论综合停电管理在供电企业客户服务中的运用

论综合停电管理在供电企业客户服务中的运用
摘要：在当前我国社会经济快速发展过程中，我国各行各业对于电力的需求开
始显著提高。

这种情况也使得我国社会用电量不断提升，给我国供电体系带来了
较为显著的压力。

为了更好节约资源，保证供电体系的整体服务水平，我国很多
地区都开始实施综合停电管理体系。

本文先阐述了供电企业客户服务的相关内容，接着分析了综合停电管理的具体应用，着重探讨了故障停电、计划停电、错峰停电、故障报修等内容，最终还分析了综合停电管理在供电企业客户服务中应用的
优化措施
关键词：综合停电管理；供电企业；客户服务；计划停电
对于供电企业来说，应该结合各个客户的实际情况和具体需求，提供高质量
的电力服务。

在这种情况下，很多供电企业都建立了客户服务中心，并通过这个
模块进行供电企业与客户之间的沟通与交流。

在各个用电客户使用电能资源的时候，都希望电力供应能够具有较强的稳定性，充分满足自身各项业务活动对于电
能的需求。

但是在当前的供电网络体系中，出现停电情况是不可避免的。

在这种
情况下，为了充分提高各个客户的用电服务水平，就应该做好综合停电管理，同
时还要将其融入到企业的客户服务体系中去，充分发挥综合停电管理的成效，并
且能够达到优化用电客户供电服务体验水平的目的。

一、供电企业客户服务的相关内容
结合当前我国供电企业的运作现状来看，客户服务的相关内容比较广泛，比
如针对客户问题进行专项解答与处理、办理用电业务、开发光伏发电业务等。

总
的来看，供电企业的客户服务主要就是连接企业与客户的桥梁，能够更好给各个
客户提供供电服务。

不仅如此，供电企业的客户服务体系也承担着收集客户信息，了解市场信息等职责，并通过这种方式搜集企业发展的战略信息，实现供电企业
的长远发展。

对于各个用电客户来说，他们最关心的问题就是自身用电的稳定性。

特别是在近多年时间里，我国各个城市地区的供电压力不断变大，各类因素的综
合影响使得城市地区也比较容易发生停电情况。

在发生停电以后，各个客户就能
够通过客户服务中心了解到停电的具体情况。

因此对于供电公司的客户服务中心
来说，做好停电管理工作也是非常重要的。

在当前我国各个供电公司客户服务体
系的实际运营过程中，综合停电管理已经成为了一项非常重要的模块，同时在很
大程度上也决定了客户服务的整体水平。

在供电公司客户服务中心的停电管理过程中，客服人员应对停复电时间节点
把握要严谨，并做好停复电两个五分钟的监控工作。

第一个五分钟就是在停电发
生后的五分钟内应该发出短信通知，让客户能够尽快了解到停电的原因。

第二个
五分钟就是在停电离结束还剩五分钟的时候，应该跟供电所做好沟通，明确是否
能够按时复电。

如果不能按时复电则应该询问具体原因以及计划复电时间，则要
及时发送延时短信通知停电客户。

除此之外，可在配电网运营管理技术系统查询
故障设备信息，通过查询了解故障抢修过程及复电情况，可对故障停电和计划停
电进行停复电的全过程监控，使得电力维护过程变得更加透明，提高了供电服务
的整体质量。

二、综合停电管理在供电企业客户服务中的具体应用
（一）故障停电
故障停电主要是供电电路体系出现了一定故障，使得电能无法正常供应。

在
发生故障的时候，供电公司应该在明确责任方的基础上，尽快安排相关人员进行
故障抢修工作。

结合当前我国供电体系的实际情况来看，从电压等级来划分的话，供电故障主要分为两个部分。

第一，低压故障。

低压故障一般是设备老化及负荷
过重造成的设备故障，或因外力对供电设备造成的破坏的低压供电设施故障等，
此时，就要对故障设备进行停电抢修，一般对故障设备进行维修或者更换即可，
同时故障处理时间也比较短。

