（工作规范）接待工作标准化手册

（⼯作规范）接待⼯作标准化⼿册
（⼯作规范）接待⼯作标准
化⼿册
接待⼯作标准化⼿册
公司
⼆〇壹壹年五⽉
接待⼯作标准化⼿册
⽬录
序⾔
第壹章接待⼯作基本事项
第⼆章接待⼯作注意事项
第三章接待⼯作模板
⼀、接待指南模板
⼆、会务布置模板
三、就餐标准
四、就餐位置及座牌模板
五、引导路线图模板
(⼀)领导排序
(⼆)部门排序
序⾔
接待⼯作是展⽰风貌、显⽰公司管理⽔平的主要⼯作之壹，也是完成各项业务⼯作的重要组成部分。

接待⼯作具有严格的计
划性，也有突发和易变的特点，要求接待⼈员的⼯作既要热情周到、耐⼼细致，⼜要有条不紊、井然有序。

同时，于接待⼯作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。

所以，于接待⼯作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么⼈）、How（怎样做）和Where （什么地⽅）。

(⼀)What（事由）
⾸先应了解客⼈来访的⽬的。

这是接待⼯作的基础，因为随后壹切⼯作均必须依此⽽进⾏，通常包括以下⼏种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。

(⼆)When（时间）
这是指客⼈来访的⽇期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、⽤餐时间、视察时间、离开时间、以及关联的车次航班情况等。

(三)Who（⼈员）
⼈员是指来宾的基本组成情况，包括⼈数、姓名、⾝份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客⼈中最⾼领导的情况。

同时，根据来访事由和⼈员情况，确定我⽅出⾯接待⼈员，应把握“对⼝接待、⾝份对等”的原则，其中关键是确定我⽅出⾯接待的最⾼领导。

(四)How（⽅式）
⽅式则是指接待所采⽤的形式，这主要由接待的事由来决定。

不同的事由将决定接待地点的选取和布置。

(五)Where（地点）
地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。

来访的事由、⼈数、主宾的⾝份等是确定接待地点的主要因素。

公司接待⼯作管理办法（修订）
第壹章总则
第壹条为加强和规范公司接待⼯作，严格控制预算和管理费⽤⽀出，维护公司形象，实⾏规范管理，结合公司实际，特制定本办法。

第⼆条本办法适应于公司接待⼯作。

第⼆章接待⼯作原则
第三条接待⼯作必须坚持的原则
（壹）归⼝管理、对⼝负责的原则：公司的接待⼯作归⼝综合办公室管理，具体接待⼯作根据⼯作对⼝原则由各部门分⼯负责。

（⼆）以礼相待、对等接待的原则：接待⼯作必须做到礼貌、热忱、⼤⽅、得体。

根据来宾和业务关系情况，安排同级别领导
接待和⼈员陪同。

（三）⾼效节俭、预算管理的原则：接待⼯作⽅案要合理，活动要丰富，时间要紧凑，开⽀要节俭。

接待费⽤实⾏全年预算控制，公司根据各部门业务⼯作量情况分解下达接待费⽤指标，由部门⾃⾏控制，但纳⼊公司年度费⽤控制范围。

第三章接待规格及分⼯
第四条公司接待规格分为最⾼规格接待、⾼规格接待、标准接待、壹般接待（⼯作接待）等四类。

具体接待⼯作根据接待对象、⼯作性质确定不同的接待规格，且按照对⼝负责的原则进⾏分⼯。

（壹）最⾼规格接待：接待对象主要是省部级、集团公司级及之上领导，来建设⼯地视察⼯作或出席⼤型仪式、庆典活动等的接待为最⾼规格，相应标准按国务院办公厅及省政府办公厅有关规定执⾏。

由综合办公室负责，其他部门配合，全体公司领导陪同。

（⼆）⾼规格接待：接待对象主要是省级各厅局、委、办以及各市、地、州领导；集团公司部门领导、河公司级领导；以及国家级专家、评审团、咨询团来⼯地检查指导、评审等的接待为⾼规格接待。

由综合办公室负责，其他部门配合，公司主要领导和分管领导陪同。

（三）标准接待：接待对象主要是公司系统各职能部门领导；地⽅有关单位来公司检查；兄弟单位领导率队来公司参观学习；中央、省、市级新闻单位和地⽅媒体来⼯地采访；地⽅政府领导和有关部门来协调处理问题的接待规格为标准接待。

