市场部业务管理细则2012年0806

六、业务管理细则
1、销售模式
1）.市场部根据客户的特性设立大客户服务中心和销售中心对客户进行管理。

2）.大客户服务中心：由销售中心负责人、市场部负责人和产品部负责人组成。

对全国行业一线品牌企业、经销商和OEM客户进行开发和维护。

3）.销售中心：根据全国区域客户的分布特性设立销售中心，暂设立南京销售中心，主要负责华东、华南和西南客户的开发，兼顾其他区域客
户开发。

2、业务区域管理
1）.区域管理包括客户管理、产品销售、价格管理。

2）.区域设置：
①区域以市场成熟程度和销售量来划分，具体划分由市场部制订。

②每个区域设立销售中心，销售中心由市场部负责人提名报总经理批
准任命
③每个销售中心的细分区域的划分由销售中心负责人划分，细分区域
负责人由销售中心负责人提名报市场部门负责人批准任命。

④产品的销售必须在所设置区域范围内进行，超出区域范围进行产品
销售的，要追究区域负责人的责任。

⑤各区域负责人必须在本区域范围内，进行客户的管理和价格的管理，
促进产品的销售。

不得越区域销售。

但在同一区域内如有多个业务
员的，按报备制度来执行，原则上先报备者优先（即首先在客户信
息档案中明确客户需求情况者优先），如在规定的期限内不能开发成
功，部门主管有权对客户重新分配。

⑥特殊情况下出现销售情况，须在部门主管同意的情况下执行，同时
需要确认该区域业务人员确实未及时掌握该项目信息。

⑦对区域内客户原则上本区域销售不得出现遗漏情况。

⑧销售助理发现的项目信息原则上按区域相近及最大成功率的原则上
由部门主管进行统一分配。

3）.区域调整：企业应保证区域的相对稳定。

①对区域的调整一般按年度进行：销售中心提出方案，经过市场部讨
论认可，报总经理批准，在营销预算（计划）中体现。

②应尽量减少临时性的调整，当需要进行临时性的调整时，应先由销
售中心出意见，经市场部讨论认可后方能具体实施。

3、人员行为规范
1）.人员行为由市场部统一规范，各部门主管监督执行。

2）.认真学习企业文化，充分理解企业的发展规划和营销战略，并积极贯彻执行。

3）.自觉努力提高自身综合素质，包括道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立良好的企业营销形象。

4）.熟悉企业产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务的市场定位和营销方式，提高服务质量，形成以客户满意为核心的营销思想。

5）.坚持客户至上的原则，维护企业的整体利益。

6）.对外商务活动及内部正式会议，营销人员一律穿正装。

保持良好的仪表、仪容与礼仪，健康的身体素质与良好精神风貌。

7）.不折不扣的完成企业规定的销售、服务计划和工作。

8）.商务活动中不得以任何名义接受客户的宴请或任何礼物（特殊情况须请示直接上级批准）。

9）.严禁公关人员以各种方式吃回扣，市场调查人员提供虚假市场信息或越权处理有关事件，以及虚开发票私吞货款、公款挪用等一切损害企业利
益和企业形象的行为。

10）.严格遵守企业的有关政策，保守企业秘密。

营销人员工作中不得向企业内任何员工（除获批准使用资料人士以外）及外界人士或朋友透露
企业机密材料，包括财务信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广
计划，客户资料以及营销模式、管理模式等。