第二，中高压故障。

这类故障发生以后，往往都会
带来非常严重的影响，很容易引发大面积停电。

不仅如此，故障电路本身也存在
较为显著的安全隐患，会引发漏电事故等情况。

在这个过程中，客户服务人员应
该能够及时跟抢修人员取得消息，可以第一时间获取故障抢修的动态信息，并将
一些重要信息发送到客户手中。

通过这种方式，能够维护较好的客户关系，同时
也显著提高了综合停电管理的整体效率。

（二）计划停电
计划停电通常是一种周计划或月计划，主要是供电企业对用电问题的统一调整。

事实上，计划停电的实施也有利于实现电能资源的可持续发展，同时对于供
电企业来说也有较好的综合效益。

在制定计划停电的时候，客户服务人员应该积
极了解计划停电的各项详细信息，同时能够将一些必要信息及时通知给客户群体。

对于供电企业来说，在开展计划停电的时候，也应该能够实现内部各个部门之间
的有效沟通与交流，使得计划停电的规划变得更加合理。

而对于客户服务人员来说，则应该及时跟客户群体进行交流，明确客户群体的一些重要诉求，同时还要
保证计划停电的内容能够得到各个用户的支持。

（三）错峰停电
在当前我国城市地区中，随着城市地区人口密度不断增加，使得城市用电也
变得非常紧张。

在这个过程中，如果能够全面贯彻错峰用电的相关模式，就可以
较好实现用电资源的平衡，避免因为用电过于集中而带来较大的供电压力。

对于
供电企业的客户服务中心来说，则可以通过电力调控中心等各个部门，搜集区域
内用电资源的消耗现状，同时还要着重考察那些容易出现超负荷运作的线路。

基
于这些超负荷线路，开始进行错峰用电的有效规划。

在错峰用电方案规划完成以后，还要提前跟客户取得联系，在取得客户充分理解的情况下，开始执行错峰用
电计划。

在这个过程中，供电公司客户服务中心一定要写明错峰停电的开始与结
束时间，同时还要保证这个时间的精准性，减少停电活动带来的负面影响。

三、综合停电管理在供电企业客户服务中应用的优化措施
（一）构建综合停电信息服务管理平台
当前我国已经全面进入了信息化时代，因此供电企业也应该客户服务体系中
积极引入各类智能信息技术。

结合综合停电管理活动来看，企业的客户服务中心
应该能够及时提供各类信息，并做好客户信息的反馈。

使用传统的短信方式只能
进行单项信息交流，同时整体成本也比较高，客户的最终体验也比较差。

在这种
情况下，供电企业就可以考虑构建综合停电信息服务管理平台。

在这个平台中，
供电公司就可以实现停电信息的快速发布，同时还可以借助于平台渠道跟客户群
体进行互动，实现信息的双向流通，可以取得更好的成效。

（二）提高客户服务人员的综合素质
对于各个供电企业来说，在后续时间里应该能够切实提高各个客户服务人员
的综合素质水平。

特别是在全面引入信息化平台以后，需要客户服务人员也具有
较好的信息化素养，才能够较好发挥平台的最终运作成效。

在这个过程中，供电
公司应该积极通过外部招聘和内部培训等方式，不断提高客户服务人员的综合素
质水平，能够面向各个客户人员提供更高质量的服务内容。

结束语
综合来看，供电企业客户服务中心做好综合停电管理工作是非常重要的，在很大程度上能够提高供电服务的整体水平，同时也可以消除客户群体因为停电活动而产生的负面情绪。

在后续时间里，我国各个供电企业可以考虑积极引入各类信息化技术，调整当前的客户信息服务模式，使得各客户群体可以通过的信息平台了解到各类停电信息和其他供电服务内容。

在进行综合停电管理活动的时候，客户服务人员也应该能够不断强化自身的服务意识，并在这个停电管理过程中做好信息互动。

这样以后，综合停电管理的最终成效就能够得到较好的保障，有利于提高供电服务的质量。

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