由对⼝部门
负责，综合办公室参和协调安排，公司分管领导参和。

（四）壹般接待（⼯作接待）：接待对象主要是地⽅有关职能部门、企事业单位来⼈联系⼯作，进⾏商务洽谈、业务联系的接待规格为壹般接待。

由对⼝部门负责。

对承办各种培训、会议、活动的接待，由对⼝部门负责制定接待⼯作⽅案，编制费⽤预算，按程序报公司领导审批后实施。

对临时性和偶然性的接待，由综合办公室请⽰领导后根据情况临时分⼯负责。

对凡是需要公司领导参加的接待，接待部门应提前向综合办公室⽅案，由综合办公室统壹协调安排。

第四章接待标准
第五条公司接待住宿和就餐原则上均安排于接待中⼼。

第六条各种接待规格对应的标准见《接待规格和接待标准对应表》），特殊情况能够由公司领导批准接待规格和接待标准。

第壹章接待⼯作基本事项
壹、准备
接待前的准备是做好接待⼯作的重要组成部分，是整个接待⼯作能够顺利进⾏的基础。

准备⼯作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等⽅⾯。

⼆、材料
这主要是指于会务当中所需要的材料。

包括：嘉宾签到所准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准备笔墨纸张、题词台，如有需要仍应预备代拟参考稿；制作⼯作⼈员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、议题、领导讲话稿和主持⼈稿；准备和调试有关放映材料（PowerPoint、DVD、幻灯⽚等）。

如：于会议中需放⾳乐时，应提前准备，调试麦克风，且试放。

三、交通
⽆论是接机接站，仍是来宾到达后的座谈参观，车辆安排均是不可或缺的部分，于进⾏准备⼯作时应尽早落实。

所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略⼤于总乘坐⼈数（来访⼈数+接待⼈数）。

于保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加⼈员乘车空位等问题。

于接待重要领导时，壹般应为其单独安排壹辆⼩车。

⼯作⼈员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和⼿机号码，且提前和司机本⼈确认，保证本次出车的时间、地点准确。

除司机本⼈联系⽅式外，接待⼈员仍应储存车辆调度⼈员的电话号码，以便出现突发情况时能够快速做出调整，及时解决问题。

如：⼯地参观转车，需注意安全帽、⾬伞、喇叭，提前通知⼯程处陪同和讲解⼈员上车。

且且尽早了解对⽅离开的⽇期时间和交通⼯具，据此安排有关领导和车辆为客⼈送⾏。

车辆停放由车队统壹安排，司机接待由车队负责。

四、场地
现场布置是会务⼯作中的重要环节，各协调单位应互相配合。

会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置：壹般⼤型的会议，根据会议内容，于场内悬挂横幅；门⼝张贴欢迎和庆祝标语；可于会场内摆放适当的轻松盆景、盆花；为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽；桌⾯上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗⼲净，摆放美观、统壹。

（壹）会场的类型及布置
1、⼩型会议室
椭圆形、回字形、T字形、“马蹄”型、长⽅形。

3
礼堂型、众星拱⽉型。

4、会场的布置
①主席台：主席台的布置壹是对称；⼆是要简化。

主席台的座次壹般是职务最⾼的居第壹排正中，然后先左后右，由前⾄后的顺序依次排列。

②场内其他⼈员的座次安排
横排法。

竖排法。

左右排列法。

（⼆）电器设备的调试
于会议上如需使⽤投影，应提前准备好笔记本电脑、投影仪和投影屏幕，由专⼈负责，且提前调试。

壹般应⾄少提前半天准备好会议上将⽤到的PowerPoint等材料，存⼊统壹使⽤的笔记本电脑，进⾏调试。

如会议需使⽤幻灯⽚、DVD放映等，也需相应准备。

⾳响、话筒需提前调试。

⼯作⼈员应提前检查话筒和⾳响的效果，且准备备⽤话筒。

其余如灯光、空调、风扇等电器设备也应提前检查。

（三）合影的预备
⾸先于综合考虑天⽓、安全、光线、空间等条件后，选择合适的合影地点。

随后对参加合影的⼈员名单进⾏确认和排序，壹般采取于前排座椅的椅背上贴姓名牌的⽅法来为主要领导排位。

摄影师应提前到位检查效果。

如于室内合影，亦可于合影地点摆放绿⾊植物，以烘托效果。

如合影⼈数较多，可利
⽤台阶进⾏分⾏排序。

（注意提前1⼩时通知会务安排）
1---主⼈2---主宾3---第⼆主宾
4---客⽅⼈员（或主客插排）5---主⽅⼈员6---摄影师
五、会谈
⾸先，接待⼈员根据对⽅的来访要求确定会谈时间和内容，且请关联⼈员出席；根据会谈的规格和出席⼈数尽早预定会谈场地。

随后，接待⼈员将拟定的接待计划及关联资料分送关联领导和出席⼈员。

会谈期间，接待⼈员应坐于出⼊⽅便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。

接待⼈员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒关联⼈员把握时间。

会谈结束，接待⼈员应注意清理会场的⼯作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；和关联媒体联系，撰写新闻稿、跟进报道等。

