前台预订入住退房培训(ppt)
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（做预授权完成）、写退款单、将相应单据整理装订 VIII. 开具发票 IX. 询问住店感受 X. 道别
案例分析四
9：15，从电梯内走出一位客人，他走向总台，总台小周迎着客人微笑着说：“李先 生，早上好！”李先生点头示意并把房卡放在台面上说：“把房帮我退了。”“好的。” 说完之后，小周便进行查房、核实、打Biblioteka Baidu单，很快账单就放在了李先生的面前，请客人核 查并签字。
（会提前预订）
IV. 复核预订信息：较慢的语言重复预订
V. 告知酒店保留时间：超过18点收取押金
不要与客人确定不是当 日预订的房号。
案例分析一
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了 做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套房。宋先生是位办 事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，得知 房间已安排妥当后，宋先生才算放心。但是，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二 天，他接到了总台预计员的电话，被告之商务套房已满，建议其入住豪华套房。因存在房费 差价，宋先生拒绝了酒店的建议，并取消了在该酒店的订房，改住到其他饭店。
通过客人的姓名，到店日期或预订号，在系统内找到相应预订记录； 询问预订中的姓名和致电者是否是同一人； 询问客人需要更改的内容（特殊要求）； 如果客人更改到店日期或延长入住天数，需要查看当日房间是否充足，然后答复
客人的更改要求； 复述客人的更改项目，确认没有遗漏或错误； 更新电脑预订记录； 更改/取消预订的处理； 感谢客人的来电，并期待客人的到店； 订单归档。
点评： 面对客满，客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去了一
位顾客。因此对已经预订的客人，理应无条件地留下，比如可以将客人房间免费升级，从表面上看这 种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店可能赢得一位忠实客户。宋先生预订纠纷的原因主要是酒店预 订问题，发现问题，没有妥善处理，最终酒店将会永远失去这位客人。
案 例 分 析 二
• 一天晚上，有几位客人拖着疲惫的脚步步入某酒店大堂，大堂副理小张听见其中一位客人 大声说：“有没有搞错，三星级酒店的大堂这么小。”随便即走向总台询问房价，当总台向客 人耐心地介绍时，客人又嫌房价高，扔下一句“你们以为外地人就随便要价呀，走走走，不住， 不住”，说完挥挥手让同行的宾客一起出去。 • 当数位客人提着行李扭头准备离开时，小张走到客人身边，轻声对他们说：“晚上好，请 问我能为各位介绍一下附近的酒店吗？”客人一愣，有些犹豫不决。因为考虑到客人很累了， 小张请客人到大堂沙发处坐下，随即把附近的酒店简要地向客人作了介绍，并询问客人想到哪 里住，可以指路。客人不置可否，或许他们还没想好吧。小张又对他们说：“今天很晚了，要 不就先在我们酒店住下吧？虽然我们酒店大堂比较小，但客房设施较好。我给你们安排一个背 街的房间，让你们好好休息，好吗？”客人勉强答应，小张随即让总台员工为客人登记，在登 记中得知客人是烟台人，小张说：烟台是一个好地方，风景优美，烟台人也好客！客人很自豪 地笑了，主动与小张谈烟台的情况，并说刚才在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好， 不过现在好多了。 • 客人登记后，小张让行李员将客人行李送入客房，并告诉客人如果有什么事可随时与他联 系，客人高兴地笑了。第二天、第三天客人没来退房，等他们结帐离店的时候，客人走过来对 小张说，他们对酒店的服务很满意，若是下次出差，还会住这家酒店。
将所有费用转对应公司账户待公司结账；
B 房费挂账杂费自理：协议公司只为客人付房费，则只需收取客人押金，房
费为公司挂账，房间内如有消费，退房时则从押金中扣除，退房只将房费转对应 公司账户待公司结账；
C 自付：所有消费客人自付，只享受公司协议价，则收取客人押金与房费，退
房时所有费用一次性结清。
更改和取消预订
退房 CHECK OUT
散客退房
问候宾客 确认信息
索取房卡 核对房号姓名
通知退房 打印账单结账
道别/祝福 资料归档
散客退房要点
