保险营销主管标准化日常经营手册

营销主管标准化经营手册
第一部分：主管的工作职责概述
一、主管的基本职责
（一）寻找准客户（包括：接洽、需求分析、设计投保方案、方案讲解）。

销售保险单（包括：促成和递送保单），收取保险费，完成业务考核指标。

（二）为客户提供售后服务（包括续期收费、回访、满足客户相关服务需求和协助公司处理保全、给付事宜等）
（三）参加干部早会、一次早会、二次早会及其他有关会议
（四）参加有关培训和活动
（五）主管带头遵守职场制度，实行礼仪规范，践行企业文化，树立团队品牌
二、组经理的职责
（一）履行业务员系列的各项职责；
（二）增员、陪访、辅导；
（三）育成主管；
（四）落实团队业务活动计划，达成销售团队的各项经营指标；
（五）对所辖人员进行日常管理与训练；
（六）为直管人员提供担保；
（七）参加主管早会，组织团队人员参加一次早会、二次早会及其他有关会议；
（八）参加主管职级晋升培训及其它培训活动；
三、分处经理的职责
（一）履行组经理的各项职责；
（二）沟通与激励；
（三）协助上级主管做好会报、表报管理。

四、处经理的职责：
（一）履行分处经理 1-2 项的职责；
（二）配合营业单位做好经营的各项活动；
（三）做好会报、表报管理。

五、分部经理的职责：
（一）履行处经理的各项职责；
（二）践行公司企业文化，塑造积极、健康的营销团队文化；
（三）协调和管理所辖销售团队的业务活动，并进行督导和检查。

六、部经理的职责：
（一）履行分部经理的各项职责；
（二）制定所辖销售团队的中长期规划，落实公司各项经营指标，策划所辖各营销分部的业务推动活动；
（三）建立与维护所在区域的公共关系。

第二部分：主管日常工作安排一、主管日常工作模式概述
参与职场行政
事务处理月计划制定
月经营总结会
周计划制定
周经营总结会
干部早会
一次早会
二次早会
团队追踪与辅导
业绩与增员及绩效填写主管
评估
工作日志
二、主管的一天
第三部分：主管的工作事项
第一节参加主管早会
一、主管早会的目的和功能
主管提前进入工作状态达成共识，订立政策和程序，让主管能力有步骤地持续发展分析。

二、主管早会对主管的要求
（一）、主管要按主管早会的相关要求，准时参加，并严格遵守主管早会的规章制度
（二）、在主管早会过程中各级主管汇报昨日工作情况（团队拜访量、新单业绩、增员等）、对存在的问题进行分析、并提出解决问题的方案。

（三）、最后主管要汇报今日工作安
排三、主管早会的主要流程及操作要领
第二节参加一次早会
一、一次早会的目的和功能
在于使营销伙伴通过早会学到知识，得到帮助，展示自我，激发潜能；在早会中产生自豪感和归属感，达到成功吸引成功的目的。

而早会是长期的经营，只有每天的成功才会有成功的每一天。

二、一次早会对主管的要求
（一）、主管要事先了解一次早会的行事历安排，并与组员做好沟通，组织组员参加一次早会。

（二）、主管在主管早会后要做好职场晨迎工作
（三）、主管要积极参加晨会功能小能，并积极配合一次早会经营运作与专题讲座。

（四）、一次早会后对当日未参加一次早会组员进行事后的电话追踪与辅导。

（五）、主管要带头严格遵守一次早会考勤制度、职场公约、主管公约、主管值日制度。

并维护各项规章制度的运作。

三、一次早会流程及运作要领
第三节二次早会
一、二次早会会前准备
（一）对属员问题进行诊断，确定二次早会主题，可以用面谈法、观察法、问卷调查法、分析法等方法。

（二）通知团队组员召开二次早会的时间与地点
（三）主管准备好记录工作日志，营销员准备好工作日志。

（四）要事先与心得分享人员做好沟通，指导其要分享的要点和重点。

（五）整理昨日拜访中遇到的问题，以便在二早中解决。

二、二次早会会中流程及运作要领
三、二次早会会后事项
二次早会要进行会议记录，并对营销员提出的问题进行归纳整理，以便明日二次早会解决，最后对会议记录要进行归档保存。

四、二次早会注意事项
二次早会要与一次早会的衔接，紧扣团队经营主线而开展；主题鲜明且具针对性；简练而有效；内容要充实，莫流于形式；切忌出现一言堂式、聊天式、垃圾筒式；要有效控制时间 20 到 30 分钟，最终营造轻松而团结的家的氛围。

