航空客运候机楼引导服务下
值机指引工作方案
值机指引工作方案一、背景介绍。
随着航空业的快速发展，机场的客流量也在不断增加。
为了更好地满足旅客的需求，提高服务质量，机场值机指引工作显得尤为重要。
值机指引工作方案的制定，将有助于提高机场的运营效率，提升服务质量，为旅客提供更加便捷的值机服务。
二、目标。
1. 提高值机效率，通过合理的指引方案，减少旅客在值机过程中的等待时间，提高值机效率。
2. 提升服务质量，通过专业的值机指引工作方案，改善值机服务流程，提升服务质量，增强旅客的满意度。
3. 优化资源配置，合理安排值机指引人员，优化资源配置，提高工作效率，降低成本。
三、工作内容。
1. 值机指引区域划分。
根据机场的实际情况和客流量，合理划分值机指引区域，确保每个区域的值机指引人员能够有效地协助旅客完成值机流程。
同时，根据不同的航空公司和航班情况，合理安排值机指引区域，确保旅客能够快速找到对应的值机柜台。
2. 值机指引流程优化。
制定值机指引流程，明确值机指引人员的工作职责和流程。
确保值机指引人员能够熟练掌握值机流程，为旅客提供准确、快速的值机指引服务。
同时，针对不同的旅客群体，制定相应的值机指引方案，例如儿童、老年人、残障人士等。
3. 值机指引人员培训。
对值机指引人员进行专业的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、值机流程等方面的培训。
确保值机指引人员能够熟练掌握值机指引工作技能，为旅客提供专业、周到的服务。
4. 值机指引设施改善。
根据实际情况，对值机指引区域的设施进行改善，包括标识、导向牌、信息查询设备等。
确保旅客能够清晰地找到值机指引区域，减少因迷路而产生的不必要等待时间。
5. 值机指引工作监督。
建立健全的监督机制，对值机指引工作进行定期检查和评估。
及时发现问题并进行改进，确保值机指引工作方案的有效实施。
四、工作方案实施。
1. 制定值机指引工作方案。
由机场相关部门负责制定值机指引工作方案，明确工作目标、内容、流程，确保方案的科学性和可行性。
2. 培训值机指引人员。
机场旅客服务岗位职责
机场旅客服务岗位职责机场旅客服务岗位是一个重要的职位，他们承担着保障旅客安全、提供优质服务的责任。
下面将详细介绍机场旅客服务岗位的职责。
一、接待旅客机场旅客服务岗位的首要职责是接待旅客。
他们需要亲切地迎接每位到达机场的旅客，并协助他们办理入场手续。
在接待过程中，他们需要关注旅客的需求，并提供准确、清晰的解答。
他们还需要确保旅客顺利进入候机区，提供必要的引导和指示。
二、信息咨询机场旅客服务岗位还负责为旅客提供准确的信息和咨询服务。
他们需要了解机场的布局和设施，并能够提供相关的信息，如航班时间、登机口位置、停车场使用等。
在处理旅客的咨询时，他们需要提供友好、专业的服务，确保旅客获得满意的答案。
三、行李托运机场旅客服务岗位还涉及行李的托运工作。
他们需要接收旅客的行李，并进行必要的安全检查和标记，确保行李安全送达目的地。
在行李托运的过程中，他们需要与旅客进行沟通，提供必要的指导和帮助，以保证行李能顺利送达旅客的目的地。
四、安全检查机场旅客服务岗位还需要进行旅客的安全检查工作。
他们需要用仪器对旅客进行安全检查，确保旅客不携带任何违禁品或危险物品登机。
在进行安全检查时，他们需要对旅客进行友好而又严格的指导，保证机场的安全和秩序。
五、应急处理机场旅客服务岗位在应急事件处理方面发挥着重要作用。
他们需要及时响应紧急情况，并与相关部门密切合作，确保旅客的安全和舒适。
他们需要熟悉应急处理流程和设备操作，并能够快速而有效地应对各种应急情况。
六、客户投诉处理机场旅客服务岗位需要处理旅客的投诉和问题。
在面对旅客的投诉时，他们需要耐心倾听，理解旅客的不满，并提供满意的解决方案。
他们需要与其他部门合作，及时解决旅客的问题，保证其旅行体验。
七、其他职责机场旅客服务岗位还需要执行其他相关的职责，如值机、登机口管理、航班协调等。
他们需要根据机场的需求，灵活地应对各种工作，确保机场各个环节的协调与顺利运作。
总结机场旅客服务岗位的职责涵盖了旅客接待、信息咨询、行李托运、安全检查、应急处理、客户投诉处理等多个方面。
航空公司工作人员的机场航站楼导航指引
航空公司工作人员的机场航站楼导航指引航空公司工作人员扮演着机场运营和服务的重要角色，他们需要熟悉机场航站楼的布局和导航，以便顺利引导旅客和机组人员。
本文将为航空公司工作人员提供一份详尽的机场航站楼导航指引，以确保他们能够有效地履行自己的职责。
一、国内航站楼导航指引1.国内航站楼概览国内航站楼主要分为到达层和出发层两个部分。
到达层用于接待旅客抵达机场后的流程，包括提取行李、办理入境手续和地面交通接驳等；出发层则是旅客办理出发手续、安检和候机等程序的地方。
2.国内出发层导航指引（1）值机柜台：提醒工作人员准确掌握各航空公司的值机柜台位置，以便引导旅客完成值机手续。
（2）安检通道：指示工作人员熟悉安检通道的位置和规定，帮助旅客顺利通过安检。
（3）登机口：介绍工作人员如何根据旅客所乘坐的航班和登机口号，引导旅客到达正确的登机口。
