供的产品质量信息要真实可靠。

顾客满意度的高与低，可以作为顾客在选择商品时判断取舍的重要依据，从而大大降低了顾客在选择产品时面临的风险。

参考文献
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