导购行业技能培训

导购员的工作角色定位
4、优秀导购员应该做到的“六心服务”内容
✓ 多心：思考的更多，做的更多，解决的问题更多 ✓ 专心：保证服务质量 ✓ 关心：充分的沟通，关注顾客 ✓ 诚心：让顾客体验到我们一切服务行为都是发自内心的、真诚的 ✓ 信心：对我们的产品、品牌给予坚定的支持 ✓ 开心：开心自己，开心他人
导购员需要了解的基本知识
2、竞争品牌的陈列
✓ 展示的产品及展示的特色 ✓ 竞争品牌的POP及广告的表现形式
3、竞争品牌的促销方式
✓ 竞争品牌的促销内容 ✓ 竞争对手的促销宣传
4、竞争品牌促销员的情况
✓ 竟品促销员的着装、精神面貌 ✓ 接待顾客的举止及行为 ✓ 对顾客的产品介绍是否有说服力
5、竞争品牌的顾客流量
导购员如何掌握这些产品知识呢？
✓ 听。通过公司的培训多了解产品知识 ✓ 看。多通过观察了解产品 ✓ 用。在培训例会上使用公司的各类产品，尤其是新品 ✓ 问。对疑难问题和商场销售中遇到的问题询问公司并找出答案 ✓ 讲。自己明白和让别人明白是两回事，要清楚的将自己掌握的
产品知识介绍给顾客
导购员需要了解的基本知识
✓ 顾客的数量 ✓ 顾客的层次
导购员需要了解的基本知识
五、了解商场
商场就是促销员的“战场”，要打“胜仗”就要了解和熟悉这个“战 场”。了解大家赖以生存的工作环境！
1、熟悉商场的工作流程 2、商场产品的陈列方式－－陈列的作用：
✓ “抓住”顾客的眼。即让顾客可以容易轻松的看到产品 ✓ “抓住”顾客的手。即让顾客可以容易触摸、容易拿到 ✓ “抓住”顾客的心。让顾客更好的做出选择
4、人际关系
✓ 主管 ✓ 其他品牌导购员
第三讲 洞悉顾客的购买心理
洞悉顾客的购买心理
前言
销售不仅仅是把产品卖给顾客。销售的含义是，了解顾客 的需求，然后把能满足顾客需求的产品卖给他。销售是以顾 客为中心的。
顾客是促销员服务和工作的对象，是销售过程中最重要的 人物。所以作为一名合格的促销员，必须了解顾客的购买心 理及购买动机等。
实践证明，顾客在店内会以平均每秒钟一米的速度向前移动，而人眼 看到的东西如果少于1/3秒是不能留下印象的，因此陈列面积越大，消费 者看到的时间就越长，就越容易留下印象。
导购员需要了解的基本知识
3、运用POP注意事项
✓ 应放置于显眼处，不可被其它物品遮挡 ✓ 海报及贴纸的高度应接近顾客的水平视线，不可过高或过低，张贴要稳固 ✓ 产品宣传页及用于散发的宣传品，要放置于顾客容易看到和方便取阅之处 ✓ 要及时检查、更换受损和过时的促销品及POP
导购的基本素质
1、优秀导购员应该符合的标准 2、优秀导购员应该具备的素质 3、优秀导购员应该具备的观念 4、优秀导购员应该做到的服务内容
导购员的工作角色定位
1、优秀导购员应该符合的“五个标准”
✓ 懂得顾客的心理
• 了解顾客的需求
✓ 坚定的销售意识
• 自信、坚持、善于发现
✓ 热情友好的服务 • 主动、热情、爱心、帮助
一个掌握
掌握销售理论和销售技巧
导购员需要了解的基本知识
五个了解
一、了解公司
顾客在购买产品的同时，也是在购买该产品的品牌。顾客对公司的好 感，会增强对品牌的信任度，从而信任产品；同时也增强了员工的工作信 心和动力。
✓ 公司的历史：如公司诞生的时间、背景，发展历程等。 ✓ 公司的现状：如规模、实力等。 ✓ 公司的未来：如公司的发展规划及新品上市等。 ✓ 公司的形象：如公司的经营理念、在行业中的地位、所获得的荣誉、权威
导购行业技能培训
导购员行业技巧培训课程
案例分享
第一讲 导购员的工作角色定位
导购员的工作角色定位
前言 导购员在商场中直接面向顾客销售公司产品，所以导购员
既是企业形象的代言人，又是企业及顾客之间进行沟通的桥梁， 是为顾客服务的使者。在对待不同的工作中有着不同的角色定 位，我们可以归纳为以下几点：
✓ 企业形象代言人 ✓ 商场产品理货员 ✓ 产品推销员 ✓ 公司产品及品牌文化的信息传播员 ✓ 顾客的生活顾问 ✓ 顾客的服务使者
导购员的工作角色定位
2、优秀导购员应该具备的素质 我们简单的将其归纳为“三心二意”： ✓ “三心”： 爱心 ＋ 热心 ＋ 恒心 ✓ “二意” 诚意 ＋ 创意
导购员的工作角色定位
3、优秀导购员应该具备的观念