（4）候机厅：提醒工作人员关注候机厅内设施，如餐饮、商店和休息区，以及旅客服务中心的位置，以满足旅客的需求。
3.国内到达层导航指引（1）行李提取区：指导工作人员了解行李提取区的位置，以便为旅客提供准确的信息和导引。
（2）边检和入境手续处：提醒工作人员关注边检和入境手续处的位置，以便协助旅客顺利完成手续。
（3）地面交通接驳：介绍工作人员机场内外的地面交通接驳方式和站点，帮助旅客选择合适的交通工具。
二、国际航站楼导航指引1.国际航站楼概览国际航站楼相对较复杂，通常包括出发和到达层，同时还有海关、边防和入境手续等重要区域，需要工作人员清晰地了解和导航。
2.国际出发层导航指引（1）国际值机柜台：提醒工作人员熟悉各航空公司的国际值机柜台位置，以引导和协助旅客办理出发手续。
（2）安全检查：指示工作人员掌握安全检查的位置及程序，以确保旅客顺利通过。
（3）出入境手续处：提醒工作人员注意国际出入境手续处的位置，以协助旅客完成海关、边防和入境手续。
（4）登机口：介绍工作人员如何根据国际航班和登机口号，准确引导旅客到达登机口。
航空服务提升方案
航空服务提升方案一、优化订票与值机流程1、打造便捷的在线订票平台提供简洁明了的界面，让旅客能够轻松搜索航班、比较价格和选择座位。
优化订票流程，减少不必要的步骤和信息填写，提高订票效率。
增加多种支付方式，确保支付安全和便捷。
2、改进值机服务推广自助值机设备，放置在机场显眼位置，并配备清晰的操作指南，方便旅客自行办理值机手续。
提供手机值机服务，让旅客可以通过手机获取电子登机牌，减少排队时间。
对于有特殊需求的旅客，如携带婴儿、残疾旅客等，设立专门的值机柜台，提供个性化服务。
二、提升机场服务体验1、优化候机环境增加舒适的座椅，提供充足的充电设施，满足旅客在候机过程中的休息和电子设备充电需求。
打造多样化的娱乐区域，如儿童游乐区、阅读区等，为不同年龄段的旅客提供消遣方式。
确保候机区域的清洁卫生，定期进行清洁和消毒，营造整洁舒适的环境。
2、改善餐饮服务提供更多种类的餐饮选择，包括本地特色美食和国际风味，满足不同旅客的口味需求。
合理定价，确保餐饮价格合理公正，让旅客能够享受到物有所值的餐饮服务。
加强餐饮质量监管，保证食品的安全和卫生。
3、加强行李服务提高行李运输的准确性和及时性，减少行李丢失和延误的情况发生。
安装行李追踪系统，让旅客能够实时了解自己行李的运输状态。
对于行李损坏或丢失的情况，建立快速有效的赔偿机制，保障旅客的权益。
三、提高空中服务质量1、加强机组人员培训定期进行服务意识和沟通技巧培训，提高机组人员的服务水平和应变能力。
开展文化差异培训，使机组人员能够更好地服务来自不同国家和地区的旅客。
加强安全培训，确保机组人员在紧急情况下能够冷静应对，保障旅客的生命安全。
2、优化客舱设施与服务提供舒适的座椅和宽敞的腿部空间，提高旅客的乘坐舒适度。
配备先进的娱乐系统，提供丰富的电影、音乐、游戏等娱乐内容。
加强空中餐饮服务，根据飞行时间和航线特点，合理搭配餐食，提高餐饮品质。
3、关注特殊旅客需求为残疾旅客、无成人陪伴儿童、老年旅客等提供特殊照顾和帮助，确保他们的飞行过程顺利和舒适。
航空客运值机和候机楼引导
与乘务长交接旅客人数 及特殊、重要旅客等情况
5.1 值机服务
• 值机准备工作 • 一、收集航班信息和运输信息 • 1、查阅当天航班预报，了解执行航班的机型、机号、
登机牌的填写（目的地）
用汉字填写到达站地名全称，有的航空公司 还在汉字前面写上到达站地名的三字代码。 如：CAN广州
WUH武汉
登机牌的填写（舱位）
填写用英文字母表示的座位等级代号。 如：头等舱F
公务舱C 经济舱Y
登机牌的填写（座位）
按飞机机型的座位布局，填写相应的座位号，用阿拉伯数字 表示座位的行，英文字母表示每行的座位号。
登机牌的格式(1正联/1或2副联）
中国南方航空公司
登机牌
CHINA SOUTHERN AIRLINES
BOARDING PASS
登机牌
BOARDING PASS
航班
FLIGHT
日期
DATE
姓名
NAME
登机时间
BOARDING TIME
到达站
DESTIN
登机口
GATE
座位
SEAT
等级
CLASS
登机口于起飞前10分钟关闭
• 三、值机工作程序 • 四、值机岗位工作流程图
5.1 值机服务
• 值机工作程序 • 1、悬挂或显示“航班号”，“到达站”的标牌； • 2、查验客票和有效旅行证件； • 3、收运行李：检查行李包装、行李过秤、填制并栓挂行李牌、传送
行李、收取逾重/限重行李费； • 4、在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕乘机联，发放登机牌； • 5、清点旅客人数、接受候补旅客； • 6、填报旅客人数、行李重量、件数； • 7、通知增补餐食供应品； • 8、核对乘机联、行李牌数量； • 9、航班上客时，在登机口利用所收乘机联协助查找未登机旅客； • 10、与乘务长交接人数； • 11、将乘机联交票证管理员。
机场引导岗岗位礼貌用语
