客户服务管理师 新版二级第四章 客户服务改进

1．瑞典顾客满意度晴雨表 这是最早建立的全国性顾客满意度指数模型SCSB。 如图4.1.2所示。
2，美国顾客满意度指数ACSI 模型是南美国密歇根大学的弗内尔博士在 SCSB基础上创建的，其模型如图4.1.3

3，欧洲顾客满意度指数ECSI 模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心 概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、 顾客满意及顾客忠诚，如图4.1.4所示。

三、顾客忠诚的级别

我们口中常说的忠诚其实是最高层次的忠诚。 客户忠诚有着不同的级别，如图4.2.1所示。
四、顾客忠诚形成的策略





顾客忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的 因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服 务人员和环境。 1．感受 2．价格 3．互联网的进入 4．促进 5．服务人员





通过分析期望与现实之间的差距，能总结出应对这些差 距的方法： 1．应对顾客期望——企业认知之间的差距（差距一） 2，应对企业认知——提供服务之间的差距（差距二） 3：应对服务提供——服务传递之间的差距（差距三） 4．应对服务传递——外部沟通之间的差距（差距四） 解决这些问题主要有两个途径有两个途径： 第一，建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。 第二，利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质 量，并修正和强化对于管理监督系统的合理运用。

（二）获取客户满意度信息的渠道（共7点） (1)客户投诉。 (2)与客户的直接沟通。 (3)问卷和调查。 (4)中介机构。 (5)消费者协议的报告。 (6)各种新闻媒体的报告。 (7)行业研究的结果。

三、建立客户服务满意体系的主要内容
强调的主要内容： 1．满意的产品 2．满意的售前、售后服务 3．满意的服务人员
一、测评客户满意度的方法与流程 （一）顾客满意度的测评方法（四种） 包括： 1. 调查表式测评法 2. 模糊综合评价法 3．主成分分析法 4．计量经济学测评法


（二）顾客满意度测评流程（见图4.1.1）
二、 把握客户满意度测评的关键
（一）获取客户满意度信息是关键 高效获得客户满意度信息。从何处去获取客 户满意与否的信息，是对客户满意度进行监 视和测评的关键。不同的企业可能有不同的 渠道，渠道越多越畅通，对企业越有利。

第二节 客户忠诚度管理
一、顾客忠诚的价值 忠诚的顾客对企业是无价的。 1． 加强顾客稳定，提高顾客终身价值，降 低成本 2．忠诚顾客有利于形成稳定的关系，有利于 企业制订长期计划 3． 忠诚顾客的价值不仅在于反复购买

二、顾客忠诚的类型按费尔德对金融服务的 忠诚分类，有如下6类。 1，兴奋忠诚 2，价格忠诚 3，刺激性忠诚 4，垄断性忠诚 5，习惯性忠诚 6，服务基础上的忠诚
四、服务质量的控制
服务的特点决定了服务运作过程和管理过程 与制造业相比有很大不同。 1，服务运作过程和管理过程与制造业的主要 区别（4点） 2，服务运作管理对服务质量的影响（3点）

五、服务质量管理的研究趋势
服务质量管理的研究趋势现形成为3个主题： 第一个主题是大量的研究不断对SERVQUAL 模型进行拓展。 第二个主题是大量关于技术质量和功能质量 的问题，也就是格罗鲁斯所提出的服务质量 维度划分。 第三个主题则是关于服务质量的结构。
第三节 客户服务偏差纠正和预防

