个人与团队管理知识要点

个人与团队管理知识要点
第一单元自我规划
一.目标摸索
1.头脑风暴法(K26)
头脑风暴法是一种普遍应用的摸索工具和方法，头脑风暴法分为个人头脑风暴法与团队头脑风暴法。

团队头脑风暴法是一种利用聪慧摸索和解决问题的团队创新思维方法。

头脑风暴法的步骤分为两个独立时期：
第一时期是提出方法：尽可能地多提一些方法，让思想自由翱翔，不怕有荒谬方法产生，不作判定、批判或摸索。

第二时期是批判、评估对各种方法进行进一步的选择。

2.电子头脑风暴法
电子头脑风暴法：利用网络运算机让大伙儿进行思想性交流。

优点：平等性，匿名性，更多的人员参与，同步性。

缺点：效率受规模限制，社会互动减少，权威的缺失，缺乏赞扬。

二.自我认知
自我认知是情感智能框架中的一个方面，也确实是了解自己的情感，要紧包括：情感自我认知、正确的自我评估、自信等。

一样通过测试，视个人情形而定，只要合理即可。

1.情商：又称为情绪智力，要紧是情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。

情商是操纵自我情绪的方式，是对自己和他人情感的自觉和明白得，也是人与人交流中需要重视的方面。

2.反思与反馈
增强自我认知能力的方式最要紧的有两种：
一是反思：反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结体会或教训。

二是反馈：获得他人的反馈。

3.自我评估
4.SWOT分析法
SWOT分析法又称为态势分析法，是一种能够比较客观而准确地分析和研究一个组织现实情形的方法，或者用来对自己进行全面的评估。

SWOT分析法：S—优势W－劣势O－机会T—威逼
SWOT分析法分为两部分，
第一部分为SW，要紧用来分析内部条件或因素，发觉优势和劣势。

第二部分为OT，要紧用来分析外部条件，发觉机会和威逼。

SWOT分析法的优点在于考虑问题全面，是一种系统思维，而且能够把对问题的“诊断”和“处理”紧密结合在一起，条理清晰，便于检验。

三.有效学习
1.KOLB学习周获得体会（实践和具体做些情况）
应用（用理论化的成果指导行动）
KOLB学习周期的四个时期反思（进行体会摸索）
理论化（从体会中总结规律、得出结论、总结体会教训）
( 见P29) 正式的托付培训
正式学习研讨会
开放式或远程学习项目
示范、演示
2.学习的形式
(K1) 工作观摩要——在一旁观看别人的工作
非正式学习岗位轮换——与他人交换岗位并彼此承担对方的实际工作
训练志指导——在任务或项目中进行一对一的指导和支持
“工作伙伴”——与有体会的同事或专家一起通过观看、提问
和试验进行学习
3.学习成效
4.学习障碍（见P35）
四.职业规则
1.职业目标摸索
目标具有一定的变化性，确实是说在人一辈子的不同时期有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的阻碍。

一样分为长期目标、中期目标短期目标。

从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一样到专门的过程。

目标越近，就要越具体、越精细。

长期目标代表了个人对以后的理想和期望。

长期目标（考虑：工作、生活方式、关系、居住地、其它）
中期目标：（考虑：在三年到五年中在工作和生活中能够达到的什么目标，这些目标与长期目标职业目标关系。

）
短期目标：（考虑：期望从生活中、工作得到什么；
就工作而言考虑：优势－进一步扩大，劣势——补偿）
2.设置SMART目标
SMART目标中五个英文字母的含义：
S――明确的，M——可衡量的，A——可达到的，R——可实现的，T——有时刻规定的。

⑴. 确保目标是明确的而不是模糊的，它精确地描述了想要达到的结果吗？
制定SMART目标⑵.确保目标是可衡量的，它是否说明了能做的、能做得更好
的方法⑶. 确保目标是可达到的，制定的目标不能过高但也不能过低，必须依照实际情形衡量那
个目标是否可行
⑷.确保目标可实现的它与团队目标一至吗？
⑸.确保目标有时刻规定的，设置达到目标的时刻，完整地写下你的最终目标。

