催收话术课件

+ 您现在还款逾期，又没有给我一个明确的还款时间，我必 须每天都给您打电话，直到您还款。
+ 我也不想每天烦您，希望您配合一下我的工作，马上去处 理还款或者给一个明确得还款时间，否则，恐怕我还得持 续给您打电话。
+ 您把款还了，我自然就不会打给您，现在我们不停的打电 话给您，是因为您造成的，不是我们！
+ 对于目前这种骗贷的情况，我们会把客户列入黑名单，追 回欠款外，还可能追究他的法律责任。
客户不愿支付违约金
+ 您的逾期行为是事实，违约需要承担罚息是您的责任，这是您 在签署合同是白纸黑字认可的，您没有任何理由不支付罚息。
+ 既然合同中这样约定，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了， 就要支付罚息。
+ 我们不可能拖延到等您找到工作了，发了工资才还，建议 您向亲朋借钱，相信一时的困难能得到亲朋的帮助。
+ 如果逾期超过银行（或公司）限定的时间，将会对个人的 信用造成严重的不良影响，上了征信的黑名单，您以后周 转资金在信贷市场和车贷市场都是借不到钱，催收行为也 会让亲朋好友都知道借款的事情，影响到您的生活。
（客户说了一通不接电话的理由） + 我相信您不接电话的理由，但是，拒绝接听电话我们认为这是
不诚信的表现，对于不接电话的客户我们是高度关注的。
+ 既然这个电话不能联系到您，请问您还有别的电话号码，我们 可以方便联系您。
+ 请您今后务必接电话，如果不接，我们将不得不联系您的亲朋 好友，或者到访您的家庭或单位，甚至认为您想逃避债务，由 此产生的不良影响，我们是不负责任的。
催收话术
1.先核实客户身份
+ 您好，您是XX先生/女士么？
+ 您在我们银行办理的尾号为xxxx的信用卡是您在使用么？ 您是在我们公司办理的XX贷款的客户么？
2.开场白
+ XXX先生\女士 您好！我们是XX账务小组\XX法务小组，我 姓X。 XXX先生\女士 您好！我是XX银行委外，我姓X。
+ XXX先生\女士 您好！你在xx公司的借款已经逾期了，您 是否知情？（第一通电话） XXX先生\女士 您好！你名下的XX银行信用卡已经逾期未 还款了，您是否知情？
+ 我们必须在两天内查到还款记录，否则将对客户本人采取 后续催收行动，一切后果由客户本人承担。
客户质疑利息
+ 您是成年人，有独立民事行为能力，利息计算方式，在 签约时间已经讲得很清楚，借款合同中写的明明白白，没 人胁迫您签合同 ，既然您当时已经认可签了约，现在不 应该反过来纠缠这个问题。
罚息太高
+ xxx先生/小姐，现在您是逾期XX天，和您沟通这么久以来， 您一次次承诺还款，您分文没有偿还，在这种情况下，您 还要我们提供多么优质的服务来催您还款呢。
客户爆粗口
+ xxx先生/小姐，您是受过教育的人，请不要讲粗口，尊重一下 自己好吗？
+ 您现在所说的，我们的电话都是录音的，我给您打电话，是要 求您还款，解决问题的，绝不是来和您吵架、受您侮辱的。
+ xxx先生/小姐，和您沟通那么久，我没有说过一句粗口， 一个侮辱您的字眼，您可以说我讲话大声，但大声并不代 表我不尊重您，怎么算是态度恶劣呢。
+ 在和您沟通的过程中，我一直都是尊重您的，但您却不给 我尊重您的机会，因为您这样一直拒绝还款并多次承诺未 兑现是在毁坏您自己的信用，所以我们更希望您能以实际 行动来赢得我们的尊重。
5.结束语
+ 感谢您的配合，谢谢！ + 再见！祝您生活愉快！
+ 给用钱的客户致电：**先生女士你好，***先生的贷款月 供钱是您还吗？如果客户称是的，那就告知还款时间，还 款金额，银行账户核对清楚，如果不是就说打扰了再见， 再次给借款客户致电询问原因。
客户家人问为什么给办贷款
+ 客户已经成年，来我公司申请贷款是他的权力，我们不可 能去制止他来申请。
+ 根据他当时提供的资料，您也是他写的紧急联系人，他如 果没有还款能力，根本就是来骗贷，他不愿意让我们知道 的事情，他想瞒是瞒不住的，您怎么能说我们蓄意把客户 骗过来呢？我们才是真正的受害者。
客户一直没时间还款
+ XXXX先生/小姐，按时还款是您的责任，现在逾期，您应该足够 重视，及时去补存才对。
+ 现在您每天都会产生XX的罚息，信用记录也受到影响，及时去 还款是在帮您自己，但我感觉是我求您，您好像是在帮我还款 一样。
+ 您实在没有时间，可以请家人朋友代缴，若您连通知他们的时 间都没有，我愿意帮您通知，您看通知您父母是否可以？
+ 我司的所有逾期贷款客户，都将被要求支付罚息，一视同仁， 不可能区别对待，这是公司的基本原则。
+ 您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。
+ 任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息，这是常识，我相信您 当初也是认同这一点才签字的，既然您签字了就应该履行合同 的内容。
