护士言谈礼仪及沟通技巧
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护士言谈礼仪及沟通技巧
古希腊著名的医生希波克拉 底曾说过;能治病的有两种东西; 一是药物 二是语言
语言是人们之间传递信息 交流思想 的桥梁和纽带;语言既是一门科学;又 是一门艺术
内容简介
一 言谈基本礼仪 二 护士言谈礼仪概述 三 高效沟通的技巧
言谈的基本礼仪
敬语 谦语 雅语
言谈的基本礼仪：敬语
为什么会引起这场纠纷
案例分享
语言表述不准确
案例分享
案例2
护士小刘对患者说：王大嫂;请抽血 患者拒绝：不抽;我太瘦了;没有血;不抽了
小刘耐心地解释：抽血是因为要检查骨髓的造血功 能;例如;白细胞 红细胞 血小板等等;血象太低了;就不能 继续做放疗;人会很难受;治疗也会中断
患者好奇：降低了;又怎样呢 小刘说：降低了医生就会用药物使它上升;仍然可 以放疗 你看;别的病友都抽了 一点点血;对你不会有什么 影响的 患者被说服了：好吧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时;护士应给予恰如其分的解释
鼓励性语言
当病人出现紧张 恐惧时;护士应适当给予鼓励;从而激发病 人战胜疾病的信心
安慰性语言
安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣;稳定病人的情 绪;减轻心中的痛苦;积极配合治疗和护理
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
案例分享
《长江日报》报道
一男子贺荣胜在女友的妹妹家中喝了三两白酒 晚8 时50分;他与女友及女友的妹妹 小孩等一行5人;来到东湖 开发区大黄村公交车站;乘702路公交车
上车后;贺荣胜刷过卡;正要向车内走;司机怀疑他没刷 够卡 贺荣胜说;当时他血往上涌;感到很丢面子;于是趁着 醉意;与司机大闹起来;贺荣胜冲上前;一手夺高斯雄的方 向盘;一手击打高右脸部;致使公交车失控向右冲上花坛 越过人行道;撞上街景花园的两棵大树停下 正在街边散步 的省气象局高工谭女士被撞倒;头部胸部严重受伤;抢救无 效于当日死亡
请问这位师傅;刚才你家刷了几次卡
高效沟通的技巧
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 不沟而通
沟通的可视性多于可听
性
词语
声音语调
7%
38%
表情、 姿势 55%
非语言沟通的内容
非语言沟通表情和姿势 体语 头语 手势 身姿动/静 脸部表情 微笑 眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0 5米—3 5米
2 掌握节奏
语速不可以太快;应控制在病人能听到;能听懂为准; 对病人难理解的话要放慢速度;在必要的时候还可以保持 沉默;可以吸引对方的注意力
3 认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 病人会转移话题;病人说话时;有哪些让你感到话题不一致
护士语言的技巧
4 适当提问
把握提问中的气氛;时间和效果;通过提问从患者的回答中 发现问题的实质;为下一步的护理诊断提供依据
问候语
言谈的基本礼仪：敬语
致谢语
言谈的基本礼仪：敬语
征询语言
言谈的基本礼仪：敬语
请托语言
言谈的基本礼仪：敬语
告别语言
言谈的基本礼仪：谦语
致歉语
言谈的基本礼仪：雅语
语言的魅力
语言是心灵的声音;护士美好的 心灵要通过言谈举止体现出来;给患 者留下美好的印象;获得患者的信任 尊重及安全感
护士的语言是与患者沟通 的基本桥梁 好治病;坏致病
护士言谈的基本礼仪
语言的情Leabharlann Baidu性
护士具有强烈的同情心;表现 在语言上即说话和气 亲切;切不可 把自己不愉快的情绪带到工作中 而迁怒于患者
护士言谈的基本礼仪
语言的道德性保密性
护士必须注意语言的保密性; 特别是患者的重要缺陷和隐私;切 不可当新闻进行传播
护士语言的技巧
1 注意语气
应使用耐心;委婉得体;轻松诙谐的语气
蔡智恒：《第一次的亲密接触》
三 谈话的技巧善于引导
引导的艺术
有技巧的提问
您不舒 服了吗
您是头晕 恶心吗
三 谈话的技巧适时地沉默
四 选择恰当的谈话内容一
四 选择恰当的谈话内容二
护士文明服务七声
患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声
倾听是首要的
沟通技巧
三 谈话的技巧赞美
赞美经
阿泰赞许似地拍拍我的肩膀;一副孺子可教也的模样 首先你得赞美她的名字…