3.职业生涯规划（见P44）
第二单元时刻治理
一、提高效率
1.活动跟踪表
活动跟踪表确实是把一天的工作活动记录下来进行分析的表格。

第一步：把一天的工作活动详细地记录下来，填写必须细致。

第二步：把每一个活动的起止时刻记录下来，整个过程的时刻必须是连续的。

活动跟踪表的步骤第三步：对自己工作的有效性进行分析，标出有效或无效。

第四步：分析这些活动是属于团队工作，依旧职员治理工作。

第五步：对自己一天的活动按照优先级别进行分析，标出每个有效活动的优先级别。

2.寻求平稳
①摸索和行动之间的平稳
②工作效率和工作成效之间的平稳；效率——正确地做事，准时，不超出预算；
几种平稳：③工作和坚持工作能力之间的平稳成效－—工作是如何样完成的，方法是否奏效
④压力不足和压力过度之间的平稳；以及是如何奏效的；还包接下来会
⑤工作和生活之间的平稳。

发生什么，长期的后果和阻碍是
什么。

3.任务、团队和个人之间的平稳
团队领导的角色要求他必须在完成任务、建设团队和进展个人三个方面实现均衡，只有如此才能更好地发挥其领导作用。

二、规划时刻 1.做好打算
制定一个具体完善的打算对工作来说是至关重要的，它能够关心你操纵工作的进度。

做打算前要考虑以下两个方面： ①正确设定工作优先级
2.时刻治理矩阵（见右图）
确定任务优先级的方法：
⑴.优先级A ：重要而且紧迫——危机和紧迫情形、有着最后期限的项目或亟待解决的重要问题。

