售后服务部员工考核制度

售后服务员工考核管理规定

1、目的

为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。

2、范围

适用于售后服务部售后服务员工。

3、考核规定

3.1、考核内容

3.1.1、日常工作考核内容：（共计10分），每违反一次，减2分。

（1）服从部门领导工作安排

（2）票据报销及时且无虚假报票现象

（3）热爱学习，不断提高专业技能

3.1.2、现场服务日常工作考核：共计（10分），每违反一次，减2分。

（1）现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。

（2）与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。

（3）现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。

（4）每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到“工完，料尽，场地清”。

（5）每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。

3.1.3、现场服务工作考核

售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。

（1）服务内容：（25分）

A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备（2种及以上品

牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、3种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种及以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得25分；

B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备（自用气加热

器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得20分；

C.现场服务内容较丰富，可调试仪简单仪表设备（2种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得15分；

D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备（温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修2种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得10分；

E.现场服务内容一般，可调试仪简单表设备（温度控制器，校线等），能调试及维修1种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔

里尼），得5分；

（2）服务时间：（10分）

每次服务能按时完成或者起前完成者得10分，现场服务超时一次减2分。

（3）现场满意度调查表：（25分）

A、表中第3条，售后服务处理事件能力是否令您满意：

满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、

不满意（0分）、较差（-1分）

B、表中第4条，对售后服务人员的专业水平：

满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、

不满意（0分）、较差（-1分）

C、表中第5条，售后服务态度是否令您满意：

满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、

不满意（0分）、较差（-1分）

D、表中第6条，设备维修后质量是否良好：

满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、

不满意（0分）、较差（-1分）

E、表中第7条，对我公司的售后服务处理结果：

满意（5分）、较满意（4分）、一般（2分）、

不满意（0分）、较差（-1分）

（4）现场任务服务完成率90%：（10分）

在规定时间内解决现场所有问题得10分，每遗留一项减2

分。

（5）现场服务日志、现场服务报告：（10分）

现场服务日志记录完整，内容清晰；现场服务报告填写完

整、正确，内容清晰明确得10分，每遗留一项减2分。

上述考核内容总分值共计100分，每季度考核一次。每季度得分前三名分别奖励500元、300元、200元的绩效奖金。四季度均获前三名的员工，岗位工资提高10%。