服务大厅员工岗位职责

服务大厅员工岗位职责
通过服务大厅转型，标准服务大厅岗位设置要求达到五个岗位和一角色，即服务大厅主任岗位、综合业务、主管岗位、高级柜员岗位、普通柜员岗位和大厅主任角色，人员配置原则上不少于8人。

第一部分服务大厅主任
一、岗位职责
（一）负责对服务大厅人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。

（二）负责管理服务大厅客户资源，组织实施各项营销活动，提高服务大厅销售业绩。

（三）负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对服务大厅满意度。

（四）负责监督执行风险防范措施，实施关键风
险点控制，提高风险管理能力。

（五）负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。

二、日常活动和工作任务
（一）组织服务大厅营销活动
1、定期制定服务大厅营销计划，组织实施营销方案，分析营销成果，组织员工积累和分享营销经验，充分挖掘客户资源，提高服务大厅营销能力。

2、加强零售业务与批发业务的联动，与客户主任协调配合，做好VIP客户的销售和服务工作。

3、收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、服务大厅环境等方面的意见和建议，及时予以改进。

（二）协调服务大厅日常营运
4、根据相关要求合理调配服务大厅岗位分工。

5、根据业务需求合理调配服务窗口。

（三）担任大厅主任角色
6、利用50%的时间担任大厅主任角色。

（四）指导员工服务，展示服务大厅精神
7、调动服务大厅资源为客户提供规范、优质服务，指导员工服务操作，实施服务大厅服务质量日常检查。

8、主持每日晨会，定期更新精神墙，通过正面表扬，鼓舞士气、弘扬服务大厅精神, 率先垂范，确保
服务大厅精神贯穿于服务大厅服务的全过程。

（五）防范操作风险，监督操作流程的合规性，确保各项风险防范措施贯彻落实
9、加强服务大厅内业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。

10、根据业务需要，参与综合业务和柜员的业务授权处理。

11、按要求定期组织服务大厅业务操作检查和现金、重要单
证以及重要物品的检查。

（六）加强员工管理，引导员工提高综合业务素质
12、定期和不定期与服务大厅员工沟通，把握员工的思想动态，调动员工工作积极性，与员工一起制定职业发展规划。

13、按照员工培养计划，采用言传身教方式对员工实施管理和技能强化，针对服务大厅营运中的薄弱环节，提供现场指导和有针对性的员工培训。

14、定期组织员工参加上级行各种培训，对员工的营销能力、产品知识、业务政策、操作水平、服务技能等方面组织专题培训和考核评价。

（七）组织服务大厅绩效指标和员工绩效指标的
落实和完成
15、设定服务大厅发展目标，监控各项指标的落实进度，定期向管辖部门汇报落实措施和完成情况。

16、分解服务大厅指标任务，定期考核各岗位、团
队指标完
成情况，分析差距和机会，确定改进方案，公布考核结果。

三、汇报路线和职业发展
（一）服务大厅主任向管辖行个人金融部主任或支行行长汇报。

（二）服务大厅主任向个人金融部主任或支行行长方向发展。

四、能力与素质要求
（一）熟悉经办服务大厅业务，包括销售服务技巧、经办产品知识、服务流程、规章制度和操作程序等。

（二）具备经办职业操守和敬业精神，有较强的组织协
调能力和沟通能力，具有和客户建立关系的技巧。

（三）具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能
力。

（四）性格开朗热情，有亲和力，对人能够表现出礼貌
和尊重，能够成为展示服务大厅精神的典范
（五）大专以上文化程度，原则上要求有3年以上的个
人经办业务工作经验。

五、主要考核指标参考
1、服务大厅产品销售量
2、自助业务替代率
3、客户等待时间和总交易量
4、神秘人考评结果
5、客户投诉
第二部分综合业务
一、岗位职责
（一）发展和维护服务大厅客户，销售各类金融产品，超额完成销售指标。

