CS-MAP考核评价标准明细

续保工作区的布置
1
0
DMS系统/客户档案/维修履历
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0
DMS系统/客户档案/维修履历
1 1
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2
回厂促进活动
售后服务经理制定并公布定期保养的回厂目标，实施回厂促进活动；专 确认负责人；制定定期保养的回厂目标；检查提 工作记录 营店任命定期保养提醒活动的责任人 示名单/现场提醒方法 1.询问确认以下内容：要求的时间；客户是否等 待 2.现场查看确认以下内容：检查上述2项是否每 天由预约顾问根据预约客户清单提醒；检查客户 清单或预约板是否包含以上信息 按照委托维修估价单上面的内容向客户确认估计 服务顾问要与客户确认《委托维修估价单》的内容 价格/交车时间并请客户签名 询问SA解释的内容，确认是否向客户进行清晰的 服务顾问要向客户清楚解释维修项目、更换的必要性及所需费用 解释 服务顾问应针对客户车辆的实际情况提供一些专业性意见或介绍商品的 是否向客户提供专业性意见（包括发放宣传单页 卖点，合理进行推荐，并挖掘客户的潜在养护需求 等） 询问服务经理谁负责向客户解释和解释的地点； 服务顾问将检查/诊断的结果，向客户进行详细的说明 询问负责人解释的项目；检查服务顾问是否与客 ●服务顾问将检查/诊断的结果，向客户进行详细的说明 户试开车辆以显示维修的结果，尤其是驾驶性 ● 通过进行故障诊断，确定故障原因及解决方法 能，噪声，控制器，处理和安全性 服务顾问确认客户的预约要求，给客户提供便利 *询问和确认客户打算何时回厂接受服务 *希望的交车时间 *是否等待作业完成 对于保险理赔客户，保险理赔接车员要向客户说明理赔流程、解释损失 金额以及是否需要客户自负部分维修金额等 1.SA按照标准会员接待话术对到店会员进行接待、休息室引导 2.售后接待前台有体现会员优先接待的物料 3.会员通道、会员专修工位或能体现会员优先维修的方式(如车顶会员优 先台卡)
1
IT配置及通讯设备
专营店必须使用东风日要求的软件系统进行服务管理，并配备足够的计 算机数量；硬件与网络满足CARWINGS系统的运行及认证二手车保修服务 的需求
1.是否具有搜索客户文档，系统运作，创建派工 单、出入库单、报表制作等功能的计算机系统 2.是否有满足CARWINGS系统运行的硬件与网络 DMS系统、WEB-FAST、CARWINGS业务办理系 3.打印机是否为针打，是否配备三联打印纸 统；打印机、打印纸；24小时理赔热线电 4.是否有满足认证二手车保修服务需求的计算机 话配备 系统 5.是否有营业时间以外的应答服务以及由指定负 责人应答客户要求 客户休息区和前台是否分别有终端设备 显示器配置 是否明确划分客户停车位、待修停车位和竣工停 现场 车位 是否根据AS-DOS规定配备足够工位 现场 是否根据AS-DOS规定配备足够工位 现场 是否提供3种以上饮料、当天报纸、当月杂志、 现场 电视娱乐 现场 1.《会员休息室登记表》信息完整、详细 2.提供《会员休息室5S管理制度》，且制度在会 员休息室 3.能合理存放各类饮料（三种以上）、杯具、咖 啡机、零食等物品，需标注价格、可兑换积分或 者“会员免费”字眼 检查废料和机油处理区是否根据当地规定分为工 业废料、可回收废料以及一般废料等；检查是否 对塑料、铁、废机油、LLC以及油脂物质进行分 类 1.接车通道旁是否合理摆放保险管家理赔服务的 相关功能指引及广宣物料 2.是否按要求布置吊牌、理赔服务台、客户座椅 、广宣物料等 是否有合适的续保工作区，空间是否相关封闭、 安静，是否配备有电脑、打印机、档案柜、保险 柜、NIBS相关宣传品、续保看板等
1
人力资源改善
东风日产有权根据当地市场保有量、专营店服务业务量和实际情况，提 出对专营店组织机构进行调整的要求，专营店应根据东风日产的要求， 检查专营店现运营组织机构的合理性；整改计划 专员整改计划表 提出改善计划，并进行调整；专营店如未执行改善计划，东风日产有权 的执行度；处罚的方法和整改的跟进 根据有关制度和规定，作出处罚 专营店必须按照专营店组织架构图设置岗位，并确保每个岗位的人数不 查看、了解业务量的大小现有人员是否可以满足 部门的组织图、必要时可查财务的工资单 低于最低配置要求
9
修后交车
是否在派工单上有维修技师和质检签名 是否在质检单上准确记录车辆的返修及延时状态 及原因 是否成立技术专家组对相应车辆进行对应 是否向客户确认所有维修项目都得到对应（抽取 SA或技师与客户共同确认维修项目完成情况 部分问诊单与结算单进行对比） 服务顾问详细解释维修项目及费用明细，请客户在《车辆维修结算单》 询问服务顾问解释的内容；检查已结算的《车辆 上签字确认 ，带客户去结算维修费用 维修结算单》上是否有客户确认及签字