机场引导岗岗位礼貌用语
1. 欢迎光临本机场，我是引导岗的工作人员，请问您需要帮助吗？
2. 请您跟随我前行，我们会尽快为您安排好登机手续。
3. 非常感谢您的耐心等待，我们会尽快为您提供服务。
4. 请您注意脚下的地面，以免发生意外。
5. 请您把行李放置在指定位置，并且确保行李不会滑落或者掉落。
6. 如果您有任何疑问或者需要帮助，请随时向我提出。
7. 我们会尽快为您安排好座位，并且确保您能够顺利登机。
8. 请您跟随我前往候机区域，我们会尽快为您提供舒适的待遇。
9. 如果您需要更改航班或者取消订单，请及时向我们反馈信息。
10. 我们会尽快为您处理好行李托运手续，并且确保行李安全到达目的地。
11. 如果您需要借用轮椅或者其他辅助设备，请告知我们工作人员。
12. 我们会尽快为老年人、孕妇和儿童等特殊旅客提供专门的服务。
13. 请您遵守机场的相关规定，以确保您的安全和顺利出行。
14. 如果您需要购买免税商品或者其他物品，请跟随我前往指定区域。
15. 我们会尽快为您提供准确的航班信息和登机时间。
16. 如果您需要办理退票或者改签手续，请告知我们工作人员。
17. 我们会尽快为您提供舒适的候机环境，并且确保您能够顺利登机。
18. 如果您需要帮助搬运行李或者其他物品，请告知我们工作人员。
19. 请注意保管好自己的贵重物品，以免发生遗失或者损坏。
20. 非常感谢您选择本机场出行，祝您旅途愉快！。
候机楼旅客服务(完整版)
• 航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客 的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是 否减掉和行李是否装舱。
• 与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已 正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至 机上。
• 进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项
• 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱 门
无成人陪伴旅客
• 无成人陪伴儿童
年龄在4－12周岁独自乘机的儿童旅客。
• 无成人陪伴老人
年龄在60周岁以上独自乘机，需要特殊扶助的老 年旅客，家属提出申请的，提供本站的引导协助。
出港航班
• 填写《无成人陪伴旅客乘机申请书》及《特殊旅 客服务通知单》
• 在航班预计离站时间前45－30分钟（如遇航班延 误顺推至实际登机前10分钟左右）进行交接
• 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离 区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协 助寻找旅客。
• 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相 关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。
正常航班服务
• 出港航班登机服务 • 进港航班引导服务
岗前准备
• 于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 • 检查登机口系统设备状态
• 运输服务系统 • 登机口刷牌系统 • 离港系统
• 劝拉大件行李。
劝拉大件行李
从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释：
“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不 能
超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55 厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”
• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
客舱服务概述知识点总结
客舱服务概述知识点总结客舱服务是航空公司为旅客提供的一系列舒适、便利和愉悦的服务。
如今，航空公司竞争激烈，要想吸引更多的旅客选择自己的航班，除了航班时刻表、机票价格等基本因素外，更需要提供周到、优质的客舱服务。
因此，良好的客舱服务不仅可以提升航空公司的形象和声誉，还可以增加旅客的忠诚度和口碑。
客舱服务包括飞行前、飞行中和飞行后三个阶段。
飞行前主要指乘客购票和登机前的服务，飞行中主要指飞行过程中的服务，飞行后主要指抵达目的地后的服务。
本文将从这三个阶段的客舱服务内容、要求和注意事项等方面进行综述。
一、飞行前的客舱服务1. 预订和购票服务在旅客预订和购票阶段，航空公司需要为旅客提供快捷、方便的服务。
