民航服务心理特殊旅客心理及服务ppt课件

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四、飞机上旅客心理及服务
安全提醒：
关手机、系安全带； 气流安全提醒；
服务：
微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
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五、行李领取处旅客心理及服务
要有清楚的通向行李转盘的标识； 服务：
微笑服务； 欢送；
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作业
1、办理值机手续过程中旅客的实的；
6、其他原因
战争、灾害等特殊情况；
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三、航班延误与取消时旅客心理
焦虑； 抱怨； 怀疑； 愤怒；
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四、航班延误与取消时服务人员应对策略
及时提供相关信息和知识； 提供相应的服务措施； 以诚恳的态度理解旅客：心理安抚； 更人性化的服务感化旅客； 擒贼擒王；
电话、用餐，不注意听登机广播；
国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件
等问题，耽误时间；
旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝
登机等过激行为；
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5、飞机调配原因
一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，
要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上 下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一 般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都 预先排好，周旋余地不是太大。
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民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
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一、旅客投诉的原因
航班延误与取消； 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到；
设备/设施缺陷； 标准/流程/规范执行不力； 清洁卫生不好；
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二、民航投诉热点问题
飞机晚点； 赔偿太难； 服务生硬； 退票繁琐； 消遣单一； 行李丢失延误； 积分好处难享；
不可控原因；也是航班延误与取消的最主
要原因；
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2、航空管制
民航飞机在空中就如同汽车在地面一样
是要受诸多因素的限制和影响；
不可控原因：非航空公司自身原因； 民用航空的空中交通管制空域分为塔台
管制区、进近管制区和区域管制区；
航空管制主要包括：
流量控制； 空军活动；
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3、机械故障
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三、旅客投诉的一般心理
维护合法权益的需要； 求尊重的心理需要； 求发泄的心理需要； 求补偿的心理需要；
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四、旅客投诉的应对措施
要树立正确的观念
投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前 的状况以及存在的问题，对于提高公司的服务 能力具有参考价值。
根据旅客投诉的方式采取应对的措施
民航服务中的特殊心理学问题
—航班延误与取消
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一、航班延误与取消的概念
航班延误：是指按照航班时刻表规定的时
间推迟起飞；即没有按照规定的时间起飞 或到达；
航班取消：是指按照航班时刻表日程，停
飞某航班；
航班延误与取消现象不可避免； 国内航班延误现象严重；
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国内航班延误现象严重
目前国内航班正常率80％左右；实际情况 50％左右；
机械故障：是指飞机等出现故障，无法确保安全
飞行；也包括地面导航等设备的故障；
保留故障； 可控原因；航空公司应该制定完善、科学的飞机
维修计划；
排故一般程序：检查、判断，分析找到故障源，
排故工作（换故障件等），排除完故障后，填写 相关维修记录，测试工作；
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4、旅客原因
旅客晚到； 旅客未到、但行李可能上飞机了； 旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打
反馈的及时性； 反馈的态度；
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作业
1、航班延误与取消的原因主要有哪些？ 2、航班延误与取消时、旅客都有哪些心理反应？ 3、航班延误与取消时，民航服务人员有哪些应对策略？ 4、民航旅客投诉的原因主要表现在哪些方面？ 5、投诉的热点问题是哪些？ 6、旅客投诉的一般心理？ 7、如何应对旅客的投诉？
行业处于发展期； 航空公司管理水平滞后； 国内民航体制不够完善； 旅客自身原因：素质、知识； 航空企业与媒体炒作；
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二、航班延误与取消原因分析
1、天气原因
能见度、低空云、雷雨区、强侧风等等；
出发地机场天气状况不宜起飞； 目的地机场天气状况不宜降落； 飞行航路上气象状况不宜飞越；
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民航服务中的特殊心理学问题
—服务过程心理服务
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一、购票心理及服务
购票方式：
电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
服务：
耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
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二、值机处旅客心理及服务
值机处工作：
旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
2、候机室民航服务人员要注意哪几方面的工 作？
3、空中飞行中旅客的心理需求及服务措施。
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旅客需求及服务：
旅客求快、求顺利； 问题多、要求多； 值机柜员信息提醒； 工作要仔细，避免行李错挂，漏挂；
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三、候机室旅客心理及服务
航班正常情况下心理服务； 航班不正常情况下心理服务：
及时公布延误或取消信息，并解释原因； 安抚旅客情绪； 提供更人性化服务； 控制“去个体化”；