汽车销售体系

•售后服务部门
售后服务部门主要负责为客户代办提车、验车、 上牌、送牌、送车等一条龙服务。此外，还负 责简单的维修工作，对于自己无法进行维修的， 陪同客户到特约维修站进行修理。
•计算机系统管理部门
主要是负责整个公司业务流程的计算机系统管 理。此外还负责收集汽车市场的信息、分析、 整理后反馈给各个业务部门，以便公司适应市 场的需要。
4、关于购买轿车的信息来源，调查结果是：23.5％ 消费者是广播，其余依次为杂志20％、报纸17.7 ％、电视17·3％、网络11.5％、户外广告4.3％、 亲友2.7％，促销活动1％，其他1.8％。
5、关于单位购车和私人购车的比例，“私人购买” 是轿车消费的主要来源，占80％。
6、关于购车地点的选择。“汽车交易市场”排在第 一位，“品牌专卖店”排在第二位，另外“汽车 生产厂家的销售公司”和“汽车贸易公司”也是 轿车购置的主要地点。
六、汽车销售服务流程图：
七、汽车销售全程式服务过程：
各汽车销售公司都制定有自己的服务手册，详 细规定服务的内容、方式和方法。整个全程式 服务过程由四个部分组成： 寻找潜在消费者； 售前的沟通与交流； 售中的沟通和交流； 售后的沟通和交流。
1、寻找潜在消费者流程图：
2、售前的沟通与交流流程图：
7、对于购买轿车心理价位，超过五成的消费者愿意 接受价格在3万元以上、10万元以下的轿车，其中 30％的消费者愿意接受5万元以上、8万元以下的 轿车。
8、对于颜色，51.5％的消费者喜欢黑色车身的轿车， 其余依次为白、红、灰、黄、蓝等颜色。
9、消费者喜欢轿车的款式是：
样式；60.6％喜欢三厢轿车，39.4％喜欢两厢 轿车； 车形：33％喜欢滴水形，23.3％喜欢甲虫形， 20.8％喜欢鱼形，楔形比例为16.5％； 宽度：喜欢宽的比例为78.1％； 长短：喜欢长的比例为61.8％； 自重：喜欢重的比例为62.9％。
五、四位一体的品牌专营特约销售服务店
1、概念：
所谓四位一体，是指： 汽车销售（sale） 售后服务（service） 配件供应（sparepart） 信息反馈（survey）
2、四位一体销售模式的优点：
品牌专营有利于引导顾客上门购车，促进销售； 有利于提高品牌知名度、树立良好的企业形象； 统一价格，便于市场管理； 直接销售，可以减少中间环节，避免增加任何附 加值的费用。
品种多，规模大是维系品牌专卖店生存发展的 重要条件，品种单一，无法满足消费者多方面 的个性化需求，销量难以上批量；而销量少， 又会使四位一体的服务成本过高，消费者望而 却步，销量进一步受到制约。
国外品牌专卖店也并不是全部为四位一体，除 中心店、示范店，它们大多是单一的品牌销售 店，但其售前、售中、售后的各方面服务是很 好的，信誉也好，有良好的配套服务体系。
3、售中的交流与沟通流程图：
4、售后的交流与沟通流程图：
八、目前国内汽车营销模式的基本情况 ：
1、基本概况：
据统计，目前国内共有汽车交易市场 400～500多家，其中形成一定交易规模 的有100余家，年交易额超过20亿元有 8～10家。
2、主要经营模式：
从经营模式上讲，分为以下三种：
1）是以管理服务为主：
3、对专卖店的评价 ：
四位一体的品牌专卖模式本身并没有问题，确实 是目前比较先进的、能有效服务于用户的营销模 式，但是，发展四位一体品牌专卖店是有条件的。
首先从国情上看，目前中国消费者的品牌认知度、 忠诚度还不高，他们仍然习惯于汽车大市场的多 品牌共存的形式，喜欢货比三家，喜欢在众多品 牌中选择。而且，服务也是商品，是有成本、要 效益的。