包括比较航班时刻和票价、提供各种预订渠道、及时更新机票信息等。
此外，互联网和移动端已成为乘客购票的主要渠道，航空公司应该提供友好的网站和APP，方便旅客查询和购买机票。
2. 行李托运和登机服务在乘客办理行李托运和登机手续时，航空公司的地勤人员需要为旅客提供亲切、耐心的服务。
为乘客解答行李托运规定、登机手续办理程序等问题，确保旅客的行李和登机流程顺利进行。
3. 服务设施和信息指引在机场候机楼内，航空公司需要提供舒适便利的服务设施，包括休息区、商店、餐厅等。
同时，提供信息指引，方便旅客找到登机口、换登机牌、了解航班信息等。
二、飞行中的客舱服务1. 客舱设施和座椅舒适度航空公司的客舱设施和座椅舒适度是乘客在飞行过程中体验舒适度的重要因素。
航空公司应该定期检查和维护客舱设施，确保座椅、座位间距、扶手、卫生间等各项设施的质量和舒适度。
2. 餐食和饮料服务航空公司需要提供符合食品安全标准的餐食和饮料，合理安排餐食的种类和数量，满足不同旅客的口味和饮食需求。
同时，提供饮水服务和饮食咨询服务，确保旅客在飞行过程中的营养和健康。
3. 娱乐和休息服务在较长途的飞行中，航空公司需要提供丰富多样的娱乐和休息服务，例如音乐、电影、电视节目、杂志、沙发、毯子等，以满足旅客在飞行过程中的娱乐和休息需求。
航空公司工作人员的机场候机室服务与指引
航空公司工作人员的机场候机室服务与指引尊敬的旅客们，欢迎您在这美丽的一天选择我们航空公司的航班。
为了确保您在候机室有一个舒适、便捷的体验，我们的工作人员将为您提供周到的服务与指引。
本文将为您介绍我们航空公司工作人员在机场候机室为您提供的各项服务和指引，希望对您的旅程有所帮助。
一、候机室服务我们的航空公司工作人员将提供以下服务，以确保您在候机室期间的舒适与便利：1. 候机室入口接待：我们的工作人员会在候机楼入口处迎接您，核对您的登机手续并指引您前往候机室。
同时，我们的工作人员会随时为您提供行李寄存、重要文件复印等服务。
2. 旅行信息查询：如果您对航班起降时间、航空公司合作伙伴服务等信息有任何疑问，请随时向我们的工作人员咨询。
我们将提供最及时、准确的旅行信息供您确认。
3. 座位安排与变更：如您有特殊需求或对座位安排有任何疑问，请向我们的工作人员咨询。
我们将尽力安排座位以满足您的需求，并协助您进行座位变更申请。
4. 购物与美食：候机室内设有各类商店与餐厅，供您购物和享受美食。
我们的工作人员可为您提供商店和餐厅的介绍，并协助您解决购物和用餐中的问题。
5. 温馨提示与航班通告：我们的工作人员将定期向旅客提供航班通告与温馨提示，如航班延误、登机时间提醒等。
请您留意并遵守相关提示，以免影响您的行程。
二、候机室指引为了您更好地利用候机室的各项设施和服务，我们的工作人员将为您提供以下指引：1. 候机室入口指引：我们的工作人员会指引您找到正确的候机室入口。
请您跟随工作人员的指引，以免走错路径或浪费时间。
2. 设施指引：在候机室内，您可以享受免费的Wi-Fi服务、充电设备等设施。
我们的工作人员可协助您找到相应的设施，并解答您在使用过程中的问题。
3. 座位指引：候机室内提供各类座椅供您休息。
我们的工作人员将告知您不同座椅区域的特点，以便您根据自身需求选择合适的座位。
4. 服务台指引：在候机室内设有服务台，供您办理行李托运、退改签等业务。
机场客运服务岗位职责
机场客运服务岗位职责机场客运服务岗位职责主要包括以下几个方面：1. 旅客接待与引导：机场客运服务的岗位职责之一是负责旅客的接待与引导工作。
这包括在到达和起飞时引导旅客到达正确的登机口，提供相关信息和帮助，解答旅客的疑问，并确保旅客的顺利登机和乘机过程。
2. 行李管理：机场客运服务还需要负责旅客行李的管理和运输。
岗位人员需要为旅客提供行李托运、取行李等相关服务，确保行李安全送达旅客下机地点。
此外，还需要处理旅客丢失行李、行李损坏等问题，并协助旅客解决相关问题。
3. 安全检查：机场客运服务岗位对于旅客的安全检查工作也颇为重要。
岗位人员需要对旅客和行李进行安全检查，确保旅客没有携带违禁品或危险品上机。
在安全检查过程中，需要使用相关设备，如金属探测器、X光机等，排除任何安全隐患。
4. 签证与登机手续办理：机场客运服务岗位还需要负责旅客的签证和登机手续办理工作。
岗位人员需要核对旅客的签证和登机手续文件，确保旅客的合法身份和登机资格。
在办理手续过程中，需要积极解答旅客的疑问，协助旅客完成各项手续。
5. 信息咨询与协助：机场客运服务岗位人员需要及时提供旅客所需的信息咨询和协助。
这包括机场各项服务的介绍、航班信息的查询、登机口变更的通知等等。
同时，还需要为旅客提供协助，如协助老弱病残旅客上下楼梯、提供轮椅服务等。
6. 紧急事故处理：岗位人员还需要具备应对紧急事故的能力。
在突发情况下，如航班延误、航班取消、天气突变等，岗位人员需要及时通知旅客，并提供相关的安抚和帮助。
在紧急事故发生时，如火灾、恶劣天气等，岗位人员需要引导旅客撤离，并与相关部门合作，保障旅客的生命安全。
7. 投诉处理：机场客运服务岗位还需要负责处理旅客的投诉问题。