I. 问候宾客 II. 索取房卡：查看系统是否备注双卡 III. 确认信息：房号、姓名与系统是否一致 IV. 通知退房 V. 迷你吧：询问客人是否有消费 VI. 与客人核实消费与入住间夜 VII. 系统结账：取出RC单、打印账单签字、查看客人押金单（预授权单）、退押金
很多客人正是由于对酒店不了解而离开，关键在于第一次来住宿时服务人员能
否想方设法打动客人、留住客人，这就需要提高我们的表达技巧。
在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，说话的技巧比说话的内容更引人
注意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费者的信心。服务人员
如果能站在客人角度看问题，用真挚的服务态度打动客人，那么使新顾客变成稳
录入系统 、上传、归档
散客入住要点
问候宾客 确认预订：有无预定 收取证件 询问房间要求（特殊要求：房号、楼层、朝向..） 打印RC单核实房价签字、上传PSB 付款：现金、借记卡、信用卡 房费押金为：房费×房数×间夜+500（待定）
开押金单 刷房费收押金 刷预授权
房卡（按照离店日期） 贵重物品寄存并感谢宾客入住 行李服务 完善系统入账 资料归档
分析： 前台在李先生凌晨4:30入住时须告知客人，由于酒店规定5点以前入住退房时间为
今日12点，建议您五点后办理入住，退房时间为次日12点
处理方法：向客人致歉并告知前台主管，请示经理后收取客人一晚房费。
客人办理入住，但现金
不足以支付房费押金，
思
客人无信用卡，只有借
考
记卡，如何处理 ？
退房情景模拟
（优选）前台预订入住退房培训.
前台员工的观察力
➢ 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前 问候他并且提供帮助；
➢ 如果可能，尽量用姓氏称呼客人； ➢ 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米时，面带微笑，目光注
视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎，而不是一味的只顾及眼前 交谈的客人； ➢ 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的作出手势请客人稍 等，并表示将马上为其服务； ➢ 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的 关注。
后店长告知酒店并没有重复开房，李欣一行所开的房间为601，只是前台在房卡卡套上误
将房号601写成了610
分析：前台在工作中没有仔细操作，以至于使客人房卡套房号出现
错误从而导致这件事的发 生，我们在发放房卡时，房卡套上的房号必 须多次确认系统房号检查无误后交给客人.
脏房的处理流程
确保客人入住的房间是干净的VC房； 如果房间还是VD，应该礼貌的请客人至休息区等候，不要让客人进入
精品预订模拟演练精品check准备工作查找预定找到预订信息有无留言查看房态介绍确定房价选房证件核对扫描谢绝客人介绍其他酒店更改入住日期打印rc单确认天数付款方式rc单签字贵重物品寄存押金房卡介绍早餐房号电梯录入系统上传归档散客入住yesyesyes精品散客入住要点付款
前台预订入住退房 培训(ppt)
取消预订
变更预定
预订要点
I. 问候宾客
II. 获取预订信息：入住、人姓名、房间类型、房间数、入住日期(几月几日)、 离店日期、抵达酒店时间、入住人数、付款方式及联系方式
III. 确认房价
• 公司宾客：根据宾客给予的公司名字与名片给予公司
内部价。
•
协议客户给系统相应协议价。
•
散客给散客价格。
•
VIP客人，经拥有相应权限管理人员授权后的价格
预订 RESERVE
OTA、酒店 官网、微信、
微博等
互联网
预订渠道
旅行社、团 队、协议公 司、商散等
电话
销售部
散客
散客预订
电 话
订 房
联
要
系
求
YES
确认预订
复述预订
查看 预订 情况
姓名、时间、房型、房价、间数等
联系方式/付款方式 确认保留时间
录入系统/订单归档 NO
委婉拒绝或推荐其他酒店
抵达前准备
点评 处理方式： 请示前台主管，经前台经理同意后为客人免费升级。
主动打电话告知：“您好，宋先生……酒店最近有个团队，需要协调房间，考虑到您接待的是重要
客人，我们前厅经理特地为您免费升级为精品大床房，您看可以吗？……”
协议客人付费方式
A 挂账： 所有费用由公司付款不收取客人押金，客人扫证件，签字即可，退房