11）.营销人员不得通过兼职或“顾问”服务，秘密向企业的竞争者提供协助。

12）.营销人员不得私下参与或投入制造及提供对企业有竞争性的产品和
服务。

13）.营销人员不得为了个人利益，给予客户或下属不正当的优惠待遇。

14）.严禁营销人员利用企业营销网络，自己或代表其它企业从事营销活动。

15）.不得沾染恶习。

16）.所有工作人员对客户的要求不能敷衍了事，互相推诿。

17）.营销人员要具备充分的产品知识与推销技巧。

18）.无条件兑现企业对客户的承诺，树立高品质、高服务的市场竞争思维。

19）.积极主动处理客户反应的产品质量问题。

20）.营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实行逐级上报的原则。

21）.提供科学、真实的信息反馈。

22）.收集客户的有关信息：
①客户的基本信息。

②客户对产品的质量和价格的反映。

③客户对产品的要求。

④市场对产品的需求量。

⑤同行业竞争对手的生产销售情况及其品牌的市场反映和销量。

⑥进行市场调研和新产品调查。

⑦营销人员要按时上报周、月的工作计划和总结。

⑧营销人员外地出差应办理出差手续。

4、销售人员拜访客户要求
销售人员是企业对外的窗口岗位，应特别注意自身形象建设，严格的无条件遵守销售人员行为规范。

销售人员拜访客户洽谈业务的步骤和要求：
1）.第一步，准备
①服装仪容：头发要勤清洗，梳整齐；胡子每日刮修（男）；指甲应常
修剪，不可留太长；衣服经常洗涤，并且要烫平；皮鞋常注意有无
沾泥尘，每天擦拭。

②准备推销用具：产品目录、价格表、宣传资料、名片、笔、订货记
录、计算器等。

③拟订拜访计划，预计拜访日期、时间。

④若拜访后尚未成交，则下次拜访前必须有充分准备（如对方反对的
理由是什么，我当时的回答是怎样，我应该作如何回答），不可盲目
拜访。

2）.第二步，接近
①名片的开场白，用称赞的方式。

②注目的方法：与客户谈话时，凝视其两眼之间的一点。

③重视第三者。

④自己找座位坐下。

⑤从聊天切入正题。

⑥多讲“您”、“请”、“谢谢”、“抱歉”等标准礼貌用语。

⑦名片策略：拜访新客户，若负责人不在，每一次都要留下名片。

3）.第三步，商谈
①计划列出一系列发问，来了解其状况。

②客户回答时，要一面听，一面用心记，回去做笔录。

③向客户有顺序地问完问题，了解其状况后，若觉得合适，则开始介
绍本企业产品。

4）.第四步，展示
①销售员必须事先反复演练展示的方法，直到熟练为止。

②介绍产品的同时要给客户展示一些图片、资料，以其对企业及产品
的了解。

③鼓励客户发问。

④展示时，应用推销技巧，进行品牌质量、价格、服务比较，突出产
品主要优点。

5）.第五步，缔结
①A发现客户有定货的信号时，立即大胆提出缔结要求。

②缔结时应留意以下几点：
➢有信心和勇气尝试缔结。

➢不要着急。

➢成交时不得露出得意万分的表情。

➢成交后约定的事项一定要记下，及时转告相关岗位人员。

③若未成交，销售人员不得意气用事，要给自己或同事留下以后还可
以登门拜访的机会。

④、如果缔结失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进；缔结成功，
也应总结成功的经验，供以后参考。

6）.第六步，善后。

①明示付款条件。

②检查缔结文本，若有遗漏立即弥补。

③不要久留。

5、合同管理制度
为保障公司产品销售业务的正常运行，市场销售人员按公司有关产品价格、结算政策、交易方式或双方约定有关产品价格、结算政策、交易方式等规定同客户签订《供货合同》，并促进合同的执行过程符合规范要求1）.合同报价管理
①产品报价应遵循供需双方互惠互利、双赢的原则。