一、服务质量函数

二、服务质量差距模型
顾客感受认知过程 企业认知认知过程



概述起来： 顾客感知服务质量的水平是由顾客对服务的感知 与期望之间的差距表示的，总体差距由5个过程 差距构成，这5个差距也可以说是5个差距变量， 所以顾客的总体感知服务质量就由这5个差距i变 量构成。 差距的正负说明各项变量的好坏，差距的大小说 明变量的水平。 各环节的变量间有明显的相关性，前一个环节的 质量会直接或者间接地影响后一个环节的质量， 这就意味着各环节之间必须密切协调配合共同缩 小并消除差距。
第三节客户服务偏差纠正和预防二服务质量差距模型顾客感受认知过程企业认知认知过程顾客感知服务质量的水平是由顾客对服务的感知与期望之间的差距表示的总体差距由5个过程差距构成这5个差距也可以说是5个差距变量所以顾客的总体感知服务质量就由这5个差距i变量构成
第四章客户服务改进
主讲：惠雯老师
第一节 客户服务满意度测评
三、对模型中质量差距的理解


顾客实际接受的服务超出或者没有达到预期的服务水平会对 顾客产生不同的影响，而且这种影响具有不对称性，这种现 象符合心理学上一个非常著名的现象 “失落憎恨现象”。 图4.3.3就是“失落憎恨现象”的曲线圈。
两种方法可以用来弥补顾客对服务质量的 负面印象: 第一种方法是我们曾经提到过的，管理者 可以采取措施适当降低消费者的期望值; 另一种方法则是通过提高服务本身的特性 （技术质量）、增强服务的反应能力（功 能质量）来改善服务的质量。






事发后，经此银行了解，客户领卡时未提示已 办临时挂失，领卡后到柜员机操作再次被吞，网点 人员不解，以为客户输错密码，取卡后还陪同客户 到柜员机，指引其正确操作，但发现连查询功能都 无法进入。 柜员经详细询问后，方知客户已作电话临时挂失。 柜员一时大意，由于柜员对客服系统功能及支持程 度了解不足，误以为电话银行系统可支持电话解挂 功能，故请其打电话解挂，导致错误指引客户，引 起客户不满和投诉。 通过这个案例我们能得到什么思考和启示呢？ 什么是偏差？你认为企业应如何通过什么措施来 预防产生偏差？结合实际分析企业应从哪些方面入 手来预防客戶投诉？重视投诉预防对企业都有哪些 益处？请分析当今的企业为什么要重视开展优质服 务，这项工作包含哪些要素？……

[思考题]
]．服务质量差距模型指出服务差距有哪些？ 2．应对服务质量差距的方法有哪些？ 3．服务运作和管理过程与制造业的区别主要 表现在哪些方面？ 4．从服务质量的角度，服务运作管理应当注 意哪些问题？ 5．服务质量管理主要有哪3个主题？

本章到此结束

四、提升客户满意度的方法





1，关注客户 2，关注细节 3．积极的心态 4．优质的服务 5．聘用客户喜欢的服务人员 6．持续改进 7．依靠信息
五、顾客满意度指数量方法，能够 从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门 以及整个国民经济进行测评。 本部分主要介绍3个国家或地区的顾客满意度指数： 瑞典顾客满意度晴雨表(SCSB)、 美国顾客满意度指数 (ACSI)、 欧洲顾客满意度指数 (ECSI)。

表4.2.1显示了顾客流失的原因，可以看到人 是影响顾客去与留的重要因素。
第三节 客户服务偏差纠正和预防

案例：服务偏差导致客户不满》
某日，客户李先生持某银行卡在某支行柜员机上交易时被吞 卡，李先生当晚致电容服中中心办理了临时挂失。 次日中午，李先生到支行办理领卡手续，领卡时其向柜员提 及其卡已办理了临时挂失，但网点职员并未提示其办理解挂 手续。 随后，李先生拿回卡后马上到支行外面的柜员机上使用，但 卡片又被柜员机所吞。李先生又进入营业厅內办理领卡手续， 并要求办理解挂。 一位后台授权的工作人员表示：电话挂失需打电话解挂，柜 台不能办理。 下午，李先生来电要求办理卡的解挂，但因电话银行系统并 不具备解挂功能，故未能为客户办理。 李先生对此表示非常不满，认为网点职员对业务不熟悉，既 浪费了客户时间，也无法为其解决问题。客户投诉：希望网 点职员日后能熟悉业务，避免同样的问题再次发生。