物业服务礼仪规范(客服).ppt
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➢ 与客户说话时，不得用单指的手势。
服务要点
当遇客户抱怨时：
➢ 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注 和重视；
➢ 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； ➢ 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； ➢ 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； ➢ 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。
➢ 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，
➢ 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
பைடு நூலகம்
➢ 忌：抖腿。
男士坐姿：
➢ 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；
➢ 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
➢ 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
介绍
➢ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ➢ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 ➢ 介绍时用手势指引 ➢ 自我介绍时要坚定而有信心
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士坐姿：
坐姿
➢ 收拢裙角，慢慢坐下；
➢ 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；
➢ 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上， 右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然 并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；
➢ 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；
➢ 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围 内；
西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； ➢ 系黑色皮带，且款式简约不花哨； ➢ 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
行政、管理人员
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
提问
“男士不留过长头发”的标准是什么？ 配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
➢ 禁止倚靠它物站立。
站姿
女士站姿：
➢ 抬头、挺胸，收腹；
➢ 双脚呈V字型分开，脚腿 并拢，或呈丁字步站立；
➢ 双手自然下垂于身体两 侧或在身前交叠。
➢ 禁止倚靠它物站立。
➢ 沿中心线(从头部中心延 伸经过颈、肩、臀、膝 及脚底)平衡分身体重量 于双脚，达到体重与姿 态的平衡。此外，还应 抬头，下巴与地面保持 水平；挺 胸，肩部放松； 小腹内收。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
标准手势
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
路遇客户，主动致意，礼貌询问
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
握手
➢ 男士与男士，女士与女士握手时， 微用力，停留1-3秒
➢ 异性握手时，女士先伸手，轻握13秒
➢ 握手时，客户、领导、长者先伸手 (迎接客人主人先、送走客人客人 先)
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴 角并向脸的上方 轻轻上提：
微笑
②双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。
人在说“田七” 、“茄子”、时 ，嘴角会露出笑 意。如果我们用 微笑对待他人， 得到的也必将是 一张张热情、温 馨的笑脸。
②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
微笑 问候
您好
微笑表情： 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。
问候要领：
➢ 目视对方；
➢ 首先表示问候；
➢ 称呼对方姓名，对领 导应称呼其职务；
➢ 对同事和客户、陌生 人应主动点头示意；
➢ 向客户、领导、长者 问候时应保持站立姿 势；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
保持最优美的声音 ➢ 速度 ➢ 音调 ➢ 音量 ➢ 笑容
拨打电话 ➢ 拨出电话 ➢ 自我介绍 ➢ 确定对方及问候 ➢ 说明来电事项 ➢ 再汇总确认 ➢ 礼貌地结束谈话 ➢ 挂断电话
接听电话 ➢ 铃声响起 ➢ 拿起听筒 ➢ 报出名字及问候 ➢ 确认对方名字 ➢ 询问来电事项 ➢ 再汇总确认来电事项 ➢ 礼貌地结束电话 ➢ 挂电话
问候
➢ 早晨上班时，大家见面应相互问好！ ➢ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 ➢ 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 ➢ 因公外出应向公司或办公室的其他人打招呼。 ➢ 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 ➢ 下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
乘坐电梯
引导 客人 进出 电梯
电梯礼仪
