公共关系第八章公共关系危机管理PPT课件
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二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
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二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
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(二)公共关系危机的特点
1．必然性与偶然性 2．渐进性与突发性 3．破坏性与建设性 4．急迫性与关注性
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2020/1/13
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二、公共关系危机发生的原因 (一)组织内部原因 (二)组织外部原因
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(一)组织内部原因
1．缺乏危机意识 2．经营决策失误 3．成员素质低下 4．法制观念淡薄 5．公关行为失策 6．活动组织不力 7．纠纷处理不当
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四、建立危机预警系统
事后处理不如事中控制，事中控制不如事前预防，可惜 不少组织未能认识到这一点，等到危机造成了重大的损 失，才想到用公关去弥补，很多时候，为时已晚。在危 机来临之时，正确、及时、妥当的处理固然很重要，将 危机隐患消除于萌芽之时更为重要。组织应建立一套危 机预警机制，组建危机管理小组，将危机预防工作落到 日常工作的实处。建立危机预警机制，及时寻找危机根 源、本质及表现形式，弄清危机的类型及特征，并分析 它们所造成的冲击，应针对具体问题，随时修正和充实 危机处理对策，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行 危机管理，是组织生存和发展的重要内容
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五、评价总结、改进工作
在危机事件平息后，组织需要成立一个评估小组，对整个危机管 理活动进行评估，总结经验和教训。这里的总结工作包括两个方 面：一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应 等方面，检查组织在应对危机的过程中所作的决策与所采取的行 动，评估消除危机有关措施的合理性和有效性，实事求是地写出 总结报告，以便进一步完善组织的危机管理工作，也为以后处理 类似事件提供依据；另一方面是对所发生危机本身的总结，认真 分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论， 总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度 发生
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三、调查情况、收集信息
组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在 针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基 础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常 重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初 步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原 因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决 策提供依据，也是成功处理危机的关键所在
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三、保持良好的媒介关系
•媒介公众是组织外部公众中非常特殊、十分重要的一个组成部 分。在现代社会中，新闻媒介的影响力越来越大，它已经深入社 会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量。新闻界是影 响社会舆论的权威性机构，具有舆论导向性。在现代信息社会， 各种新闻媒介的传播速度如闪电般迅捷。危机发生，最容易引起 各方面公众特别是新闻界的关注。无论在平时，在危机中，还是 危机解决后，组织都应该尽量争取主要媒体的记者和编辑的支持 与信任，获得新闻媒介公正对待的机会，这将有利于引导舆论并 弱化负面舆论的不利影响。 •建立起与媒介长久的、融洽的、互信的关系，对危机管理非常 重要。如果平时缺乏与媒介真诚有效的沟通，在危机到来时就会 很仓促，在危机公关过程中就很难得到媒介的支持与配合。
公共关系教程
主编 李国邦
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第八章 公共关系危机管理
第一节 预防公共关系危机 第二节 识别公共关系危机 第三节 处理公共关系危机
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第一节 预防公共关系危机 一、树立全员公关意识 二、建立漏洞审查制度 三、保持良好的媒介关系 四、建立危机预警系统
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一、树立全员公关意识
公共关系危机预防的前提，是在组织内部树立全员公关 意识。在危机管理中树立全员公关意识，就是要树立居 安思危、未雨绸缪、防患于未然的思想。要让全体员工 都有公共关系观念，时刻感受着危机的存在，并时刻提 防着危机发生。只有这样，才能有效地防止危机发生， 或者危机一旦来临也能从容应对。在组织生产经营管理 中，要经常性地开展危机管理培训。危机管理培训的目 的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的 危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高 危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个组 织的危机管理水平。
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四、确定策略、有效沟通
•在对危机事件真相调查分析的基础上，组织就 可以针对不同的对象确定恰当的沟通策略，有效 地与公众进行沟通。 •危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的 生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解 危机，并作出理智的决定。危机沟通不仅是告诉 人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们你 理解他们的感受
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一、采取措施、控制事态
危机事件一旦爆发，消息便会像病毒一样以裂变 方式高速度地传播，组织必须当机立断，在最短 的时间内作出最快的反应，迅速表达自己的立场， 采取果断措施控制事态，掌握主动权，防止事态 扩大。反之，逃避、推脱、心存侥幸，都会使事 态扩大、升级，使局势难以控制。因而，在危机 发生的第一时间，有效控制事态是处理危机的关 键。
二、坦诚告知、表明诚意
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影 响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于 趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与 自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出 最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、 准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的 谅解与配合。
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(二)组织外部原因
1．外界恶性竞争 2．外部公众误解 3．政策体制不利 4．科技负面影响 5．公众自我保护
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三、识别公共关系危机的方法 1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机
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第三节 处理公共关系危机 一、采取措施、控制事态 二、坦诚告知、表明诚意 三、调查情况、收集信息 四、确定策略、有效沟通 五、评价总结、改进工作