岗位人员需要耐心倾听旅客的投诉，与旅客进行沟通，并及时解决和反馈问题，以提高旅客的满意度和体验。
总的来说，机场客运服务岗位职责涉及到了旅客接待引导、行李管理、安全检查、签证与登机手续办理、信息咨询与协助、紧急事故处理以及投诉处理等多个方面，目的是为了确保旅客的安全顺利出行，并提供优质的客户服务体验。
民航引导员岗位职责
民航引导员岗位职责岗位概述民航引导员是民航机场运行控制的重要岗位之一，主要负责飞机的引导和停放工作。
他们是机场运营安全的守护者，担负着维护飞行安全、确保航班准时起降的重要职责。
本文将介绍民航引导员的职责及其所需的主要技能。
职责描述1. 飞机引导与停靠- 熟悉飞机引导手势和信号，引导飞机安全准确地驶入和驶离机位。
- 负责协调飞机的停靠位置，确保航班的准时起降。
- 监督并维护飞机坪道的秩序，确保停放位置和停放间距符合安全规范。
2. 检查航班信息- 随时检查航班信息，包括最新的航班时间、航班转航、停靠位置等。
- 准确协调相关部门，确保及时调整旅客登机口和飞机转场等工作。
3. 与机组成员沟通- 与机组成员保持良好沟通，了解飞机运行和停机的具体情况。
- 向机组提供飞机引导和停靠建议，帮助解决可能出现的问题。
4. 处理突发状况- 当出现航班延误、取消或紧急情况时，及时调整相关航班引导和停靠计划。
- 快速且准确地应对紧急情况，确保飞机及乘客的安全。
5. 普及安全知识- 积极普及安全知识，提醒工作人员和乘客遵循运行规程和指导。
- 在需要时，进行突发事件的安全演练，并对可能的应急情况进行培训。
6. 维护日常工作记录- 做好飞机引导和停靠的日常工作记录，记录飞机引导和停放的情况、航班任务的执行情况等。
- 协助上级部门进行飞机运行数据的记录和统计，为安全管理及后续工作提供数据支持。
7. 确保安全与顺畅- 遵循民航运行规程和机场管理制度，确保飞机运行安全和机场运行秩序顺畅。
- 在全天候、多气象条件下，确保飞机引导和停靠工作的顺利进行。
技能要求1. 扎实的业务知识- 具备较强的飞行器相关知识，了解不同型号飞机的特点、飞行性能和操作要求。
- 熟悉机场运行流程和标准化操作程序，能够熟练使用各种飞机引导和停靠手势和信号。
2. 准确的判断和决策能力- 快速准确地分析和判断飞机引导和停靠中的各种风险和问题，做出及时的决策。
- 在紧急情况下能够保持冷静并依据应急预案做出正确的应对。
航空公司工作人员的机场登机与乘客引导
航空公司工作人员的机场登机与乘客引导航空公司工作人员在机场扮演着重要的角色，负责机场登机与乘客引导工作。
他们的职责不仅仅是简单地检票和引导乘客上下飞机，更包括保障航班的安全和顺利进行。
本文将就航空公司工作人员在机场的机场登机与乘客引导工作进行探析。
一、机场登机1. 登机手续办理乘客到达机场后，首先需要办理登机手续。
航空公司工作人员在办理登机手续时需要核对乘客的身份证件、机票和行李等相关信息，确保登机信息准确。
2. 安全检查在完成登机手续后，乘客需要进行安全检查。
航空公司工作人员负责对乘客的行李进行安全检查，确保不携带违禁物品或危险品登机。
3. 登机口引导航班开始登机时，航空公司工作人员需要引导乘客前往相应的登机口。
他们将根据航班信息和航空公司规定，按照先后顺序引导乘客有序登机。
二、乘客引导1. 安全示范航空公司工作人员在乘客登机前进行安全示范，包括如何正确使用安全带、应对紧急情况等。
他们需要清晰、准确地向乘客传达这些重要信息，以确保乘客了解并遵守相应安全规定。
2. 乘客帮助在乘客登机过程中，航空公司工作人员需要提供协助。
例如，对于有特殊需求的乘客（如老人、孕妇、儿童、身体不便者等），工作人员需要提供额外的关照和帮助，确保他们能够顺利登机。
3. 紧急情况应对在紧急情况下，航空公司工作人员需要迅速反应并组织乘客有序撤离。
他们需要熟悉应对紧急情况的流程和方法，确保乘客的生命安全。
三、工作技巧与素质要求1. 专业知识和技能航空公司工作人员需要具备专业的知识和技能，熟悉机场登机流程和安全规定。
他们还需要了解航班信息、航空公司政策等相关知识，以便能够提供准确的引导和帮助。
2. 沟通与协调能力航空公司工作人员需要与乘客、机组人员等多方沟通协调，确保信息准确传达和处理。
他们需要善于倾听，并以友好、耐心的态度面对各类乘客，解答他们的疑问和需求。
3. 应变能力与压力管理航空公司工作人员常常面临工作压力和突发状况。
他们需要具备应变能力，能够迅速处理问题和决策。
机场旅客服务岗位职责
机场旅客服务岗位职责机场旅客服务是指在机场为机上乘客提供舒适、高效的服务过程。
在这个过程中，机场旅客服务人员的岗位职责相当重要。
他们要接待来自世界各地的乘客并商量以下的行程、转机信息、飞机信息等，确保顺利、高效、安全而愉快的乘坐体验。
作为一项重要的服务业，机场旅客服务涵盖了很多岗位，其中最重要的莫过于航空引导员、航站楼值机员和服务台代表。
航空引导员航空引导员是机场旅客服务的第一线工作人员，也是机场的重要标志。
他们是旅客航行过程中的关键桥梁，要查看各种文书，耐心地指导乘客按照规定程序进行登机，掌握相关知识，以保证安全性和准确性。
