民航服务心理学概述PPT
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民航服务心理学ppt课件
14
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
15
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
17
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
5
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
3
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
民航服务心理学导论ppt课件
11
从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
12
“性相近，习相远” —— 孔子 “人之有不善，水无有不下” —— 孟子 “人无性恶，其善者伪也” —— 荀子 韩信设计——“四面楚歌”； 诸葛亮—— “空城计”
25
服务的特征
同时性
利他性
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公 共服务）
4 2
服务的分类 精神和 素质服务
3
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
28
据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时 间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、 抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连 续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、 “学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、 直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、 灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。 斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像 力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、 灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高 速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出 多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把 右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。 所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 29 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
12
“性相近，习相远” —— 孔子 “人之有不善，水无有不下” —— 孟子 “人无性恶，其善者伪也” —— 荀子 韩信设计——“四面楚歌”； 诸葛亮—— “空城计”
25
服务的特征
同时性
利他性
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公 共服务）
4 2
服务的分类 精神和 素质服务
3
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
28
据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时 间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、 抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连 续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、 “学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、 直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、 灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。 斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像 力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、 灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高 速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出 多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把 右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。 所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 29 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
民航服务心理学课件(九)
人工智能在民航服务心理中可以发挥重要作用，例如通过分析旅客的情绪和行为， 提供更加个性化的服务，满足旅客的需求。
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
民航服务心理学概述(PPT 62页)
二、民航服务的概述
（二）民航服务的特征
➢1.以旅客的需求为中心 不同旅客在思想、喜好、情绪、需求等方面存在
很大差异，民航服务必须围绕旅客的不同需求展 开工作，力求使每个旅客感到满意。
➢2.无形性 最佳服务超于标准程序和具体要求，无 形中让旅客最为享受。
二、民航服务的概述
➢3.一次性 旅客在民航服务中所感到的不愉快、不 满意往往很难弥补。
一、服务的概述
• 属性：在我国，服务行业被称为第三产
• 业，其范围包括除第一产业（农林牧渔）第二产业 （工业建筑业）以外的其他所有行业
（一）服务的分类
按照产业的特征，分为传统服务业（交通运输、 仓储和邮政业、批发和零售业、住宿和餐饮业、文 化和娱乐业和现代服务业（狭义：计算机和软件服 务、移动通信服务、信息咨询服务、金融、房地产、 电子商务。广义：通信服务业、教育服务业、医疗 服务业、数字媒体产业）
民航服务心理学研究对象及其学习意义
• 对象：1 民航旅客消费心理
•
2 民航服务心理
•
3 民航服务人员心理
• 意义：1学习民航服务心理学有助于提高民航服务人员素质， 建设高质量的员工队伍
•
2 。。。。。。。。。有助于提高民航企业管理效率
和经营水平
•
3。。。。。。。。。有助于民航服务质量的提高和民
航事业的发展
识
（七）民航服务的分类及内容
1. 从是否涉及到民航商品（这里是指旅客机票和 货主的货物）价值的转移，民航服务可分为民 航商品性服务和民航劳务性服务两种
2. 从服务层次高低分，民航服务可分为民航功能 性服务和民航心理性服务两种
3. 从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分，民 航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务
民航服务心理学认知篇ppt课件
16
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
为与意识完全对立起来，注重采用客观的实验方 法。 旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环 境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为 还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以 通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺 激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激 预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。）
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可 是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位 将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求 援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败……” 奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话 觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了 “屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应， 并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝 廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战 屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战” 却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？