附件一：二次早会需求分析表
附件二：二次早会准备表
附件三：二次早会观察表
附件四：二次早会范例
附件一：
二次早会需求分析表
同业信息增员开拓
投资理财知识增员点分析
金融知识增员面谈
健康保健知识增员邀约促成大病与防范知识增员工具的使用生涯规划与职业
二次早会
发展
公司认可与行业
销售辅导
信心
自我认识与评估增员辅导
心态类人生价值观与社
管理技能类训练
会规则
收入的渴望与拜
沟通
访激情
拓展训练陪同展业成长训练功能组运做个人信心增加时间管理
附件二：
二早准备表
时间
星期一星期二星期三星期四星期五备注
项目
敬业时间负责人确定
内容安排
业绩讲评负责人确定
内容安排
心得分享负责人确定
内容安排
通关训练负责人确定
内容安排
辅导追踪负责人确定
内容安排
重点工作
负责人确定提醒
内容安排
附件三：
二次早会观察表
流程与形式是否完整协调：
成员士气是否得到激励：
内容的教育性：激励性：宣导性：公司重大经营决策是否得到落实情况：
主管的引导方式是否积极、正面：
单位成员是否主持及参与：
会议中特别事件的处理情况：
训练通关是否到位：
整体效果是否达到预期目的：
其他：
回馈：1、现象：
结论：
理由：
改进方法与建议：
2、现象：
结论：
理由：
改进方法与建议：
3、现象：
结论：
理由：
改进方法与建议：
4、现象：
结论：
理由：
改进方法与建议：
附件四：
二次早会范例
一、敬业时间
主持人：二次早会现在开始，各位伙伴早上好！今天由我来给大家主
持二早。

首先我们看一下出勤情况，除 XX 伙伴今日事假未到外，特别友情提醒我们 XX 伙伴今天迟到了，下次注意时间掌控。

现在请各位伙伴汇报今天计划拜访对象，同时要追踪续期客户。

首先
有请张红伙伴做活动报告，时间一分钟。

张红（本日安排）：大家好，今天预定拜访 8 访，2 个回访，2 个售后服务，加强保险观念，1 个收续期保费，**件，**元，1 个促成对象。

2个随机拜访，汇报完毕。

……
二、业绩讲评
今天是 6 月 6 日，今天是一个好的开始，通常这样吉祥的日子都是我们促成保险单的好时机，请各位伙伴在计划拜访行程当中多增加促成的
对象。

昨天我们团队 XX 伙伴签成保单四件保费 5280 元，XX 伙伴吉雅泰
卡一张，掌声恭喜。

目前我们团队业绩在区部暂时排名第二位（简短分析），其它伙伴能再接再厉，接下来有请 XX 伙伴做心得分享。

大家掌声欢迎。

三、心得分享
（心得分享）：大家好，昨天签成的四单来源于二位客户，其中一位
是老客户加保；我来给大家说说第二位客户的签单情况吧。

这位客户是通过朋友的转介绍，见他之前我先进行了电话约访，通过问卷的填写我发现他对医疗、意外方面的需求比较突出，并且也进一步取得了他的再认同，在进行产品沟通时，客户对于医疗投资的费用方面有些异议，原因是其单位有社保医疗，针对于这个问题，我进行了商业保险与社会保险从功用、保障目的、投资回报方式等不同方面进行了分析比较，最终与他取得一致。

在这个过程中我的体会是，所有的沟通都要围绕着客户的需求进行。

四、通关训练
今天到了销售流程中接洽的通关训练，怎样做好接洽呢，现在请大家和我一起拿起辅导手册（或其他的通关内容），大家先进行接洽中前 5 条话术的熟悉，每个人都必须通关。

五、辅导追踪
（主持）：请大家拿出工作日志，交给主管进行登记和批阅，主管根据问题在二次早会结束后进行个别辅导。

现在看看伙伴们有哪些问题需要我们的经理来帮助解决的？
XX：我有一位客户多次接触……
（主持）：好，提出了自己的疑难，其他伙伴还有没有？如果大家暂时都没有，就请我们 XX 伙伴会后留一下跟戴敏经理单独交流。

六、重点事项提醒
（主持）：下面有请我们的经理（主管）进行工作安排及提示。

（主管）：今天是 6 月 6 日，现在距离达标日还有 9 天，XX 伙伴只差500 元；另外，XX 晋升组经理，只差一个增员，希望两位伙伴努力完成目标。

希望各位伙伴全力以赴，完成今天拜访计划。

会后 XX 留一下。

今天一早中有提到今天是竞赛结束节点的最后两天。

………….
欢呼出发
（主持）：现在我们来欢呼口号，请所有伙伴起立，今天欢呼的口号是：＂全员达标，每人一单，加油，加油，YE！＂当我说：全体伙伴的时候，请大家跟我一起欢呼，全体伙伴！………..
谢谢大家，二次早会结束。