⑵.优先级B ：重要但不紧迫——预备、预防措施、规划和审议、团队建设、团队和职员的进展。

⑶.优先级C ：不重要但紧迫—— 、不必要的会议、关心团队成员解决问题。

⑷.优先级D: 不重要也不紧迫——闲聊的 、干扰、鸡毛蒜皮的琐事。

三、克服障碍
自信果断的人——能够恰当地表达自己的需求和情感，能够在不侵犯他人利益的前提下争取自
己的权益。

1.自信果断 消极、自卑的人——总认为自己的权益、要求和需求不如别人的利益重要。

好斗的人—— 总认为自己的权益、要求和需求比别人的利益重要得多。

三种人的举止特点（见P89）
①适当拒绝的方法 （见P91 当你想要拒绝的时候，确定你的感受是自信的）
②说出你的需求 （方法见P94）
2.建立自信的方法 ③不要白费时刻 （减少白费时刻的方法见P94）
④学会应对打搅 （方法见P96）
第三单元 沟通基础 一、沟通概述
①目的意图 （猎取信息、发送信息、获得反馈和意见、说服他人等）
②沟通对象 （分析沟通对象，依照不同的对象确定沟通方式与内容）
1.沟通五要素 ③信息内容 (沟通中最关键的部份，它要紧是由沟通目的和对象决定)
④方式方法 （口头语言、书面语言、非语言（如眼神、表情、语调等） ⑤时刻安排 （时刻安排取决于沟通的目的、对象、信息和方法等）
几种沟通方式的对比
2.沟通中的优质信息
①正确的内容（符合需求者的意图，准确实际，通过检验等）
②正确的形式（繁简适度，格式恰当，
优质信息的特点③恰当的时刻（信息提供及时，如在决策前提供信息给决策者）
④正确的人员（相关人员的参与，如，派出专职会计参与预算讨论）
⑤适度的费用（猎取信息的费用必须与其需求相适应）
猎取优质信息：第一准确无误地确定收集信息的目的，然后确定以下内容：
需要哪些信息以何种形式提供何时提供时刻期限提供给谁费用额度
3.信息技术与沟通
①电子邮件（E－mail） (传递信息速度快、成本低，
②即时信息（IM）（信息较简短，需要充分交流，如QQ,MSN等）
.信息技术沟通的形式③数字（DF）
④视频会议 (VC) (在不同的区域实现工作的协同和信息共享)
⑤互联网(Internet) （
四.口头语言沟通
①目的意图（是沟通的基础，在沟通前需有一个清晰的思路）
②沟通对象（对其对象要有一个相对的了解）
1. 口头语言沟通的五要素③信息内容（要准确无误地传达自己的沟通信息）
（通常用于非正式情形）④方式方法（一对一，，小组讨论，讲话/简短指示）
⑤时刻安排（要慎重安排好沟通的时刻）
2. 口头语言沟通的障碍和技巧
沟通双方表达不准确论发送者
（1）. 沟通障碍：言辞不当查找方法传送过程（方法限制，环境干扰）
姿势、表情、声调不当接收者
方法不当
①善于与交往者建立友善与良好的关系（方法见P123）
（2）沟通技巧：②善于倾听，从而明白得他人的观点（方法见P123）
③善于提出问题，以期获得更广泛的了解（方法见P124）
④善于把自己的观点传达给对方（方法见P124）
五.书面语言沟通
①目的意图
②沟通对象
1. 书面语言沟通五要素③信息内容
④方式方法（电子邮件，信函，，便函，布告栏，建议书，报告
⑤时刻安排图形图像等，这几种方式的适用比较见P129）
2.结构和版式
主题——文件是关于什么内容的
（1）商务文件的三个要点：目标——文件期望达到什么目的
行动——期望接收者做什么（要求采取的行动）
①清晰明了、准确无误；（商务文件不同于一般信函，不能随意改正或补充）
3.写作中的注意事项：②叙述简明、条理清晰；（商务文件不同于文学写作，不需要大量的背景描述）
（商务文件）③直截了当、开门见山；（商务文件不同于私人通信，它不包含私人友谊）六.非语言沟通
2.躯体语言沟通①肢体语言（手部，头部，肩部，腿部等的动作）
（1）.分类：②面部表情（瞬间，皱眉，微笑等）
③姿势语言（坐姿，站姿，行姿等）
④其他（空间距离，着装，饰物，化妆等）
头部微微侧向一旁：说明对谈话有爱好，正在注意听。

①头部低头：说明对谈话不感爱好或持否定态度，在沟通中不受人欢迎
头部身后：表示惊奇、惧怕、退让或迟疑。

（2）肢体语言手指轻轻触摸下巴：正在摸索或者做决定。

信息含意②手部双手忙个不停（或没事找事做）：可能在表达一种无言的拒绝。

用手拍拍前额：通常表示健忘；用力一拍则表示自我声讨。

肩部舒展：说明有决心和责任感。

③肩部肩部耷拉：说明心情繁重，感到压抑。

肩部耸起：辩明处在惊恐或愤慨之中。

（3）面部表情（见P142）
（4）姿势语言（见P143）
（5）其他躯体语言（见P143）
3.副语言沟通
副语言沟通一样是指说话的语音、语调、语气，以及哭、笑、停顿等。

4. 道具沟通
道具沟通也叫物体操纵，是指人们借助于物体或者布置环境来传递一定信息。

一样包括环境布局设计、环境的颜色搭配和环境的摆设。

第四单元工作沟通
一.会议沟通①目的意图
②沟通对象（与会人员
1.会议沟通的五要素③信息内容（会议议程
（会议筹备要点）④方式方法（面对面会议，会议，电视会议，网络会议）
⑤时刻安排（确定时刻和会议期限）
①主持会议；见P161
2.会议操纵：②会议和谐；P163
偏离正题：（提醒，不要偏离主题）
独霸会场：（P165
③解决困难局面哑场或闷会：P166
私下开小会：
3.会后工作：①.会议备忘录；将讨论的内容和结果记录下来；P168
②.执行会议决议：领导必须监督每项决议的情形，确保决议按规定的方式和时刻完成。