✓ 目标观。即有目的、有目标的工作 ✓ 合作观。即及同事同心协力做好工作 ✓ 问题观。即思考工作中存在的问题并找出改善方法 ✓ 顾客观。即怎样才能更好的满足顾客的需求 ✓ 质量观。即不出现错误，扎扎实实的工作 ✓ 利益观。即考虑利益及成果
洞悉顾客的购买心理
2、顾客在销售现场的购买行为特点：
✓ 影响顾客购买的因素： • 质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、口味、包装、价格、习惯、时尚等。
✓ 在顾客的行走路线方面： • 95％的顾客在走完1/3的商场后才会离开商场； • 90％的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品； • 大部分顾客喜欢直走； • 大部分顾客在商场的拐角处通常喜欢左转，逆时针行走。
导购员的工作角色定位
综上所述，想要做到一名优秀的导购员是需要大家坚持不懈 的努力才能完成的！这需要对工作的认真和经验的积累，有人 用“五水事业”来形象的描述作为终端促销员的工作！
汗水 ＋ 口水 ＋ 泪水 ＋ 墨水 ＝ 薪水 ！！！
首先，大家在工作中要付出辛勤的 “汗水”； 然后，我们不惜 “口水” 去主动积极的向顾客介绍产品； 在奋斗的过程中，难免会受到委屈，所以有可能会流出辛酸的 “泪水”； 之后，需要用 “墨水” 记下自己辛勤的耕耘并总结出有价值的经验； 这样，你才可以说：我无愧于自己的 “薪水” ！
导购员的工作角色定位
在销售实践中,有一个著名的销售数字法则：
1：8：25：1
即导购员的服务影响1名顾客，可以间接影响8名顾客， 并使25名顾客产生购买意向，其中1名顾客就会做出购买 行为；相反，如果导购员得罪了1名顾客，那么也会带来 相应的损失。
导购员必须明白这个道理：“少卖一件产品只是少了一枚 金蛋，而服务不好，得罪了一位顾客，则是杀死了一只会 下金蛋的鹅！”
品；
要做好顾客的参谋，做一名 “ 知识型 + 技能型 + 情感型” 的优秀导购员！
导购员需要了解的基本知识
导购员应掌握的产品知识主要包括：
✓ 产品的外观 ✓ 产品的原料、成分和功能 ✓ 产品的主要销售热点 ✓ 产品的生产工艺 ✓ 产品的使用方法 ✓ 产品所针对和适用的人群 ✓ 产品的价格
导购员需要了解的基本知识
洞悉顾客的购买心理
洞悉顾客的购买心理
1、顾客购买方式及购买行为特点 2、顾客的购买动机 3、顾客的类型 4、顾客购买心理变化
洞悉顾客的购买心理
销售并不仅仅是把产品卖给顾客，销售的含义是：了解顾客的需 求，然后把能满足顾客需要的产品卖给他们。销售是以顾客为中心的。
促销员应当牢记成功销售的八条准测： ✓ 顾客是企业最重要的资产； ✓ 顾客是企业最重要的人； ✓ 顾客并不依赖我们，而外面却要依赖他们； ✓ 顾客的利益是不可侵犯的； ✓ 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足其需求； ✓ 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待； ✓ 顾客使企业全体员工得以拿到薪水； ✓ 顾客是销售工作的生命线。
• 我们应该明白一个道理：“我们销售的不仅是产品，更是产品背后的品牌！”
✓ 销售产品 ✓ 陈列产品 ✓ 收集信息
• 收集市场信息 • 收集产品信息 • 收集卖场信息 • 收集竟品信息
✓ 带动和帮助比较薄弱的促销员 ✓ 填写并及时提交各类报表 ✓ 其他临时任务及卖场安排的相关工作
导购员的工作角色定位
洞悉顾客的购买心理
一、顾客的购买方式及购买行为特点：
1、顾客的购买方式类型
✓ 随机性购买及计划性购买；
• 随机性购买：没有事前计划的、在购买现场决定的购买。占消费者72％
• 计划性购买：事前准备好的、计划好的购买。占消费者28％
✓ 可扩展的消费及固定的消费；
• 可扩展的消费：在一定时期内能更多地消费的产品。如：饼干、饮料等。 • 固定的消费：基本固定用量的消费品。如：洁面乳、洗发水等。
✓ 熟练的销售技巧 ✓ 勤奋的工作精神（4S原则）
• 整理(Seiri)。让销售点的物料条理有序，空间合理利用
• 清洁(Seiketsu)。清洁柜台、擦拭试用装、检查POP • 安排(Settle)。安排好试用装、赠品、POP摆放等 • 持续(Standing)。良好的习惯是一种巨大的力量，培养在平时、关键在坚持
