中国东方航空公司服务质量提升策略

中国东方航空公司服务质量提升策略
第3章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析
3.1东航概况
中国东方航空公司（东航集团）是中国的三大国有大型件干航空企业集团之一，
1987年成立后，于2002年在原有的中国东方航空的基础公司上，兼并云南航空公司、联合了中国西北航空公司，2010年上海航空公司又入主东航而组成了新的东航集团。

东航集团的总部位于中国经济最发达、最活跃的城帀一上海，东航集团拥有贯穿中国南北部、东西部，连接欧洲、澳洲、美洲和亚洲及部分非洲的庞大航线网络。

东航集团注册的资本为30.8亿元人民币，运行总资产将超过1500亿元人民币，拥有大中型的飞机331架，通用航空飞机18架，通航点达到151个，开通航线600条左右，员工人数56000人左右，从总体规模上看，新东航将步入世界较大的航空公司之列。

经过几年的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。

2010年中期工作会议传出消息，上半年，中国东方航空公司实现营业收入354.04亿元。

其企业经营市场份额占上海市市场的56.19%o
作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司（东航股份），其前身是成立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。

东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区枢纽，构建起了一个通往世界各地的航空网络。

中国东方航空股份有限公司在航空运输主营业务方面，实施'‘中枢网络运营”战略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输网络。

航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。

拥有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地而服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。

3.2东航服务组织架构
航空服务质量有关的部门如下：
1、一级单位
企业管理部是公司:负责公司的全而质量管理工作。

2、二级单位
上海保障部:负责值机、地面服务等工作
客舱服务部:负责空中服务等工作
客运营销委员会:负责市场销售、代理等工作
货运管理部:负责货运运输、代理、销售等工作
上海飞行部:负责飞行驾驶等方而的工作
上海工程技术公司:负责机务维修方而
综合管理部:负责培训、党团工计、各种上报图表的汇总、文件的下达等工作运行控制中心:负责一周内飞机的调度、计划等工作
3.3东航服务产品
中国东方航空股份有限公司服务产品种类主要有网络服务产品、客服服务产品、信息服务产品、运价服务产品，其中我们本文主要研究对象是客服服务产品。

客服服务产品按航空旅客的服务流程分为包括:订票服务、办票服务、候机服务、登机服务、客舱服务、不正常航班服务、服务投诉服务、行李服务、旅行后服务、结算服务等。

客服服务产品按航空服务管理组织板块划分为:售票服务、地而服务、空中服务、 航班延误服务.航班到达服务、顾客投诉服务等。

图3.1 中国东方航空组织架构
客服服务产品按常旅客计划服务划分为:东航万里行会员和东方联久卡会员。

东航万里行服务分为:金卡会员服务、银卡会员服务、普通会员服务、非会员 服务
客服服务产品按舱位服务分为:头等舱服务、公务舱服务、经济舱服务。

客服服务产品按个性化服务分为:东方小飞人服务、无人陪伴老弱病残孕服务、
有人陪伴老弱病残孕服
上
客
上 海
舱
运
海
服
飞
障
销
行
部
部
委
部
员
会
货
上
综
运 运
海
合
行
管
工
管
控 理
程
理
制
部
技
部
中
术
心
司
务、特殊旅客服务等。

3.4东航服务市场的分析
通过对中国东方航空有限公司的服务市场在中国的客运市场的优势、劣势、机会及威胁的分析，让我们更加了解了中国东方航空有限公司现在所处的位豊、所处的外部环境是什么样的、要想提升服务质量，在服务质量方而所采取的战略和战术是什么样的，以提升服务方面的战略和战术所构建出的整体的战略和战术又将以怎样的形态呈现。

SWOT分析是一种公司内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。

苴中，S代表Strength（^势）、W代表WeakneSS（弱势）、O 代表oPPOrtUnity（机会）、T 代表threat（威胁），其「I,, S^ W是内部因素，0、T是外部因素。

