餐饮企业常见问题及处理规范

K、餐中常见事项处理：
1、换菜或退菜
礼貌告诉客人，如果菜没做，可以换，如果做了，就不能换
如果客人要求换菜，首先询问厨部，菜品是否做出或没做，没做的通知厨部不做，在和客人进行更换，并通知领班先退后加，如果做了，告知客人已经下锅，抱歉退不了了。

但如果客人执意要退，通知领班处理。

换（退）菜
询问领班，菜品是否下锅
规范用语：您好，请稍等一下，我马上过来
不好意思，让您久等了
对不起，这个菜刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料相似，来一份好吗？
您好，请稍等，我给您问一下好吗
2、催菜
首先查看客人点菜时间，我们上菜时间一般是15分钟，如果还没到15分钟，礼貌告诉客人；如果较长时间未上，先查询电脑是否有这个菜，告知领班对讲机催货并留意上菜时间
催菜
规范用语：对不起，请稍等，马上就好
您好，您的菜已经在做，请稍等片刻
您好，真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？
对不起，让您久等了，这是XX菜
L、买单
首先需清楚客人消费金额，可以询问收银台或者查询点菜宝
1、现金买单
告知客人消费金额，您好，一共消费xx元
拿桌上底联和钱一起给收银员进行买单
唱收唱付；您好，收您xx元，找您xx元
2、刷银行卡
需引领客人去收银台刷卡买单
3、会员卡
直接拿卡和底联去收银台买单即可
注：若是桌上底联不见了，在空白单据写下买单的桌号，再将单据与钱一起给收银台进行买单
规范用语：您好，请问哪些菜品需要打包？
您好，已经为您打包好了，请拿好
您好，现在买单是吗
您好，您一共消费
您好，收您XXX元，找您XXX元
M、听取客人意见/送客
仔细倾听客人意见或主动询问客人意见
规范用语：“您好！请问您对我们的菜品或服务有什么意见或建议吗？”
若服务员发现每道菜客人基本上没动，可询问客人，“您好！这道菜是不是不合
您的口味？”
客人起身离座时，要上前拉椅，为客取衣，提醒客人拿好随身物品，感谢客人并表示欢迎客人再次光临
规范用语：“请慢走，欢迎下次光临！”
常见问题及处理工作规范
小记：认识投诉客人
投诉客人一般有以下几种心理
1、求补偿心理。

如果我们服务不到位，产品有缺陷，使客人觉得有所不值，
会产生投诉。

2、求尊重心理。

如果我们的服务损害了客人的尊严和虚荣心，会产生投诉。

3、求发泄心理。

如果我们的服务使客人心中不愉快，客人会寻求发泄。