公司客服人员工作流程管理制度

第一章总则
第一条为规范公司客服人员工作流程，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。

第三条客服人员应严格遵守本制度，确保工作效率和服务质量。

第二章工作职责
第四条客服人员工作职责：
1. 接听客户来电，认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问；
2. 及时处理客户投诉，记录投诉内容，协调相关部门解决；
3. 收集客户反馈，整理客户意见，为公司改进服务提供依据；
4. 参与客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；
5. 参与客服团队培训和内部沟通，提高自身业务水平。

第三章工作流程
第五条接听电话：
1. 客服人员接到电话时，应主动问候，并报公司名称；
2. 认真记录客户来电时间、来电号码、通话内容等信息；
3. 在通话过程中，保持微笑，语气亲切，耐心解答客户问题；
4. 如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因；
5. 通话结束后，对客户表示感谢，并主动告知公司联系方式。

第六条处理客户投诉：
1. 认真记录客户投诉内容，了解投诉原因；
2. 分析投诉原因，判断问题性质；
3. 协调相关部门解决问题，确保客户满意；
4. 对投诉处理情况进行跟踪，直至问题解决；
5. 将投诉处理结果反馈给客户，并记录在案。

第七条收集客户反馈：
1. 通过电话、邮件、在线客服等方式收集客户反馈；
2. 对客户反馈进行分类整理，分析问题原因；
3. 将客户反馈上报给相关部门，为公司改进服务提供依据；
4. 定期对客户反馈进行总结，评估客服服务质量。

第八条客户满意度调查：
1. 定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；
2. 分析调查结果，找出服务中的不足；
3. 针对不足之处，提出改进措施，提高服务质量。

第四章培训与考核
第九条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高业务水平和综合素质。

第十条公司对客服人员进行考核，考核内容包括：
1. 工作态度：是否积极主动，是否有耐心，是否善于沟通；
2. 业务能力：是否熟悉公司产品和服务，是否能够快速解答客户问题；
3. 服务质量：是否能够及时处理客户投诉，是否能够提高客户满意度；
4. 团队协作：是否能够与其他部门协作，共同提高公司服务质量。

第五章附则
第十一条本制度由公司客服部负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第十三条本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。