乘客心理与服务

乘客心理与服务
第一篇：乘客心理与服务
乘客心理与服务
客运服务一方面使乘客到达目的地，另一方面也要满足乘客在整个运营过程中的合理需求。

服务质量和服务水平的优劣，体现满足乘客需要的程度。

掌握乘客的心理和服务艺术，不仅有利于驾驶员与乘客之间的交流和互相理解，避免发生服务纠纷，而且能够了解不同层次乘客的需求，让服务变得更加人性化、多样化、差异化，真正实现以人为本的优质客运服务。

一、服务意识
服务意识是指道路客运工作人员在运营过程中所体现的为乘客提供热情、周到、主动服务的观念和愿望，源自工作人员的内心。

1、充分理解乘客的需求
对于乘客提出的要求，客运工作人员要根据自身能力和条件，尽力给予解决。

对于乘客超出服务范围，但又正当的需求，尽量作为特殊服务于以满足。

确实难以满足时，要向乘客解释清楚，表示歉意，取得乘客的谅解。

2、充分理解乘客的心态
乘客由于某种原因心情不佳时，往往容易激动，控制不住情绪，有时会因一件小事借题发挥迁怒与驾驶员或乘务员，甚至会大发雷霆。

这种情况下，驾驶员或乘务员要充分予以理解，用更好的服务耐心地去感化乘客。

3、充分理解乘客的误会
乘客来自五湖四海，文化、知识、修养等方面都有一定的差异。

当乘客对道路客运的规则或服务不甚理解时，会对服务提出种种不合理的意见，甚至拒绝合作。

遇到这种情况，驾驶员或乘务员要充分理解乘客的误会，耐心地向乘客做出真诚的解释，力求给乘客以满意的答复。

4、遇到乘客有意找茬、强词夺理甚至无理取闹时，驾驶员或乘务
员要控制住情绪，充分理解乘客的过错。

秉承“乘客是上帝”的理念，宽宏大量，做好耐心细致的解释工作。

让乘客真正感觉到驾驶员或乘务员得理让人，给自己留足了面子，从而停止自己的错误行为。

三、突发疾病的应急处置
乘客在车内空气较差的环境里，经长时间的颠簸旅途，容易诱发一些潜在的疾病，有些疾病需要得到及时的救助。

1、一般疾病处置
途中出现一般病痛的乘客，要尽快靠边安全停车，配合乘务员主动探查病情，对乘客进行安慰，帮助做一些力所能及的工作。

2、胸部病痛处置乘客的腹部疼痛时，可采用再起膝盖下垫高的处理方法缓解。

乘客腹部突然出现疼痛时，可让乘客保持半卧位，双髋关节屈曲，减少腹部肌肉的牵拉，就近送往医院救治。

乘客胸部剧烈疼痛时，可让乘客保持半坐位用布单或大毛巾加压包扎胸部，减少呼吸引起胸部大幅度起伏导致的刺激性疼痛，同时密切观察呼吸、脉搏的变化，就近送往医院救治。

有心脏病和肺病的乘客出现呼吸困难时，可保持半座位，没有医生的嘱咐，不要乱服药。

第二篇：服务乘客通讯稿
业主至上主动服务
11月2日下午8号楼三单元602业主家用车拉来一套实木家具特别重，因家具比较大电梯运不上去，正在着急时安全部值班班长房起震巡查园区经过时发现后了解情况后，马上叫来巡逻人员来一起帮忙，一起把家具搬到楼上业主家。

业主表示感谢后拿出饮料要给安全员，值班班长房起震谢绝后说只要是有业主有需要，而我们又能帮上忙，那就是我们的荣幸。

业主说听别人说开发商自带的物业公司更专业、更有服务意识，今儿我算真正了解了谢谢你们优质的服务。

在安全部班长房起震眼里，业主像是自己的家人，每天业主出门遇到他都会主动和他打招呼，也会嘘寒问暖，这让他心里暖暖的，业主回来时他也会送来声声问候，他觉得能够得到业主的认可和关爱是一件特别开心和幸福的事，他也决定继续自己的工作风格和方式，为业主提供优质的服务。