接车通道的布置；售后前台的布置
1
0
9
续保工作区
1
客户资料管理
根据专营店的续保业务规模，设置合适的续保工作区，要求：相关封闭 的安静空间，配备有电脑、打印机、档案柜、保险柜、NIBS相关宣传品 、续保看板等 专营店有效管理客户及车辆的数据，客户数据应根据维修履历分级管 理，确保车辆数据完整:销售商、品牌、车型、车牌号码、VIN码、发动 客户档案(硬件备份或电子数据) 机号、变速箱（AT/MT）、车身颜色、钥匙号码、购车日期、用途（公用 /私用）、维修履历、保险单据、客户身份证、行驶证和驾驶证复印件等 专营店有效管理认证二手车客户及车辆数据：品牌、车型、车牌号码、 VIN码、发动机号、变速箱（AT/MT)、购车日期、维修履历 客户档案(硬件备份或电子数据)
4
培训
专营店的维修技师和SA要取得东风日产规定的技术认证资格 专营店售后服务人员必须达成东风日产规定的培训持证率目标
技术认证资格 持证率目标达成情况
5
薪酬激励
专营店必须制定合理和有竞争力的薪酬激励体系，并按规定执行薪酬激 是否有基于能力和业绩的薪酬激励体系 励方案，并按时发放相关薪酬 对东风日产区域管理人员提出的薪酬激励改善意见进行落实 是否有整改计划；是否按整改计划执行
查看、了解业务量的大小现有人员是否可以满足 部门的组织图 查看、了解业务量的大小现有人员是否可以满足 部门的组织图 查看、了解业务量的大小现有人员是否可以满足 部门的组织图 重要岗位人员离职是否上报东风日产；人员补给 是否及时到位；转岗人员是否提前一个月向东风 申报工联单 日产申报 是否有培训证书 培训证书 劳动合同 技术认证资格；服务技能认证资格 持证率目标达成情况 薪酬方案；现场询问 整改计划
使用dms和作业进度管理板对维修车间的全体作业推进情况进行管理工作控制dms板记录ro上的技术员名字106客户追加同意车间完整填写追加项目单sa请客户确认追加项目单车辆维修追加估价单的内容并签字车间调度应该了解维修技师的作业开始时间和结束时间并将其在进度管理工具上体现出来2万公里以下的保养全部采用快速保养方式车辆维修追加估价单10进度管理看板10现场10维修技师记录并管理各作业的实际作业时间整备车辆作业未完成状态等待维修等待检查备件等待交车等待要一目了然对于全部车辆作业完成时要经过维修技师和质量检验员的双重确认是否在派工单上有维修技师和质检签名总检要使用规范的车辆维修总检表准确记录车辆的返修及延时状态及原因并在通过质检的ro上签字确认建立技术专家组应对机制疑难问题及外返车辆交技术组处理维修技师结束工作后是否及时进行刷卡操作透明化系统10是否使用车辆状态指示牌现场车顶看牌10质检单10是否在质检单上准确记录车辆的返修及延时状态及原因是否成立技术专家组对相应车辆进行对应是否向客户确认所有维修项目都得到对应抽取部分问诊单与结算单进行对比质检单10ro或质量控制日志10sa或技师与客户共同确认维修项目完成情况结算单10100客户资料管理目标管控类别序号评价项目评价标准评价0检查点证据标准分21维修质量控制7车辆维修6客户休息室1一服务事业三设施与环境it配置及通讯设备二人力资源2人员配置3重点岗位人员4培训薪酬激励59修后交车814接待四服务运营也适用于认证二手车客户问题描述评价结果okng实得分类别序号评价项目评价标准检查点证据标准分服务顾问详细解释维修项目及费用明细请客户在车辆维修结算单上签字确认带客户去结算维修费用询问服务顾问解释的内容
1
0
2
目标管控
1
0
是否有月度目标与结果监控板公告；入会排行版 KPI目标与会员入会结果公告板 是否有CARWINGS服务开通申请；是否有CARWINGS CARWINGS业务办理系统；CARWINGS射频打 射频打开派工单 开派工单 1 0
新车・CARWINGS主管 销售部在交车前，需由CARWINGS主管进行CARWINGS开通办理、机电技师 交车时的协作体制 激活通讯射频
1
0
1
0
2
人员配置
二 、 人 力 资 源
按照NIBS项目的要求配备保险理赔组人员（包括足够数量的保险接车员 、24小时理赔热线接听人员、索赔员等），续保专员（每1500个有效保 有客户配备1名续保专员）；要求至少任命一名CARWINGS主管，负责 CARWINGS服务店内的开展 根据保有量和回厂量配备相应的技师和SA人数 按标准要求配置洗车人员 专营店重要岗位人员离职时，必须在一个工作日内向东风日产报告，并 在一个月内招聘合适人员报东风日产；重要岗位人员辞退、转岗时专营 店必须提前一个月报东风日产，同时并申报新人选
3
检查点
证据
标准分
问题描述
评价结果 (OK/NG)
实得分
1 一 、 服 务 事 业
经营目标设定