同时，他们也是旅客第一个能够接触到的机场服务人员，要给予热情的欢迎、友好的微笑和专业的服务，为乘客的整个旅程带来温馨和陪伴。
航站楼值机员航站楼值机员是负责为机上乘客办理登机手续和行李托运手续的人员。
他们要检查乘客身份，协助处理机票改签、退票、座位等级变更等问题，还要帮助安排机上特殊旅客的乘坐安排。
他们需要具备良好的语言表达能力和心理素质，以确保在可能出现的人身和非人身应急情况下的准确应对。
服务台代表服务台代表是机场旅客服务工作的又一重要组成部分，其职责是为乘客提供各种服务、咨询和解决方案，例如乘客遗失的行李、人员调度、退改签、改票等。
他们必须有扎实的业务知识和丰富的服务经验，能够通过电话和电子邮件进行高效响应客户的问题，同时还要促进顾客满意度和品牌快速传播。
结论作为机场旅客服务的重要组成部分，航空引导员、航站楼值机员和服务台代表对机场旅客服务岗位的推广和提升起着决定性的作用。
他们必须具备丰富的业务知识和人际交往能力，有必要经常接受培训，以不断提升服务质量和效率。
通过对机场旅客服务岗位职责的深入了解和分析，我们可以更好地了解机场服务的整体流程和重要性，也为我们提供了要成为一名优秀的机场旅客服务员需经常学习和自我提升的方向。
航站楼引导标志施工方案
航站楼引导标志施工方案1. 引言航站楼是机场的重要组成部分，为了指导旅客朝正确的方向前进，引导标志的设置显得尤为重要。
本文档旨在介绍航站楼引导标志的施工方案，包括标志种类、布局原则、施工材料和安装步骤等内容。
2. 标志种类航站楼引导标志主要分为两类：信息标志和方向标志。
2.1 信息标志信息标志用于提供航站楼内重要设施和服务的标识，旨在为旅客提供有用的信息，包括餐厅、商店、洗手间等。
信息标志应采用明确易懂的文字和图标，以便旅客迅速辨认。
2.2 方向标志方向标志用于指示旅客朝正确的方向前进，例如出口、登机口、行李提取区等。
方向标志应具有明显的指示功能，旅客可以根据标志轻松找到目的地。
3. 布局原则航站楼引导标志的布局应遵循以下原则：3.1 易于识别标志的位置应挑选在旅客容易注意到的地方，例如走廊的拐角、电梯出口等。
同时，标志的大小、颜色、形状等要与周围环境相协调，确保旅客能够迅速识别。
3.2 逻辑顺序标志的布局应按照旅客常规的行进顺序进行排列，例如从入口到登机口再到出口的方向。
这样可以帮助旅客顺利地完成航站楼内的各个流程。
3.3 清晰明了标志的文字和图标应简洁明了，不宜出现模糊不清的情况。
文字和图标的颜色也要与背景相对比，确保清晰可见。
4. 施工材料航站楼引导标志的施工材料需要具备以下特点：4.1 耐用性由于航站楼是人流量较大的场所，标志材料应具备耐磨、耐候、抗污染等特性，能够经受住来自旅客的长期使用。
4.2 易更换性在航站楼内，有时需要更改和更新标志内容，因此标志材料应容易更换。
例如，使用可拆卸的图标和文字，方便更换和更新。
4.3 可见性标志材料的颜色应鲜艳明亮，以便旅客能够一眼辨认。
标志背板也应选择具有反光效果的材料，增加夜间可见度。
5. 安装步骤航站楼引导标志的安装步骤如下：5.1 确定标志位置根据布局原则，在航站楼内确定标志的位置。
要考虑旅客的行进路径和可视范围。
5.2 准备施工材料根据施工材料要求，准备好标志板、支架、固定螺丝等。
机场引导员岗位职责
机场引导员岗位职责职位概述机场引导员是在机场工作的关键角色之一。
他们负责引导飞机、乘客和货物在机场内安全顺利地移动。
本文档旨在介绍机场引导员的主要职责和工作要求。
主要职责以下是机场引导员的主要职责：1. 引导飞机：机场引导员负责引导飞机在机场滑行道上移动，确保飞机在地面上安全行驶。
他们需要依照指定的引导信号和标志指示飞机前进、停止或转弯。
2. 协助登机和下机：机场引导员协助乘客登机和下机。
他们负责引导乘客到达正确的登机口，并确保乘客顺利上下飞机。
他们需要确保乘客遵循安全程序，并根据机上人数和行李量合理安排登机顺序。
3. 协助货物装卸：机场引导员协助货物的装卸工作。
他们负责指导货车在机场货运区域内行驶，并确保货物正确装载到飞机上或从飞机上卸下。
4. 提供相关信息：机场引导员为乘客和机组人员提供机场和航班相关的信息。
他们需要熟悉机场布局、登机手续、行李托运要求等，并能够解答乘客和机组人员的问题。
5. 处理紧急情况：机场引导员在紧急情况下扮演重要角色。
他们需要熟悉紧急撤离程序，并能够迅速、有效地引导乘客和机组人员安全离开飞机。
6. 维护设备：机场引导员需要定期检查和维护引导设备，如引导标志、信号灯、通信设备等。
他们需要确保设备正常运行，以保证航班的安全和顺利进行。
工作要求机场引导员需要满足以下要求：1. 良好的沟通能力：他们需要与飞行员、乘客和其他机场员工进行有效的沟通，确保信息的准确传达。
2. 良好的团队合作能力：机场引导员通常与其他机场员工密切合作，必须能够在团队中协调合作，共同完成任务。
3. 熟练操作引导设备：他们需要熟悉并能够熟练操作各种引导设备，如引导棒、信号灯、通信设备等。
4. 抗压能力：在紧急情况下，机场引导员需要保持冷静并迅速作出正确的决策。