篇二：各种通讯稿例子
范文：1．通讯稿
共青团无锡市第一中学委员会第34届团员代表大会如期在2003年10月26日隆重召开。

无锡市教育团工委书记王仁刚应邀出席了这次大会，并致开幕词。

校党总支书记于志华老师也在大会上发言。

这次大会通过了无锡一中团委
2002—2003学工作报告，公布了代表提交议案的汇总情况与答复，选举产生了无锡一中第34届团委执委成员，完成了各项议定议程，取得了圆满的成功。

通过本次大会，进一步增进了团委与广大团员的联系，为新一年无锡一中团工作的开展起一个好的开端。

范文 2 通讯稿
来源：作者：继教时间：2005年11月18日9:9 2006年西门子校园招聘武汉宣讲会11月17日18点30在我校大学生活动中心513室举行，明天的面试将继续在我校进行。

华中科技大学是全国八大招聘地之一，这为我校就业生创造了良好的条件。

1.通讯，是运用叙述、描写、抒情、议论等多种手法，具体、生动、形象地反映新闻事件或典型人物的一种新闻报道形式。

它是记叙文的一种，是报纸、广播电台、通讯社常用的文体.2．通讯的特点一般来说，通讯有四大特点:（1）严格的真实性。

（2）报道的客观性。

（3）较强的时间性。

（4）描写的形象性。

3．通讯的种类
（1）按内容分，通讯一般分为人物通讯、事件通讯、概貌通讯、工作通讯。

（2）按形式分，通讯分为一般记事通讯、访问记（专访、人物专访）、小故事、集纳、巡礼、纪实、见闻、特写、速写、侧记、散记、采访札记。

4．通讯的写作
第一，主题要明确。

有了明确的主题，取舍材料才有标准，起笔、过渡、高潮、结尾才有依据。

第二，材料要精当。

按照主题思想的要求，去掂量材料、选取材料；把最能反映事物本质的、具有典型意义的和最有吸引力的材料写进去。

第三，写人离不开事，写事为了写人。

写人物通讯固然要写人，就是写事件通讯、概貌通讯、工作通讯，也不能忘记写人。

当然，写人离不开写事。

离开事例、细节、情节去写人，势必写得空空洞洞。

第四，角度要新颖。

写作方法要灵活多样，除叙述外，可以描写、议论，也可以穿插人物对话、自叙和作者的体会、感受，既可以用第三人称的报道形式，也可以写成第一人称的访问记、印象记或书信体、日记体等。

通讯所报道的新闻事实，可以从各个不同的角度去观察，去反映，诸如正面、反面、侧面、鸟瞰、平视、仰望、远眺、近看、俯首、细察……角度不同，印象各异。

若能精心选取最佳角度去写，往往能使稿件陡然增添新意，写得别具一格，引人入胜。

5．常见通讯简介与实例!（1）人物通讯
所谓人物通讯，就是以报道各条战线上的先进人物为主的通讯。

它着重揭示先进人物的精神境界，通过写人物的先进事迹，反映出人物的先进思想，使之成为社会的共同财富。

同时，也报道转变中的人物和某些有争议的人物。

“金无足赤，人无完人”，在写作时切不可把先进人物写成从来没有过的大智大勇，十全十美，写人叙事力求言真意切，恰如其分。

〈实例〉
严师·慈父·名医
——记酉阳县浪坪乡评议村小民师喻登智吴建平
采访乡村教师——酉阳县浪坪乡评议村小民师喻登智，乡亲们异口同声地称他：是名医、似慈父、更是严师！
1975年，喻登智接过教鞭，在评议村小的三尺讲台上一站就是20年。