表3. 1中国东方航空服务质屋的SWOT 分析表
优势(S)：
1、 2000年，东航运输服务系 统通过
了 IS09002质量保证系统的 认证。

2、 2001年,东航“银燕”商 标荣获
“中国最高认知率商标”称 号，并获得美国优质服务协会在世 界范圈内颁发的“五星钻石奖”。

3、 2002年，在“第七批中国 金业新
纪录新闻发布会”上，东肮 北极航路试飞和空中客车A340-300 飞机4C 检两个顼冃入选中国企业
“吉尼斯”即“中国企业新纪录”
4、 2003年，东航股份公司再 次蝉联
中国民航“百万旅客话民航” 评选活动第一名；同时，再次捧走 中国民航飞行安全最高奖——“金 鹏杯”，顾利实现安全飞行10周年
5、
公司拥有众多的常旅客
6、 公司拥有一大批优秀的管 理者
和员工
7、 作为行业的三大巨头，有很
髙
的企业品牌效应
劣势(W)：
1、
集团处于长期的整合时期、 各公司
的文化相互碰撞，较难融合
2、
公司内员工满意率不高
3、 组织体制臃肿、不顺畅，内 部
管理机制不完善
4、
各部门服务流程不稳定、协
调，让旅客常感觉无法适从
5、
人员流动较快，经验得不到 积累，
团队的搭配不是很合理
6、 服务设备设施不是很齐全
7、
服务产品的创新、开发进步 缓
慢，不仅滞后与顾客需求，而且 滞后与同行业
8、 负面新闻较多
J
续表
也上表可知，东航的优外很冬顶都是在2003年前取得的，近几年东航少有突出表现，长期以来的整合和内部消化不良是引起东航劣势的主要原因，东航人持续不断地任稳定内部正常运转的情况下，不断寻求外部合作的机会，在竞争•的坏境.里，劣势和或胁可能不断地升级、给东航的管理提出了新的挑战.东航不仅要完善外部服务质屋提升的管理策略，更要在内部加强员工满意度。

3.5东航服务骨理流程
3.5.1东航服务质量环
从识别旅客的需求到是否得到满足的各阶段活动称为质虽环，质星环中的各个阶段的活动祁宜接参与和影响頂量的形成，反映产品形成过程.
东航服务质趙环由七部分组成，市场调讲、东航服务项目的开发、服务设计组成（东航服务规范、东航服务手册、东航服务质量控制标准）、东航股务实现过程（售票服务、地面服务、空中服务、航班延误服务、航班到达服务）、旅客评价、东舫内部质量评定、东航服务质呈分析与改进，其屮最垂要的为市场调研、服务设计纽成（东航服务规范、东航服务手册、东航服务质量控制标准）、东肮服务实现过程（售票服
务、地面服务、空中服务、航班延误服务、航班到达服务〉三个过程。

社会和旅客的艦丈经过一轮质星环的循环，从需求到需求的满足，就会有一次服务质量的提升，质虽环“啲每-个过程都是互为基础，相互支撐、相互制约、相互彩响的。

图3. 2 东航服务质量环
3. 5. 2东航服务质量管理体系流程
东航服务质爭管浬体系是由管理职贵（制定质虽目标、明确旅客需求、减少制定目标与旅客真实需求的差距），资源管理（人力资源、财务资源、基础设施、物料资源），测毎、分析、改进（评价服务质呈、分析改进指标、制定改进步骤），服务实施过程（售票服务、地面服务、空中服务、航班延谋服务、航班到达服务〉四个方而组成，管浬职责是管理高层制定管理承诺、管理方针、以旅客为关注焦点、管理口标、
质量管理系统策划、确定职责和权限、笛理评审等方面増进旅客满意度，资源管理涉及到人、物、财、环境等方而的管理来提升旅客的满意度，测呈、分析、改逬是服务质呈管理体系的自我完善过程，也是逐步贴合旅客的满总度的必要手段，服务实施是宜接与旅客授触的界面，也是最能立按反映旅客满惠程度、收集-手材料的过程。

此流涅为东航直接控制服务质虽的过程，可见东航服务质呈筲理体系是严IM的，
在具体实施过程中会有许多种可能性，从中体现比背理者的管理质量。

图3. 3 东航服务质杀管理体系流程医
第4章中国东方航空公司服务质量问题及原因
4.1东航旅客满意度调査
通过问卷调查和深度访谈的方法得岀了顾客对中国东方航空公司的整体感知到
的服务质量，从2011年4月20日到2011年6月25 B,经过65天的市场调研，发放问卷500份，回收问卷438份，其中有效试卷327分，有效率为65.4%。

