护理病人回访本

护理病人回访记录
出院患者护理随访制度
（一）随访范围：出院后需院外继续治疗、护理、康复和定期复诊的患者以及其他有特殊情况的患者。

（二）随访方式：电话随访、微信、上门随诊、门诊复查相结合的方式。

连续三天电话随访，均无应答者列为失访，即停止随访工作。

若已死亡则向其亲属了解死亡的时间及死亡的原因，结束随访。

（三）随访内容：了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况；提醒患者定时回院复诊；指导患者如何用药、如何康复及病情变化后如何处置；指导患者建立良好的健康生活方式；征求患者对医疗护理工作的满意度及其建议等。

（四）随访时间：各专科应根据各自科室实际情况及患者病情和治疗需要而定。

治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的患者出院后应随时随访；一般需长期治疗的慢性患者或疾病恢复期较长的患者出院1月内应随访一次，此后根据病情及治疗需要定期随访。

（五）随访档案：建立《病人回访记录本》，各专科对于需要随访的出院患者，应完善随访信息登记档案，包括姓名、住院号、性别、年龄、联系电话、住院时间、治疗效果、出院诊断、随访情况、患者需求、解决问题、对住院期间医院服务的满意情况等内容。

（六）随访人员：由责任护士、专科护士、护士长、管床医生落实，确保随访工作及时、规范。

（七）随访督导：护士长每季度抽查2%〜3%的出院患者进行信件随访调查；科室调查人数不少于出院患者总数的30%。

（八）随访质控：护士长对出院随访情况每季度进行一次分析，并有记录，对存在的问题采取改进措施，不断提高护理服务质量。

护理部定期对病区出院患者随访进行督导、检查，并纳入护理质量管理考核中。

护理服务补救制度
（一）预防为主、补救为辅，全面落实“以病人为中心”的服务宗旨，提供最优质的护理服务，避免出现服务失误。

（二）畅通护患沟通渠道，通过设立意见箱，召开护患沟通会、下病房征求意见、满意度调查及电话回访，认真倾听病人及家属提出的意见和建议，并及时解决。

（三）要加强服务补救意识、应变能力、沟通技巧等方面的学习培训，一旦发生服务失误，立即进行服务补救。

（四）发生服务失误不隐瞒，不敷衍推诿，重视病人问题，现场迅速反应，积极采取补救措施，争取在最短时间内解决问题并给予真诚的道歉，将责任和影响减少到最小范围。

对不能解决的问题及时上报至相关职能部门，以免贻误解决问题的时机导致问题升级。

（五）服务补救后，当事人要将发生失误的原因、经过、后果和时间立即向护士长汇报，一般失误护士长科内处理解决，事后组织全科人员进行讨论，通过分析总结案例，主动查找原因，针对共性问题、重点问题及薄弱环节持续改进，及时制定防范措施，组织实施，并做好记录。

（六）对出现服务失误有意隐瞒，造成不良影响的个人和科室，按情节轻重给予处罚。