酒店人员培训资料

酒店人员培训资料
作为一家世界级的酒店，我们致力于将客户放在首位，提供最高水准的服务。

在为酒店客户服务中，我们拥有高度责任心的员工，为了确保每位员工履行承诺，达到客户满意的要求，本酒店特制定本项培训资料，内容涉及礼仪、服务态度、素质要求等。

培训内容
一、礼仪
1、工仪容仪表要端庄大方，不得嘴角抽烟，不得在客户面前交谈。

2、工服装要整洁，无任何褶皱，不得穿着不当的服装。

3、工的举止要端庄大方，不得表现出无礼，不得怠慢客人。

4、工要注意称呼方式，称呼时要有礼貌，如“先生”、“小姐”等。

二、服务态度
1、客户说话时要有礼貌，笑容友善，表达要清楚，不得让客人觉得不满意。

2、随时注意客户的安全，在指导客人时要做到礼貌，不能说话带有威胁性。

3、客人提出的问题应尽快作出回应，如果不能马上解决，要及时说明，并作出安排。

三、个人素质要求
1、待客户的态度要真诚，做事心思细腻，服务态度要认真负
责，知道每一件事情都有责任。

2、工要保持细致、热情以及诚实，在服务过程中保持专业性，对工作认真负责，把手脚做好。

3、工要融入酒店的文化，坚持正确的礼仪和服务，以体现酒店最高素质要求。

四、培训方式
1、以PPT和案例讲解的方式，让员工了解和把握各项服务要求。

2、以实践项目的方式，让员工熟悉服务方法。

3、以游戏、讨论、投票的方式，让员工运用所学知识提升服务水平。

五、培训考核
1、试内容包括服务的知识和技能，要求考生要熟悉本酒店的各项服务方式、规范和礼仪。

2、照分数线及时填写成绩，未达到要求，进行补训。

3、于已达到规定要求的员工，发放服务成就证书，以此鼓励员工发挥作用。

六、培训绩效管理
为了提高员工服务水平，保证服务质量，本酒店以绩效考核为手段，定期给予服务水平优秀的员工奖励，鼓励员工持续改进服务水平。

总结
本文介绍了酒店的培训资料，包括培训的目的、内容、标准、方式、考核及绩效管理。

本酒店重视员工的服务水平，因此定期进行培训，以提升员工的服务水平，提高顾客满意度。

本酒店还将严格执行服务质量问题调查，以确保员工能够竭尽全力提供优质的服务，让客人享受到完美的住宿体验。