客人在看完账单之后，紧锁眉头严肃地对小周说：“我昨天早上入住的，怎么给我算 了两天的房费？” 小周微笑着说：“李先生，是这样的，携程为您预订3：00入住，但你 入住时间是4：30，酒店规定凌晨5：00以前入住至当日12：00算一天，因此您住了两 天。”李先生听了服务员小周的解释之后，情绪有些缓和，并说：“当时你们服务员怎么 没有讲明5点钟以前入住要算一天房费”，客人十分不悦地拿着账单又看了一下，最后客人 进行了投诉。
预订模拟演练
酒店预订_标清.flv
入住登记 CHECK IN
散客入住
抵店
准备工作
查找预定
NO
YES
找到预订信息
有无留言
查看房态
NO
YES
NO
介绍、确定房价、选房
YES
证件核对扫描
谢绝客人
介绍其他酒店 更改入住日期
打印RC单、确认天数、付款方式
RC单签字、贵重物品寄存 押金、房卡
介绍早餐、房号、电梯
房间，立刻通知客房赶房并向客人致歉，待房间打扫好后及时通知客人。
抵店前的准备
领队出示所有证件登记
团 按分房单分发房卡
队 确认房数、押金
入 确认叫醒、路早、收行李时间
住
通知、跟进相应事宜
分房表交
给行李生
完善资料并上传
分发行李
入住情景模拟
分析：前台为何不
让客人入住，我们应 该注意些什么
宋小宝靠气质住酒店搞笑视频_标清 .flv
固忠实的回头客是必然的。
点评
案 例 分 析 三
6月1日下午，张先生来成都出差，入住抚琴路7天酒店610房间。凌晨三点，张先生睡意正 浓，被磁卡感应房门的嘀嘀声惊醒。“起先还以为有人入住隔壁房间”，不一会，他听到房 门锁有了动静，确定对方在开自己房门，便扯起了嗓门，告知房间里有人。“半夜三更，有 人开自己房门，有些气愤，于是就骂了一句”。正是这句粗口激怒了李欣，她称自己“平日 最听不来”类似语言。于是，站在门外的2男2女“用自己的方式”打开了房门。张先生见门 外的人闯入，向酒店总台打了电话。 据酒店方讲述，当女服务员赶到房间时，双方已经打成一团，服务员挡在中间，仍没劝下架。 李欣家住事发酒店附近，当晚凌晨她和三个朋友结束了“上半场活动”，准备开个房间继续 “喝点啤酒”。按照前台给的房间号，4人来到610房间，“刷了3次没刷开房门”。突然听 到屋里传来的骂声，他们“不能接受”，便“用自己的方式”打开了房门，与张先生发生了 冲突。事
案例分析四
9：15，从电梯内走出一位客人，他走向总台，总台小周迎着客人微笑着说：“李先 生，早上好！”李先生点头示意并把房卡放在台面上说：“把房帮我退了。”“好的。” 说完之后，小周便进行查房、核实、打Biblioteka Baidu单，很快账单就放在了李先生的面前，请客人核 查并签字。
（会提前预订）
IV. 复核预订信息：较慢的语言重复预订
V. 告知酒店保留时间：超过18点收取押金
不要与客人确定不是当 日预订的房号。
案例分析一
宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了 做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套房。宋先生是位办 事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，得知 房间已安排妥当后，宋先生才算放心。但是，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二 天，他接到了总台预计员的电话，被告之商务套房已满，建议其入住豪华套房。因存在房费 差价，宋先生拒绝了酒店的建议，并取消了在该酒店的订房，改住到其他饭店。
通过客人的姓名，到店日期或预订号，在系统内找到相应预订记录； 询问预订中的姓名和致电者是否是同一人； 询问客人需要更改的内容（特殊要求）； 如果客人更改到店日期或延长入住天数，需要查看当日房间是否充足，然后答复
客人的更改要求； 复述客人的更改项目，确认没有遗漏或错误； 更新电脑预订记录； 更改/取消预订的处理； 感谢客人的来电，并期待客人的到店； 订单归档。
点评： 面对客满，客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去了一
位顾客。因此对已经预订的客人，理应无条件地留下，比如可以将客人房间免费升级，从表面上看这 种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店可能赢得一位忠实客户。宋先生预订纠纷的原因主要是酒店预 订问题，发现问题，没有妥善处理，最终酒店将会永远失去这位客人。
案 例 分 析 二