形容词可有四种：气质 特别 好听 亲切 如果她的名字只可能在小说中出现;你要说她的名字很有 气质…… 如果她的名字像男生;或是很奇怪;你要说她的名字很特 别…… 如果她的名字实在很普通;乏善可陈;你要说她的名字很 好听…… 如果她的名字很通俗;到处可见;你要说她的名字很亲切 ……
这个案例对你有什么启示
案例分享
启示
沟通要充分考虑当时的 情境;在不同的情境里要学 会不同的角色
案例分享
王先生行颅内血肿清除术后第五天;病情危重; 昏迷不醒 值班护士正在办公室写护理记录时;王先 生的儿子来到办公室;说液体快输完了
值班护士立即停下记录;准备去换液体 因为王先生接 下来的液体中要加入先锋霉素;所以她没有马上去病房;而 是先到治疗室配制药液 这时王先生的儿子又一次来到办 公室;很不耐烦地提高嗓门说怎么搞的;等了那么长时间还 不来换液体 病人的病情这么严重;我们都急坏了;你们倒 好;总是慢吞吞的不着急
如果是你;你怎么做
案例分享
A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素;要加好了药才 能来换瓶 你吵什么 我 又没有闲
结果
案例分享
B护士: 板着脸;一言不发;走 到病房换上液体瓶;调 节好输液速度;然后默 默地离开了病房
结果又如何
案例分享
C护士: 一边配制药液一边说哦;对 不起 让你等急了 你父亲的病 情确实比较严重;我能理解你 因为液体里要加入先锋霉素; 所以耽搁了一点时间;请你谅 解 " 走进病房更换了液体 瓶;调好输液速度后离开病房
护士言谈的基本礼仪
十字 文明 用语
护士言谈的基本礼仪禁忌
① 不知道;去问医生 ② 你怎么这么烦;又来了 怎么又打铃 了 ③ 动作这么慢;像你这样我们忙也 忙 死了 ④ 你静脉不好;没有办法扎 打针总是 痛的;叫啥 ⑤ 家属陪着干啥 叫家属做
护士言谈的基本礼仪
语言的规范性
护士的语言要纯正;吐字要准 确;讲话要口语化 通俗化 避免使 用患者难以理解的医学术语;在语 法上要简洁 精炼
有研究发现;77 78％的患者希望每天与护士交谈1次 这两组数据中不难看出;目前护士的沟通能力与患者的沟通 要求还远远不相适应;相当一部分护理人员缺乏沟通的理念 知 识和技巧
护士言谈的基本礼仪
语言的礼貌性 语言的规范性 语言的情感性 语言的道德性
护士言谈的基本礼仪
语言的礼貌性
必须尊重患者;礼貌待人;要用同 情 真切的语言;避免冷淡和粗俗的语 言 对初次入院的患者更应热情接待; 耐心的解释
未进行礼貌称谓 语言过于简单 生硬 语言过于热情 使用否定对方价值的语言 使用推诿性语言 使用容易被误解的语言 使用随意性语言
案例分享
案例1 某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查;
护士告知病人：明天不要吃早餐;要到Ｂ 超室和Ｘ线室做检查 病人表示理解 病人 第二天先做Ｘ线钡餐;然后做Ｂ超;但做Ｂ 超医生说刚钡餐检查;显影剂仍停留在胃 肠道;暂不能做Ｂ超 不能及时做检查;延迟 诊断和治疗;引起纠纷
这样怎么样
案例分享
D护士：当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完
了时;护士先到病房看了一下护士: 对王先生 的儿子说 液体还有一点儿没输完;我去准备药 液 要在液体里加入先锋霉素;需要等一会儿; 请你不要着急 "王先生儿子点头表示领会 护士: 准备好药液来换液体瓶 刚才主治医生 说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧 王先生儿子点头好了;我过一会儿再来看你父 亲 调节好输液速度后离开病房
护士运用了什么交流技巧说服患者的
案例分享
解释性语言
案例分享
案例3
一位高龄患者因脑出血昏迷入院;三位家人神色慌 张的将其抬到护士站;护士很不高兴的说：抬到病 房去呀;难道你还让他来当护士 护士虽然不高兴; 但还是带领家属将患者抬到了病房;并对患者家属 说：这里不许吸烟;陪人不能睡病房里的空床…… 此时;一位家人突然喊道你是不是想把我们都折腾 死
金玉良言
少说抱怨的话 抱怨带来记恨
少说讽刺的话 讽刺表示轻视
少说拒绝的话 拒绝形成对立
少说命令的话 命令强迫接受
少说批评的话 批评招来阻力
多说宽容的话 宽容乃是智者
多说尊重的话 尊重增加了解
多说关怀的话 关怀促进友谊
多说商量的话 商量彰显领导
多说鼓励的话 鼓励产生助力
谢 谢
语言的魅力
幽默
病人：护士小姐;您小心点打针;我害怕 护士：请您放心;我刚毕业;今天第一天上
班;所以我会特别小心
良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒
你会和患者说话吗
语言在沟通护患关系中有着非常重要的不 可替代的作用
