客服的技巧（推荐5篇）

客服的技巧（推荐5篇）
第一篇：客服的技巧
客服的技巧
作为一名客服人员，我们经常会接触到一些非常不理性或愤怒的客户，他拒绝任何合乎逻辑的理性建议。

在这个时候作为被动的我们该如何处理此类问题，我想我们每一位同事都会非常头疼，所以个人总结工作当中一些小经验与大家分享。

1、合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

2、你希望我怎么做呢？
通常我们自以为知道别人的想法，认为我们有探究别人大脑深处的能力，为什么不问一下客户本人的想法呢？只有当对方描述个人想法的时候，我们才能真正了解并确定客户的需要，才可能达成双方都接受的解决方案。

3、请求帮助策略
这是一个小且微妙并获得客户认同的技巧，我在平常工作当中观察发现：在接待情绪激动的客户时，我会请求客户随手递给我一些诸如笔和纸等东西，当客户递给我时，我便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。

使用这个方法几次，都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。

4、管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。

不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。

”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。

这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。

”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
5、感谢
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。

客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。

所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。

如果我们在前台接待过程中能够有效减少用户的情绪化，我们余下的工作会更有效的赢得客户的满意和认可，也会树立公司良好的形象，同时给公司带来可观的效益。

第二篇：客服沟通交流技巧
客服沟通交流技巧
客服与客户沟通的流程：欢迎客户阶段——对话咨询——议价——支付交易——物流售后——欢送客户及评价
指导原则：客户是我们衣食父母，在与客户的交流过程中客服应避免使用否定词以及敷衍性回答，诸如：不能不可以没有我不知道你自己去看嗯哦啊，如果一定要使用否定性的回答，应对客户解释清楚。

一、欢迎客户阶段
1、接到客户的询问后第一个原则就是要快速反应，要求在15秒内快速回应，如果确实很忙，可以设置快捷短语进行前期回复。

碰到正在纠结的客户时一定抽出时间回答新客户，不放过每一个客户。

2、欢迎语模式：您好，我是XXX店客服，很高兴为您服务，有什么我可以帮助您的。

欢迎光临XXX店，我是客服XXX，现在由我为您服务
二、对话客户阶段
对话客户阶段是决定客户是否购买的最重要阶段，对话客户要求我们客服对于产品细节，促销活动，物流和售后有非常清楚的认识，对于主推广的产品客服应烂熟于心，这样才能做到快速且准确的回答。

1、客户会经常问到我们的挂钟尺寸，材料做工，这就要求客服将产品的规格信息记得非常清楚，中间会涉及到一些体积长度单位的换
算，客服也应一并了解。

2、对话客户过程中如果遇到不了解不清楚的问题，一定不要不回应客户，可以使用：您好，稍等我为您详细查询一下等用语，或者咨询其它同事了解再回答。

3、遇到客户在尺寸、颜色的选择上迟疑不定的时候，客服可以根据客户的室内装修和以往的购买经验适当的为客人提些推荐意见，帮助客户做决定。

切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再来买吧、我也不知道选什么好适合你等话语来回答。

这个环节要求客服有一定的装修搭配和基本审美能力，平时可以多看一些装修论坛，墙面搭配之类的以提升。

三、议价环节
咨询的客户很多都会提出议价，这也是客服最头疼的环节。

买家还价分为以下几种情况
1、贪点小便宜，还个一元两元也要还，还价已成习惯
2、尝试性还价，试探卖家这个东西是不是真值这个价
3、还价但不直接体现在价格的减少上，通过其它形式达到还价目的对于还价的客户，客服应首先表明，我们的产品都是优质的，且公司制定的网上销售价格是已经远低于实体店销售价的，并可以给出实体店销售价格。

部分客户对于这个回答还会继续深入还价，这时可以拿出我们店铺此时正在做的促销优惠活动，如送赠品、好评返现，满多少元减多少等达到转移客户还价的视线。

议价的核心思想：能不还价尽量不还价，实在不行要还价就少还价，以告知客户我们的产品价格是符合商品的价值为前提（有快捷短语），结合客户的要求适当给以赠品补偿、优惠活动。

如果实在还的很多，决策不了打电话问艳姐，目标就是一定要拿下来问的每一位顾客。

四、支付环节
支付环节只有一点需要强调，部分买家拍下订单后迟迟没有付款。

这时客服应主动联系客人，旺旺联系的客户可以直接在旺旺上联系，静默拍下未付款的买家如果旺旺上联系不到，可以尝试短信以及电话
等形式进行联系。

联系的时候可以使用：亲，您好，是不是在支付上遇到问题了，有不清楚的地方我们可以为您提供帮助。

亲，拍下的订单请及时支付哦，这样我们就能在第一时间为您安排订单发货了。

客户在成功支付以后，客服可以回复诸如：亲，您已支付成功，我们将在第一时间（今天、明天、两天之内等）为您安排发货，收到货满意请5分好评，有其它问题及时联系我们解决，祝您生活愉快。