客户抗拒还款，态度恶劣
+ 如果您想存款，我认为是一定能办到的，你这样的理由让我看 不到你的还款诚意，而且你已经多次推脱，对您的信用已经造 成影响，请您务必及时还款。
客户爽约多次
+ 您现在已经逾期x天，按照合同，违约X天，我们就移交处 理，你的案子将由法务处理，到时产生的一切后果将由您 个人承担。
+ 既然您选择了一直让贷款拖欠，我也只能每天提醒您拖欠 的事实，这是我的职责，你不能干涉我的工作。
+ 贷款或信用卡利率是通过人民银行、银监局的审查，是 处于合法范围内的，在合法性上不容质疑。
+ 逾期罚息只是针对逾期后收的费用，如果您每期能按时 还款，也根本不需要承担这部分费用，我们公司根本不想 收您的违约金罚息，但如果您的还款逾期了，就需要承担 逾期责任，支付逾期罚息。
信用卡不是自己用的
+ 客户：这个款不是我用的你打***XXX电话 客服：我们可以帮你这个忙给你打这个先生或女士打电话， 如果此人不接电话或者不理会我们，我们将继续给您来电， 产生的法律纠纷我们只会找合同签署人。
客户出现意外
+ 先了解客户具体发生了பைடு நூலகம்么事，有没有可能还款。
+ 如果确实无能力还款，可向其家透露贷款事项，并和其家 人说完利害关系后看其家人能否帮其还款，若有条件，请 其提供客亲属电话，联络亲属帮忙交款。若无条件，转其 他部门。
4.异议处理
客户表示非自己用，要我们去找使用者
+ 我们是不会钻进这个三角债圈套的，直接拿出信用卡领用 合约将相关的条款念给客户听），请问当时办卡或贷款时 是否客户本人签名，若是，则告诉客户在两天内去找使用 人处理好还款事宜。
等凑到钱再说
+ （时间短）看得出来您是有还款诚意的，如果你要**天才能还钱的话， 我不好向公司领导申请，那您先打过来部分资金，我用这个理由去帮 助您申请，领导会相信您有还款的诚意，才会再给几天时间宽限，您 必须通过其他渠道筹借还款。
+ （屡次拖延）您一直推脱说没凑到钱，没办法还，这不得不让我们质 疑您说话的真实性，我先前给过您很多次机会，看来你并没有把要还 钱的事情放在心上，只是一味的拖延不是吗？没凑到钱并不是您一直 不还款的理由，我们已经给了足够的时间和理解了，请用还款表示您 的还款诚意，而不是一再推托，请您给我们一个具体的还款时间。
3.场景
+ 针对客户提出的问题，做出适当的处理的话术。
注意点： 1.礼貌用语。 2.不要发生争执，一切以收到款为目标。 3.客户粗口先按静音，待客户平静再说话。
我现在没工作，我没钱
+ 我非常明白您现在的处境，而正是因为不希望给您造成更 大的损失才要求您还款的，您现在每天逾期，每天都要支 付逾期罚息xx，这一点您要明白。
+ 如果您继续说粗口，我只能挂断电话，让您冷静一下，我们换 个时间联系（切忌与客户在电话中发生冲突，导致事态恶化， 应果断放下电话）；
+ 可以按下 “静音”键，让客户骂下去，在没有人和他争论的情 况下客户自己会觉得无趣而停止，这时候催收客户再说下去， 核心就是还钱。
客户抵触接到催收电话
+ 我的工作职责就是给逾期的客户打电话，提醒督促还款， 这是我的本职。
客户否认借款事实
+ 首先，您说的是一个很严重的问题，可能触犯刑法，您的 通话过程将全程录音，并作为我公司下一步催收行为的证 据，希望您平静下来，认真、谨慎些，不要说一些气话。
+ 您在我公司申请贷款，是留下了全套资料的，如果您坚持 没在我公司贷款，作为损失方，我司会向公安机关报案， 根据刑法一百九十三条贷款诈骗案，要求公安机关立案调 查，追回欠款的同时，追究嫌疑人的刑事责任，届时会要 求您配合。
（如果提出让其他人还款） + 我们现在讨论的是您与我们之间的债务问题，和第三方没有关系，而
我们更不是三角债关系，所以您的这个要求是不合理的，我们也无法 满足您。
出差在外
+ 您可通过多种渠道还款，不一定要本人存款到指定账户上。 您可以安排亲属或朋友帮你先存一下。
+ 您可以通过支付宝转账等其他还款方式。
+ 按时还款是您责任，既可以避免产生罚息，也维护了还款 信用，虽然麻烦一些，也是为了您的切身利益考虑，请您 配合，谢谢
下期再还
+ 您目前贷款的还款方式是每月还一期的款，拖延一两个月 还两期的款不仅产生逾期罚息，是违约行为合同不允许的。
客户多次答应还款，一直不还
+ XXX先生/女士，请互相尊重，您已经数次爽约，我们不会 一而再再而三催促您，既然您有钱还款，请马上存到还款 账户
客户说，已经打款，但是一直未到账。 + 银行转账正常24小时内到账，至今未到账，您说是银行的
问题，我可以告诉您，如果银行迟这么多天一笔转账都没 有成功，这个银行可以不用开了，现在各家银行竞争如此 的激烈，一笔小小的转账它怎么可能做不好？你可以告诉 我真实的情况。
一直拒接电话，难得接通
+ 您已长期拒绝接听我们的电话，如果您有经济上的困难或者其 他原因，请坦诚的说出来，我们会尽可能帮您协调，但是不接 电话性质就不一样了。