②销售人员接获客户询价时，应根据产品规格型号、数量、付款方式、
合作潜力、业务费用等因素，在市场部内部制定的报价标准范围内
做出合理的报价。

③凡超出价格标准范围内的报价必须报销售中心负责人或其他负责
人，经其同意后方可报价，如违反报价规定所造成的公司经济损失
由签约责任人负责。

④针对原材料价格受市场因素影响较大，业务人员对客户的报价应注
明该次报价的有效时间，以免日后出现纠纷。

⑤产品的报价可以采用口头和书面报价函两种形式。

2）.合同签订管理
①要求业务人员不断学习和掌握经济合同与订立经济合同的知识。

②合同签订必须严格按照《中华人民共和国合同法》执行，对已确认
的意向性合同要及时签订。

签订的合同要在有效期内执行。

③签订合同前责任销售员必须先对客户的经营运作和经济情况全面、
深入了解，做好信用调查。

有疑问的业务应向上级领导请示。

④签订合同的当事人必须具备法人、法定代表人或委托代理人资格，
并加盖该企业公司合同专用章或行政公章，并将该企业公司有效的
营业执照等相关资料复印件交公司存档。

客户为个体户或私营企业，
客户应提供营业执照和营业者身份证影印件，并由其在合同上签字
或盖章，对某些个别情况，由其本人出具付款保证书，如客户为个
人，需在合同上按手印。

⑤合同中涉及到的签订日期、产品型号格、执行标准、价格、数量、、
交货期、交货地点、签收人、付款方式、违约责任等主要标的、条
款等都必须完整、严密、明确、具体。

⑥合同签订一律以书面形式，使用正规的合同文本。

合同表面须字迹
清楚、工整干净、无涂改痕迹。

⑦合同通常一式贰份，双方各执壹份，贰份内容必须一致，否则视为
无效合同。

3）.在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必须按规定详细填写《供货合同》（客户的模版或我司统一的供货合同模版），以此作为公司销售计划、发货、回款的依据。

如有些随机业务而无需或无法签订双方合同，依照合同范本（范本样式根据具体情况而定）。

4）.虽然同有些客户签订一段时间合作合同，但每笔业务同样要签订《销售订单》。

5）.销售中心负责人和大客户服务中心责人严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。

6）.根据合同上注明的交货日期安排发货，无合同不得发货。

7）.销售中心和大客户服务中心要建立合同台帐，详细记录收货单位、签订日期、品名、批号、发货数量、合同金额、执行情况等，以备查询。

8）.《供货合同》应每月整理、装订成册，存档备案。

6、业务人员建帐、对帐管理制度
1）.每位业务人员均应随时关注、了解和掌握自己分管客户的往来账目情况，并须始终保持往来账目清楚、数额相符。

2）.每月5日前每位业务员将每个客户的销售品种、销售数量、销售金额、应收款额、已收款额等，以书面形式告知市场部综合管理部，销售主管
负责落实核对，及时与业务单位进行对帐。

3）.一旦发现公司与业务单位账目不符的情况，要及时汇报尽快核对清楚。

4）.凡在本人所管业务范围内，无论属何种原因造成的往来账目不符，业务人员均须承担一定的责任。

公司将视具体情况，对责任者作出批评教育，限期查清帐目，给予经济处罚，直至辞退等处理决定。

对构成犯罪者，
将依法予以追究。

7、业务报告管理制度
所有员工必须按时填报表格，如需要手填的必须填写清楚。

所有报表填写字迹必须工整，不得涂改。

报表填写全部纳入《员工月度综合考评》。

1）.《XXX年度XXX销售中心任务计划书》主要是便于公司下达年销售任务后各销售中心根据总体任务进行月度分解。

2）.《XXX年度XXX销售中心市场开发计划》由销售中心根据《年度任务计划书（一）》内容将销售指标分解到管辖区域的销售人员，并细分。

3）.《XXX年度XXX月XXX销售中心月发货计划统计表》由销售中心负责人每月按时填报，便于公司及时了解每个市场预出货计划，合理安排生产。

4）.《XXX销售中心人员出差申请表》由出差人员填写。

5）.《XXX销售中心人员出差报告表》由出差人员出差回来按时填报上交。

6）.《XXX年度XXX月XXX销售中心月度工作计划安排》销售中心人员分别填报，逐级上报，便于各位主管和公司及时了解每项业务的月度计划安
排。

7）.《XXX年度XXX季度XXX销售中心区域内竞争情况分析表》，销售中心每个季度上报市场部主管，便于公司及时了解市场竞争情况。

8）.《XXX年XXX销售中心XXX季度资金总结和XXX季度资金计划申请表》由销售中心按季度及时填报，对上一季度费用进行总结和分析，以及下
一个极度费用进行预测和分析，公司会根据销售中心上报的具体资金计
划合理安排销售中心具体资金数量。