五、物流环节
物流会直接影响到买家的购买体验，我们要保证最快时效的前提下对客户进行解答。

1、买家咨询快递物流，客服回答我们默认全峰和韵达快递，如果偏远地区不到我们会给您发EMS，如果需要其它快递则商讨咨询后作答。

切忌不可以说：我们没有这个快递，我们不发这个快递，你拍的地方不到等。

2、时效声明，客户会问及到多少天能到达，我们必须告诉顾客：由于快递的精准到达时间不受我们控制，我们无法保证多少天一定能达到，我们会在第一时间（保证今天）给您发货，到达时间会在XX天左右。

3、遇到着急型买家，比如结婚装修要用，送人等要求多少天一定到达，这时可以跟客人沟通发顺丰之类的快递，我们承担基础运费，结合挂钟的体积，重量，运送地，超过的运费由买家自行承担，解释清楚。

六、售后环节
售后的环节基于有专门的经验售后人员解决，不做多于赘述。

一般的流程以：安慰——查找原因——全力解决——解决问题+真诚道歉——感谢理解为准则。

七、完成交易评价
客户在完成交易后，客服在可联系的情况下引导客户进行5分好评，上清晰效果好的图进行评价。

客户如果不会上图，或者遇到其它
原因不愿意5分好评，我们一定要耐心解答，切忌使用：就那样上图啊，你自己看看，随便拍个传上去之类的话语进行回答。

客服的用证技巧核心在于积极主动，重点在于应变，理念在于以客户为主导，打造客户良好的购买体验过程，成效在于坚持。

不断自我学习，不懂多问，切记！
第三篇：客服销售技巧
销售技巧
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”你如何回复？
回答：
1．亲！在的，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。

+++++旺旺表情
2.旺旺表情，亲，您好！我是客服*****，有什么可以帮到您的吗？我们店铺正在做XXXX活动，都是最低优惠价，要是亲看中我家的哪款，可以先了解哈~~~~+++旺旺表情
2、顾客：这款怎么这么便宜，是不是质量很差或者都是仓库压底货。

回答：
亲，我们店铺正在做活动，才会有最低优惠价，活动结束后，价格会上涨的，而且每一款宝贝都是最新的产品，质量都是有保证，您可以放心购物，要是您在使用期间有任何问题，可以随时咨询我们我们客服的。

3、顾客：宝贝链接+++图片，这款宝贝有货吗？
回答：
旺旺表情，亲，有货的，这款宝贝是我们店铺的热卖款****，深受广大客户的认可和喜爱的哦，前断时间还断货的，最近刚到货，您真是很有眼光撒~~~~+旺旺表情
4、是否是正品，发什么快递，有发票么？有什么保障？
回答：
亲，我们店铺的宝贝都是厂家直销，每件产品的质量都是有保障，
发韵达快递，不到的地方我们会发EMS。

有发票的，产品质量问题都是可以退换的，而且我们支持天猫商城7天无理由退换货。

15天免费包邮退换，30天维修。

5、顾客：“（这个机顶盒看电影电视）这个质量如何？
回答：
1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。

2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的。

6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。

回答：
1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。

2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？
回答：
1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.
2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易安全。

8、顾客：“你好。

可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。

”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？
回答：
1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.
2.您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。

3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5--10元优惠券。

9、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。

他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？
回答：
1.您好,可以的.您还有哪里不明白？
2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵
10、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？
回答：
抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！
11、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？
回答：
1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。

12、顾客：“有赠品吗，我买的能否多送我一条或者2条高清数据线？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？
回答：
1.您好,我们的宝贝已经是最低优惠价了，而且您购买的这款宝贝中，已经赠送了一条数据，小店都是做亏本生意，希望您能谅解@！
13、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。

你如何回复？
回答：
1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您谅解，14、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？
回答：
1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。

15、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。

你打算如何回复？
回答：
1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后个了，
估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”
2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

”
3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

16、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。

但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。

”
回答：
您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.17、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原本99或者199元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？
1）、店主，90卖不卖？可以的话我马上拍下。

•
回答：
•1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。

请您谅解。

• 2）、店主，90元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。

回答：1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成本价还要低。

请您了解。

• 3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？
可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。

• 4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。

回答：谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。

请您了解。

5）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？
回答：实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！
7）、这款人家店里才卖89元呢。

回答：1.是吗？我不知道人家店里的值不值89元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！
18、产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？
回答：
1.您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！
2.您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.19、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？
回答：
1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价, 请您谅解,谢谢您的关注
2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注
20、顾客：“我在XX某地希望后天一定能收到包裹”
回答：
1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。