如今，他已由血气方刚的毛头小伙变成了鬓角染霜的“小老头”，可他痴心无改，无怨无悔。

说他是名医，不是因为他有多高超的医术，而是因为他一直坚持义务为学生和乡亲们治疗疾病。

评议村地处酉阳、黔江、彭水三县结
合部，离乡所在地也有近
20公里。

这里缺医少药。

刚当上民师时，学生们因营养不良，常生病。

喻登智买来一些医学书籍，在认真教书的同时挑灯自学，掌握了儿科推拿术，并学会了用中草药治疗简单的疾病。

一次，学生谢光玉在课堂上呕泻不止，当即休克。

喻老师用学到的知识紧急施救，使谢光玉终于苏醒过来。

家长闻讯赶来后，感激之泪涌出眼眶，连称喻老师“恩人”。

为备足常用药品，他用自己微薄的收入在外出开会时尽可能多买些西药，利用星期天和节假日到山里采中草药。

他爱生如子。

三年级学生胡世淑学习用功，成绩优良，可连续几天没到校上课了。

喻老师在家访中得知，其父病故后家庭难以维持生计，只好不读书了。

喻老师鼻头发酸，眼泪禁不住往外流。

他当即决定免去胡世淑的学费，并保证供给她课本和学习用品，使即将失学的胡世淑重返校园。

问及20年中喻老师究竟为多少学生资助过书费和学费，他说：这点小事不足挂齿。

他抓校风、学风十分严格。

有人对坚持升国旗不理解，他认为“可激发学生爱国热情”；有人认为学生搞义务劳动是“不务正业”，他说这是培养“集体主义精神和爱劳动的习惯”。

学生的红领巾没戴好，他帮助纠正，甚至脸未洗干净他也帮助洗净。

乡亲们还说喻老师是真正的“以校为家”。

学校教学条件差，没有教具，所用的直尺、三角极、圆规、量角器及体育器材都是他亲手仿制的。

课桌凳、门窗坏了，他亲手补修。

房上的瓦片被大风揭了，他亲自上房检修。

他说这样可节约点钱，多资助几个失学儿童。

自1983年以来，他所教班级的成绩，在全区的会考中总是名列前茅，其中1983年毕业的40人就有32人升入初中学习。

突出的成绩使喻老师多次被乡、区、县、地评为先进教师。

他于1994年9月获得中国青少年发展基金会“希望工程”园丁奖，去年夏天又光荣地出席了全省乡村教师“夏令营”活动。

（2）事件通讯
所谓事件通讯，就是报道典型的、有普遍教育作用的新闻事件。

写事当然离不开事件有关的人，但它不像人物通讯那样着力刻划人，
而是以事件为中心，在事件的总画面中，为了写好事来写人。

它既可以反映现实生活中发生的重大的、振奋人心的典型事件和突出事件；也可以从某一新闻事件截取一个或若干个片断，进行细致详尽的描述，揭示事件的深刻含义；还可以是若干事件的综述。

〈实例〉: 八十三天的“打工梦”
——向明春外出沈阳遇难获救备忘录
蒋天兵
天有不测风云，人有旦夕祸福。

谁也不会相信，一个身强力壮的男子汉，外出打工归来时，却成了一个失去四肢、生活不能自理的残疾人。

眼前的他，年过40岁，是四川省广安县石笋镇文昌街居民向明春。

提起他的不幸遭遇时，人们议论纷纷：“是沈阳人民救了他的命，外出打工真难啊！
今年3月1日，向明春带着挣钱的梦想，告别爱妻和两个未成年的女儿，去大连市打工。

当他来到广安火车站时，突然改变主意，决定去沈阳。

3月6日，当他抵达沈阳下车时，才发现自己那个装有衣服、身份证和100多元现金的行李包被扒手洗劫一空。

4月7日，在沈阳电视台记者赵阳、张吉顺等人的帮助下，要来救护车，把向明春送到沈阳市第四人民医院观察治疗，医院还专门雇请一位民工照顾他。

赓即，沈阳电视台播放了向明春冻伤住院的新闻，引起当地群众的关注，沈阳市政府很快与广安县政府联系，通知其亲属火速赴沈。

向明春之妻柏长余接到电报后，心急如焚，她东拼西凑，好不容易凑齐500元钱，去邮局电汇到向明春所住的医院。

接着，柏长余又想方设法筹措路费，她怀揣着镇粮站、供销社、医院、学校等单位职工和乡亲们捐助的1100多元现金，在广安县石笋司法所律师李正法的陪同下，搭乘了驶向北国的列车，于4月18日抵达沈阳。