9）.《XXX年度XXX月XXX销售中心月度工作总结报告》，销售中心人员根据表格内容每月填报。

10）.《XXX年度XXX月XXX销售中心案例分析》，销售中心人员每月填报。

11）.重要事项报告制度：业务人员遇不能决定的重要事项应及时向上汇报；特殊事项需书面报告。

12）.重要信息报告制度：业务人员得到重要信息应及时向上汇报；特殊事项需书面报告。

8、业务例会
1）.业务例会的目的
加强对销售业务的过程控制，跟踪计划执行，及时解决过程中的各项问题和难点；通过内部的交流和外部的培训，逐步提升业务员的能力和素质，适应现阶段的管理需要，集中处理日常业务，提高工作效率，加强企业文化建设，增强团队合作精神。

2）.业务例会的主要内容
①检查上月的工作计划执行情况，对业务员的工作进行评价；
②制定下一月度的工作计划，并落实相关责任到个人；
③就上月员工销售工作开展中遇到的问题及困难，业务员进行内部的相互
交流和探讨；
④聘请外部老师或组织内部优秀员工，开展员工培训；
⑤对上月需要市场部主管亲自的日常业务进行集中处理；
⑥对上月业务员的业绩进行考核，协助解决主要的业绩障碍；
⑦对下月可能采取的销售方案及措施，进行探讨和完善；
⑧收集市场和客户的反馈意见，进行汇总和讨论；
⑨组织相关活动，增强团队凝聚力，构筑良性的团队氛围。

3）.例会的形式
①按参加人员分：年会、半年会、月会、周会。

②按会议内容分：培训、讨论、工作部署。

③例会的地点：根据具体情况定。

4）.例会要求
①月度会议要求合并召开，不允许单独举办；
②每次月度会议记要需要存档以备公司抽查；
③由销售中心负责人形成会议报告上报市场部主管。

5）.业务年会
年会主要是回顾、总结当年销售状况和当年销售时所遇见的普遍性问题，针对问题提出整改意见和形成具体的解决方案，并提出第二年的具体销售指标。

会议内容主要包括以下几个方面：
①销售回顾（销售目标/销售达成）
②销售费用分析
③组织结构
④销售管理
⑤SWOT分析
⑥明年销售计划（销售目标）
⑦年会时间：年会时间一般定在年终（具体时间等待公司安排）
⑧参会对象：公司所有员工（含中高层管理人员，生产工人除外）
6）.业务半年会
半年会主要是回顾、总结半年的销售状况和销售时所遇见的普遍性问题，针对问题提出整改意见和形成具体的解决方案，并提出下半年的具体措施和动作。

会议内容主要包括以下几个方面：
①上半年销售回顾（销售目标/销售达成）
②上半年销售费用分析
③组织结构
④销售管理
⑤SWOT分析
⑥下半年销售指标分解
⑦半年会时间：具体时间等待公司安排
⑧参会对象：公司中高层管理人员
7）.业务月会
月会主要是回顾、总结当月的销售状况和销售时所遇见的普遍性问题，针对问题提出整改意见和形成具体的解决方案，并提出下个月度的具体措施和动作。

会议内容主要包括以下几个方面：
①月销售回顾（销售目标/销售达成）
②月销售费用分析
③组织结构
④销售管理
⑤SWOT分析
⑥下月度销售指标分解及具体动作
⑦月会时间：每月月底或月初号召开。

⑧参会对象：市场部主管、销售中心负责人、产品部、销售人员等
8）.业务周会
周会主要是回顾、总结一周的销售状况和销售时所遇见的普遍性问题，针对问题提出整改意见和形成具体的解决方案，并提本周的具体措施和动作。