➢ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可 先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门， 对客人礼貌地说：“请进！”
➢ 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己 立即步出电梯，在前面引导方向。
➢ 忌：抖腿。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
男士站姿：
➢ 头正，双目平视，嘴角 微闭，下颌微收，面容 平和自然；
➢ 双肩放松，稍向下沉， 人有向上的感觉；
➢ 躯干挺直，挺胸，收腹， 立腰；
➢ 双臂自然下垂于身体两 侧，中指贴拢裤缝，两 手自然放松；
➢ 双腿立直、并拢，脚跟 相靠，两脚尖张开约６ ０° ，身体重心落于两 脚正中；
➢ 忌：拖地走。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
下蹲 捡拾物品
➢人过地净、讲究卫生、维护清洁； ➢当要下蹲捡拾物品时，不要低头弓背， 上身尽量保持正直，两腿合力支撑身 体，屈膝靠紧，慢慢下蹲； ➢不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧， 臂部向下； ➢举止应自然、得体、大方不造作，才 能体现出蹲姿的优美
着正式商务装时，无领无袖太紧身、领口过低的衣服应尽 量避免；），工装需定期洗烫整洁； ➢ 如果着套裙，衬衫下摆应束在裙内； ➢ 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； ➢ 袜子：穿肤色袜子，短袜需超过腿跟（丝袜的长度一定要 高于裙子的下摆），并保持干净无破损； ➢ 鞋子：颜色为黑色或咖啡色适宜，干净得体，鞋面保持干 净、光亮、无破损； ➢ 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
仪容规范
➢ 面部：整洁清爽，适宜的淡妆，不得浓妆艳抹，过分修饰，精神饱 满、面带微笑；
➢ 头发：保持洁净、梳理整齐，无头屑，不做奇异发型，不 佩戴夸张发饰，男士留短发；
➢ 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜；
➢ 鼻腔：鼻毛定期修剪，勿当众抠鼻子（男士平视时，鼻毛不得露于 鼻孔外）；
职业素养
仪容仪表 语言态度
接听电话
行为举止
您好！+渝州物业 +姓名，很高兴为
您服务！
➢ 铃响三声之内须接听 ➢ 不能用公司电话谈私事 ➢ 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 ➢ 原则上等对方挂机手再挂机 ➢ 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
电话沟通的技巧
一步的沟通交流。相反，一个的穿着不适宜，举止不文明，不仅让自己
的形象大打折扣，还会降低自己的身份。
礼仪是一种艺术，不仅需要搭配，更需要注意场合。
对组织：
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
物业服务礼仪规范
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举行
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
➢ 职业道德、职业素养与职业生涯 ➢ 正确的服务意识
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
引导客户
➢ 引导客户或领导前行时，应走在其左前方的2、3步处； ➢ 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； ➢ 与客人的步伐保持一致，有必须可作些简单的介绍； ➢ 遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并温馨提示客户“小心台阶”、“这边请”等； ➢ 上下楼梯注意事项；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
走姿
女士走姿：
➢ 步态轻盈、敏捷， 两脚沿一条直线平 行行走；
➢ 手自然摆动，步幅 适中，步频不宜过 快；
➢ 挺胸抬头目视前方；
➢ 忌：拖地走。
男士走姿：
➢ 行走时，双肩平稳， 目光平视，下颌微 收，面带微笑。手 臂伸直放松，前后 自然摆动，
➢ 挺胸抬头目视前方；
➢ 口腔：清洁、无食物残留，早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含 有酒清的饮料；
➢ 胡须：男士胡须不应续长，应经常修剪； ➢ 耳朵：内外干净，女性不戴过分夸张的耳环； ➢ 手部：勤洗手，短指甲、修剪整齐、干净，不得涂艳丽的指甲油；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士着装：
➢ 佩戴胸牌或者统一吊牌； ➢ 公司统一工装；（衣服大小合身，忌过分裸露或奇装异服，
物业服务礼仪规范
为什么学礼仪？
对个体：
——不学礼，无以立
仪容仪表，即一个人的外观外貌，包括容貌、举止、姿态、风度
等。在政务商务及一切社交场合中，一个人的仪容仪表不仅体现了他的
素质和道德修养，更体现了他的品味。在公共场合，一个人穿得得体大
方，不仅能给别人留下好印象，还能赢得别人的信赖，有利于与别人进
疑难问题：
面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!而应先请客户稍候，待向其他 工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题；
大树理论
时间、不动、根深、往上、向光
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就 是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度；
不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人，同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人，同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
当客户提出表扬或道谢时：
➢ 应不骄不躁； ➢ 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。