（二）遵循标准服务语言、行为和操作规范，提供优质、高效服务，提升客户满意度。

（三）严格执行风险内控制度，确保操作的合规
性。

二、日常活动和工作任务
（一）发现销售机会，提供和销售金融产品
1、分析客户信息，定期与客户沟通，主动发掘
客户现
实需求，并提供适合的金融产品；从大厅主任或柜员处接受客户推荐，为客户推荐、讲解、提供金融产品。

2、制定客户跟进计划，建立、保持并加深与客
户的关
系。

在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、短信等方式跟进客户，发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。

3、记录每日销售情况、大厅主任和柜员推荐客户情况及跟进计划，收集客户对金融产品的意见和建议，向服务大厅主任汇报。

4、发现潜在VIP客户，将VIP客户推荐给合适的客户主任。

5、协助服务大厅主任制定和实施营销计划。

（二）受理客户低柜业务需求，做好柜面营运服务
6、营业前准备好营销资料、营业所需重要物品和凭证；
营业中保持营运所需用品，当出现不足或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续；营业终了确保重要物品的账实相符，满足限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理相关物品交接手续。

7、准确高效地办理低柜交易，回答客户关于服务操作的相关咨询，跟进处理当场不能完成的客户后续服务，将本岗位不能办理的业务，引导到合适的区域办理。

8、对不能有效解决的客户不满或投诉，及时移交给大厅主任，受理大厅主任移交的客户投诉后续服务。

9、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；在需要时审核其他综合业务的业务并进行授权。

10、柜员离岗应收妥本人保管和使用的重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。

11、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。

（三）担当大厅主任后备或者作为第二个大厅主任
12、在服务大厅主任不能担任大厅主任时，接替大厅主任角色。

13、在大厅繁忙时，接受服务大厅主任指示，成为第二个大厅主任，或在本岗位没有客户等待时，主动成为第二个大厅主任。

（四）规范服务操作，展现服务大厅精神
14、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现服务大厅精神；加强与服务大厅内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。

（五）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能
15、接受服务大厅主任现场辅导；积极参加管辖行和服务大厅组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能
16、按照个人职业发展规划，不断自我学习和自我提高。

三、汇报路线和职业发展
（一）综合业务向服务大厅主任汇报
（二）综合业务向服务大厅主任方向发展。

四、能力与素质要求
（一）熟悉经办服务大厅业务，包括现有的经办产品、服务流程、规章制度和操作程序。

（二）具备职业操守和敬业精神，具有敏锐的洞察力，具有较强的沟通能力，掌握和客户建立关系的技巧。

（三）个性开朗、热情、有亲和力，处处表现出礼貌和尊重，能够展示服务大厅的精神风貌。

（四）具有较强的学习能力和应变能力。

（五）原则上应有大专以上文化程度，2年以上的个人经办业务经验。

五、考核指标参考
（一）个人绩效指标
1、产品销售量
2、业务差错
3、服务评价
（二）团队绩效指标
1、服务大厅产品销售量
2、自助业务替代率
3、客户等待时间和总交易量
4、神秘人考评结果
5、客户投诉
第三部分柜员主管
一、岗位职责
（一）负责对服务大厅柜员的服务质量、客户满意度和业务风险的管理。

（二）严格执行内控制度，监督管理服务大厅柜员的操作行为，提高服务大厅柜面风险控制能力。

（三）熟悉建行柜面业务知识以及各项规章制度，做好柜员业务辅导培训工作，提高柜员综合素质。

（四）激励和管理柜员团队，指导柜员柜面服务，展现服务大厅精神，提高柜面业务营运状况和客户满意度。

（五）指导服务大厅柜员的销售推荐活动，促进服务大厅销售业绩的提高。

二、日常活动和工作任务
（一）负责服务大厅柜面的日常营运
1、协助服务大厅主任安排服务大厅的日常排班，根据业务需要增减弹性服务窗口；负责服务大厅柜员卡的维护管理工作。