据报道;临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍 导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪 采用不同的沟通技巧；83 3％的护士对沟通方式基本不了解； 33 3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬
沟通礼仪的要求
要注意细节;有所为有所不为； 要用心沟通； 要以对方为中心； 沟的目的是为了通； 注意语言沟通障碍
沟通的方法
1 以真诚 尊重的态度与患者 进行沟通 2 交谈过程中使用倾听的技巧 3 在交谈中不断核实信息 4 适时地使用沉默 5 有技巧地提问 6 恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
倾听 赞美 善于引导有技巧的提问 适时的沉默 选择合适的话题
倾听的表现
全神贯注 不打断讲
话 及时反馈
倾听
自然赋予我们人 类一张嘴; 两只耳朵; 也就是让我们多听少 说
——苏格拉底
倾听的重要性
倾听是最有效的沟通方式;但常被忽略； 倾听别人的意见;比如何说话要重要得多； 倾听使我们学习如何了解别人的需要； 倾听;让别人知道您多么尊重他
倾听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用目光 Y寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
5 诚恳说服
在对患者进行交流沟通的同时;护士会发现患者很多的护 理问题;而所有这些护理问题的解决;都需要通过护士的说服工 作去完成 通过说服;使护士掌握的相关的医学护理知识变成服 务对象预防病的行动
6 热情鼓励
用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心;积极配 合治疗和护理 对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓 励
你刷了三次还是两次
不妨换成下面这样的说法：
①加上文明礼貌用语请字;请字当头——
请问你刷了三次还是两次
②再加上一个尊称您 你家——
请问你家;刚才刷了三次还是两次
③再进一步;加上一个尊称师傅——
请问这位师傅;刚才你家刷了三次还是两次
④另外;还可以采用一些模糊表达——
请问这位师傅;刚才你家刷了几次卡 ⑤询问时配合恰当的姿态语言起立致意 面带微笑等等——
古希腊著名的医生希波克拉 底曾说过;能治病的有两种东西; 一是药物 二是语言
语言是人们之间传递信息 交流思想 的桥梁和纽带;语言既是一门科学;又 是一门艺术
内容简介
一 言谈基本礼仪 二 护士言谈礼仪概述 三 高效沟通的技巧
言谈的基本礼仪
敬语 谦语 雅语
言谈的基本礼仪：敬语
为什么会引起这场纠纷
案例分享
语言表述不准确
案例分享
案例2
护士小刘对患者说：王大嫂;请抽血 患者拒绝：不抽;我太瘦了;没有血;不抽了
小刘耐心地解释：抽血是因为要检查骨髓的造血功 能;例如;白细胞 红细胞 血小板等等;血象太低了;就不能 继续做放疗;人会很难受;治疗也会中断
患者好奇：降低了;又怎样呢 小刘说：降低了医生就会用药物使它上升;仍然可 以放疗 你看;别的病友都抽了 一点点血;对你不会有什么 影响的 患者被说服了：好吧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时;护士应给予恰如其分的解释
鼓励性语言
当病人出现紧张 恐惧时;护士应适当给予鼓励;从而激发病 人战胜疾病的信心
安慰性语言
安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣;稳定病人的情 绪;减轻心中的痛苦;积极配合治疗和护理
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
案例分享
《长江日报》报道
一男子贺荣胜在女友的妹妹家中喝了三两白酒 晚8 时50分;他与女友及女友的妹妹 小孩等一行5人;来到东湖 开发区大黄村公交车站;乘702路公交车
上车后;贺荣胜刷过卡;正要向车内走;司机怀疑他没刷 够卡 贺荣胜说;当时他血往上涌;感到很丢面子;于是趁着 醉意;与司机大闹起来;贺荣胜冲上前;一手夺高斯雄的方 向盘;一手击打高右脸部;致使公交车失控向右冲上花坛 越过人行道;撞上街景花园的两棵大树停下 正在街边散步 的省气象局高工谭女士被撞倒;头部胸部严重受伤;抢救无 效于当日死亡
请问这位师傅;刚才你家刷了几次卡
高效沟通的技巧
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 不沟而通
沟通的可视性多于可听
性
词语
声音语调
7%
38%
表情、 姿势 55%
非语言沟通的内容