2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.
3.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！
21、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？
回答：
很抱歉，这个价格已经是最实惠了。

一分钱一分货嘛。

22、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？
回答：
回答您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达.23、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？
回答：
1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如破损
了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。

这是我们的承诺。

2.您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任.24、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？
回答：
请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步一步完成即可。

25、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想一起付款，你能告诉我怎么操作吗？”实际上该顾客还不知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？
回答：
“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起付款即可。

26、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要购买一个，另一个怎么取消？不影响我的买家信用吧？” 面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导？
回答：
呵呵，您放心，不会影响您的信用的；您不需要购买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。

27、顾客：“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和描述不符，我可以退货吗？来回运费是你负责吗？”
回答：
您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢
28、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还没到？
回答：
1.您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。

2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.29、买家：怎么你选择的快递这么慢呀！强烈要求换个物流公司！
回答：
作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。

30、买家：都快一个星期了，怎么还不到货呢？是不是弄丢了！
回答：
1.很抱歉，让您久等了。

一般情况下是不用担心的。

当然也有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。

2.您好,我现在就为您查询，请稍等~~
31、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。

”假如顾客对收到的货不满意，要求退货，你如何劝说顾客接受？
回答：
您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货, 非常感谢您的支持与关注.32、买家：“我收到货了。

但是发现产品有几处质量问题，我想换货。

”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说顾客接受？
回答：
1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.
2.亲，请问是什么问题？您拍几个图片给我看看？哦，确实是有点质量问题；但是换货得让您等上好几天，也挺麻烦的；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以吗？
33、买家：“我收到货了。

但是发现产品有明显质量问题，我想换货。

”你如何处理？
回答：
您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们将在第一时间为您安排更换。

34、买家：“我收到货了。

但是发现宝贝看电视不清晰，我想换货，可以吗？”假如换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？
回答：
1.不影响二次销售的情况下可以更换的，不过我们不能为您承担来回运费的哦。

2.亲，换货是可以的；不过您需要承担来回运费哟，会增加您的购买成本，您确定要换吗？
35、买家：“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意！我要投诉你们。

”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱怨？
回答：
很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时间安排毕竟不失我们能够控制的。

还请您多多体谅！
36、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。

”你如何消除顾客收货后不满意而带来的失望？
回答：
我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？
37、买家：“我在你这里买的机顶盒使用了一个礼拜，看电视一闪一闪或者看着自动关机，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将顾客投诉的情况？
回答：
您先不着急，把详细的情况告诉我们；投诉我们可以，但是不一定能解决您的问题；我们是客服，其实就是专门为您解决问题的；
38、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收；现在我不想要了，请问如何申请退款。

”假设你核查运单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事宜？
回答：
如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根据提示操作完毕就可以了。

39、买家：“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维；看在客服不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可以买到货真价实
的宝贝，不能再让我失望了。

”你如何回复？回答：
谢谢谅解！其实小店的宝贝都是价廉物美的产品，质量是没有问题的；可能您比较喜欢精品的质量，下次我们给您推荐一些精品吧！
40.问：请问什么时候能到？我2月10日下订单的XXX网络机顶盒下午4点就发货了，遇到出差或者旅游了所以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢？请查询一下吧？
回答：
您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！
41、顾客拍完宝贝付款后，问，老板我已经付款完了，什么时候发货或者尽快给我发货，包装好~ 回答：
亲，看到了，您核对下地址（客服把地址发给客户核对看看是否有误，）我们会尽快给亲安排发货，仓库打包员都是很细心的包装，您可以放心哈~~~请您在这段时间保持电话畅通~~~~~+++旺旺表情
42、结束语~~~~ 顾客，谢谢，不打扰你了~~~~88~~~ 回答~~~ 旺旺表情~~~~ 感谢亲对本店的支持及惠顾，祝：亲生活愉快~~~~旺旺表情
销售客服必备&禁忌
第四篇：客服沟通技巧
沟通技巧
（一）态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对客服人员来说是尤为重要。

尤其是回复客户疑问时，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。

积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。

让客户感觉到交流的满足和乐趣。

2.要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。

这个时候就
需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦情绪。

（二）表情方面
微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。

所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。

此外，多用些表情，也能收到很好的效果。

无论的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。

比如说：早上好、您好等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。

不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

（三）礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让客户听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来咨询问题，先来一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微网XXX，请问有什么能帮您的吗”。

诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。

并且可以先培养一下感情，这样客户心理抵抗力就会减弱或者消失。

有时客户只是随便到问问看看客服回复，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢您对千微网的支持”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的回复，谁都不会把他拒之门外的。

诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。

但可以收到非常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建。