•询问顾客对产品的兴趣和爱好 •帮助顾客选择最能满足他们需求的产品 •向顾客介绍产品的特点 •向顾客说明产品将会给他们带来的利益 •回答顾客对产品提出的疑问 •说服顾客下决心购买产品 •向顾客推荐相关的产品和服务 •让顾客相信购买我们的产品是明智的选择
促销员的工作角色定位
3、企业角度的促销员职责
✓ 宣传品牌
第二讲 导购员需要了解的基本知识
导购员需要了解的基本知识
前言
任何职业都有其专业的知识和学问，导购员自然 也不例外。要做好本职工作就必须掌握及导购员有 关的知识。
我们将其归纳为“五个了解，一个掌握”！
导购员需要了解的基本知识
五个了解
1、了解公司 2、了解产品 3、了解顾客 4、了解竟品 5、了解卖场
导购员的工作角色定位
导购员的具体职责
1、工作角度的导购员职责 2、顾客角度的导购员职责 3、企业角度的导购员职责
导购员的工作角色定位
1、工作角度的导购员职责
✓ 向顾客推荐公司的系列产品，并宣传公司的实力和展示公司的风采 ✓ 负责所售系列的产品的展示，为顾客现场解答疑难问题 ✓ 负责宣传资料的派发，使柜台、样品及现场POP等宣传品牌整洁有序，
✓ 在购买时的行为方式： • 顾客喜欢倾向及右侧或从右侧拿取货物； •顾客不喜欢很费劲的寻找要买的产品； •顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品。
洞悉顾客的购买心理
二、顾客的购买动机：
✓ 实用主义；如抗痘、美白等产品的功效； ✓ 实惠主义；如物廉价美、促销活动、赠品等； ✓ 安全动机；如第一次使用产品，担心有过敏反应； ✓ 健康动机：如产品的原料等； ✓ 使用或携带方便； ✓ 个人爱好：例如颜色、习惯等； ✓ 品牌认购动机：顾客的使用习惯； ✓ 被尊重和认可的需要：证书、名誉、口碑等； ✓ 时尚主义：年轻人； ✓ 攀比心理；
一尘不染 ✓ 收集竞争品牌的信息并及时汇报 ✓ 收集顾客对公司系列产品的要求和建议，并上报公司主管人员 ✓ 跟踪掌握商场动态库存、补货情况，及时汇报 ✓ 准确的填写各类周、月报表及断缺货和促销情况反馈表 ✓ 完成主管人员交及的其它工作
促销员的工作角色定位
2、顾客角度的促销员职责
✓ 为顾客提供帮助 ✓ 帮助顾客做出最佳的购买选择
• 产品价格？产品质量？是否适合自己？赠品？
✓ 顾客的疑问
• 对产品知识疑问 • 对产品质量疑问 • 对产品使Leabharlann 疑问导购员需要了解的基本知识
四、了解竟品
顾客常常会把促销员介绍的产品同卖场中的其它竞争品牌的产品 进行对比。所以促销员首先要从不同的角度把自己的产品及竞争品牌 产品相对比，力求做的更好。 要了解竞争对手，主要从以下几个方面入手： 1、竞争品牌的产品种类 ✓ 竞争对手的主打产品是什么 ✓ 竞争对手为销售而进行的促销活动及形式 ✓ 竟品的主要卖点是什么 ✓ 竟品的质量、功能、特色是什么 ✓ 竟品的价格如何，及我们同一类的产品有何差别 ✓ 关注竞争品牌的新产品上市及销售情况
✓ 信赖产品。这种信赖往往可以提高促销员的自信心，从而使说服顾客的能 力更强
导购员需要了解的基本知识
三、了解顾客 “顾客是上帝！”是我们常用的表达方式。那么我们的“上帝”
都需要什么呢？做为促销员应该从那些方面了解顾客？
✓ 顾客的需求
• 可以通过沟通或者顾客的肢体语言了解顾客的需求
✓ 顾客的利益重点
机构的评价等。 ✓ 公司的领导：如所得荣誉、社会评价等。
导购员需要了解的基本知识
二、了解产品
对自己所销售的产品了如指掌，能使导购员从多方面受益，从而克服销售阻力， 增加实现销售机会：
✓ 可以发现自己的工作更有乐趣； ✓ 可以产生自信心，顾客也因而会对你产生信任感； ✓ 可以更好的进行产品介绍，向顾客介绍清楚你的产品； ✓ 可以对顾客提出的产品问题能给出一个圆满的答复，指导顾客如何购买和使用产
仅仅知道自己要卖的是什么样的产品还不够，促销员还要进一步在了 解产品情况的基础上做到以下几点：
✓ 在长期的销售中，善于总结产品的卖点和独特卖点
－－从顾客的角度出发，了解顾客的真正需求和用途
✓ 在长期的销售中，找出产品的优点和缺点，思考相应的对策
－－将“缺点”转化成优点或给顾客一个合理的解释 故事－－“国王的画像”（附件二）