会议内容主要包括以下几个方面：
①上周销售回顾（销售目标/销售达成）
②上周销售费用分析
③销售管理
④SWOT分析
⑤本周销售指标分解及具体动作
⑥周会时间：每周六召开。

⑦参会对象：销售中心全体成员
9、产品价格制度
1）.产品价格管理由市场部系统负责，新产品的价格制订由市场部系统会同财务部共同拟订，报公司审批后执行。

2）.价格制定应根据产品成本核算，在充分的信息搜集及市场调研的基础上进行。

3）.财务部应定期（每季）编报阶段性产品单位成本，市场部根据财务
部门的阶段性成本，给销售中心制定季度产品价格，销售中心根据产品
季度价格，制订区域内销售价格。

4）.根据市场变化情况，需调整产品价格时，由销售中心申报，市场主管审核报公司批准放可执行。

5）.销售中心销售的产品原则上不得低于市场部给销售中心的价格，如个别品种为了占领某一市场，其销价需低于市场部给销售中心的价格，
应报公司批准。

10、业务客户管理制度
1）.客户分级制度
①客户分三个类别：成交客户、有意向客户、潜在客户，具体见客户档案，
每个类别根据不同情况可以按照如下标准分级。

②成交客户：A级客户是重要客户，20%客户的销售额占总销售额的80%的
客户。

B级客户：年销售额在10万到A级客户销售额间的客户。

其他为
C级客户。

③有意向客户：A级客户有明确需求，并在三个月可以成交；年度使用量
达到成交客户中A级客户标准的客户但成交期不能确定的。

B级别客户：有明确需求，6个月内可以签约，销售人员与该客户关系处理比较好，
并达成一定合作的共识。

C级客户：该客户有一定的潜力，1年以上的跟
进时间，但尚位有明确需求日期。

④潜在客户：A级客户：区域内除大客户服务中心管理的客户的知名客户，
B级别客户：暂时不使用或开发新产品的客户。

2）.客户分级管理制度
①随着合作推进，客户等级会不断变化，销售人员可以根据市场推进状况
调整客户的等级。

②客户等级变化决定改客户投入的时间和资源不同，所以销售人员负责的
客户等级变化后必须在工作汇报中体现。

3）.客户资料管理制度
客户资料的有限性和真实性有助于分析客户需求、挖掘客户的潜力，辅助公司作业务范围的定位及销售策略的制定。

①新客户资料填写规范与内容
➢为了方便客户资料的记录，针对、网络搜寻、参加展会以及处次拜访等新客户。

➢根据《江苏梁丰生物工程客户档案》填写相关内容。

②客户资料的更新制度：
➢成交客户：每一次的客户业务往来和售后服务跟踪情况的结果及存在的问题写清楚，以便公司提供更好的资源支持。

每一笔订单往来情况及时在《客户档案中》体现。

➢有意向和潜在客户：每一次的客户业务往来和售后服务跟踪情况的结果及存在的问题写清楚，以便公司提供更好的资源支持。

➢当客户内部组织结构、人事变动等一切情况发生变动时也要对客户资料进行更新。

4）.客户信息管理
①客户背景资料：客户的组织架够，联系，通信地址，网站、邮箱：区
分客户使用部门，采购部门，支持部门：了解客户具体的使用人员，采购人员，管理层：了解客户同类产品或者解决方案的应用情况。

②项目信息状况：客户最近的采购计划：客户最近项目要解决主要问题；
采购决策人和影响者，谁做决定，谁确定采购指标，谁负责合同条款，采购时间和价格。

③客户关系信息：主要指客户决策流程，主要决策人在组织架构中职责和
权利，了解主要人员的个人经历、教育背景、专长、兴趣、喜好、行为特点，家庭情况以及个人生涯发展趋势；了解不同层次决策人、负责人之间的关系；了解同类产品和服务客户使用情况。