同时有责任在其他成员需要时提供关心并解决执行中遇到的困难。

二．工作报告
①工作报告的形式（从上到下；从下到上；平级）
1.工作报告概述：②工作报告的目的（意图：传递或猎取信息，成效：报告所寻求的结果）
①考虑听从的需求和期望见P176
2.抓住听从的心理：②吸引听从的参与（报告要有交流性和沟通性，方法P177）
③运用形体语言（方法P177）
④建立良好的关系（方法P177）
①预备工作报告的内容 P180
3.撰写工作报告：②预备工作报告的材料181
三、工作谈判
1.谈判概述：①谈判的目标与结果（结果：双赢赢——输两败）
②谈判的阻碍力（个人才能、人际关系、社会压力、说服力）提高方法：P186
①确认必要性和需求（确认必要，选方式，明确需求，达到的目标，让步程度等）
②研究和收集信息（有关人员的情形，相关的事实和数据。

P187）
2.谈判的基础工作：③赢得人们支持（P189）
④规划谈判进程（P190）
⑤谈判对象的类型和说服手段：P191（魅力型、摸索型、怀疑型、慎重型、操纵型）
①进程技巧（自我操纵，不要赶忙回应，处事果断，P194）
3.谈判的技巧②沟通技巧（入题技巧：可从闲谈开始；把握谈判基调；灵活机动、变化方式：P196）
③处理反对意见技巧：P197
①关于批判的回应（如批判实事求是，应表示认可并公布地予以同意；
如批判不合理，可不理或提出反问。

P199)
4.谈判冲突处理：②耍弄职权（就事论事有 P200）
③对方大声斥责（保持理性和安静，暂停或尽可能地心平气和，让对方不要喊叫P200）
④轻视（针锋相对予以质问）
第五单元融入组织
①什么是组织组织是通过输入、动作过程、输出的过程，产出满足客户
需要的产品或报务；
②组织的奋斗目标： a.提高客户中意度 b. 增加收益 c.降低营业成本
一..阻碍组织的因素③组织的利益相关者：内部：a.高级治理人员 b.团队领导 c.团队成员
外部：a.供应商和分销商 b.消费者 c.政府部门
d.行业调控者
e.
④组织面临的挑战：最大的挑战确实是变化。

其变化缘故：见P220
二.组织的目标
1、组织的目标和价值观
组织的目标为组织的前进指明了方向，从而也为组织的活动确定了进展路线。

确定目标是组织的战略、打算和其他各项工作安排的基础。

组织的价值观是指组织评判事物和指导行为的差不多信念、总体观点和选择方针。

它是一种以组织为主体的价值取向，由组织内部的绝大多数人共同认可的价值观念。

)
组织拥有的一套约束自身行为的价值标准或行为理念确实是组织的价值观
组织的目标决定了组织的核心价值观，而组织的核心价值观必须能够表达组织的目标，由核心价值观产生的组织服务理念和行为准则为组织目标提供了强大的行为保证，因此价值观有助于组织界定职员的行为规范。

2.组织的现状分析
了解组织目前所处的时期、现状，一样从：组织的优势、劣势（SWOT分析）；组织外部环境分析（PEST分析）；客户需求分析；竞争对手分析等方面进行分析组织的现状。

（1）.组织外部环境分析：PEST分析法，P—政治法律环境、E—经济环境、S—社会文化环境、T—技术环境
P227
（3）竞争对手分析：迈克尔.波特建立的“五力模型”来分析某个行业的竞争状态，其中最明显的竞争状态
确实是图中心的“现存企业之间的竞争”。

同时也要考虑周围的四种力。

五力模型图
（4）.组织SWOT分析（详见P232）
机会——有利于组织朝既定目标迈进的事件；
②组织的机会与威逼
威逼——有可能导致组织显现问题的事件；
三.组织战备
1.战备制定
（1）.整体战备组织要对自己的整体业务制定决策，也确实是说组织要制定公司整体战备。