服务要点
客户等候：
因工作繁忙而无法及时服务客户时，应礼貌地指引客户在旁边稍坐休息：对不起，请 您稍等，你先稍坐休息（另示意同事帮忙招呼并倒）；当完成手头工作为客户服务时， 应先真诚致歉：对不起，让您久等了；
先行
➢ 遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行；
➢ 过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场 合，我们先行；
➢ 两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后 行，前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对 方；
➢ 过马路时，我们应挡在车流一面。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
指引方向
进出敲门
指引手势
会见客人、介绍、握手
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
递接名片
名片礼仪 ➢ 个人的名片应放在皮包的名片夹内； ➢ 双手递、接名片，名字冲着对方，或用右手递，左手接。接过后仔细看
过、收好。（日本、新加坡的作法）； ➢ 如果是坐着，起身接受对方名片； ➢ 地位低者率先递出名片； ➢ 多人场合交换名片，按先尊后卑或顺时针原则； 注意： ➢ 不可递出污旧或皱折的名片； ➢ 名片夹或皮夹置于西装内袋，不要放在裤子口袋； ➢ 避免由裤子后方的口袋掏出； ➢ 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； ➢ 不要无意识地玩弄对方名片； ➢ 上司在时不要先递交名片，要等上司先递后自己才递出；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
关于日常语言的思考
➢ 注 意 说 话 的 语 气是否恰当？ ➢你 在 说 什 么? ➢是在同谁说？ ➢ 你 是 怎 么 说 的？ ➢希望得到什么答案？ ➢ 你 的 身 体 语 言在表现什么？
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
基本用语
➢“您好”或“你好” ➢“欢迎光临”或“您好” ➢“对不起，请问……” ➢“让您久等了” ➢麻烦您，请您…… ➢不好意思，打扰一下 ➢“谢谢”或“非常感谢” ➢“再见”或“欢迎下次再来”
工装四要：整齐、清洁、挺括、美观
四忌：忌脏、忌乱、忌皱、忌破
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
男士着装：
➢ 佩戴胸牌或者统一吊牌； ➢ 着统一工装，衣服大小合身，工装需定期洗烫整洁； ➢ （白色或单色衬衫，领口袖口无污渍，衬衫袖口应扣上，衬衫下
摆应束在裤内； ➢ 搭配得当的领带，领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
最美的距离
➢ 亲密距离：手前臂的长度范围内 ➢ 私人距离：1米的长度范围内 ➢ 社交距离：1.5-2米长度范围内 ➢ 公共距离：3米以上长度范围 ➢ 在日常工作期间，同事间可保持私人距离； ➢ 在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于
工作场合
服务要点
当遇客户抱怨时：
➢ 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注 和重视；
➢ 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； ➢ 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； ➢ 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； ➢ 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。
➢ 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，
➢ 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
பைடு நூலகம்
➢ 忌：抖腿。
男士坐姿：
➢ 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；
➢ 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
➢ 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
介绍
➢ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ➢ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 ➢ 介绍时用手势指引 ➢ 自我介绍时要坚定而有信心
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士坐姿：
坐姿
➢ 收拢裙角，慢慢坐下；
➢ 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；
➢ 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上， 右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然 并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；
➢ 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；
➢ 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围 内；
西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； ➢ 系黑色皮带，且款式简约不花哨； ➢ 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
行政、管理人员
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
提问
“男士不留过长头发”的标准是什么？ 配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