5. 强健的身体素质：机场引导员需要经常在室外工作，需要良好的体力和耐力。
总结：机场引导员是一项关键的职位，他们负责保证机场内飞机、乘客和货物的安全移动。
旅客引导服务方案
旅客引导服务方案1. 引言随着旅游业的不断发展和旅客数量的增加，提供高效、便利的旅客引导服务成为了旅游行业的重要需求之一。
旅客引导服务旨在为旅客提供准确、全面的信息，并帮助他们解决旅途中的问题和困扰。
本文将介绍一个旅客引导服务方案，包括服务范围、服务内容和服务流程等方面的内容。
2. 服务范围旅客引导服务将覆盖以下几个方面：2.1. 旅行前服务在旅行前，旅客可以通过在线平台或旅游公司的官方网站获取相关信息，如目的地介绍、交通信息、旅行攻略等。
此外，旅客还可以向客服人员咨询相关问题，如签证要求、机票预订、行李规定等。
2.2. 到达服务一旦旅客抵达目的地，服务人员将迎接他们并提供详细的到达信息，如机场/火车站的布局、交通方式、行李取送服务等。
服务人员还将协助旅客完成相关手续，如入境申报、登记入住等。
2.3. 行程中服务为了使旅客更好地了解目的地，服务人员将向他们提供相关旅游资讯和推荐景点。
此外，服务人员还可以根据旅客的需求帮助安排日程、制定旅行计划、预订门票等。
2.4. 紧急支持服务在旅行过程中，旅客可能遇到各种紧急情况，如意外事故、健康问题等。
服务人员将提供24小时紧急支持服务，包括联系医院、报警、安排救援等。
3. 服务内容旅客引导服务将包括以下内容：3.1. 旅游咨询旅客可以咨询相关旅游信息，如旅行目的地、当地风俗习惯、特色美食等。
服务人员会根据旅客的兴趣和需求提供准确、实用的建议。
3.2. 旅行规划服务人员将根据旅客的需求和时间安排帮助他们制定旅行计划。
包括推荐景点、安排交通工具、预订酒店等。
3.3. 引导服务服务人员将负责引导旅客参观旅游景点，解说景区的历史和文化背景，帮助旅客更好地了解和欣赏当地的风景和风情。
3.4. 紧急支持一旦旅客遇到紧急情况，如丢失护照、需要医疗救助等，服务人员将提供紧急支持，帮助旅客解决问题并确保他们的安全。
4. 服务流程4.1. 旅行前服务流程•旅客在在线平台或旅游公司的官方网站查询相关旅游信息。
上海吉祥航空公司招聘：客运专员
⼯作地点 Location：上海浦东机场岗位职责：客运专员⾪属地⾯服务部客运处，为保障航班正常运⾏，为旅客提供到位全⾯的地⾯服务⼯作。
其岗位包括以下：值机岗1、做好航前准备，按规定时间开放值机柜台；2、办理国内、国际航班旅客乘机⼿续并为旅客办理⾏李托运⼿续；3、为重要旅客、特殊旅客安排好座位并与VIP室做好⼯作交接；4、按规定时间关闭航班，核实⼈数、⾏李件数及重量并报相关部门；5、为晚到旅客办理补票⼿续；6、按规定时间送飞机，飞机关闭舱门后及时报地服部门客齐；7、负责控制未过安检⼝的旅客随⾝携带的超⼤⾏李，并提醒其将⾏李托运；8、负责缺客航班未过安检⼝旅客的查找；9、协助装卸部门在飞机下将旅客携带的超⼤⾏李放⼊货舱内运输；10、航班起飞后，填好相应单据，做好票证交接记录；11、完成领导和上级交办的其他⼯作。
售票岗1. 按民航及公司有关规定，灵活运⽤公司销售政策，做好旅客购票、补票、退票等⼯作；2. 逾重⾏李⽀付；3. 树⽴“安全第⼀”思想，严把销售验证关和购票单的填写、保存；4. 为旅客打印电⼦客票报销凭证；5. 按要求认真做好销售⽇报表，及时交财务；6. 做好各类票证及办公⽤品的使⽤、保管和移交⼯作。
引导岗1. 全⾯负责候机楼内的旅客引导⼯作，以提⾼候机楼的引导服务质量。
2. 协助负责候机楼的航班⽣产管理，⾏政管理和业务管理⼯作；3. 协助负责设计、修改优化引导室的⼯作流程；4. 根据上级指挥，负责不正常航班服务⼯作；5. 完成领导和上级交办的其它⼯作。
⾏李查询岗1. 参与⾏李查询岗位航班现场⽣产⼯作；2. 协助⾏李查询主管组织⾏李查询员进⾏班前、班后会，合理安排班组员⼯航班⼯作；3、全程监督⾏查作业，劝阻违规作业；4、根据航班现场情况，做好航班进港流程相关⼯作；5、负责⾏李查询岗位的台帐记录和保管⼯作；6、完成上级领导交办的其它⼯作。
岗位要求：1. 民航专业中专以上学历、⾮民航专业⼤专以上学历为主；2. 英语四级或相当⽔平,听说能⼒较强；同时具备其他外语能⼒者优先考虑。
机场被动的服务引导例子
机场被动的服务引导例子
以下是机场被动的服务引导的例子：
1、行李引导：当乘客到达机场时，机场工作人员会在航站楼入口处设立行李引导站。
他们会主动帮助乘客将行李放在行李传送带上，并确保行李被正确送往目的地。
2、登机口引导：在登机过程中，机场工作人员会在登机口附近设立引导站，并给乘客提供必要的信息，如登机时机，行李规定等。
他们还会指引乘客经过登机口的流程，帮助他们顺利登机。
3、轮椅服务引导：对于有行动不便的乘客，机场提供轮椅服务。
机场工作人员会在机场大厅设立轮椅服务台，并主动帮助需要的乘客使用轮椅，并安排他们在机场内的移动。
4、询问引导：机场工作人员会分布在机场各个区域，如航站楼、候机厅等，以便乘客随时寻求信息和帮助。
他们提供指引，回答乘客的问题，并确保乘客能够找到需要的设施和服务。