一样包括：组织的潜在客户是谁（组织会瞄准现有市场或移向新市场）；组织提供的服务和产品是什么（现有产品和服务是否仍有生命力，是否需要开发新产品和新服务）。

（2）.Ansoff矩阵
伊格诺.安索夫设计了一套框架来代表组织妄图使获得成长的四种选择，框架的要紧逻辑是组织能够选择不同的战备来达到增加收入的目标。

他将组织针对产品或服务的四大要紧战备加以归类，这确实是所谓的Ansoff矩阵，也叫产品市场多元化矩阵。

四大要紧战略包括：市场渗透战备、市场开发战备、产品开发战备、多种经营战备。

P237
（3.）组织各部门的战备P239
（4.）从战备到目标和打算P240 （目标分解鱼骨图）
（5.）目标的和谐
所有目标都必须符合SW ART目标的标准。

S：明确的——必须实现具体内容
W：可衡量的——有衡量的标准和依据
A：可达到的——必须征得实际操作者的同意
R：可实现的——不超出约束条件
T ：有时刻规定——有明确限期
2.战备评估
1.综合评估—平稳计分卡
平稳计分卡从四个不同角度（财务、客户、内部流程、学习和成长）来衡量组织的业绩和战备。

它将组织的战备目标逐层分解为各种具体的相互平稳的考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核。

这种技术能够使组织获得更加全面的信息。

P250
①财务角度：财务指标包括利润、收入、资产回报率、经济附加值等。

②客户角度：指标包括：客户中意度指数、市场占有率、客户忠诚度、客户排名顺序、
平稳计分卡新客户增加比例客户利润奉献度等
③内部流程角度：要紧指标有：新产品推出时刻、成本、返工率、交货时刻等
④学习与成长：指标通常包括：培训支出、职员中意度、关键职员流失率等
四. 组织文化
1.组织文化的构成和类型
组织文化是指贯穿组织始终的信念、观点、价值标准和适应等。

包括：常规行事方式、故事和话题、表征和符号、权力结构、组织结构等。

权力文化:取决于强有力的领导。

职员必须完全适应领导，依照领导的指示执行任务。

角色文化：角色文化是指角色的重要性远远超出个人。

逻辑和客观的系统支配着行为。

具有这种文化的组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、等级性的职业发.
展道路。

组织文化的类型：任务文化：在任务文化中，工作高于一切。

任务文化的关键是集中最杰出、最具制造性的人
员来共同实现组织目标，合作精神显得极为重要。

项目一经完成，其成员就各
奔东西。

个人文化：个人文化要紧关注的是个人。

一群专业人士常常集合在一起进展和提高自己的个
人目标。

其唯独的目的确实是实现个人利益。

2.组织文化的重要性P256
3.个人对组织文化的阻碍P258
下册
第六单元团队建设
一.团队概述
1.团队的类型
协作—团队成员具有共同的目标，团队完成的工作并不是团队成员各自工作的简单叠加
提高效率—随着团队找到最有效的工作方式，工作效率必将随之提高
增强团队使命感—随着团队的成熟，团队成员具有更强的使命感并能相互约束；
2.团队的优势充分利用成员的技术与技能——能够安排团队成员做他们擅长的工作服
合理决策——更多的人参与讨论并发表意见
能较灵活地适应环境的变化——与个人相比，团队的工作方式能更好地应对变化；
加强工作的整体协作性——不同成员互相配合完成工作。

①目标明确：优秀的团队清晰自己要达到的目标，所有的成员都致力于实现团队的目标
②技能与体会广泛优秀的团队：能够利用团队多种多样的技能完成工作。

③相互信任与支持
3.团队的特点④交流公布
⑤合理利用冲突
⑥程序透亮
⑦定期检查
①形成时期——彼此彬彬有礼，但没有相互信任；（交流思想和收集信息）
4.团队进展的时期②波动时期——相互考虑；（显现意见不一，产生矛盾或陷入冲突的情形）
③规范时期——尊重他人（需要相互配合来达到目标，即要为工作制定准则和程序）
④成熟时期——公布、信任、具有灵活性（工作顺利开展并取得一定的成功）
5.团队进展的方法：在不同时期，任务需要、团队需要和个人需要三个方面所占的比重不同因而团队领导需要
在不同的时期注重不同的角色任务。