④新项目信息：项目进展进度，预算、需求，决策，竞争，优先评估等关
键因素。

⑤竞争者资料：了解区域内竞争者产品情况，价格情况，竞争着客户经理
及其主要领导的情况、销售策略等。

5）.客户档案管理制度
①销售人员必须将联系过的所有行业客户资料及有潜在需求的企业客户录
入公司统一客格式的客户资料档案中。

②对于每一个客户销售人员必须将每一次业务活动情况登人客户业务开发
跟踪情况中。

③销售中心负责人应督促销售人员做好客户资料的建档和整理工作。

④客户资料的建立将作为销售人员的日常工作评估的重要依据。

⑤档案建立力求真实可靠全面。

⑥销售客户信息的档案资料要求每位销售人员在下周一分别向销售中心负
责人和市场部发送一份，对当周增填的内容以不同颜色加以标注。

⑦客户档案管理应保持动态性。

根据客户情况的变化，市场分析员需要不
断更新调整，对客户的变化进行跟踪记录。

⑧客户档案资料属于公司的机密，不允许对外泄露，以免直接或间接地被
竞争对手获知。

⑨一旦发现有对外泄露客户档案资料行为的员工，公司立即予以解聘。

6）.客户档案的查询与利用
⑩客户档案属于公司机密，任何人未经授权不得查询，不得复印，或者以其他形式带出公司。

⑪公司总经理、市场部主管、产品部主管可以查询客户档案。

⑫所负责区域的销售人员可查询其相应区域的客户档案
⑬其他人员如因工作需要，查询了解相应客户信息则需经总经理批准。

7）.客户信用管理
采取信用分级管理办法，客户信用管理工作主要包括：客户信用调查和客户信用评级。

①业务人员可以通过明访和暗访相结合的方式拜访与客户有联系的管理部
门和相关利益单位，获取客户信用相关信息。

②业务人员可以通过公开或不公开的渠道搜集如各种媒体、各种报刊杂志
等与客户信用有关的信息。

③业务人员人员填写《信用调查表》并对信用调查表汇总分析，将客户的
信用等级和信用额度并交部门主管。

④信用等级和信用额度作为合同管理制度中帐款管理依据。

11、出差管理制度
1）.拜访计划时间安排
客户拜访要集中进行，不可一个客户一个客户分散拜访，否则市场管理成本太高。

在客户拜访前要与客户进行沟通，告诉到达当地的时间，让客户有充分的准备，以便达到客户拜访的目的
2）.拜访路线
客户拜访要设计好沿途行程路线，规划好各客户停留的时间、访谈的内容、要解决的主要问题等
3）.出差申请报告表
为了方便出差期对工作进度和客户进展的把握，必须填写“出差申请报告”，经过销售中心负责人或相关负责人批准后才能安排出差。

4）.出差报告表
销售人员出差回公司后的三天之内，必须提交出差报告表
12、应收帐款的管理
公司对应收帐款的管理实施总量控制，主要通过销售回款率来管理和控制。

1）.公司财务每月底根据销售中心和客户月发货情况和回款状况，计算销售回款率，上交总经理。

如销售回款率低于标准，总经理有权直接停
止给超标销售中心和客户发货。

2）.销售回款率计算方法如下：
第N月的销售回款率=（1至N月的月回款之和）/（1至N月的月发货金
额之和）。

3）.市场部给销售中心应收帐款的帐期设为3个月。

超过3个月的应收帐款按月计算超期罚息（罚息比例为每月1‰），该项罚息直接计入销售
中心当月销售费用；凡超过6个月的应收帐款一律视为不安全货款。

在
销售中心年度考核时，所有超过6个月的新增应收款项全额计入销售中
心费用，在销售中心收回不安全货款后可再行冲抵费用，但须支付每月
1‰的罚息。

4）.对应收帐款的管理和控制
①市场部给予销售中心一定的应收帐款限额。