2、负责服务大厅内运行系统的日常维护工作，包括服务大厅主机日常开启关闭、系统升级、故障上报
等方面的记录和管理。

3、负责本服务大厅自助设备的日常运行，按照业务规定协同柜员对ATM、CDM每日进行清机轧帐（自助设备集中管理的行除外）。

4、负责服务大厅库存现金、重要单证、印章、账薄、报表、
业务凭证等重要物品的管理；负责与中心金库调拨现金、重要单证，确保现金、重要单证等控制在限额内；负责调剂柜员和综合业务的现金、重要单证，确保现金、重要单证等物品满足业务需求；对柜员发现的假币进行鉴定确认；妥善保管个人保管的现金、重要单证等物品。

5、负责营业服务大厅各类统计报表和重要数据的整理上报工作。

（二）规范柜员业务操作，防范服务大厅操作风险
6、负责组织服务大厅内业务检查，保证各项内控制度的落实；督促柜员严格按照制度和操作流程办理业务，确保柜员操作与制度流程的一致性。

7、按照制度做好对柜员业务的实时审核、授权以及对综合业务业务的授权工作；按规定对柜员和综合业务进行现金、重要单证及重要物品的日常检查；分
析大额交易，及时识别可疑类交易，对大额可疑类交易及时报告。

8、负责日终监控服务大厅内各岗位尾箱现金、重要单证量是否合规，确保柜员日终帐实相符，落实柜员双人封箱制度；履行柜员交接监交工作；督促柜员定期、不定期修改柜员卡密码；负责监督执行与押运公司的钞箱交接流程；接收柜员及综合业务上交的凭证，整理封包后上交稽核部门。

9、配合服务大厅主任和上级行做好查库工作。

（三）加强柜员服务指导，展现服务大厅精神
10、指导柜员日常服务行为，督促柜员做好服务和销售推荐工作，展现员工良好形象。

11、受理并跟进柜员移交的当场不能完成的客户后续服务，受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和解释工作，对于不能自主解决的投诉及时移交大厅主任。

12、协助服务大厅主任实施服务大厅服务质量日常检查；率先垂范，确保服务大厅精神贯穿于柜面服务的全过程。

（四）辅导培训柜面员工，提高柜员业务技能
13、做好对柜员的现场和日常辅导，提高柜员业务知识和业务技能。

14、组织柜员进行业务技能及新业务知识的培训，向服务大厅主任推荐发展优秀柜员。

三、汇报路线和职业发展
（一）柜员主管向服务大厅主任或管辖行对应管理部门汇报。

（二）柜员主管向服务大厅主任或管辖行管理人员方向发展。

四、能力与素质要求
（一）非常熟悉建行零售业务知识、服务大厅业务流程及各项规章制度。

（二）具备职业操守和敬业精神，有较强的组织协调能力，具有辅导员工提高业务知识和技能的水平。

（三）具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。

（四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够成为展示服务大厅精神的典范。

（五）大专以上文化程度，原则上要求有2年以
上个人
经办业务工作经验。

五、考核指标参考
（一）个人绩效指标
1、业务差错
2、服务评价
（二）服务大厅绩效指标
1、服务大厅产品销售量
2、自助业务替代率
3、客户等待时间和总交易量
4、神秘人考评结果
5、客户投诉
第四部分高级柜员
一、岗位职责
（一）准确、高效地办理柜面现金和非现金复杂业务交易，提升客户满意度。

（二）严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险。

（三）发现客户销售机会，做好销售和销售推荐工作。

（四）遵循标准化服务语言和行为规范，展现服
务大厅精神。

二、日常活动和工作任务
（一）受理客户高柜复杂交易需求，做好柜面营运服务
1、营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证；营业中保持营运所需的尾箱现金和重空，当出现不足或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续; 营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并满足库存限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续；日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。

2、准确高效地办理复杂的现金和非现金业务交易，对于不能当场完成的客户服务，及时移交柜员主管后续跟进,受理大厅主任移交的客户投诉后续服务。

3、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；落实系统授权、签字授权等制度，确保经办业务的合规性。