• 一天晚上，有几位客人拖着疲惫的脚步步入某酒店大堂，大堂副理小张听见其中一位客人 大声说：“有没有搞错，三星级酒店的大堂这么小。”随便即走向总台询问房价，当总台向客 人耐心地介绍时，客人又嫌房价高，扔下一句“你们以为外地人就随便要价呀，走走走，不住， 不住”，说完挥挥手让同行的宾客一起出去。 • 当数位客人提着行李扭头准备离开时，小张走到客人身边，轻声对他们说：“晚上好，请 问我能为各位介绍一下附近的酒店吗？”客人一愣，有些犹豫不决。因为考虑到客人很累了， 小张请客人到大堂沙发处坐下，随即把附近的酒店简要地向客人作了介绍，并询问客人想到哪 里住，可以指路。客人不置可否，或许他们还没想好吧。小张又对他们说：“今天很晚了，要 不就先在我们酒店住下吧？虽然我们酒店大堂比较小，但客房设施较好。我给你们安排一个背 街的房间，让你们好好休息，好吗？”客人勉强答应，小张随即让总台员工为客人登记，在登 记中得知客人是烟台人，小张说：烟台是一个好地方，风景优美，烟台人也好客！客人很自豪 地笑了，主动与小张谈烟台的情况，并说刚才在火车站时遭遇了一些不愉快的事情，心情不好， 不过现在好多了。 • 客人登记后，小张让行李员将客人行李送入客房，并告诉客人如果有什么事可随时与他联 系，客人高兴地笑了。第二天、第三天客人没来退房，等他们结帐离店的时候，客人走过来对 小张说，他们对酒店的服务很满意，若是下次出差，还会住这家酒店。
将所有费用转对应公司账户待公司结账；
B 房费挂账杂费自理：协议公司只为客人付房费，则只需收取客人押金，房
费为公司挂账，房间内如有消费，退房时则从押金中扣除，退房只将房费转对应 公司账户待公司结账；
C 自付：所有消费客人自付，只享受公司协议价，则收取客人押金与房费，退
房时所有费用一次性结清。
更改和取消预订
退房 CHECK OUT
散客退房
问候宾客 确认信息
索取房卡 核对房号姓名
通知退房 打印账单结账
道别/祝福 资料归档
散客退房要点
I. 问候宾客 II. 索取房卡：查看系统是否备注双卡 III. 确认信息：房号、姓名与系统是否一致 IV. 通知退房 V. 迷你吧：询问客人是否有消费 VI. 与客人核实消费与入住间夜 VII. 系统结账：取出RC单、打印账单签字、查看客人押金单（预授权单）、退押金
很多客人正是由于对酒店不了解而离开，关键在于第一次来住宿时服务人员能
否想方设法打动客人、留住客人，这就需要提高我们的表达技巧。
在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，说话的技巧比说话的内容更引人
注意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费者的信心。服务人员
如果能站在客人角度看问题，用真挚的服务态度打动客人，那么使新顾客变成稳
录入系统 、上传、归档
散客入住要点
问候宾客 确认预订：有无预定 收取证件 询问房间要求（特殊要求：房号、楼层、朝向..） 打印RC单核实房价签字、上传PSB 付款：现金、借记卡、信用卡 房费押金为：房费×房数×间夜+500（待定）
开押金单 刷房费收押金 刷预授权
房卡（按照离店日期） 贵重物品寄存并感谢宾客入住 行李服务 完善系统入账 资料归档
分析： 前台在李先生凌晨4:30入住时须告知客人，由于酒店规定5点以前入住退房时间为
今日12点，建议您五点后办理入住，退房时间为次日12点
处理方法：向客人致歉并告知前台主管，请示经理后收取客人一晚房费。
客人办理入住，但现金
不足以支付房费押金，
思
客人无信用卡，只有借
考
记卡，如何处理 ？
退房情景模拟
（优选）前台预订入住退房培训.
前台员工的观察力
➢ 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前 问候他并且提供帮助；
➢ 如果可能，尽量用姓氏称呼客人； ➢ 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米时，面带微笑，目光注
视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎，而不是一味的只顾及眼前 交谈的客人； ➢ 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的作出手势请客人稍 等，并表示将马上为其服务； ➢ 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的 关注。
后店长告知酒店并没有重复开房，李欣一行所开的房间为601，只是前台在房卡卡套上误
将房号601写成了610
分析：前台在工作中没有仔细操作，以至于使客人房卡套房号出现
错误从而导致这件事的发 生，我们在发放房卡时，房卡套上的房号必 须多次确认系统房号检查无误后交给客人.