运用统计的方法对试卷进行数据挖掘，得出相关数据。

以下为市场调研问卷及深度访谈挖掘出的结论。

问卷由两部分组成:一部分为中国东方航空公司旅客的构成，另一部分为通过设
立下列三级指标（母变量、子变量、观测变量）的问题来了解乘坐东方航空公司顾客满意度的情况，为了便一于中国东方航空公司的对问卷调査结果的有针对性的改进，所以经过专家及有经验的员工的共同探讨和研究，确定下中国东方航空公司顾客满意度指标。

4.1.1东航旅客基本情况
图4. 1 中国东方航空公司旅客国籍比例
从表中可以看出，旅客还是以本国公民居多，但是有个趋势值得注意，自从2010 年6月开始，中国东方航空加入了国际航空联盟一天合联盟.参与到很多的联盟交换、互惠等活动，预计今后的外国旅客的比例会有所提髙■针対F这种情况，东航应
注蛋缩短服务质呈的宴际效果与各个用家旅客的册务须期Z间的弟蘇•表4・1中国东方航空旅客年龄比例
上农显示，22-34岁这个年龄的旅客是最多的，为43. 43%；其次为35-44岁的旅客为32. 72%； 22-44这二十岁的年龄段占据了旅客的近8成，为76.15%； 21岁以下和65岁以上的旅客明显减少，22-34岁的年龄段旅客比较容易受舆论影响且更喜欢新鲜事物，可以有针对性地对这部分旅客提供吋尚、新潮的服务产品和服务项口，35-44年龄段旅客比较务实，更注重服务质尿的品质和品牌形象，所以对这样的旅客应釆取更加务实的服务策略和手段，期望达到他们满意的效杲。

图4.2 中国东方航空旅客出行原因比例
由图己知，公商务原因出行的旅客占到了绝大多数，为70.03%,他们赴东航股份公司旅客的主体.由本次调研结果表明，这类旅客-年内平均出行次数高于其他旅客，对各方面服务质晟的要求也比较高，并口公商务旅客和旅游旅客是东航的主要旅客群，为88.38%,东航需做好针对这两类旅客的个性化服务，进~步完善各•项标准的细化JI作。

农
由图已知，东航股份公司旅客电话订票所占比例最高31.8%.但其优势不是很明显；委托代购为
25.08%,位居第二名；售票点和网上购票比例相当。

经过历史数据的比较，网上购票所占比例一•直呈
上升趋势，说明逋过电子曲务的渠道购买机栗日益为广大消费者所接受。

东航应强化网站的功能，完善网上支付、网络信息安仝、网络便利彎相关配套服务，满足这类旅客的特殊需求.树立东航良好的服务品牌C
图4. 3 中国东方航空公司旅客选择航班的彫响因索比例
由图M知，航班时刻是旅客选择东航航班的甘要因索，所占比例盘达37. 92%；其次为安全和服务须呈。

安全因索为旅客选择乐航航班因素的第二位，为25. 08%,；服务质量成为越来越多的旅客关注的重点，所占比饨为20. 8出IlF在选择东航航班因索的第三位。

同时，航班的正点、公司声誉、常旌客计
⅛航班正点划、性价比等等也是旋窖选择航班的.璽要因素，公司应加大在这几方面的工作力度,提
l
率、树立良好的公吒形象、关注常旅客需求、提供优质丿报务，辻而吸引史多客源。

认实落实“安全是根、服务足魂”的东轨理念。

由图己知，东航旅客最近一年内乘机次数1 一5次的旅客所占比例最高，为51.68%, 超过半数;乘机次数5 一IO次的旅客所占比例约为1/4,居第二位;大约还有1/4的旅客年乘机次数在10次以上，大约平均每月一次，东航应针对这部分频繁出行的旅客加大宣传力度，吸引英加入东航常旅客汁划。