如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递給和会⼈员。

六、参观
根据来宾的要求及公司的实际情况，可安排壹些参观活
动。

⽐如：
(⼀)⼯地参观
必须提前策划去⼯地的路线和⼯地现场的安排。

⽐如
：现场标语、⼯⼈、讲解⼈员。

(⼆)营地参观
⾸先，安排好参观营地的路线和陪同⼈员（领导、解
说⼈员、引领⼈员）。

其次，要注意营地整体氛围，能够通过视觉、嗅觉、听觉来呈现。

(三)景区参观
来宾要求进⾏营地外参观时，接待⼈员可根据具体情况决定是否需要全程陪同。

如果需要陪同，应先确定好陪同⼈员，且且策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。

提前和景区联系⼈沟通，商定好参观时间及路线。

同时仍要安排车辆，预留经费，于车上准备充⾜的饮⽔，仍应根据天⽓情况准备⾬伞。

如果来宾⾃⾏参观游览，接待⼈员也应该向来宾提供充⾜的信息，包括天⽓情况、景点简介及特⾊、周围交通情况等。

七、住宿
来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。

视来宾情况可于房间⾥准备适量的⽔果和鲜花，若是⼤型会议，可提前于房间内放置会议流程和公司简介。

接待⼈员将来宾送⾄接待中⼼后，应清楚的告知对⽅随后
的⽇程安排及下次见⾯的时间地点。

如有需要，接待⼈员可要求接待中⼼提供“早上叫醒”服务，以免延误时间。

如果来宾迟到，接待⼈员应拨打房间电话，向来宾询问情况。

切忌直接到对⽅房间外敲门。

⼋、餐饮
餐饮宴请是接待⼯作中很常见的环节。

接待餐饮的主要原则为：节俭⼤⽅、具有地⽅特⾊、兼顾双⽅饮⾷习惯、重点照顾客⼈饮⾷爱好，避免铺张浪费。

⽤餐结束后，接待⼈员及时清点酒⽔数量且签单。

第⼆章接待⼯作的注意事项
壹、掌握接待总体情况、服从总体⼯作安排
会务接待⼯作是壹项涉及⾯⼴、程序繁多、联系密切的系统⼯程，是由多项⼯作流程、内容组成,⼜由众多部门和⼤量⼈⼒共同参和完成的，⼯作流程包括嘉宾的迎送、嘉宾的签到、礼品发放和接收、车辆调度、交通疏导、饮⾷住宿等⽅⽅⾯⾯的内容。

所以宏观上对整体接待的了解和把握有助于⼯作⼈员明确⾃⾝位置及和之相衔接的种种环节。

由于会务⼯作的复杂性，必然要进⾏分组和分⼯，每个⼯作岗位均是会务活动不可缺少的重要组成部分。

⼆、外树形象、内强素质
作为逗留时间不长的嘉宾，主要是从⼯作⼈员的仪态举⽌、谈吐学识感受⼈⽂积淀和精神风貌，因此有⼏点具体要求：1、热情、开朗、宽容、稳重，和嘉宾接触要热情，语⾔表述要到位，说话要注意分⼨。

2、反应迅速，灵活处理。

会务⼯作中往往会遇到意想不到的变化，应根据实际情况，如时间、地点、场合、对象的不同⽽灵活处理，根据情况作出正确判断，迅速采取措施。

3、有礼有节，⼤⽅得体。

于会务过程中，我们要遵守“尊重原则”，最⼤限度的使嘉宾感到满意，但要把握壹定的“度”，做到有礼有节，⼤⽅得体。

三、分⼯协作、密切配合
正如前⾯所说，会务接待是个系统⼯程，光靠壹俩个单位或负责⼈是难以胜任的，各⼯作组的⼯作⼈员必须明确责职，分⼯负责，⼜团结协作，配合默契，互相补台，才能为完成接待任务奠定坚实基础。

四、注意安全
安全是会务⼯作的前提。

要⾼度重视安全问题，制定会议突发事件应急预案。

要注意嘉宾的安全，同时也要注意⾃⾝的安全。

第⼀章接待⼯作模板
⼀、接待指南模板
××××（标题：华⽂⾏楷，37号，加粗，灰⾊）
服务指南
公司综合办公室
⼆〇壹壹年五⽉
欢迎辞
尊敬的各位领导：
热烈欢迎您莅临公司。

我们将本着热情、周到、礼貌的宗旨，竭诚为您服务，且恳切希望您对我们的⼯作提出宝贵意见和建议。

我们衷⼼感谢您对公司⼯作的关⼼、⽀持、指导和帮助。

感谢您对我们⼯作的⼤⼒⽀持和帮助，衷⼼祝愿各位领导于期间⼼情愉快，⼯作顺利。

公司
⼀、⾏程安排（华⽂⾏楷，2号，加粗）
⼆、住宿安排（华⽂⾏楷，2号，加粗）
三、就餐安排（华⽂⾏楷，2号，加粗）
温馨提⽰
※宾馆服务
酒店总台电话：0835－
注：1.内部之间拨打座机只需拨打后⾯四位，外线拔打请加拨0 2.营地设有各种运动设施：⽹球场、乒乓球室，可
供随时使⽤。

※联系电话
接待⼈员电话：
⼆、公司会务布置模板
四楼多媒体会议室⽰意图
门
三、就餐标准
（壹）1000元/桌x20⼈
凉菜：8道热菜：12道时蔬：3道⼩吃：4道⽔果：1道
（⼆）800元/桌x15⼈
凉菜：6道热菜：9道时蔬：3道⼩吃：3道⽔果：1道
（三）500元/桌x10⼈
凉菜：5道热菜：7道时蔬：4道⼩吃：2道⽔果：1道
四、就餐位置及座牌模板（雅间）
门。