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–
A、B工作小组，B组应不少于2人，其中1人必须适值
–
班主任。A工作小组负责VVIP航班登机口的控制及信
–
息传递工作；B小组负责VVIP引导及信息通报工作。
– 2）值班主任接到有VVIP的航班信息后，应及时通知各
–
工作岗位并合理安排工作人员，上报室主任和值班经
–
理。
– 3）保证航班的安全、准点，A、B组各按工作程序进行
思考题
• 1、你能说出出港航班重要旅客登机服务的工作程序吗？ • 2、你能说出出港航班无成人陪伴儿童登机服务的工作程
序吗？ • 3、你能说出进港航班重要旅客服务的工作程序吗？
5.2 候机楼引导服务
• 特殊旅客服务工作 –1、重要旅客 –2、VVIP引导服务工作 –3、无成人陪伴儿童 –4、轮椅旅客 –5、担架旅客 –6、其他特殊旅客（老人、孕妇、盲人、病伤旅客等） 的服务
5.2 候机楼引导服务
• 1、重要旅客要求
– 1）接到VIP的通知，值班主任提前做好安– 2）F舱值机员安排好VIP，与引导员交接。登机口引导
–
员在交接单上签字；
– 3）等候迎送VIP；4)专人负责引导VIP；5）对交接单进
–
行留存、记录；
5.2 候机楼引导服务
• 2、VVIP引导服务工作要求
– 1）出港VVIP航班引导服务工作由指定负责该航班的值
–
班主任全权负责，安排比较有经验的商务人员，分为
5.2 候机楼引导服务
• 重要旅客要求 –1）接到VIP的预报后，值班主任提前做好安排，让负 责接机的商务做好准备 –2）如飞机停靠远机位，事先安排好车辆 –3）飞机到达引导员与空乘做好交接工作，并在交接单 上签名 –4）引导重要的旅客到指定的区域，为重要旅客提取托 运行李，并与VIP接待人员进行交谈 –5）接完VIP后对交接单进行留存、记录
• 引导工作 –1、飞机靠廊桥时 –2、飞机停靠停机坪时 –3、进港航班舱单、业务文件等由引导员交至行李查询 室并记录保存 –4、引导员接机完毕后在日常航班记 录本上签名，如有 特殊情况应做 好记录
5.2 候机楼引导服务
• 特殊旅客服务工作
–1、重要旅客
–2、无成人陪伴儿童
–3、担架旅客
–4、其他特殊旅客（老人、孕妇、盲人、病伤旅客等） 的服务
5.2 候机楼引导服务
• 3、无成人陪伴儿童要求 –1）提前做好准备；将其带入候机厅内与引导员交接。 登机口引导员应在交接单上签字； –2）在航班记录本上简单注明无人陪伴儿童的情况； –3）安排其在指定地点休息，为儿童保管文件袋； –4）引导员带领儿童登机，起飞前交给乘务员，并与空 乘交接签字； –5）送完儿童后对交接单进行留存，记录；
5.2 候机楼引导服务
• 2、 进港航班的服务工作 –准备工作 –引导工作 –特殊旅客服务工作
5.2 候机楼引导服务
• 准备工作要求
–1、了解当日进港航班信息，并准确记录在航班记录本 上，做好接机准备工作；
–2、安排好车辆以及特种服务设施（担架、轮椅等）
–3、做好接机的人员安排
5.2 候机楼引导服务
5.2 候机楼引导服务
5.2 候机楼引导服务
• 主要内容： –1 、出港航班的服务工作 –2、进港航班的服务工作 –思考题
5.2 候机楼引导服务
• 1 、出港航班的服务工作 –登机前的准备工作 –登机口的检票工作 –引导工作 –特殊旅客服务工作
5.2 候机楼引导服务
• 登机前的准备工作要求 – 1、问讯员在航班开始值机时间前5分钟上岗，带好必备的工作用 品 – 2、准备好当日航班的各项信息牌，认真核对，并检查航班显示是 否正确 – 3、及时将航班信息准确记录在日常航班记录本上 – 4、如有VIP和特殊旅客信息，及时记录在航班记录本上 – 5、开启离港系统的电脑，输入航班号，准备登机时扫描登机牌 – 6、认真回答旅客的各种询问 – 7、随时掌握候机大厅的旅客动态，对需要特别服务的旅客提供相 应服务
5.2 候机楼引导服务
• 引导工作 • 1.飞机靠近廊桥时
– 飞机靠近廊桥时： • 引导旅客登机时，走在第一名旅客前，速度适宜； • 复撕登机牌，复查登机牌上安检章 • 路线不明处有人员负责引导
• 2.飞机停靠停机坪时 – 飞机停靠停机坪时： • 坐摆渡车至停机坪；发车引导员；机坪复撕商务最后上第一辆 摆渡车；引导旅客由客梯上飞机；登机完毕，引导员与值机员 核对人数，再与乘务员核对总人数；注意安全；在所有核对无 误后离开。
5.2 候机楼引导服务
• 登机口的检票工作要求 – 1、引导员接到商务调度出港的航班上客通知后，主动了解该航班 人数及各种信息，将该航班的人数报商务调度。 – 2、通知引导商务做好上客准备，及时把“登机”告示牌挂在登机 动态栏内。 – 3、电话通知信息中心某航班的登机信息，通知旅客登机 – 4、F舱和特殊服务旅客优先登机。 – 5、检票，查验登机牌。 – 6、如果有任何变化通知商务调度（行李问题以及人数问题） – 7、查找未登机旅客。 – 8、核对人数。并且在“航班记录本”上正确记录登机人数、时间 和完毕时间