非语言沟通表情和姿势 体语 头语 手势 身姿动/静 脸部表情 微笑 眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0 5米—3 5米
2 掌握节奏
语速不可以太快;应控制在病人能听到;能听懂为准; 对病人难理解的话要放慢速度;在必要的时候还可以保持 沉默;可以吸引对方的注意力
3 认真倾听
倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 病人会转移话题;病人说话时;有哪些让你感到话题不一致
护士语言的技巧
4 适当提问
把握提问中的气氛;时间和效果;通过提问从患者的回答中 发现问题的实质;为下一步的护理诊断提供依据
问候语
言谈的基本礼仪：敬语
致谢语
言谈的基本礼仪：敬语
征询语言
言谈的基本礼仪：敬语
请托语言
言谈的基本礼仪：敬语
告别语言
言谈的基本礼仪：谦语
致歉语
言谈的基本礼仪：雅语
语言的魅力
语言是心灵的声音;护士美好的 心灵要通过言谈举止体现出来;给患 者留下美好的印象;获得患者的信任 尊重及安全感
护士的语言是与患者沟通 的基本桥梁 好治病;坏致病
护士言谈的基本礼仪
语言的情Leabharlann Baidu性
护士具有强烈的同情心;表现 在语言上即说话和气 亲切;切不可 把自己不愉快的情绪带到工作中 而迁怒于患者
护士言谈的基本礼仪
语言的道德性保密性
护士必须注意语言的保密性; 特别是患者的重要缺陷和隐私;切 不可当新闻进行传播
护士语言的技巧
1 注意语气
应使用耐心;委婉得体;轻松诙谐的语气
蔡智恒：《第一次的亲密接触》
三 谈话的技巧善于引导
引导的艺术
有技巧的提问
您不舒 服了吗
您是头晕 恶心吗
三 谈话的技巧适时地沉默
四 选择恰当的谈话内容一
四 选择恰当的谈话内容二
护士文明服务七声
患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声
倾听是首要的
沟通技巧
三 谈话的技巧赞美
赞美经
阿泰赞许似地拍拍我的肩膀;一副孺子可教也的模样 首先你得赞美她的名字…
形容词可有四种：气质 特别 好听 亲切 如果她的名字只可能在小说中出现;你要说她的名字很有 气质…… 如果她的名字像男生;或是很奇怪;你要说她的名字很特 别…… 如果她的名字实在很普通;乏善可陈;你要说她的名字很 好听…… 如果她的名字很通俗;到处可见;你要说她的名字很亲切 ……
这个案例对你有什么启示
案例分享
启示
沟通要充分考虑当时的 情境;在不同的情境里要学 会不同的角色
案例分享
王先生行颅内血肿清除术后第五天;病情危重; 昏迷不醒 值班护士正在办公室写护理记录时;王先 生的儿子来到办公室;说液体快输完了
值班护士立即停下记录;准备去换液体 因为王先生接 下来的液体中要加入先锋霉素;所以她没有马上去病房;而 是先到治疗室配制药液 这时王先生的儿子又一次来到办 公室;很不耐烦地提高嗓门说怎么搞的;等了那么长时间还 不来换液体 病人的病情这么严重;我们都急坏了;你们倒 好;总是慢吞吞的不着急
如果是你;你怎么做
案例分享
A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素;要加好了药才 能来换瓶 你吵什么 我 又没有闲
结果
案例分享
B护士: 板着脸;一言不发;走 到病房换上液体瓶;调 节好输液速度;然后默 默地离开了病房
结果又如何
案例分享
C护士: 一边配制药液一边说哦;对 不起 让你等急了 你父亲的病 情确实比较严重;我能理解你 因为液体里要加入先锋霉素; 所以耽搁了一点时间;请你谅 解 " 走进病房更换了液体 瓶;调好输液速度后离开病房
护士言谈的基本礼仪
十字 文明 用语
护士言谈的基本礼仪禁忌
① 不知道;去问医生 ② 你怎么这么烦;又来了 怎么又打铃 了 ③ 动作这么慢;像你这样我们忙也 忙 死了 ④ 你静脉不好;没有办法扎 打针总是 痛的;叫啥 ⑤ 家属陪着干啥 叫家属做
护士言谈的基本礼仪
语言的规范性
护士的语言要纯正;吐字要准 确;讲话要口语化 通俗化 避免使 用患者难以理解的医学术语;在语 法上要简洁 精炼
有研究发现;77 78％的患者希望每天与护士交谈1次 这两组数据中不难看出;目前护士的沟通能力与患者的沟通 要求还远远不相适应;相当一部分护理人员缺乏沟通的理念 知 识和技巧
护士言谈的基本礼仪
语言的礼貌性 语言的规范性 语言的情感性 语言的道德性
护士言谈的基本礼仪
语言的礼貌性
必须尊重患者;礼貌待人;要用同 情 真切的语言;避免冷淡和粗俗的语 言 对初次入院的患者更应热情接待; 耐心的解释
未进行礼貌称谓 语言过于简单 生硬 语言过于热情 使用否定对方价值的语言 使用推诿性语言 使用容易被误解的语言 使用随意性语言