当柏长余见到自己丈夫面黄肌瘦、双手双脚用布包裹着的模样，禁不住泪如泉涌。

向明春见到亲人突然出现在病床前，顿时悲喜交加。

不一会儿，李正法和柏长余查看了患者的病情，因冻伤严重，导致四肢腐烂，如不及时做四肢截除手术，将直接危及病人的生命安全。

医生说：“现在，患者的臭味熏人，污染了整个病房，住院的病人对此提出抗
议。

要救向明春的命，必须做截肢手术！
为了救人，李正法和柏长余请求医院立即给病人作截肢手术。

然而，当柏长余得知手术、输血等费用大约要用1万多元时，急得六神无主。

天啦，她哪里交得
出这么多钱呢？为难之际，李正法陪他去找市长张荣茂求援，张市长当即表示：“先做手术。

救人要紧！”沈阳电视台率先捐赠1000元，交给医院为向明春作手术，并拍摄电视新闻播出，再次呼吁各界人士为四川患者奉献爱心。

4月21日，沈阳市政府、卫生局、医政处、民政局、红十字会的领导和同志们聚集医院现场办公，分别听取了患者病情、家庭经济状况的汇报，拍板解决了医疗费用。

李正法和柏长余才如释重负。

4月23日，医生们给向明春冻坏的四肢作了截除手术，当地广播、电视及报社作了报道。

手术后，许多人从四面八方涌向医院，有的送来现金，有的送来糖果、馒头和面包……用爱点燃了他的希望之火！
冻伤无情党有情，惨遭不幸遇恩人。

经过43天的精心治疗和特殊护理，向明春终于痊愈了，1．5万多元医疗费，只交了1500元，其余费用全部由医院承担。

5月20日，向明春在亲人的护理下出院启程回四川。

临走时，辽宁森工地板实业公司余经理给他捐款1500元，沈阳市民政收容遣送站赠给他500元……;沈阳电视台记者摄下了人们为他送行时那一幕幕感人肺腑的场面。

从沈阳到北京直到广安，他沿途受到特殊照顾，一律免费乘车、吃饭。

北京到重庆的9次特快列车全体乘务员给向明春捐款445元，并给他写了一封热情洋溢的慰问信。

一路上，不少乘客都给他送钱送物送水果……这一切的一切，向明春看在眼里，记在心上，他不知有多少感激的话儿要说啊！? 5月23日，向明春终于从遥远的北国回到了生养他的家乡。

从出走到归来，整整83天，他历尽艰辛，饱受了人间的冷暖。

连日来，乡亲们纷纷前去看望他，为他奉献一片爱心；县、镇、村的干部们也去安慰他，为他排忧解难。

夜幕降临，向明春躺在他那睡了多年的床上，万感交集。

正欲外出打工的人们，你能从向明春的遭遇中吸取什么教训呢？
（3）工作通讯
所谓工作通讯，就是反映贯彻执行党的路线、方针、政策中的成绩，总结实际工作中的经验和教训，或者探讨有争议的亟待解决的问题的报道。

它是报纸上经常运用指导工作的重要报道形式。

它的主要特点有四条：一是把介绍工作经验和分析问题作为主旨；二是凭借事实，深入分析；三是生动活泼，讲究文采；四是不拘一格，形式多样。

随笔、散记、侧记、札记、记事均可。

〈实例〉
“卧龙”何以腾飞;——化工部第二胶片厂成功之路探秘.篇三：10-16青志地铁志愿服务通讯稿
2011年10月16日星期日上午，在河海大学水文水资源学院分团委青年志愿者大队的带领下，8名队员参加了百家湖地铁站维护志愿活动。

在地铁站，队员们有的负责协助乘客购票，有的负责引导进出地铁站，各自通过交流经验，翻阅地图，认真学习附近公交线路，给乘客更好的服务。

在售票机前，会看到我们的队员详细的为乘客演示购票操作过程或者直接为乘客购票；在进站口，会有面带微笑的队员解释如何近站以及是不是乘对地铁之类的问题；在出站口，会有队员为手里提满东西的乘客刷卡，引导那些碰到了车票失效的乘客去服务台解决，避免了尴尬。

虽只是举手之劳，但不知不觉间可以帮到很多人，让他们面带微笑，并将微笑随着地铁氤氲
志愿服务时间不是很短，大家都感到了疲倦，但没有抱怨，仍是面带微笑，互相鼓励。

志愿服务作为大学生与社会交流的一种方式，不仅诠释了一种乐善好施的精神，而且体现出大学生的青春与活力，志愿者活动是一个传播爱与微笑的过程，它会随着爱的传播变得更加温暖更加有吸引力。