务 部
行政 及人 力资 源管
门
门
理部
门
•整车销售部门的职责
主要承担汽车的进、销业务。在销售汽车的过程 中，开展一系列售前、售中和售后服务。
•配件装潢部门
是为整车配套和进行服务的部门。其工作重点 是汽车的装潢业务，即根据客户的要求，为客 户装潢汽车的内部，完善汽车本身的功能。 如：开天窗、装尾翼、换装真皮座套、改装音 响等
大众特约服务站机构设置图
3、四位一体特约销售服务店的人员配置：
销售公司经理 顾客服务处领导 顾客服务处接待员 技术经理（配件经理） 财务经理 销售业务员 机修工 钣金工 油漆工
4、汽车特许经销商组织结构图：
总经理
管理者代表
销
售
售
后
部
服
门
务
部
门
整车 销售 部门
配件 装潢 部门
计算
财
机系 统管 理部
九、目前购车者消费倾向
有关调查机构最近对3000名汽车消费者进行问卷 调查，结果显示，当前消费者购买轿车出现了十 二种新的倾向：
1、购车者以青壮年为主，男性占93％； 2、消费者购车欲望强烈； 3、对质量及服务关注度高。36.7％的人把质量放在
第一位；32.4％的人把价格放在第一位；关注性 能、服务的人数比例依次是14.8％、10.5％。
国内主要轿车品牌营销模式一览表
厂家 上海通用 广州本田 风神公司 一汽大众
一汽轿车 奇瑞公司 上海大众 神龙公司 天汽公司 重庆长安
品牌 别克 雅阁 风神 捷达 奥迪 红旗 奇瑞 桑、帕 雪铁龙 夏利 奥拓
网点名称 授权销售服务中心
特约销售服务店 专营店
特约销售代理 销售服务中心 分销中心（自营） 特约销售代理
10、对于轿车初次故障里数，19.6％的消费者表 示可接受的轿车初次故障里数在1万公里以上、 3万公里以下。
11、对于轿车功能的完善方向，除行驶功能外， 消费者明确表示还经常使用的功能有转向助力、 电动窗、音响、ABS防抱死制动、空调、可调 整方向盘、中央控制门锁，其中对转向助力、 电动窗等功能的使用要求较高。
特许专卖店 经销商（分级）
分销中心 分销中心
营销模式 品牌专营 品牌专营 品牌专营 特许代理 品牌专营 品牌专营 品牌专营 品牌专营 品牌专营
自营与代理 自营与代理
功能组合 三位一体 四位一体 四位一体
销售维修中心
三位一体
销售维修中心
四位一体 四位一体 三位一体
销售维修中心 销售维修中心
汽车企业特约维修站选建程序
该模式的主要特征是管理者不参与经营销售， 由经销商进场经营售车，市场只做好硬件建设 及完善的管理服务，北京亚运村汽车交易市场 是该模式的典型代表；
2）是以自营为主，其他的入市经销商少， 即市场管理者同时也是主要汽车销售者， 该类型约占有形市场的80%～90%；
3）是从销量上看，自营与其他的入市经 销商各占50%。
汽车销售体系
上海第二工业大学
机电工程学院
张弦
三、汽车营销体制
在当今世界汽车市场激烈竞争的格局下，各大 汽车公司都建立了自己的营销体系和销售模式， 主要的汽车销售体制有： 1、产销结合体制 2、产销合一体制 3、产销分离体制
汽车销售渠道模式
四、汽车销售模式
1、汽车超市 2、汽车市场 3、专卖店 4、特许经营 5、电子商务
12、油耗低、维修费低、零配件价格低的轿车较 受消费者欢迎。
此次定向随机抽样调查是通过现场调查、网上 调查、杂志调查等各种方式进行的，调查对象 为轿车使用者。调查获得有效样本3000余个， 涉及进口品牌样本量占20％，国产品牌