请大家把活动日志填写完交到我这里来。

第四节追踪辅导
一、营销员工作日志的批阅
（一）批阅《营销员工作日志》的重要性
通过对营销员工作日志的批阅能够促进业务员标准化工具运用的推广，了解所辖人员的时间管理情况，掌控属员每天（周、月、季）的活动安排及计划的制定情况，分析组员的目标达成情况，并进行评估。

分析属员存在的优点与不足，并制定相应的辅导计划。

（二）批阅的流程
首先要审阅组员的工作日志填写是否符合要求，是否完整与详细；其
次要审批组员的工作日志中计划及安排是否合理，是否按计划来执行；接着对其昨日工作情况进行评估，是否达成计划目标，存在的优点与不足；最后，要多些肯定与表扬；多些帮助与辅导。

（三）每日批阅事项
主管在检查《营销员工作日志》，首先要看每日是否上交工作日志；其次要批阅九大销售流程是否打勾；工作日志中“拜访记录”填写是否
详细与完整；是否有安排再访时间；工作重点是：“重要提示”是否填写；填写是否合理；最后主管要在“辅导留言”栏给予肯定、鼓励、奖励及
考核差距的提醒，并明确今日的工作指示及明日工作安排。

工作日志每日批阅事项与指导要领:
（四）每周批阅事项
首先要检查《周工作检视表》各栏目是否填写；接着要批
阅“原定目标”、“实际达成”是否填写，计划目标的可行性如何；
“本周总结”是否全面、客观地反映组员的一周工作状态；要批阅“下
周计划”是否与公司及团队的经营相符合，下周计划的可行；最后，要在“主管关怀”栏给予明确的评价和建议。

（五）每月批阅事项
首先要对“月工作行事历”是否填写；填写是否合理进行检查；要检查《月经营记录》各栏目是否填写；检查“原定目标”“实际达成”是否填写，计划的可行性如何；“上月总结”是否全面、客观、合理；“本月计划”是否可行；“本月经营目标”设定是否与团队经营目标一致，并是否可行；工作周的划分是否合适；最后，对指导营销员做好月行事历安排。

二、营销员工作日志填写辅导
（一）问题之一：“太麻烦，占用时间，不填写”。

辅导方法：
首先：主管要事先与组员做好沟通，宣导填写工作日志对营销员的好处，能有效利的利用时间；形成良好的工作习惯。

其次：要从基本法及相关的制度的角度，来沟通填写工作日志的必
要性；
再次：要在团队中树立典型，通过成功的案例来激发工作的积极性最后：从如何安排时间，如何有效、高效填写工作日志的方法来辅导组员填写工作日志，进而提高其积极性
（二）问题之二：“填写一段时间，新鲜过后，不再填写。

辅导方法：
首先：主管要及时发现组员存在的这类问题，并进行一对一的沟通，要从工作习惯的养成对工作的重要性进行教育、辅导；
其次：要从基本法及相关的制度的角度，来沟通填写工作日志的必要性；
再次：主管可以在团队内容开展阶段性“工作日志”竞赛评比，树
立典型激发组员的填写积极性
最后：安排一贯坚持填写“工作日志”人员分享，分享坚持填写工
作日志对其日常工作的帮助及直接利益体现。

（三）问题之三：“操作一段时间后，业绩没有较大改善，出现怀疑态度，不再填写或应付了事”
辅导方法：
首先：主管要及时寻现组员存在的这类问题，并分析业绩未出现大改善的原因
其次：主管要从提升业务员展业技能：如商品说明、拒绝处理、促成等方面进行辅导，提升签单率，增加组员的信心
再次：主管可举办专家门诊，邀请营业单位内的精英对组员进行诊
断，并提出解决的方案，以达到提升技能的目的。

最后：对组员进行多肯定与鼓励，树立典型、举出案例以增加其填写的意愿。

（四）问题之四：虚假填写
辅导方法:
首先：主管要及时发现组员存在的这类问题，并分清原因：是不愿还是不会；
其次：若是不会的组员要进行一对一的填写再辅导
再次：若是不愿的进行再教育，可以通过个别沟通，若多次不改者可以在二早上进行批评，以促进其改进。