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案例1 某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查;
护士告知病人：明天不要吃早餐;要到Ｂ 超室和Ｘ线室做检查 病人表示理解 病人 第二天先做Ｘ线钡餐;然后做Ｂ超;但做Ｂ 超医生说刚钡餐检查;显影剂仍停留在胃 肠道;暂不能做Ｂ超 不能及时做检查;延迟 诊断和治疗;引起纠纷
这样怎么样
案例分享
D护士：当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完
了时;护士先到病房看了一下护士: 对王先生 的儿子说 液体还有一点儿没输完;我去准备药 液 要在液体里加入先锋霉素;需要等一会儿; 请你不要着急 "王先生儿子点头表示领会 护士: 准备好药液来换液体瓶 刚才主治医生 说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧 王先生儿子点头好了;我过一会儿再来看你父 亲 调节好输液速度后离开病房
护士运用了什么交流技巧说服患者的
案例分享
解释性语言
案例分享
案例3
一位高龄患者因脑出血昏迷入院;三位家人神色慌 张的将其抬到护士站;护士很不高兴的说：抬到病 房去呀;难道你还让他来当护士 护士虽然不高兴; 但还是带领家属将患者抬到了病房;并对患者家属 说：这里不许吸烟;陪人不能睡病房里的空床…… 此时;一位家人突然喊道你是不是想把我们都折腾 死
金玉良言
少说抱怨的话 抱怨带来记恨
少说讽刺的话 讽刺表示轻视
少说拒绝的话 拒绝形成对立
少说命令的话 命令强迫接受
少说批评的话 批评招来阻力
多说宽容的话 宽容乃是智者
多说尊重的话 尊重增加了解
多说关怀的话 关怀促进友谊
多说商量的话 商量彰显领导
多说鼓励的话 鼓励产生助力
谢 谢
语言的魅力
幽默
病人：护士小姐;您小心点打针;我害怕 护士：请您放心;我刚毕业;今天第一天上
班;所以我会特别小心
良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒
你会和患者说话吗
语言在沟通护患关系中有着非常重要的不 可替代的作用
据报道;临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍 导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪 采用不同的沟通技巧；83 3％的护士对沟通方式基本不了解； 33 3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬
沟通礼仪的要求
要注意细节;有所为有所不为； 要用心沟通； 要以对方为中心； 沟的目的是为了通； 注意语言沟通障碍
沟通的方法
1 以真诚 尊重的态度与患者 进行沟通 2 交谈过程中使用倾听的技巧 3 在交谈中不断核实信息 4 适时地使用沉默 5 有技巧地提问 6 恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
倾听 赞美 善于引导有技巧的提问 适时的沉默 选择合适的话题
倾听的表现
全神贯注 不打断讲
话 及时反馈
倾听
自然赋予我们人 类一张嘴; 两只耳朵; 也就是让我们多听少 说
——苏格拉底
倾听的重要性
倾听是最有效的沟通方式;但常被忽略； 倾听别人的意见;比如何说话要重要得多； 倾听使我们学习如何了解别人的需要； 倾听;让别人知道您多么尊重他
倾听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用目光 Y寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
5 诚恳说服
在对患者进行交流沟通的同时;护士会发现患者很多的护 理问题;而所有这些护理问题的解决;都需要通过护士的说服工 作去完成 通过说服;使护士掌握的相关的医学护理知识变成服 务对象预防病的行动
6 热情鼓励
用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心;积极配 合治疗和护理 对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓 励
你刷了三次还是两次
不妨换成下面这样的说法：
①加上文明礼貌用语请字;请字当头——
请问你刷了三次还是两次
②再加上一个尊称您 你家——
请问你家;刚才刷了三次还是两次
③再进一步;加上一个尊称师傅——
请问这位师傅;刚才你家刷了三次还是两次
④另外;还可以采用一些模糊表达——
请问这位师傅;刚才你家刷了几次卡 ⑤询问时配合恰当的姿态语言起立致意 面带微笑等等——