现代物流企业客户关系管理及管理策略研究 - 副本 (2)

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1 章 绪论
第 1 章 绪论
1.1 选题背景与科学意义 1.1.1 研究背景
在当今竞争日趋激烈的市场环境中，由于竞争对手的增多与增强、业务种类 的多样化与全球化促使企业间的竞争达到白热化的状态，同时，由于产品选择空 间的扩大、购买渠道的拓宽、消费心态和购买行为越发成熟，客户不再会对某一 企业或产品盲目地保持绝对忠诚；而且，随着物质财富的不断增长，会出现个性 鲜明的多样化需求，企业很难再以一贯的产品或服务满足客户。因此，面对年龄 特征、环境差别和使用习惯各不相同的客户，现代物流企业只有不断地同客户进 行有效的互动交流，细分客户来源，获取客户需求，才能提高客户满意度来获得 利润。尤其是伴随着新经济时代的到来， “客户就是上帝”成为物流企业获胜所必 须遵循的原则，谁获取了客户的当下需求和潜在需求并及时满足了客户的需求谁 就拥有了市场，从这个层面看，未来物流企业的发展战略应从“以产品为中心” 向“以客户为中心”转变。因此，客户关系管理 (CRM ： Customer Relationship Management)成为解决现代物流企业如何了解客户需求，实现客户需求，提高客户 满意度的有效方案，从而实现现代物流企业的科学发展，使其不断壮大做强[1]。 客户关系管理强调以客户为中心的思想。这种思想应当渗透到企业管理的每 一个环节。企业要深入研究行业特点以及企业自身实力，对企业进行业务流程细 化和组织结构微调，建立健全以客户需求为主导的适合企业自身特点的客户关系 管理系统，这样对企业发展有着事半功倍的作用。 中国的物流是一个新兴的行业， 于 20 世纪末期在我国沿海省份首先发展起来， 至今已成为一个相对成熟的行业，对我国经济的快速发展起着越来越大的推动作 用。但是，我国物流行业与国外相比，仍然有着很大差距，最为突出的表现是大 多数物流企业缺乏以客户为中心的理念，对客户关系管理的研究也较少。如何在 保持继续为上流企业提供优质服务的同时，逐渐将物流企业自身的发展战略调整 到以客户为中心的轨道上来，是物流企业管理中的一个急需研究解决的问题[2]。 本文在分析物流企业现状的基础上，对 CRM 系统及思想进行了详细的分析和 研究，并针对物流企业目前所面临的主要问题，提出将 CRM 思想引入现代物流企 业中，构建 CRM 系统，并从物流企业内部管理和外部客户等方面提出了相应的策
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本人郑重声明： 所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得河北工程大学或其他教育 机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果 由本人承担。
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河北工程大学硕士学位论文
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1.2 选题意义
在市场经济中，客户是企业生存和发展的根本性战略资源，尤其是以物流服 务为主要业务的现代物流企业，其生产和发展都是以向客户提供服务并努力满足 其需要为基础的。我国现代物流企业虽然在规模、设备、资金、人员素质、管理 等方面与国外大企业相比存在较大差距，但是对国内市场却非常熟悉，并拥有强 大的客户网络，因此，维护并加强客户关系管理，是现代物流企业提高自身核心 竞争力的有效方法。 客户关系管理已经拥有了比较完整的理论体系，在电信、IT 行业的许多企业 中已经获得成功应用，目前我国已有的物流企业大体上还处于向现代物流企业转 型的历史时期，其中，在客户关系方面，企业对客户比较关注并积累了一定的客 户资源，但不足之处在于尚未运用先进的科学技术手段对这些信息进行有效分析 与管理， 企业决策层对先进的科学管理方法 （如 CRM） 缺乏正确的认识与实践经验。 鉴于此，本文通过对国内外诸多成功案例的介绍与分析，研究如何把客户关 系管理（CRM）的理念引入到我国的现代物流企业管理中来，以正确引导企业实现 发展。
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1.3 CRM 的国内外研究现状 1.3.1 CRM 的国外研究现状
1990 年前后，很多美国企业为应对日益激烈的市场竞争，开始发展销售能力 自动化系统 (SFA ： Sales Force Automation) ，随后又发展客户服务系统 (CSS ： customer Service system)。这两种基于部门的解决方案虽然增强和细化了特定 的商务过程，但无法构建企业与个体客户间的完整关系结构；1996 年以后，一些 企业开始把自动化能力系统和客户服务系统两者进行兼容并包，再加上营销策划 (Marketing)和现场服务(Field Service)，由此综合成了计算机电话技术(CTI： Computer Telephony Integration)，完成了销售(Sties)和服务(Service)有机统 一的呼叫中心，把内部数据的处理、销售跟踪、国内外市场和客户服务请求融合 到一个综合的运营系统中，从而逐步形成并完善了 CRM。特别是 Garter Group 正 式提出了 CRM 的概念，这也加速了 CRM 的产生和发展[3]。 不同时期不同的客户关系管理专家对 CRM 有着不同的理解和偏向，以下是几
河北工程大学 硕士学位论文 现代物流企业客户关系管理及管理策略研究 姓名：胡晓帅 申请学位级别：硕士 专业：技术经济及管理 指导教师：郭章林 2011-04
摘
要
摘
要