形成时期——个人需要专门高，团队需要中，任务需要低P13
波动时期——个人与团队需要专门高，任务需要低
规范时期——团队需要专门高，任务需要中，个人需要低
成熟时期——任务需要专门高，个人与团队需要低
.二.团队内部建设
1.团队角色安排
团队中至少需要包括两种角色（成员）：①执行任务的人员－保证团队任务的进度
②爱护人员—坚持成员之间的和谐关系与团队的稳固
2.解决问题的方法：
（1）六顶摸索帽
（2
①营造公布、信任的氛围
②让冲突双方公布自己的见解
（３）解决冲突的方法③公布冲突——鼓舞人们充分表达他们的观点
④鼓舞成员为别人着想
⑤对事不对人——面对问题不受个人感情阻碍
⑥发生冲突时，坚持解决问题
三.团队爱护
1.团队决策
（1）决策的步骤与方法
（2）制造性决策与理性决策
良好的团队在某种程度上取决于良好的团队。

良好团队的特点包括：信任、支持、公布交流以及解决冲突的能力，然而良好的决策还需要一些附加的技能。

第一，决策需要在制造性和理性之间达到一定的平稳。

①提出一个以上可行的解决方案①阐明问题
制造性决策：②提出不平常的方法和解决方案理性决策：②逻辑性摸索
③摸索不可思议的问题③按照标准分析解决方案
④冲破壁垒和阻碍④选择可行的方法
（3）达成协议
①投票—通过投票选择出最终方案
方式：②一致同意—所有成员都一致同意协议
③领导作出最后决定—最终由领导作出决定
2.团队外部关系
（1）团队之间融洽相处的方法
①.确定对团队的进展主生阻碍的其他团队，并确保团队内有专人负责现他们联系和沟通。

a.自己团队的工作和目标
②.确保这些清晰地了解： b.自己团队的任务和主张
C.自己团队的工作是如何阻碍其他团队的
a.确保各方面的目标与打算相互和谐
③.分享目标和打算：
b.充分明白得对方的观点
a.当与其他团队一起工作时，交换进度表和业务信息
b.派代表参加对方召开的一些会议
④.相互交流并进展信任： c. 促进交流，以便团队成员之间相互了解
d. 举行全体团队的培训会
e.就双方关怀的重大问题召开会议，以解决显现的问题
①.相互缺泛沟通或误传消息
②.对有限资源的竞争
（2）团队之间冲突的缘故：③.相互竞争或侵犯
④.目标、打算或任务不和谐
⑤.优先权或标准的冲突
第七单元团队学习
一..学习与进展
①.明确进展需求（可用以下方式来评估团队的进展需求，A：进行绩效考核，
②.同意进展目标依照考核结果明确团队的进展需求； B：直截了当依照组
织目
③.选择进展方法标进展目标规定团队的目标，来明确团队的进展需求；）
1.进展循环同期④.打算学习和支持
（IASPIRE）⑤.实施和支持学习
⑥.检查目标
⑦.评估学习和方法的有效性
2.组织目标和进展目标
组织目标一样是直截了当目标或实际目标，团队可通过学习或同意相关培训来保证目标的实现；
进展目标是对技能知识和能力的要求，只要需求得到确认，一个组织目标就能够生成若干发殿目标；
3.
二.支持团队学习
1.领导角色：导师、教练、教师、培训师、鼓舞者（最重要）
团队的支持作用包括关心团队成员进展技能和知识，同时促进组织目标和团队目标的实现。

团队领导要想具备这种能力，必须：
①.让团队成员了解自己的重要性能；
②.经常与团队成员沟通，并参与到他们的工作中去；
③.不断鼓舞团队成员。

2.支持体会学习。