是否有表明售后利润和CSI指标及其目标的年度 经营目标责任书；专员整改计划表 业务计划 是否有按月规划的目标、KPI结果及活动计划 是否有月度目标与结果监控板/KPI公告 月度会议报告 经营目标责任书；KPI目标与结果公告
1 1 1 1
0 0 0 0
6
客户休息室 1、对会员回厂原因进行登记 2、会员休息室整洁、温馨
《会员休息室登记表》、《会员休息室5S 管理制度》、饮料品种
10Βιβλιοθήκη 7废弃物分类专营店应进行作业的废弃物、可回收物、一般垃圾的分类
现场
1
0
8
理赔接待区
接车通道旁应合理摆放保险管家理赔服务的相关功能指引及广宣物料； 售后前台应明显体现保险管家理赔服务的相关功能指引（吊牌、理赔服 务台、客户座椅、广宣物料等）
3
预约
预约客户清单
1
0
《委托维修估价单》 现场 现场
1 1 1
0 0 0
现场
1
0
4
接待
如果有保险理赔服务客户调查，可以以此作为标 保险理赔服务客户调查得分（若有） 准
1
0
5
派工
四 、 服 务 运 营 （ 也 适 用 于 认 证 二 手 车 客 户 ）
6
客户追加同意
7
车辆维修
1.现场查看售后人员排班表，有安排SA进行当日 会员接待 2.现场抽检SA，了解会员接待流程、话术；现场 查看售后接待前台是否有会员优先接待物料 3.现场查看是否有体现会员优先的方式(会员通 道、专修工位) 包含如下内容的工作进度控制系统：检查RO的技 术员名字或技术员组名称（正在维修的RO）；可 用工时（技师的出勤）；在职分配状况；开始和 使用作业进度管理板分配作业，使其可视化；使用DMS和作业进度管理 完成时间（单位率时间（工作完成所需的时间 板，对维修车间的全体作业推进情况进行管理 ))；交车时间；工种和客户的分类等 *如果工作延误，应当采取必要的行动，以确保 在技师的配合下完成工作 车间完整填写《追加项目单》，SA请客户确认《追加项目单》、《车辆 检查已结算的《车辆维修结算单》上是否有客户 维修追加估价单》的内容并签字 确认及签字 车间调度应该了解维修技师的作业开始时间和结束时间，并将其在进度 是否在进度管理看板正确维护维修技师的作业开 管理工具上体现出来 始时间和结束时间 2万公里以下的保养全部采用快速保养方式 是否由快保班组实施2万公里以下的保养 维修技师记录并管理各作业的实际作业时间 整备车辆作业未完成状态（等待维修，等待检查，备件等待，交车等 待）要一目了然 对于全部车辆，作业完成时，要经过维修技师和质量检验员的双重确认 总检要使用规范的车辆维修总检表准确记录车辆的返修及延时状态及原 因并在通过质检的RO上签字确认 建立技术专家组应对机制，疑难问题及外返车辆交技术组处理 维修技师结束工作后是否及时进行刷卡操作 是否使用车辆状态指示牌
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3
重点岗位人员
专营店的售后服务经理和部门主管需接受东风日产面试合格后方能上岗
东风日产安排的岗位培训，专营店必须派相应岗位的在职人员参加，并 且该受训人员必须与专营店签订两年以上（含两年）的劳动合同（从最 抽检受训人员劳动合同是否符合要求 后一次培训完成之日算起，不累积）
排班表/优先物料/会员通道或专修工位
1
0
工作控制DMS/板/记录，RO上的技术员名字
1
0
《车辆维修追加估价单》 进度管理看板 现场 透明化系统 现场车顶看牌 质检单 质检单 RO或质量控制日志 结算单 车辆维修结算单
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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维修质量控制
1
0
2 3 4 5
三 、 设 施 与 环 境
专营店按要求配置服务透明化终端设备，并按要求使用 停车位 机电工位 钣喷工位 为售后配备有足够停车位，包括客户停车位、待修停车位和竣工停车位 根据保有量和回厂量确定机电车间的平面工位和举升机工位 根据保有量和回厂量确定钣喷车间的平面工位和烤漆房工位 应提供舒适的招待设施（如饮料、杂志、电视等） 独立的高端会员休息室或区分普通客户/会员的休息区
评价 类别 序号 评价项目 评价标准 专营店将服务收入、备件收入和毛利、CSI、回厂频、备件库存度、保费 和毛利、售后回厂非会员客户入会率等次作为售后服务的经营指标，并 制定年度和月度目标值；专营店相关售后服务的目标和活动计划应得到 东风日产的认可 专营店实施月度经营会议体制，售后服务部根据对KPI达成率的监控，找 出问题点，并将此作为活动计划的基础 对续保率、CARWINGS服务开通率、CARWINGS服务续用率进行月度绩效监 控 专营店要将客户开卡数指标作为售后服务SA的考核指标，并每个下发相 应的目标