最后：对改正后的组员要进行表扬，与再肯定。

（五）问题之五：害怕主管利用属员《活动日志》窃取客户资料。

辅导方法：
首先：主管要出台团队内部的批阅考核制度，约束自身的行为，并严格遵守。

其次：对下级主管出现的问题要严肃处理，并在团队内部进行教育。

再次：上级主管要帮助下级主管和其属员交流沟通；避免问题出现后团队矛盾的升级，以免造成团队内部的对立。

最后：做好组员工作日志的保密措施。

不随意丢放组员工作日志，不充许其他人员翻阅组员工作日志。

第五节主管的 1-1-1 模式
一、主管 1-1-1 工作模式内容
针对营销员每日 5－3－1 工作模式，即 5 个电话约访，3 个面谈、1 个促成拜访、1 个新增拜访或 1 个增员拜访，主管每日的工作模式
为1－1－1，主管每天至少打1个电话给属员的客户对属员的拜访活动情况进行追踪，每天至少对 1 个属员进行一对一辅导训练；每天至少打 1
个电话给属员对属员拜访活动进行追踪。

二、具体操作
（一）电话追踪
1、主管要明确电话追踪的目的：通过电话沟通的方式，及时了解属员工作基本情况，对属员销售状况进行追踪，并进行必要的辅导及工作计划的安排。

2、主管要明白电话追踪过程中的流程
（1）主管在电话追踪前先要确定所追踪人员名单，并做好充分准备，如组员电话、存在的问题、辅导的要点、要提出的工作要求等。

（2）主管要从关心组员的角度、轻松切入到追踪话题，切记不要开始就进行业绩的追踪。

（3）从解决业务员问的角度了解组员当日及近期的工作状况，并帮助组员解决问题。

（4）从肯定或鼓励的角度对组员提出新的期许，并布置近期工作。

3、主管要明白电话追踪要点
（1）主管要详细了解被辅导者家庭状况：包括家庭成员构成、成员
的工作情况、组员家庭的重大红白喜事。

(2)主管电话追踪要注意选择时间和频率，打电话的时间最好在下午和晚上时间，打电话的频率最好是一周打二到三个电话。

(３)主管在电话追过程中要保持良好的形体语言，保持积极向上的精神风貌。

（４）主管在电话追踪过程中要注意少说多问、多倾听、并不时的给予肯定和鼓励。

（５）主管在电话追踪最后要提出工作要求及目标。

（二）电话回访
1、主管要明白电话回访的目的
主管在业务员拜访遇到一定的问题之后，致电准客户，通过电话从公司的角度进一步了解情况，帮助伙伴订立再访时间。

通过电话回访可以分析客户的情况并了解伙伴的活动状况，比如：了解业务员活动的质量的好坏;督促业务员活动的数量;帮助业务员分析准客户的具体情况；为业务员创造再次回访的借口。

最后达到便于主管指导业务员，增强业务员的从业信心。

2、电话回访的步骤及话术
（1）主管在电话回访前要做好充分的准备
（2）首先要确认今日回访客户人员名单及电话信息
①其次在给准客户打电话之前与业务员进行充分的沟通，事先让业务员知道，并向业务员了解客户的资料，确认类型。

主管在回访电话记录表上准确的记录有关回访过程的相关资料。

②主管要了解业务员拜访结束时的所做的最后动作。

③主管要了解业务员拜访中遇到的拒绝及处理的方法。

（3）电话回访步骤
①寒暄致意
例：* *先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？
自我介绍
例：我是中国人寿保险公司的业务经理***，***是我的属
员，我是他的主管。

②介绍伙伴
例：今天上午我的伙伴***去您那里进行了拜访是吗？（如客户否定，解释为自己搞错了）***是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一套非常好的家庭投资理财工具，我们要求每位同事要把这套工具介绍给5位平时帮助我们最多，最优秀的客户，所以他去拜访了您，回来之后他向我讲您是在**方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！
③说明意图
例：我打电话给您是想了解一下我的伙伴***为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们的服务还有什么建议？我会把这些问题反馈给***，以便他能够继续为您提供更好的服务。

④具体说明
例：我了解到您对我们的……有些疑问（很感兴趣），是吗？究竟是怎们回事呢？（简要说明）
⑤达成约访
例：**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴***再次去拜访您，为您作进一步的说明。

您看是今天下午2：00还是明天上午10：00比较方便？
⑥事后沟通
进行完以上步骤后，与伙伴进行沟通，说明你了解到的情况，给伙伴重点建议，通知再次拜访时间，如果发现技巧方面的不足，要进行有效的辅导。