4、柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重要单证以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。

5、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。

（二）发现销售机会，提供和销售金融产品
6、发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作。

7、主动发掘客户现实需求，并提供适合的金融产品；发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。

（三）遵守员工服务行为规范，主动展现服务大厅精神
8、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现服务大厅精神；加强与服务大厅内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。

9、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。

（四）担当柜员主管或大厅主任的后备
10、在柜员主管轮休或临时需要顶岗时接替柜员主管工作。

11、接受服务大厅主任指示，接替大厅主任角色或担任第二个大厅主任。

（五）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能
12、接受柜员主管现场辅导；积极参加管辖行和服务大厅组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。

三、汇报路线和职业发展
（一）高级柜员向柜员主管汇报。

（二）高级柜员向柜员主管和综合业务方向发展。

四、能力与素质要求
（一）熟悉经办服务大厅业务，包括现有的规章制度、经办产品、服务流程和操作流程。

（二）具备职业操守和敬业精神，有较强的洞察力和执行力，有一定的沟通能力以及与客户建立关系的技巧。

（三）具备较强的学习能力、应变能力。

（四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够展示服务大厅精神风貌。

（五）原则上要求有一年以上普通柜员工作经历。

五、考核指标参考
（一）个人绩效指标
1、柜面业务交易量
2、业务差错率
3、服务评价
4、成功的产品销售推荐
5、产品销售量
（二）服务大厅绩效指标
1、服务大厅产品销售量
2、自助业务替代率
3、客户等待时间和总交易量
4、神秘人考评结果
5、客户投诉
第五部分普通柜员
一、岗位职责
（一）准确、高效地办理柜面现金和非现金简单业务交易，提升客户满意度。

（二）严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险。

（三）发现客户销售机会，做好销售推荐和少量销售工作。

（四）遵循标准化服务语言和行为规范，展现服务大厅精神。

二、日常活动和工作任务
（一）受理客户高柜简单业务交易，做好柜面营运服务
1、营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证；营业中保持营运所需的尾箱现金和重空，当出现不足或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续; 营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并满足库存限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续；日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。

2、准确高效地办理简单的现金和非现金业务交易，对于不能当场完成的客户服务，及时移交柜员主
管后续跟进,受理大厅主任移交的客户投诉后续服务。

3、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；落实系统授权、签字授权等制度，确保经办业务的合规性。

4、柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重要单证以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按要求及时修改柜员密码。

5、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。

（二）发现销售机会，提供和销售金融产品
6、在受理客户服务需求过程中，通过查看客户信息以及与客户的简短交流，发现和捕捉客户的产品需求。

7、发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作。

8、在综合业务忙碌不能及时接收推荐客户时，做好销售工作。

（三）遵守员工服务行为规范，主动展现服务大厅精神
9、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现服务大厅精神；加强与服务大厅内其他员
工的协作，营造和谐团队氛围。

10、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。

（四）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能
11、接受柜员主管现场辅导；积极参加管辖行和服务大厅组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。

三、汇报路线和职业发展
1、普通柜员向柜员主管汇报。

2、普通柜员向高级柜员方向发展。

四、能力与素质要求
（一）熟练掌握本岗位必须了解的业务知识、服务流程和相关规章制度。

（二）具备职业操守和敬业精神，有较强的执行力。

（三）具备较强的学习能力和应变能力。

（四）对人能够表现出礼貌和尊重，能够展示服务大厅精神风貌。

（五）经过上岗前系统培训，并符合上岗条件。

五、考核指标参考
（一）个人绩效指标
1、柜面业务交易量
2、业务差错率
3、服务评价
4、成功的产品销售推荐
5、部分产品销售量
（二）服务大厅绩效指标
1、服务大厅产品销售量
2、自助业务替代率
3、客户等待时间和总交易量
4、神秘人考评结果
5、客户投诉。