在当今竞争日趋激烈的商业环境中，企业间的竞争业已进入了买方市场为主 导的时代。竞争对手的不断增多增强、业务种类的多样化全球化迫使企业间的竞 争达到白热化的状态，同时，由于产品选择空间的扩大、购买渠道的拓宽、消费 心态和购买行为越发成熟，客户很难对某一企业或产品盲目地保持绝对忠诚；而 且，随着物质财富的不断增长，会出现个性鲜明的多样化需求，企业难以用相同 的产品或服务满足客户。为此，客户关系管理成为解决现代物流企业如何了解客 户需求，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度的最佳方案，能够帮助现代物 流企业采取行之有效的手段快速科学地发展壮大，为我国物流企业尽快跻身世界 级物流大企业的战略奠定坚实的基础。 本文通过对客户关系管理在国外现代物流企业中成功应用范例的剖析和国内 外关于客户关系管理理论的研究，分析了我国现代物流企业运用客户关系管理系 统帮助物流企业快速发展的可能性；针对我国现代物流企业起步晚条件差的客观 现状，提出了根据不同物流企业的特点采用个性鲜明地定制化运用客户关系管理 系统整合物流业自身管理的诸多策略；同时，通过对我国鼎茂物流企业进行了模 糊综合评判方法的风险分析，并进一步了解了鼎茂物流企业的客户关系管理系统 的优缺点，倡导我国物流企业尽快采纳客户关系管理系统指导物流业的健康发展。 关键词：客户关系管理；现代物流企业；以客户为中心；
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Abstract
Abstract
Nowadays, under more and more strongly competitive commercial circumstances, the competitions between companies have entered into an age of the buyer’s market. More and stronger competitors and various types and global business force the competition to the perfervid condition. Meanwhile, the consumers feel it difficult to keep themselves loyal to a certain enterprise or product, due to wide selections of products, various channels of purchasing, mature consuming consciousness and action. Furthermore, with increasing of material wealth, there present more individual demands, such that the enterprises find it hard to meet the consumers using the dull and similar product. To this end, the management of client relationship provides optimal scheme to assist modern logistics enterprises in knowing and meeting the demands of their clients, rising the degree of satisfaction and loyalty from their clients, which also help modern logistics enterprises take effective actions to equip themselves, and establish mighty base for the strategy of making national logistics enterprises being the first class ones in the world. The following paper will analyze the successful instances from foreign modern logistics enterprises and study the theories of the management of client relationship at domestic and overseas, in order to discuss the possibility for Chinese modern enterprises to promptly develop themselves through the client relationship management system. The present paper also proposes individual and tailored management system of client relationship to integrate enterprises’ management based on respective characters of various enterprises with respect to Chinese enterprises which have developed very late and have been in weak condition. Moreover, the paper conducts risk analysis to management system of client relationship of the DingMao logistic ltd using fuzzy comprehensive estimation method, to make clearer of the advantage and shortcoming of the DingMao. At the end, the paper proposes Chinese logistics enterprises to develop themselves in adopting the management system of client relationship. Keywords: Customer relationship management; Modern logistics enterprise; Customer-centered