脏房的处理流程
确保客人入住的房间是干净的VC房； 如果房间还是VD，应该礼貌的请客人至休息区等候，不要让客人进入
精品预订模拟演练精品check准备工作查找预定找到预订信息有无留言查看房态介绍确定房价选房证件核对扫描谢绝客人介绍其他酒店更改入住日期打印rc单确认天数付款方式rc单签字贵重物品寄存押金房卡介绍早餐房号电梯录入系统上传归档散客入住yesyesyes精品散客入住要点付款
前台预订入住退房 培训(ppt)
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预订要点
I. 问候宾客
II. 获取预订信息：入住、人姓名、房间类型、房间数、入住日期(几月几日)、 离店日期、抵达酒店时间、入住人数、付款方式及联系方式
III. 确认房价
• 公司宾客：根据宾客给予的公司名字与名片给予公司
内部价。
•
协议客户给系统相应协议价。
•
散客给散客价格。
•
VIP客人，经拥有相应权限管理人员授权后的价格
预订 RESERVE
OTA、酒店 官网、微信、
微博等
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姓名、时间、房型、房价、间数等
联系方式/付款方式 确认保留时间
录入系统/订单归档 NO
委婉拒绝或推荐其他酒店
抵达前准备
点评 处理方式： 请示前台主管，经前台经理同意后为客人免费升级。
主动打电话告知：“您好，宋先生……酒店最近有个团队，需要协调房间，考虑到您接待的是重要
客人，我们前厅经理特地为您免费升级为精品大床房，您看可以吗？……”
协议客人付费方式
A 挂账： 所有费用由公司付款不收取客人押金，客人扫证件，签字即可，退房
客人在看完账单之后，紧锁眉头严肃地对小周说：“我昨天早上入住的，怎么给我算 了两天的房费？” 小周微笑着说：“李先生，是这样的，携程为您预订3：00入住，但你 入住时间是4：30，酒店规定凌晨5：00以前入住至当日12：00算一天，因此您住了两 天。”李先生听了服务员小周的解释之后，情绪有些缓和，并说：“当时你们服务员怎么 没有讲明5点钟以前入住要算一天房费”，客人十分不悦地拿着账单又看了一下，最后客人 进行了投诉。
预订模拟演练
酒店预订_标清.flv
入住登记 CHECK IN
散客入住
抵店
准备工作
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NO
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YES
证件核对扫描
谢绝客人
介绍其他酒店 更改入住日期
打印RC单、确认天数、付款方式
RC单签字、贵重物品寄存 押金、房卡
介绍早餐、房号、电梯
房间，立刻通知客房赶房并向客人致歉，待房间打扫好后及时通知客人。
抵店前的准备
领队出示所有证件登记
团 按分房单分发房卡
队 确认房数、押金
入 确认叫醒、路早、收行李时间
住
通知、跟进相应事宜
分房表交
给行李生
完善资料并上传
分发行李
入住情景模拟
分析：前台为何不
让客人入住，我们应 该注意些什么
宋小宝靠气质住酒店搞笑视频_标清 .flv
固忠实的回头客是必然的。
点评
案 例 分 析 三
6月1日下午，张先生来成都出差，入住抚琴路7天酒店610房间。凌晨三点，张先生睡意正 浓，被磁卡感应房门的嘀嘀声惊醒。“起先还以为有人入住隔壁房间”，不一会，他听到房 门锁有了动静，确定对方在开自己房门，便扯起了嗓门，告知房间里有人。“半夜三更，有 人开自己房门，有些气愤，于是就骂了一句”。正是这句粗口激怒了李欣，她称自己“平日 最听不来”类似语言。于是，站在门外的2男2女“用自己的方式”打开了房门。张先生见门 外的人闯入，向酒店总台打了电话。 据酒店方讲述，当女服务员赶到房间时，双方已经打成一团，服务员挡在中间，仍没劝下架。 李欣家住事发酒店附近，当晚凌晨她和三个朋友结束了“上半场活动”，准备开个房间继续 “喝点啤酒”。按照前台给的房间号，4人来到610房间，“刷了3次没刷开房门”。突然听 到屋里传来的骂声，他们“不能接受”，便“用自己的方式”打开了房门，与张先生发生了 冲突。事