21
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
22
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
为与意识完全对立起来，注重采用客观的实验方 法。 旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环 境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为 还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以 通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺 激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激 预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。）
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可 是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位 将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求 援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败……” 奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话 觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了 “屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应， 并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝 廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战 屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战” 却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？
21
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
22
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
34
• 航空企业与旅客之间的冲突：服务人员一般情况 下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服 务程序为顾客提供服务的。但是如果某些规章制 度、程序不是顾客导向或者顾客提出过高要求时， 服务人员面临选择遵循服务制度还是满足顾客需 求的冲突。特别是当服务人员认为企业的规章制 度不合理，必须冒着被处罚的风险去满足顾客需 求时，这种冲突更明显。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
43
• 具有稳定而灵活的注意力：服务人员的注意力是 在其注意的基础上形成的一种专心致志的心理现 象。
• 根据民航工作的特点，职业心理对服务人员注意 力的要求是：在岗位上，注意力相对集中，适时 灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
第四章 民航服务人员的心理
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
1
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
Hale Waihona Puke 2民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
11
二、良好服务态度的培养 ➢ 态度的相对稳定性？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
12
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
• 知识和技能：通过学习和训练才能掌握人类实践 经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。
民航服务心理学课件(十)
04
民航服务中的沟通技巧与 人际关系
非语言沟通技巧
01
02
03
身体语言
通过姿势、动作和面部表 情来传达信息，如微笑、 眼神交流和适当的肢体动 作。
副语言
通过语调、语速和音量来 增强口头表达的效果，如 温和的语气和适中的语速。
空间距离
根据关系亲疏和文化背景， 合理地控制与乘客之间的 距离，营造舒适的环境。
激发积极情绪
通过积极的语言、行为和态度，激发乘 客的积极情绪，提高乘客满意度。
VS
培养乐观心态
服务人员应培养乐观的心态，面对挑战和 困难时保持积极的态度，提高自身的工作 满意度和幸福感。
06
民航服务中的个性化服务 与心理策略
乘客个性类型与服务策略
活泼型乘客
完美型乘客
这类乘客开朗、热情、好动，乐于接受新 事物。服务策略应注重提供多样化的活动 和娱乐，满足他们的好奇心和探索欲望。
乘客心理需求
了解乘客在民航服务中的心理需 求，如安全、舒适、及时等，是 提高服务质量的关键。
服务策略
根据乘客心理需求，制定相应的 服务策略，如个性化服务、情感 关怀等，以满足不同乘客的需求 。
飞行安全与心理因素
心理因素对飞行安全的影响
研究显示，心理因素在飞行中起着重要作用，如压力、疲劳 和情绪波动等，可能影响飞行安全。
民航服务心理学的重要性
总结词
民航服务心理学对于提高民航服务质量、保障飞行安 全、提升乘客满意度等方面具有重要意义。
详细描述
民航服务心理学的研究和应用有助于提高民航服务人员 的心理素质和服务水平，使其更好地应对复杂情境和满 足乘客需求。同时，通过了解乘客的心理特点和行为规 律，可以为乘客提供更加个性化和优质的服务，提升乘 客满意度。此外，民航服务心理学在保障飞行安全方面 也具有重要作用，例如通过心理选拔和培训提高机组人 员的心理素质和应对能力，降低飞行事故的风险。
民航服务心理学ppt课件完整版
尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
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contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
最新民航服务心理学..ppt课件
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
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服务
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
研究对象：心理学的研究对象是心理现象， 不仅人类有心理现象，动物也有心理现象， 心理学是研究人的心理现象及其发生，发 展规律的科学
意义：心理学是一门应用性很强的学科， 它为人们的许多实践领域提供了心理学方 面的依据。例如，利用儿童心理发展的规 律，可以更好地培养儿童多方面能力；利 用人的个性特点和规律，有针对性地教育， 能够取得最佳教育效果，此外，犯罪心理 学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提 供了心理学方面的依据
1
服务的本质及特征
本质：通过无形的过程满足客户特定需求， 创造交换价值，能使客户满意值最大化
特征：
无形性
同时性
易逝性
异质性
不可转移性
2
服务的行业属性及分类
属性：在我国，服务行业被称为第三产业，其 范围包括除第一产业（农林牧渔）第二产业 （工业建筑业）以外的其他所有行业
服务的种类细分： 1 流通服务，包括零售，批发，仓促运输，交
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
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6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
研究对象：心理学的研究对象是心理现象， 不仅人类有心理现象，动物也有心理现象， 心理学是研究人的心理现象及其发生，发 展规律的科学
意义：心理学是一门应用性很强的学科， 它为人们的许多实践领域提供了心理学方 面的依据。例如，利用儿童心理发展的规 律，可以更好地培养儿童多方面能力；利 用人的个性特点和规律，有针对性地教育， 能够取得最佳教育效果，此外，犯罪心理 学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提 供了心理学方面的依据
1
服务的本质及特征
本质：通过无形的过程满足客户特定需求， 创造交换价值，能使客户满意值最大化
特征：
无形性
同时性
易逝性
异质性
不可转移性
2
服务的行业属性及分类
属性：在我国，服务行业被称为第三产业，其 范围包括除第一产业（农林牧渔）第二产业 （工业建筑业）以外的其他所有行业
服务的种类细分： 1 流通服务，包括零售，批发，仓促运输，交