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第二节 识别公共关系危机 一、公共关系危机的类型与特点 二、公共关系危机发生的原因 三、识别公共关系危机的方法
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一、公共关系危机的类型与特点 (一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点
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(一)公共关系危机的类型
1．信誉危机、效益危机和综合危机 （1 Nhomakorabea信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2．点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机 （1）点式危机 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机
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二、建立漏洞审查制度
一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量 变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们 不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这 让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对 组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏 于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注 意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气 泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然， 其实都有它的必然性。
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(二)公共关系危机的特点
1．必然性与偶然性 2．渐进性与突发性 3．破坏性与建设性 4．急迫性与关注性
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二、公共关系危机发生的原因 (一)组织内部原因 (二)组织外部原因
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(一)组织内部原因
1．缺乏危机意识 2．经营决策失误 3．成员素质低下 4．法制观念淡薄 5．公关行为失策 6．活动组织不力 7．纠纷处理不当
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四、建立危机预警系统
事后处理不如事中控制，事中控制不如事前预防，可惜 不少组织未能认识到这一点，等到危机造成了重大的损 失，才想到用公关去弥补，很多时候，为时已晚。在危 机来临之时，正确、及时、妥当的处理固然很重要，将 危机隐患消除于萌芽之时更为重要。组织应建立一套危 机预警机制，组建危机管理小组，将危机预防工作落到 日常工作的实处。建立危机预警机制，及时寻找危机根 源、本质及表现形式，弄清危机的类型及特征，并分析 它们所造成的冲击，应针对具体问题，随时修正和充实 危机处理对策，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行 危机管理，是组织生存和发展的重要内容
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五、评价总结、改进工作
在危机事件平息后，组织需要成立一个评估小组，对整个危机管 理活动进行评估，总结经验和教训。这里的总结工作包括两个方 面：一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应 等方面，检查组织在应对危机的过程中所作的决策与所采取的行 动，评估消除危机有关措施的合理性和有效性，实事求是地写出 总结报告，以便进一步完善组织的危机管理工作，也为以后处理 类似事件提供依据；另一方面是对所发生危机本身的总结，认真 分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论， 总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度 发生
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三、调查情况、收集信息
组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在 针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基 础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常 重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初 步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原 因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决 策提供依据，也是成功处理危机的关键所在
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三、保持良好的媒介关系
•媒介公众是组织外部公众中非常特殊、十分重要的一个组成部 分。在现代社会中，新闻媒介的影响力越来越大，它已经深入社 会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量。新闻界是影 响社会舆论的权威性机构，具有舆论导向性。在现代信息社会， 各种新闻媒介的传播速度如闪电般迅捷。危机发生，最容易引起 各方面公众特别是新闻界的关注。无论在平时，在危机中，还是 危机解决后，组织都应该尽量争取主要媒体的记者和编辑的支持 与信任，获得新闻媒介公正对待的机会，这将有利于引导舆论并 弱化负面舆论的不利影响。 •建立起与媒介长久的、融洽的、互信的关系，对危机管理非常 重要。如果平时缺乏与媒介真诚有效的沟通，在危机到来时就会 很仓促，在危机公关过程中就很难得到媒介的支持与配合。
公共关系教程
主编 李国邦
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第八章 公共关系危机管理
第一节 预防公共关系危机 第二节 识别公共关系危机 第三节 处理公共关系危机
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第一节 预防公共关系危机 一、树立全员公关意识 二、建立漏洞审查制度 三、保持良好的媒介关系 四、建立危机预警系统
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一、树立全员公关意识
公共关系危机预防的前提，是在组织内部树立全员公关 意识。在危机管理中树立全员公关意识，就是要树立居 安思危、未雨绸缪、防患于未然的思想。要让全体员工 都有公共关系观念，时刻感受着危机的存在，并时刻提 防着危机发生。只有这样，才能有效地防止危机发生， 或者危机一旦来临也能从容应对。在组织生产经营管理 中，要经常性地开展危机管理培训。危机管理培训的目 的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的 危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高 危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个组 织的危机管理水平。
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四、确定策略、有效沟通
•在对危机事件真相调查分析的基础上，组织就 可以针对不同的对象确定恰当的沟通策略，有效 地与公众进行沟通。 •危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的 生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解 危机，并作出理智的决定。危机沟通不仅是告诉 人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们你 理解他们的感受
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一、采取措施、控制事态
危机事件一旦爆发，消息便会像病毒一样以裂变 方式高速度地传播，组织必须当机立断，在最短 的时间内作出最快的反应，迅速表达自己的立场， 采取果断措施控制事态，掌握主动权，防止事态 扩大。反之，逃避、推脱、心存侥幸，都会使事 态扩大、升级，使局势难以控制。因而，在危机 发生的第一时间，有效控制事态是处理危机的关 键。