3、电话回访的注意事项
（1）所有的主管在回访的过程中要使用标准动作及话术。

（2）主管在回访时语气要：热忱而有自信，用词要准确恰当.（3）主管在回访时声音要适中、注意语速、声音柔和节奏放缓（4）主管在回访时要面带微笑、肢体语言要放松自然，想象场景（5）主管在回访时不要触犯禁忌,针对不同职业的客户要用相关的
话术。

（6）主管在回访时不要冒犯对方,特别是要注意客户的宗教信仰,民俗习惯等。

（7）主管在回访时不要随便开玩笑,保持专业的水准,注重回访的严肃性。

（8）主管在回访时不可制造对立,若碰到这类情况,先要给予客户充分的理解,并表示认同,最后提出自己的看法,但不能强加于客户。

（9）主管在回访时不要太过谦虚恭维,降低自己的身份,以达成下次陪访业务员效果。

（10）主管在回访时不可语焉不详,必须简单,按话术进行,不占用客户太多的时间
（11）主管在回访时不可咄咄逼人,要有亲和力,拉近与客户的距离，让客户消除防备心理.
（三）个别辅导
1、个别辅导目的
就是一对一通过各种有效的方式,传递你的知识、经验、方法等信息,并帮助属员分析问题和寻找办法,发挥属员潜能,以达到最佳表现的过程。

2、个别辅导的时机
主管在个别辅导时,主要的是要把握组员需要辅导员的时机,例如:属员正开始全新的拜访时; 属员感到挫折或迷惘时;属员表现反复无常时; 属员犹豫不决或一筹莫展时;属员对自己的能力没有把握时;属员表达了要改进的愿望时; 属员表现低于一般要求时;属员态度消极,影响工作时;属员请你给予建议、帮助、意见和支持时;属员正在艰难地促成一张大额保单时，这些都是组员要进行个别辅导的时候。

3、不适合进行辅导的时机
主管在个别辅导员时要知道哪些时机不适合进行个别辅导,不适合
进行个别辅导的时机有: 属员工作非常忙; 属员不愿意接受辅导; 你对情况感到愤怒;你与对方没有相互尊重、信任的关糸；属员家中出现问题
时.以上这些时机主管均不宜进行个别辅导。

4、个别辅导内容
主管在个别辅导时要根据组员的不同情况进行个别辅导:
（1）当组员正开始全新的拜访时,主管要对组员进行个别辅导帮助
组员坚定信心，提供支持。

（2）当组员感到挫折或迷惘时,主管要通过组员的心态调查整、积
极引导组员面对挫折,树立再次拜访的信心。

（3）当组员表现反复无常时，主管要及时了解原因，关心帮助组员
解决问题。

（4）当组员犹豫不决或一筹莫展时，主管要及时分析组员存在的困难，并分析问题，进而解决问题。

（5）当组员对自己的能力没有把握时，主管要给予多鼓励，加强组
员的自信心。

（6）当组员表达了要改进的愿望时，主管首先要给予表扬和肯定，
并为组员提供相应的行动支持。

（7）当组员表现低于一般要求时，主管要及时示警，为其提出改进
的方案，进而帮助组员进步。

（8）当组员态度消极,影响工作时，主管要及时分析原因，提出批评，明确主管的态度，对组员提出相关的要求。

（9）当组员请你给予建议、帮助和支持时，主管要欣然接受，并精
心辅导，并立即反馈，给予帮助。

（10）当组员正在艰难地促成一张大额保单时，要通过协助陪访的形
式，帮助组员促成。

5、个别辅导方法：主管个别辅导的方法有沟通、训练、陪访、家访的形式。

6、个别辅导技巧
主管在个别辅导时要注意辅导技巧：
（1）主管要多聆听组员的心声，这时要多留心对方和理解对方，切记不要心不在焉、与组员争辩批评组员的价值观，也不能过早的对事对人下结论。

（2）主管要多一些开放式的提问，并不时地总结与肯定所听到的内容。

（3）主管要多提供些正面有效的反馈信息，例如：
多多表扬属员优点；感谢属员所付出的努力；最后提供有效的解决方法
（4）主管要对本次个别辅导工作进行总结评估，记录组员的最后表现及本次个别辅导的效果，以便下次改进。

（5）观察属员最后表现
（6）总计评估辅导效果
7、个别辅导注意事项
（1）不做的事。

主管在个别辅导工作中要注意哪些事是不做的，例如：在个别辅导中切记不说大话、不说废话、不说脏话、不说假话、不说闲话、不说气话。

（2）要做的事。

主管在个别辅导工作中一定要做的事。

例如：多多。