➢ 禁止倚靠它物站立。
站姿
女士站姿：
➢ 抬头、挺胸，收腹；
➢ 双脚呈V字型分开，脚腿 并拢，或呈丁字步站立；
➢ 双手自然下垂于身体两 侧或在身前交叠。
➢ 禁止倚靠它物站立。
➢ 沿中心线(从头部中心延 伸经过颈、肩、臀、膝 及脚底)平衡分身体重量 于双脚，达到体重与姿 态的平衡。此外，还应 抬头，下巴与地面保持 水平；挺 胸，肩部放松； 小腹内收。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
标准手势
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
路遇客户，主动致意，礼貌询问
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
握手
➢ 男士与男士，女士与女士握手时， 微用力，停留1-3秒
➢ 异性握手时，女士先伸手，轻握13秒
➢ 握手时，客户、领导、长者先伸手 (迎接客人主人先、送走客人客人 先)
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴 角并向脸的上方 轻轻上提：
微笑
②双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。
人在说“田七” 、“茄子”、时 ，嘴角会露出笑 意。如果我们用 微笑对待他人， 得到的也必将是 一张张热情、温 馨的笑脸。
②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
微笑 问候
您好
微笑表情： 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。
问候要领：
➢ 目视对方；
➢ 首先表示问候；
➢ 称呼对方姓名，对领 导应称呼其职务；
➢ 对同事和客户、陌生 人应主动点头示意；
➢ 向客户、领导、长者 问候时应保持站立姿 势；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
保持最优美的声音 ➢ 速度 ➢ 音调 ➢ 音量 ➢ 笑容
拨打电话 ➢ 拨出电话 ➢ 自我介绍 ➢ 确定对方及问候 ➢ 说明来电事项 ➢ 再汇总确认 ➢ 礼貌地结束谈话 ➢ 挂断电话
接听电话 ➢ 铃声响起 ➢ 拿起听筒 ➢ 报出名字及问候 ➢ 确认对方名字 ➢ 询问来电事项 ➢ 再汇总确认来电事项 ➢ 礼貌地结束电话 ➢ 挂电话
问候
➢ 早晨上班时，大家见面应相互问好！ ➢ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 ➢ 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 ➢ 因公外出应向公司或办公室的其他人打招呼。 ➢ 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 ➢ 下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
乘坐电梯
引导 客人 进出 电梯
电梯礼仪
➢ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可 先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门， 对客人礼貌地说：“请进！”
➢ 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己 立即步出电梯，在前面引导方向。
➢ 忌：抖腿。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
男士站姿：
➢ 头正，双目平视，嘴角 微闭，下颌微收，面容 平和自然；
➢ 双肩放松，稍向下沉， 人有向上的感觉；
➢ 躯干挺直，挺胸，收腹， 立腰；
➢ 双臂自然下垂于身体两 侧，中指贴拢裤缝，两 手自然放松；
➢ 双腿立直、并拢，脚跟 相靠，两脚尖张开约６ ０° ，身体重心落于两 脚正中；
➢ 忌：拖地走。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
下蹲 捡拾物品
➢人过地净、讲究卫生、维护清洁； ➢当要下蹲捡拾物品时，不要低头弓背， 上身尽量保持正直，两腿合力支撑身 体，屈膝靠紧，慢慢下蹲； ➢不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧， 臂部向下； ➢举止应自然、得体、大方不造作，才 能体现出蹲姿的优美
着正式商务装时，无领无袖太紧身、领口过低的衣服应尽 量避免；），工装需定期洗烫整洁； ➢ 如果着套裙，衬衫下摆应束在裙内； ➢ 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； ➢ 袜子：穿肤色袜子，短袜需超过腿跟（丝袜的长度一定要 高于裙子的下摆），并保持干净无破损； ➢ 鞋子：颜色为黑色或咖啡色适宜，干净得体，鞋面保持干 净、光亮、无破损； ➢ 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
仪容规范
➢ 面部：整洁清爽，适宜的淡妆，不得浓妆艳抹，过分修饰，精神饱 满、面带微笑；
➢ 头发：保持洁净、梳理整齐，无头屑，不做奇异发型，不 佩戴夸张发饰，男士留短发；
➢ 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜；
➢ 鼻腔：鼻毛定期修剪，勿当众抠鼻子（男士平视时，鼻毛不得露于 鼻孔外）；
职业素养
仪容仪表 语言态度
接听电话
行为举止
您好！+渝州物业 +姓名，很高兴为
您服务！
➢ 铃响三声之内须接听 ➢ 不能用公司电话谈私事 ➢ 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 ➢ 原则上等对方挂机手再挂机 ➢ 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
电话沟通的技巧
一步的沟通交流。相反，一个的穿着不适宜，举止不文明，不仅让自己
的形象大打折扣，还会降低自己的身份。
礼仪是一种艺术，不仅需要搭配，更需要注意场合。
对组织：
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
物业服务礼仪规范
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举行
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