常旅客计划对于东航的忠诚度远高于其他旅客，发展常旅客有助十推广东航的品牌形象，进而扩大东航在市场上的影响力和竞争力。

LlJ 踐已知，东航旅客占大多数的39.14%为专业.技术人员.这些人专业性较强,
对待服务预朗也较&业、品质较髙，所以耍针对这样的人进行服务策略的改进「公务 员、职员、自营业者的旅客比例相差不多，分别排在第二位、第三位、第四位上，大 约都在17弔左右，这些人大多都是髙学历、髙悄商的人士.对F 服务质量的预期也是
较奇的，所以也要有针对这样的旅客细分市场的服务策略
图4. 5
中国东方航空旅客性别比例
Z>∙U5¾ 3Q Q 096
35.00% goo%
图4.4 中国东方航空旅客职业比例
0.00% C ∩n ¾∙
' ■~~.
53% ]0a%
2.g%20.00%25 00%
由图可知，东航旅客男性总数和女性的比例人约为4:1,男人的个性和女性的个 性及对服务质址的关注度都有很大的差別,要求航空公司在对特定性别的人的服务质 呈有所区别。

表 4.4 中国东方航空旅客学历比例 学历 硕士及以上
学士
大专
其他
比例 35. 17%
52.9%
8.87% 3. 06%
排序
2
1
3
4
88.07%∙
旅药 应针对他们旳待点.制定栉应的服务质屋细则.
图4・6 中国东方肌空旅客家庭平均片收入比例
由图可知，东航旅客中家庭平均月收入为150CO 元以上的占到了总人数的37%, 9000元以上的己经占到了总人数的90%多，这些旅客都属于高品质要求，馮回报的旅 客类型，所以做好他们的服务尤为璽要。

表4.5中国东方航空旅客舱位比例 舱位 头等舱
公务舱
经济舱
比例 5.81% 17.43% 76. 76%
推序
3
2
1
由图可知，东肮旅客头等舱和公务舱的旅客人数与经济舱旅客人数柑比为】：3, 头等舱对服务质量的要求和预期都比经济舱旅客更高一些，冋报率也会比经济胞旅客 更商一些，所以要有针对头
等舱和公务舱旅客的服务策賂。

24.16%
3.37%
4.28%
40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
18.04%
Kflfe,3.06%
1.83%
圏4.7 中国呆方飢空旅客机黑支付方式比例
由图可知，东航旅客田公司支付机票的旅客为63. 3%•自己支付的为31.8⅜,比例约为2:1,公对行为说明是该公司对东航品牌的信任，公司客户是东航大客户市场的一部分，对待大客户的服务策略也应加以细化服务细则。

表4.6中国东方航空旅客是否为东方万里行会员
由图可知，东航谯客会员总数为44.04%,而非会员诫客总数为55. 96%,说明东航的会员发展仝间还很巨穴.金卡会员、很卡会员和普迪卡会员比例为1:2:6,应针对不同类型的張客采取不司的服务手段和措施。

图4.8 中国东方航空旅客是自C选择东航的航班（忠诚旅客）比例
由图可知，东航旅客的忠诚度为72乳非忠彼旅窘为28轨人概比例为2.5:1, 忠诚旅客当中头等舱和公务舱的旅客居多，公司类大客户也居多，所以要有针对于头 等舱和公务舱及大客户群体进行服务质蚩提升的策略实施细则。

图4. 9 中国东方航空旅客使用电子客票比例
由图町知，余航旅客便用电子客票的比例为59. Ilh 菲电子客票用尸为40. 89%, 使用电子客象的施客比例略高，说明网络的普及已经W ⅛了东航推客的购买行为上.
东航要针对这部分喜好使用电子商务的旅客.做有针对性的服务提升。

图4・10
中国东方航牢旅客是转机乘客比例
50.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%
o.ω
由图可知，东航转机旅客与非转机旅客的比例为1:19.虽然比例很小，但是每 个旅客都有可能成为转机旅客，所以对待中转旅客的服务也是应该加以垂视的。

60.00%
图4.11 中国余方航空旅客办理乘机手续等候时间比例
由图可知，东航旅客办理乘机手续的等候时间为15分钟以上的占到了 51. 07%,
说明东航在这方面的服务上有所欠缺，应加人力度改善现状，否则这很可能适成旅客 的服务感知极具下降。