篇四：志愿者服务通讯稿2 志愿者服务通讯稿
2012年3月17日上午，我们园林技术1班的同学参加了志愿者活动，地点还是定在阳明山庄。

我们班的全班同学都加入了这个志愿
者的行列，共47人。

本来今天周六，大家这时候可能还躺在温暖的被窝里补眠，但今天大家都早早的起来了，因为今天要做志愿者活动。

同学们看起来都睡眼朦胧，不时地打哈气，显然还没有睡醒。

我们班的团支书赶紧大声的喊了两声，别睡了，大家精神点啊。

接着让大家排着整齐的队伍，穿着志愿者服装向阳明山庄进发。

随着太阳公公的出现，大家感到了一阵温暖。

脸上的睡意也没有了，变得精神抖擞，大家加快了脚步向阳明山庄进发。

大约过了半个小时，我们终于到达了阳明山庄，开门的大爷看到了我们，跟我们打了招呼，然后就叫清洁大叔过来给我们分配了打扫工具还有打扫的区域。

我们团支书对我们进行小组划分，接着就开始了我们的大扫除之旅。

我们先对楼道进行了大扫除，然后接着擦洗楼道的栏杆，然后扫公寓前面的大路，最后将垃圾用簸箕倒掉，大家虽然干的满头大汗，但没有人抱怨一句。

时间过得很快，转眼就到了吃中饭的时间，我们完成任务后就回到了学校。

到了下午1点钟的时候，我们再次来到了阳明山庄，这次清洁大叔给我们分配的任务是扫每个公寓外的马路，交代完毕后，我们就开始干活了，公寓里的居民看到我们这么卖力，还夸奖了我们，我们听了很开心，更加努力地进行大扫除了，终于我们打扫完了，时间也差不多接近吃晚饭的时间了。

我们摆好扫地的工具后，向开门大爷说了声拜拜，然后回到了学校。

虽然大家干了一天的志愿者服务，身体很累，但也感到能帮助别人觉得很开心，今天真是有意义的一天啊。

篇五：中国银行文明优质服务通讯稿
中国银行文明优质服务通讯稿
当今的银行业同质化竞争严重，并且将长期处于僧多粥少的局面。

同时各种城市商业银
行和小银行有日趋丧心病狂的趋势。

如何做一名高僧，让自己钵里的粥更满、更稠，无愧于
行名里的“中国”二字，是一个摆在每一位中行员工面前的切实问题。

当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。

谁的信
誉好，谁的服务好，谁
能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。

同时，银行服务的状况也直接体现了银行管
理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众
面前的是一种品牌。

作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。

好比一个人的容颜，肩负
着给顾客留下第一印象的重任。

文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待
客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务
质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。

在这次的录像中，我感受到了热忱
周到的服务是我们的立行之基。

营业厅的环境、柜员的服务水准直接体现着中国银行的形象，因此我们必须树立“客户为中心”的服务理念。

客户就是上帝，就是衣食父母。

这是诸多企
业从实践中得到的共识。

所以我们必须从现在做起，加紧形成“以客户为中心”的服务文化，创新以“客户满意为宗旨”的服务方式，改进以“客户感到方便”为标准的服务手段，拓宽以
“满足客户需要”为奋斗目标的服务领域，实现“存款取款一样欢迎，大人小孩一样热情，生
人熟人一样亲切，大户小户一样周到，闲时忙时一样耐心，零钞整币一样方便，兑换票币一
样服务，批评表扬一样接受”的目标。

首先，要积极改善服务，诚心感动客户。

服务工作无小事，服务细节暖人心。

对储户
做到“四个满意”：服务态度让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服
务方式让客户满意。

一是为促进综合服务水平的进一步提高；二
是方便客户；三是坚持人性
化服务。

比如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设
法为客户提供方便。

其次，要注重窗口形象。

小窗口，大银行。

柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会
形象，同时也直接关系到存款增长。

优质的服务就是最好的?金?字招牌。

以令人信赖的服务
质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的
服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。

最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。

基层网点人员少，工作繁重，条件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老黄牛”
精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃千辛万苦，说千言万语，交千朋万友”。

第三篇：公交司乘人员与乘客服务技巧
公交司乘人员与乘客服务技巧
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系是服务者与被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平最有决定性的作用。

具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素之间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是个人品格、性格、文化等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。

笔者通过这几年在交通运输行业工作中对司乘人员个人品格的分析，发现这样一个带律性问题—责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

那么作为一名优秀司乘人员必须是具备这五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。