➢ 职业道德、职业素养与职业生涯 ➢ 正确的服务意识
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
引导客户
➢ 引导客户或领导前行时，应走在其左前方的2、3步处； ➢ 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； ➢ 与客人的步伐保持一致，有必须可作些简单的介绍； ➢ 遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并温馨提示客户“小心台阶”、“这边请”等； ➢ 上下楼梯注意事项；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
走姿
女士走姿：
➢ 步态轻盈、敏捷， 两脚沿一条直线平 行行走；
➢ 手自然摆动，步幅 适中，步频不宜过 快；
➢ 挺胸抬头目视前方；
➢ 忌：拖地走。
男士走姿：
➢ 行走时，双肩平稳， 目光平视，下颌微 收，面带微笑。手 臂伸直放松，前后 自然摆动，
➢ 挺胸抬头目视前方；
➢ 口腔：清洁、无食物残留，早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含 有酒清的饮料；
➢ 胡须：男士胡须不应续长，应经常修剪； ➢ 耳朵：内外干净，女性不戴过分夸张的耳环； ➢ 手部：勤洗手，短指甲、修剪整齐、干净，不得涂艳丽的指甲油；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士着装：
➢ 佩戴胸牌或者统一吊牌； ➢ 公司统一工装；（衣服大小合身，忌过分裸露或奇装异服，
物业服务礼仪规范
为什么学礼仪？
对个体：
——不学礼，无以立
仪容仪表，即一个人的外观外貌，包括容貌、举止、姿态、风度
等。在政务商务及一切社交场合中，一个人的仪容仪表不仅体现了他的
素质和道德修养，更体现了他的品味。在公共场合，一个人穿得得体大
方，不仅能给别人留下好印象，还能赢得别人的信赖，有利于与别人进
疑难问题：
面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!而应先请客户稍候，待向其他 工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题；
大树理论
时间、不动、根深、往上、向光
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就 是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度；
不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人，同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人，同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
当客户提出表扬或道谢时：
➢ 应不骄不躁； ➢ 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。
服务要点
客户等候：
因工作繁忙而无法及时服务客户时，应礼貌地指引客户在旁边稍坐休息：对不起，请 您稍等，你先稍坐休息（另示意同事帮忙招呼并倒）；当完成手头工作为客户服务时， 应先真诚致歉：对不起，让您久等了；
先行
➢ 遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行；
➢ 过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场 合，我们先行；
➢ 两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后 行，前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对 方；
➢ 过马路时，我们应挡在车流一面。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
指引方向
进出敲门
指引手势
会见客人、介绍、握手
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
递接名片
名片礼仪 ➢ 个人的名片应放在皮包的名片夹内； ➢ 双手递、接名片，名字冲着对方，或用右手递，左手接。接过后仔细看
过、收好。（日本、新加坡的作法）； ➢ 如果是坐着，起身接受对方名片； ➢ 地位低者率先递出名片； ➢ 多人场合交换名片，按先尊后卑或顺时针原则； 注意： ➢ 不可递出污旧或皱折的名片； ➢ 名片夹或皮夹置于西装内袋，不要放在裤子口袋； ➢ 避免由裤子后方的口袋掏出； ➢ 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； ➢ 不要无意识地玩弄对方名片； ➢ 上司在时不要先递交名片，要等上司先递后自己才递出；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
关于日常语言的思考
➢ 注 意 说 话 的 语 气是否恰当？ ➢你 在 说 什 么? ➢是在同谁说？ ➢ 你 是 怎 么 说 的？ ➢希望得到什么答案？ ➢ 你 的 身 体 语 言在表现什么？
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
基本用语
➢“您好”或“你好” ➢“欢迎光临”或“您好” ➢“对不起，请问……” ➢“让您久等了” ➢麻烦您，请您…… ➢不好意思，打扰一下 ➢“谢谢”或“非常感谢” ➢“再见”或“欢迎下次再来”
工装四要：整齐、清洁、挺括、美观
四忌：忌脏、忌乱、忌皱、忌破
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
男士着装：
➢ 佩戴胸牌或者统一吊牌； ➢ 着统一工装，衣服大小合身，工装需定期洗烫整洁； ➢ （白色或单色衬衫，领口袖口无污渍，衬衫袖口应扣上，衬衫下
摆应束在裤内； ➢ 搭配得当的领带，领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
最美的距离
➢ 亲密距离：手前臂的长度范围内 ➢ 私人距离：1米的长度范围内 ➢ 社交距离：1.5-2米长度范围内 ➢ 公共距离：3米以上长度范围 ➢ 在日常工作期间，同事间可保持私人距离； ➢ 在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于
工作场合