可见，东航旅客的组成为本国公民占大多数一95.4IcyO;年龄分布为16 — 54岁， 占到了 93.57%,而16-44岁占到了 77.06%:旅客出行原因为公商务旅客和旅游旅客， 占到了 8&38%,而公商务旅客占到了 3/4;旅客的购票方式电话购票最多，四种情况 基本均分，但根据往年的调研显示，网络购票的百分比在逐年上升;旅客选择航班的 影响因素前四位为航班时刻、安全、服务质量和航班正点;旅客一年内乘机次数1 一 10 次的旅客占到了 75.84%, 10次以上的也有24」6%;旅客职业排需为的为专业、技术 职员、公务员、职员、自营业者，他们占到了 90%以上;旅客当中男士居多，与女性 比例为4比1;旅客学历学士最多，其次硕士以上，占到了 85%以上，可见乘坐航班 的旅客素质相对比较高;旅客月收入15000元以上的最多，9000元以上的占到了大 概80Ok 左右;旅客三舱比例大概为头等舱:公务舱:经济舱为1:4:15,经济舱旅客占 到了 80%左右，但是航空公司客运的利润主要来源是头等舱和公务舱;旅客机票支付 方式大部分为公司和自己买单，两者比为2:1,公司买单占到了 60%以上;会员占到 T 45%左右,金卡:银卡:普通卡大槪为1:2.5:6,非会员还有大概55%,市场潜力巨 大;是自己选择东航航班的旅客占到了 70%以上，与不是自己选择的比为3:1;使用 电子客票的旅客大概与不适用的比为6:4;转机旅客占总旅客量的1/20;旅客办理登 机手续排队的时间，15分钟以上占到了 51%,说明我们在这方而可以更大的提高空间。

4.1.2问卷得分及信度效度检验
1、问卷得分及苴权重
50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
51.07%
1015分钟
15分钟以上
表4.7中国东方航空公司顾客满意度突量一览表
卩；•票眼
务.
航妙到込股
抱而狠务,29.83%
的班征谟服
务,31.56%
空屮Bft
务，16.25%
图4.12 顾客满意度子变量权重图
2、问卷伎庄及效度的检验
表
CronbaCh AIPha（）＞0 7,
问卷的效度，本试卷里的指标是从曰枳月累的实际工作经验中提取的，经过实浅的检验,所以试卷的效度也较高。

4.2东航服务质量现状及问题
4. 2.1东航服务质量问卷调査结果
1、东航旅客对东航服务项虽母变虽、了变量评价
^4.13 东航诫客对东航服务质虽母变虽、自变凰评价
从图中可以看出东航空中、信票服务得分较平均分高，而航班延谋服务和航班到1服务较平均分低。

2、不冋餐型旅客对东航服务烦虽的评价80706050403020100
图4.14 I舱旅客对东航脱务质吊评价
头等起和公务舱对东航的服务质凤评价狡高•经济舱的滋客对东航眾务质晟的评价较低，说明东航针对于头等舱和公务舱的旅客采取了较高质屋的服务方式.
综合服务伎票服务地面服务空中服务延误舉务到达展务■忠谀隸客64 86 74.12 71.27 75.88 58.23 S5.98
»非忠诫旅客57.19 69.32 51.2 67.6 42.5 40.8
阳4.15 自己选择东航航班旅客（忠诚旅客）对东航服务质星评价有图可知，忠诚嶽客对东航服务质量的评价较扁，而非忠诚旅客对东航的服务质量评价较低，忠诚旅客对东航的品牌、形彖和服务比较具有认同感.而非忠诚诙客认同感差一些，东航应针对这种现象，采双服务手段及策略。

il
υ综合厳务色粟服务地面服务空中服务延谍服务到达服务■公商务厳客61 70.87 66.38 71.59 52.23 49.8
■旋游67.27 77.63 73.91 78.65 58.04 56.48
■提亲访友66.38 76.98 73.09 77.94 57.83 56.91 教育培训65.56 76.24 7129 77.29 55.98 55.02
其他64.9 75.8 72.3 76.7 56.8 54.4
图4. 16 不同出行原因旅客对东航服务质呈评价
由图可知，不同出行原因旅客对东航服务质虽评价中•厳漩旅客评价最高，公商 务旅客评价最低，说明在同等服务质量的情况F,嵌游旅客更容易满足，而公商务旅 客更注重服务感知质呈和价值的体现。

■ 45-54
图4. 17 不同年龄旅客对东航服务质量评价
山图可知，在不冋年龄旅客⅛≡务贞鉅评价屮.63岁W∣∙.老人对东航脱务 班量评价绘高，35-44岁午龄段的族客对东航服务质录评价最;氐，这说明老人对服务 感知比较容易满足，而作为35-44岁年龄段的社会中的中坚力扯来讲，服务质蚩的感 知价值牧低。

B 男性女性
图4. 18 不同性别旅客对东航服务质蚩评价
市图可如，不同哇别旅客对东航报务质最评价M 男性对东航服务质赴的评价较 低，女性对东航服务质园的评价较新这说明作为社会的中坚力駅的男性疔报务质童 的感知质屋较低。

75.96
86.59
79.83 87.29
64.18 65以丄 84.15
88.79
76.87 61.98 72.33 67.82 72.98 53.15 50.86 70.04 75.58 56.21
54.3S 64.93 74.28 62.27 72.52 6838 73.29 53.22 ■ 16-21 65.83 他:票JE 务
地而服务
55.86
空中服务 延浪服笛
77.09 57.18
U
編合照务
服务
乍中BR 务
SlifcJB ⅛ ・15次
65.13 74.66 70.44 74.69 55.36 54.18 ■ 5 10 扶 61.49 72.M 67.36 73.21 S3.22 50.34 ・10-15次 60.02 70.98 66.93 72.56 52.84 49.55 15 20次 58.43 69.24 65.64 70.93 S1.8 487 20次以
上
57.92
67.11
63.79
71.02
49.72
46.32
图4・19 一年内不同乘机次数旅客对东航服务质呈评价
由医可知，一年内不同集机次数旅客对东航服务质量评价中，随着乘机次数的增 多，旅客対东航的服务质量的评价越来趙低，说明东饥的服务设计当中，没有垮虑到 对多次乘机旅客的服务感知质星的捉升情况或是考虑不周到。

国4. 20 办理乘机手续不同導待时低旅客对茶航服务须员评价
由医可知，办理乘机子续不冋等待对间jfe 客对东就服务质量评价中咙有等待旳间 的廷长•旅客对东航服务质董的评价越低，说明不局等待时问的旅客对服务质虽的项
化壊服
务
空U 阪冬
列达⅛¾⅜
80 70 60
■0・5分钟 ■5-105HI l
■ ](M5 亦
■ 15分钟以
粽介服务
56.75 处rfj∣U
各
58.89
54.59 75.69
74.32 78.37 56.64 52.07 72.68 75.19 54.74 53.53 61.56
63.51
69.89
52.03
48.27
图4. 21 是否转机旅客对东肮服务质量评价
IiJ 图可知，是否转机旅客对东航服务质量评价中.转机旅客对东竝服务质呈评价 较高，而不
转机旅客对东航服务■质鈕评价较低，说明旅客对东航转机旋客的中转服务 是受到旅客的认可的・
图4.22 是否使用电子客要旅客对东航服务頂症评价
由图可知，是否使用电子客票厳客对东航服务质食评价中，使用电子客票的旅客
对东航服务质量评价较低，而不使用电子客票的旅客对东航的服务质量的评价较高， 这说明对于习惯于使用电子商务的现代人来说，他们对东航的服务质量预期更高，而 他们对东航的服务质量感知价值较低。

三舱旅客头等舱旅客比经济舱旅客评价分值低，说明我们头等舱的服务不如我们 经济舱的服务感知好;自己选择东航航班的旅客评价分值比不是自己选择东航航班的 旅客高，说明自己选择东航航班的旅客对东航的服务有某种程度的认可，要保持这部 分旅客的认同:在不同原因出行的旅客中，公商务旅客评价分值较低，而旅游的旅客 评价分值较髙:不同年龄的旅客，22-44岁的旅客评价分值较低，45以上的旅客评价 分值较髙;不同性别旅客，女性旅客评价分值较髙，男性旅客评价分值较低;一年内
目的感知价值会有很人差别，要求航空公司在针对这部分眩客对要引起沃注。

■转机药不转机
BO 70 M SO 40 30 20 10
■电子客票 非电子客亲。